客户服务礼貌用语(电话服务篇)_图文.
客服中心电话服务规范用语
“您说话呀”；“说话”；“您说什么”；“嗯”；“多少”；“什么”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
8、当客户来电要求转接其他客服专员时
好，请您稍等，我马上帮您转接。
等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗
不在/他忙着呢，您待会再找他吧。
10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗”客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
客服中心电话服务规范用语
情景
用语规范
服务禁语
1、开头语
*****客服中心，您好，您需要什么帮助/您好，很高兴为您服务。
“讲”；“说话”；“，您是×××先生/女士吗
回访——您好，这里是****客服中心，您是×××先生/女士吗
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“这是设计原因，我无能为力。”或“内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
客服礼貌与标准用语
客服礼貌与标准用语(电话服务篇)目录, 礼貌用语的作用, 电话服务注意事项 , 电话服务礼貌用语应用录音分享:请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方(一、礼貌用语的作用尊重(亲切、为我着想)便于接下来的沟通树立公司良好形象, 客户服务的十准“我很高兴…”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。
” “给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您…”“我们会尽快给你回复”。
, 客户服务的十不准“我不知道。
”“不行。
”“你找某某人吧”。
“那不是我的工作。
”“就算你是对的…。
”“那不是我的错。
”“那你和经理讲吧。
”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。
”二、电话服务注意事项(,)接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
(,)重要的第一声标准开场白(,)要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
(,)认真清楚的记录(,)复诵来电要点避免听错导致双方误解(,)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
(,)多使用积极的语言(8)挂电话前的礼貌;标准结束语电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态;说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术(针对外呼时)讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
三、电话服务礼貌用语应用应在铃响二声内接听电话:“你好～科德工程，请问有什么可以帮到您,”遇到无声电话应先说:“有什么可以帮到您,”无回答再重复两次:“您好～”(稍停)“您好～”(稍停)，“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见～”遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗,”(坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰)“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见～”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说:“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗,” 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗,”如客户说话声音太小时:“对不起，请您大声些好吗,”遇到客户挂错电话“对不起，这里是科德工程机械有限公司，请您查证后再拨”被问及一时确实无法解提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗,”解决的难题或需其他部门协助时:“对不起，您的问题我需要发给相关人员确认查询,“请留下您的联系电话，我们会尽快为您回复。
客服话术-礼仪及禁语
客服话术-礼仪及禁语客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语用1.电话接通时电话是应先说问候语：您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
客服中心服务用语
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3004:30:4304:30:43November 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午4时 30分20.11.3020.11.30
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午4时 30分43秒04:30:4320.11.30
11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲 话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障， 请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音 开始或现在进行录音。”稍后挂机。
12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服 务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进 行录音。”稍后挂机。 严禁：与客户吵架，骂客户。
严禁：“不作声，就转了分台。”
22、询问外地电话号码的：“请您打外地查号台查询号码。”方法：“所查地方的 长途区号（0***）+114。”
严禁：“不对，找错了（就挂机）。”
23、遇到客户询问客服代表姓名时，客服代表：“我的工号 是**号。”
24、 遇到客户投诉客
服代表态度不好时，客服代
表：“ 对不起， 由于
严禁：“讲话呀！”
3、客户咨询声音较小，座席代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否 使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲 话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，座席代表：“对不起， 听不清您讲话，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“大声点！”
4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太 大听不清，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。 严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”
客户服务中心规范用语
客户服务用语规范一.开头语以及问候语1.问候语：“您好，这里是齿生齿道，请问有什么可以帮助您！”客服人员要显热情、主动，尽量用上扬的语调。
避免：有气无力不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服人员：“先生（女士），您好。
”时，客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”避免：生硬不可以：说：“喂，说吧！”3.在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏“请问先生（女士）您贵姓（怎么称呼）？”，在已经了解了客户的姓氏后与客户沟通中加上姓“张先生（女士）。
”如此以示对客户的尊重和礼貌避免：”这位先生（女士）。
“，不可以：无动于衷，无视客户的姓名4.当遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。
如：一客户姓”苟“客服人员在服务的过程中有过几次的”苟先生（女士）“的称呼以示尊重足矣，不要没说一两句话就一个”苟先生（女士）。
“或者不要强调客户的姓氏，以避免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：”反复称吕（驴）先生（女士）。
“每说几句就重复称呼。
二．服务过程1.遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
避免：生硬不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”2.当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整下目前的信号？”等待5到10秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换一部电话再来电”要是得到答复最好，在得不到答复或是听不清楚答复的时候等待10秒后挂断。
电话客服规范用语
客户服务服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您”不可以说：“喂,说话呀”、打出：您好(早上好/下午好/晚上好) 请问您是XX先生/女士吗非常抱歉打扰到您我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货（客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户：好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户.）③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道您是否同意更换2、客户问候客服专员：“小姐（先生）,您好.”时,客服专员应礼貌回应：“您好,请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,说吧”3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷,无视客户的姓名4、遇到无声时：客服专员：“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说：“对不起,您的没有声音,请您换一部再次打来,好吗再见”再稍停5秒,挂机.不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”不可以说：“喂,大声一点儿”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客服专员：“对不起您的声音太小,请您换一部挂来,好吗”,然后过5秒挂机.不可以直接挂机7、遇到杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起,您的杂音太大,听不清,请您换一部再次打来好吗再见”稍停5秒,挂机.不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服专员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢”.不可以直接挂机9、遇到客户讲方言,客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.不可以转换成客户的方言10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起,（稍微提高音量）,请问有什么可以帮助您”不可以直接挂机三、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见”或请其留下联系.不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗”不可以说：“喂,什么你说什么”13、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下,好吗”不可以语速过快而没有提示14、遇到客户挂错：客服专员：“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨.”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码.)不可以说：“喂,打错了请看清楚后再拨.”15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客服专员：“对不起,您能否将具体情况和联系告诉我,我帮您联系好吗不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”四、抱怨与投诉16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,我也没办法,刚才线路忙啊”17、遇到客户情绪激烈,破口大骂：客服专员：“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客服专员应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管.不可以说：“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀”18、遇到客户责怪客服专员动作慢,不熟练：客服专员：“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理.”不可以说：“喂,不好意思,我是新手啦”19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下,提交组长或主管处理.不可以说：“喂,刚才的不是我接的呀”20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服专员：“对不起,您是否可以留下您的联系,由我们的主管与您联系处理,好吗”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理.不可以说：“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××吧.”21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见”不可以说：“喂,我不清楚,您过两天再来吧.”22、对于客户投诉,在受理结束时：客服专员：“很抱歉,xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见.”不可以说：“喂,没事了吧,您挂××吧.”五、软硬件故障23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起,请您稍等片刻,好吗”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服专员：“对不起,让您久等了.”不可以没有抱歉和感谢24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗”或请客户留下,等设备正常后及时与客户联系.不可以没有抱歉以及后续工作25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起,我的工号是×××号.”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持.”不可以没有感谢或赞扬27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起,请您原谅.”或：“对不起,很抱歉.”不可以没有抱歉口气28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系,请不必介意.”不可以没有回应29、遇到骚扰时：客服专员：“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机.”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢对不起,我不能接受,再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉,恐怕我不能帮助您”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您.”不可以说：“喂,不可能的吧.”或“不可以,完全不可以”32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服专员：“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电.”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起,请您留下您的联系我们查询后将尽快与您联系,好吗”客户：“……”.客服专员：“先生/女士：请问您贵姓”客户：“……”.客服专员：“谢谢您的合作,再见”不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语34、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止.不可以说：“喂,听懂了吧”35、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见祝您生活愉快”不可以说：“喂,没事了吧,您挂吧.”36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应,客服专员：“对不起,我挂线了.”然后过5秒挂机.不可以直接挂机.。
客服人员电话礼貌用语
客服人员电话礼貌用语
序 号 1 电话步骤 情景 不当用语 礼貌用语 注意要点 不要在第一声响出后接,因为这样很容易断 线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一 —— 声响起前这个空当里去接,这样断线的几率 比较小!电话在响第三声前要接听 ①不要“煲电话粥”，简单明了，言简意 您好！ 赅；②不因通话对象而改变通话语气；语 速恰当、抑扬顿挫、流畅；③不要大声回 这里是宏正公司（可加客服） 答问题，如因周围环境嘈杂，则应向客户 致谦，征得客户同意后更换通话地点或者 请问您是„„? 留下电话号码稍后再拨；④若对方指明对 请问您贵姓？ 象会议中，勿将电话转至会场；⑤修正习 惯性口头禅；⑥断线应马上重拨并致谦； 方便告诉我您的姓名吗？（能告诉我„„) ⑦勿对拨错电话者咆哮；⑧若对方指明对 象不在时勿简单以“不在”打发对方；而 能留下您的联系方式吗？ 应友好地答复；“对不起，他不在，需要 我转达什么吗？”并做好记录；⑨帮助留 请问您有什么事吗？ 言应做好重点记录：包括公司、部门、姓 名、职务、事由、时间等；⑩不要同时接2 请您稍等一会（请稍侯） 个或2个以上电话；⑾接电话时姿势要端 对不起，（这边太吵／电话声音效果不太 正，如蜷缩身子躺在椅子上会显得声音没 好）请您再说一遍，好吗？ 神，无精打采；⑿接电话时应左手接电 我可以帮您问一下 话，右手拿笔做好记录准备；⒀即使看不 见对方也不要忘记笑容；⒁不要将听筒夹 请您放心，我一定照办 在肩膀上接电话；⒂不要在接电话的同时 翻阅其它资料，和旁人聊天等与此次通话 您还有其它事吗？（您还有其它吩咐吗？） 无关的事情；⒃不要使用免提。 ①不管对方是谁，通话结束后让对方先挂 电话是起码的礼貌
新整理客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是学习啦小编为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、请您好您贵姓请稍等久等了麻烦您抱歉对不起请您原谅没关系谢谢再见。
2、给您带来不便，我们表示歉意3、您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电4、很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话5、对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会6、这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果客服打电话需要注意的事项 1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服中心电话服务规范用语
13、当客户口音比较严重时
“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗
“您说什么呀！”；“您会不会讲普通话呀！”；“我听不懂”
14、不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。
“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。”
“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”
15、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”
您得给我们处理时间呀！ 我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下。
我不知道，您找×××吧。
20、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办”。
12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料
客服中心受话服务规范用语
**客服中心受话服务规范用语一、电话呼入服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。
（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。
（三）、基本规范服务用语1、接通用户电话时应先说问候语：您好，**客服中心！请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3、如果用户没有问题可说：感谢您致电，再见！4、请求对方提供号码：请您提供特服号码、注册号码、手机号码等：（可重复）5、对方报完号码时：我帮您重复一下：您的特服号码、注册号码、手机号码是****** （客服代表应重复一次用户报的号码，避免出现查询错误现象）6、用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请稍等，我帮您查询。
（操作：保持键）7、用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）：对不起，请您稍等,我帮您核实一下。
（注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要及时询问班长，知道正确答案后及时告诉用户，期间要按保持键）8、请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待!您咨询的问题是。
”9、用户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10、不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11、暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长，将外呼回复时：对不起，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客服服务中心文明用语
客服服务中心文明用语规范一、客服中心前台1、客人来访时---- “先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要什么帮助）”。
对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！；（3）请你讲明报修情况，并做好记录，我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，对我们的服务请多提宝贵意见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢！处理完毕后，您慢走/再见！2、客人电话来访时---- “您好！先生/女士，这里是恒德物业客服中心，请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。
对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！（3）请你讲明报修情况，并做好记录，你家有人在吗？我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，欢迎你随时来电，对我们的服务多提宝贵意见，再见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢，再见！3、引见他人时请您（跟我来/稍等）。
引见人不在时：对不起！他（她）有事不在，您有什么事我可以帮你吗，请留下你的联系方式和要办的事项，我会及时给你转达！4、施工人员或其他人员来访时----“先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。
对方表明来意后，（1）请跟我来。
领到所要找的相关人员处，并做相互的介绍；（2）对不起，你所找的人有事不在，若有相关急事要及时联系并表明处理意见；（3）若是联系相关业主时，请您稍等！我先联系业主后，再告之，若业主不知情、不同意联系时，对不起！请自便。
5、咨询事项时——您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；惹不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。