导游人员的素质要求课件
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第三章 导游人员ppt课件
陪同服务的工作人员。
全陪
(二)按职业性质划分
1. 专职导游人员 2. 兼职导游人员
专职导游人员是指在一定时 间内以导游工作为其主要职 业的导游人员。
兼职导游人员也称业余导 游人员，是指不以导游工 作为其主要职业，而是利 用业余时间从事导游工作 的导游人员。
(三)按工作语言划分
1. 中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通 话、地方话或者少数民族语言从 事导游服务的人员。
• 导游工作要依托自己的本乡本土，对从外面走进 来的游客展现这里的青山绿水、异域风情，展现 那些天地之间、古往今来只有此地独有的风物。
• 作为导游员，必须凭借你的乡土有事来开展自己 的导游工作，导游员离开了自己的乡土优势，也 就失去了对外来游客的吸引力，在导游员的乡土 优势中，最强烈的东西就是对自己家乡故土的热 爱，对自己伟大祖国的热爱。
• 来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法 家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙 上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考 虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是 赞扬岳飞的。”那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了， 我们去看看岳飞墓。”
• 到了墓区，小王指着墓道旁边的石翁讲解：“这三对石人代表书岳 飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是 什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问 道 不：知“道放。几”个石人在这儿守坟精选有课什件p么pt 用呢?”小王说：“这个，我34
泰国人头部不能乱摸
• 一次，恰逢旅游旺季，XX 旅行社英语导游短缺， 于是从 XX 外语学院请来一名口语不错的在校生 充当临时导游，接待一个泰国团，导游服务热情 周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生 了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内 有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不 住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平 常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的 禁忌，男孩的父亲当即脸就沉下来，只是没有当 场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不 住摸了一下小孩的头，这下男孩的父亲再也控制 不住当场和导游吵了起来，导致最后的投诉。
2 导游 职业对从业者素质的要 求ppt课件
职
思想道德素质
业
素
质
的
构
成
科学文化素质
专业素质
身体心理素质
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【探求新知 引思明理】 2、科学文化素质
定义： 指从业者对自然、社会、思维、科学知识等人类文化成果的认识 和掌握的程度。 地位：它是职业素质的基础。
16
【探求新知 引思明理】
导游员应具备的文化素质： 扎实的史地文化知识 丰富的美学知识 灵活的心理学知识 必要的政策法规知识 多种旅行常识
35
祝你成功
36
5
【探求新知 引思明理】
1、这个留学生仅仅因为逃票，以至于在德国找不到工作 的根本原因是什么？ 2、为什么用人单位最关注员工的道德素质？
6
【引思明理】 1、思想道德素质 定义：思想政治上的信仰或信念以及道德上的修养等。 地位：它是职业素质的灵魂，对其他素质起统领作用， 是从业者职业生涯发展的根本保证。12ຫໍສະໝຸດ 【创境激趣】士兵突 击
蔡李佛拳
人在囧途
王宝强的演员生涯
天下无贼
13
【创境激趣】 王宝强文化程度不高，靠翻字典给所有台词注音来背台词。 他说：“我 没有正经的上过学，没有文化在如今的社会是没有立足之地的，我最大的 理想就是去上学。”
影视明星王宝强的这段话给你带来了什么启示？
思考讨论
14
【探求新知 引思明理】
高 级 导 游
旅
行
专
社
家
经
理
纵向职业群
2+3韩语导游专业
中韩 景 文语 区 导导 管 游游 理
景 点计 接 讲调 待 解
横向职业群
11
导游员应具备职业道德
自尊自强,敬业爱岗 不卑不亢,光明磊落 意志坚定,沉着冷静 团结协作,顾全大局 文明礼貌,仪容端庄
2.2 导游的从业素质和职责要求PPT《导游业务》(第五版)
116
(一)良好的思想品德
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
一 导游的从业素质
“服务至诚”是指以最大限度的诚 恳、诚信和真诚做好旅游服务工作 。它是旅游行业服务社会的精神内 核,是旅游从业人员应当树立的基 本工作态度和应当遵循的根本行为 准则,解决的是“旅游发展怎么做 ”的理念问题。
“自由、平等、公正、法治”,
是对美好社会的生动表述,也是从社会层面对
社会主义核心价值观基本理念的凝练。 它反映了中国特色社会主义的基本属性,是我们 党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。
“爱国、敬业、诚信、友善”,
是公民基本道德规范,是从个人行为层面对
社会主义核心价值观基本理念的凝练。
它覆盖社会道德生活的各个领域,是公民必须
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
一 导游的从业素质
“游客为本”是指一切旅游 工作都要以游客需求作为最 根本的出发点和落脚点,它是 旅游行业赖以生存和发展的 根本价值取向,解决的是“旅 游发展为了谁”的理念问题 。
一 导游的从业素质
培养自我控制的能力,自觉抵制形形
色色的精神污染,力争做到“财贿 不足以动其心,爵禄不足以移 其志”,始终保持高尚的情操。
(一)良好的思想品德
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
一 导游的从业素质
(二)较全面的知识体系
➢导游不仅要向游客传播知识,也要传递美 的信息,让他们获得美的享受。
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
一 导游的从业素质
“服务至诚”是指以最大限度的诚 恳、诚信和真诚做好旅游服务工作 。它是旅游行业服务社会的精神内 核,是旅游从业人员应当树立的基 本工作态度和应当遵循的根本行为 准则,解决的是“旅游发展怎么做 ”的理念问题。
“自由、平等、公正、法治”,
是对美好社会的生动表述,也是从社会层面对
社会主义核心价值观基本理念的凝练。 它反映了中国特色社会主义的基本属性,是我们 党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。
“爱国、敬业、诚信、友善”,
是公民基本道德规范,是从个人行为层面对
社会主义核心价值观基本理念的凝练。
它覆盖社会道德生活的各个领域,是公民必须
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
一 导游的从业素质
“游客为本”是指一切旅游 工作都要以游客需求作为最 根本的出发点和落脚点,它是 旅游行业赖以生存和发展的 根本价值取向,解决的是“旅 游发展为了谁”的理念问题 。
一 导游的从业素质
培养自我控制的能力,自觉抵制形形
色色的精神污染,力争做到“财贿 不足以动其心,爵禄不足以移 其志”,始终保持高尚的情操。
(一)良好的思想品德
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5 自觉地遵纪守法 6
一 导游的从业素质
(二)较全面的知识体系
➢导游不仅要向游客传播知识,也要传递美 的信息,让他们获得美的享受。
一 导游的从业素质
导游人员的职业素质
【案例分析】敦煌旅游，一游客从车
窗扔垃圾，导游说前边有一座唐城， 很多年前，一个国家在此拍电影，耗 资几十万建造一建筑，拍完之后，要 烧毁建筑，我方人士说，烧毁可以， 但请带走灰烬。外方觉得不妥，就留 下了建筑，这就是我们一会要参观的 唐城。游客返回拣起了刚丢的垃圾。
导游员应该做到：
形成正确的道德意识
衬衫。正装的衬衫必须为纯 色。衬衫的下摆务必塞进裤 内，袖扣必须扣上。 领带。领带是西装的灵魂， 领带的长度以到皮带扣处为 佳，领带的颜色应与衬衣和 西装搭配协调，一般应选择 衬衣和西装的中间过渡色。 西裤。应与上装相协调。西 裤长度以触到脚背为宜。 口袋。上衣和西裤口袋应少 装或不装东西。 鞋袜。穿西装应配黑色皮鞋。 与皮鞋配套的袜子应为深色， 忌穿白色袜子。
第二节导游人员的意识
一、法纪意识
导游小王带领一香港团队在五台山 游览，期间一位女客人希望小王能陪她 早晨5点登黛螺顶参拜五方文殊。小王本 着游客至上的原则答应了。登顶后，女 客人拿出一横幅要小王帮忙举着，要拍 照留念。小王看见横幅上画着一个法轮 的图案，客人要拍了，小王赶紧举起了 横幅。然而，下团后不久小王便被吊销 了导游证。原来，那位女游客是法轮功 的信徒，当时小王举着的就是法轮功的 标志，而这张照片又被传到网上，社会 影响很坏。
（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动
1、导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反
动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游 者参加黄、赌、毒等非法活动。 2、导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海 外旅游者兑换、索取外汇。（套汇是指利用不同外汇 市场的外汇差价，在某一外汇市场上买进某种货币， 同时在另一外汇市场上卖出该种货币，以赚取利润。） 3、导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物 品，更不得索取旅游者的财物。 4、导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费。
导游人员的职业道德 ppt课件
15
ppt课件
16
（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件 作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定
2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例
文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
ppt课件 18
原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。
导游讲解服务礼仪ppt课件
精选课件
12
化妆礼仪
化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。
化妆要求：
自然
美化
协调
避人
精选课件
13
三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
精选课件
14
首 语：通过头部动作来传递信息 目光语：通过视线接触来传递信息 表情语：通过面部肌肉运动来传递信息 手势语：通过手部动作来传递信息 肢体语：通过肢体动作来传递信息
精选课件
5
一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4、公平对待的原则
精选课件
6
二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3、留下美好印象
精选课件
7
干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
精选课件
8
精选课件
9
干净整洁：
保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁； 保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁； 保持口腔、肢体、服饰无异味； 保持妆容整洁、表情大方。
精选课件
10
着装规范
着
符合身份
装
的
扬长避短
基
本
规
遵守惯例
范
区分修场饰合美
精选课件
整洁美
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佩饰礼仪
以少为佳 同质同色 符合习俗
精选课件
41
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
精选课件
第三节导游员的条件PPT课件
到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳 飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫” 是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客 反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个1 ，
点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。 导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模…… 所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、 授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中 国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各 样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导 游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理， 无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是 找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的 要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一 个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使 自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一 项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。
力争“上知天文，下晓地理” （三）、政策法规知识（导游员应必备的知识）
因为（1）政策法规是导游员工作的指针。 （2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政
策和有关法律法规予以正确处理。 （3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要
遵纪守法。
案例：日语专业大学生刘某毕业后，报名参加导游人员资格考试未合
案例：小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导 游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这 天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔， 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王： “为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?” 小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究 吧！”
点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。 导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模…… 所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、 授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中 国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各 样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导 游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理， 无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是 找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的 要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一 个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使 自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一 项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。
力争“上知天文，下晓地理” （三）、政策法规知识（导游员应必备的知识）
因为（1）政策法规是导游员工作的指针。 （2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政
策和有关法律法规予以正确处理。 （3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要
遵纪守法。
案例：日语专业大学生刘某毕业后，报名参加导游人员资格考试未合
案例：小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导 游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这 天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔， 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王： “为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?” 小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究 吧！”
导游人员ppt
2、按工作语言划分： 中文导游人员：普通话、地方话或者少数 民族语言 外语导游人员： 特种语言导游人员：如手语
3、按职业性质： 专职导游人员：一般为旅行社的正式职员， 是当前我过导游队伍的主体。 • 兼职导游人员：导游员的主体将由过去 从属于旅行社转变为社会兼职导游为主。
4、按技术等级划分的导游员类 ⑴初级导游人员：1年后 ⑵中级导游人员：初级导游人员资格2年以 上，省级考试，略通一外语，一方言。 ⑶高级导游人员：中级导游人员资格4年 以上，国家级考试，精通一外语，一方 言。 ⑷ 特级导游人员：高级导游人员资格5年 以上，精通一外语，一方言，略通二外 语，二方言。
分析
• 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见 和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规 定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游 员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅 游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感 兴趣而加以拒绝。 • 由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良 影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管 理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处 分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。 • 为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅 游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅 游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第二章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
导游人员
导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质 导游员的修养 导游员的培训、考核和管理
第一节 导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照 《导游人员管理条例》的规定取得导游证， 接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲 解及相关旅游服务的人员。
L导游人员的素质要求PPT课件
相机前面一站，按下快门就可以了，但是要拍出好的“到此一游”类的旅游纪念
照也是有所讲究的。 在旅游摄影中除了抓拍街头人物，我们也需要给自己拍几
张到此一游的片子。这实际上属于环境人像类，此环境主要为地标建筑或任何具
有当地特色能证明到此一游的景观。
•
简洁的构图仍然第一重要。地标建筑没有必要都拍全，只要露出众所周
进行的有目的活动。
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导游员的综合职业素质
2.人际交往能力
善于进行人际交往是做好导游服务的前提和基础 主动性、宽容性和服务性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则。
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导游员的综合职业素质
3.组织协调能力
旅游团队是一个临时组成的娱乐消遣性集体，放松与自在是他们的基本行为特征。 安排活动日程有较强的针对性并留有余地、组织各项具体活动时讲究放大并及时掌握变化着的客观情况，灵活
知的局部即可。人物也是一样，有时半身即可，甚至脸部就行，没人会在意你旅
游时穿的什么鞋。
第14页/共64页
第15页/共64页
•
但裁剪人体要注意，从膝盖裁剪会给人截肢的观感 ；也别从腰部裁减，以
免给人腰斩的感觉。裁小腿和胸部较好。
•
还有一点要注意：不要让背景物体与人物的脑袋重叠，比如一棵大树或
比萨斜塔正好长在人头上，要错开一点 才行。
•
第二，这张照片是否正确地表达了主题。自己有了想法还不行，一张好照
片必须迅速让读者明白你的想法。
•
其实主题也实在没有太多标准可言，它不像算数，一加一等于二就是好
的。
•
走在大街上，是什么让你感动然后按下快门呢？是一个孩子天真可爱的
笑脸？台阶上一朵摇曳的小花？或干脆没有什么具体物体，只是街尾一个场景突
导游人员的职业素质
不传播流言蜚语
不在背后议论游客或与工作无关的话题，避免传播不实信息 。
02
导游人员的专业能力
语言能力
熟练掌握普通话
导游人员应具备流利、标准的普 通话，以便与游客进行顺畅的沟
通。
掌握外语
对于国际导游，应至少掌握一门外 语，以便与外国游客进行基本交流 。
语言表达能力
导游人员应具备良好的语言表达能 力，能够清晰、生动地介绍景点和 传达相关信息。
03
导游人员的服务态度
热情友好
01
热情友好是导游人员的基本素质 之一，导游人员应该以热情、友 好的态度对待游客，让他们感受 到温暖和关爱。
02
导游人员应该主动与游客交流， 了解他们的需求和兴趣，尽可能 地为他们提供帮助和服务，让他 们在旅途中感受到家的温暖。
细致周到
细致周到是导游人员必须具备的素质 之一，导游人员应该以高度的责任心 和细致的观察力，关注游客的需求和 感受。
情绪调节能力包括自我认知、自我调节和同理心等方面， 能够使导游人员在工作中更好地应对游客需求和问题，提 供更优质的服务。
抗压能力
导游工作通常需要在高强度、高压力的环境下进行，如游客的期望、工作压力等 ，导游人员需要具备足够的抗压能力，以应对各种挑战和压力。
抗压能力包括心理承受能力和应对能力等方面，能够使导游人员在面对工作压力 和紧急情况时保持冷静、高效，确保工作顺利进行。
淡。
保持微笑，展现亲和力，与游客 建立良好的互动关系。
保持良好的卫生习惯
注意个人卫生，保持口腔清洁，无异味。 勤洗手，尤其是在接触公共物品后。 注意公共卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾等。
05
导游人员的心理素质
良好的情绪调节能力
导游人员需要具备稳定的情绪和良好的情绪调节能力，能 够在面对各种复杂情境时保持冷静、理智，避免情绪波动 对工作造成影响。
不在背后议论游客或与工作无关的话题，避免传播不实信息 。
02
导游人员的专业能力
语言能力
熟练掌握普通话
导游人员应具备流利、标准的普 通话，以便与游客进行顺畅的沟
通。
掌握外语
对于国际导游，应至少掌握一门外 语，以便与外国游客进行基本交流 。
语言表达能力
导游人员应具备良好的语言表达能 力，能够清晰、生动地介绍景点和 传达相关信息。
03
导游人员的服务态度
热情友好
01
热情友好是导游人员的基本素质 之一，导游人员应该以热情、友 好的态度对待游客，让他们感受 到温暖和关爱。
02
导游人员应该主动与游客交流， 了解他们的需求和兴趣，尽可能 地为他们提供帮助和服务，让他 们在旅途中感受到家的温暖。
细致周到
细致周到是导游人员必须具备的素质 之一，导游人员应该以高度的责任心 和细致的观察力，关注游客的需求和 感受。
情绪调节能力包括自我认知、自我调节和同理心等方面， 能够使导游人员在工作中更好地应对游客需求和问题，提 供更优质的服务。
抗压能力
导游工作通常需要在高强度、高压力的环境下进行，如游客的期望、工作压力等 ，导游人员需要具备足够的抗压能力，以应对各种挑战和压力。
抗压能力包括心理承受能力和应对能力等方面，能够使导游人员在面对工作压力 和紧急情况时保持冷静、高效，确保工作顺利进行。
淡。
保持微笑，展现亲和力，与游客 建立良好的互动关系。
保持良好的卫生习惯
注意个人卫生，保持口腔清洁，无异味。 勤洗手，尤其是在接触公共物品后。 注意公共卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾等。
05
导游人员的心理素质
良好的情绪调节能力
导游人员需要具备稳定的情绪和良好的情绪调节能力，能 够在面对各种复杂情境时保持冷静、理智，避免情绪波动 对工作造成影响。
导游人员的素质要求精品PPT课件
政治、经济 社会
国际知识
交通知识、通信知识、货币保险知识、旅 游业知识
熟悉出游接待国的礼俗禁忌、历史、地理
四、技能素质
语言表达能力
语言表达能力是导游人员的基本功， 口语是导游语言的主要形式
人际交往能力
主动性、宽容性、服务性是导游人员顺 利实现与旅游者友好交往的基本原则
组织协调能力
要求导游人员具有一定的组织协调能力
思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提 升导游素养，减少旅游纠纷？
导游员的 素质要求
政治素质 思想素质 广博的知识 技能素质 身体素质 心理素质
一、政治素质
热爱祖国 遵纪守法
是一名合格导游人员的首要条件 导游人员必须具备的政治素质
二、思想素质
高尚的情操
是导游人员的必备修养
良好的职业道德
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
Three
Part
导游人员的素质要求
LOREM IPSUM DOLOR
案例
旅游市场的潜规则
2017年春节黄金周的旅游市场并不平静。10月5日，香 港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有 34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游 客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内 逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期 ，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。
导游员的基本素养和职业形象课件
导游员的基本素养和职业形 象课件
目录
• 导游员的基本素养 • 导游员的职业形象 • 导游员的服务意识 • 导游员的职业道德 • 导游员的自我提升
01
导游员的基本素养
专业知识
01
旅游地理知识
熟悉国内外旅游景点、景区、 历史文化背景等，能够为游客
提供详尽的旅游信息。
02
旅游法规知识
了解旅游行业相关法律法规， 如《旅游法》、《消费者权益 保护法》等，能够维护游客合
提供积极、专业的服务。
02
导游员应保持微笑，与游客 建立良好的沟通和互动，营
造轻松愉快的旅行氛围。
03
在服务过程中，导游员应关 注游客的需求和感受，主动 提供帮助和支持，让游客感
受到温暖和关爱。
安全意识
安全意识是导游员必须具备的重要素质之一，要求导游员始终关注游客的人身安全 和财产安全。
导游员应熟悉安全知识和应急处理程序，具备应对突发事件的能力和冷静的心态。
提高自身素质
礼仪修养
提升自身礼仪修养，展现专业形象，给游客留下良好印象 。
心理素质
培养良好的心理素质，面对各种复杂情况能够冷静处理。
身体素质
保持良好的身体素质，能够应对长时间的工作和各种天气 条件。
不断总结经验
反馈分析
及时收集游客和同事的反馈，分析工作中的不足和优点。
案例分享
与其他导游员分享成功和失败的案例，共同学习和成长。
持续改进
根据总结的经验不断调整工作方法和策略，提高工作效率和服务质量 。
THANKS
01
02
03
合理安排行程
根据游客的需求和时间安 排合理的行程，确保游客 能够充分体验和了解目的 地。
目录
• 导游员的基本素养 • 导游员的职业形象 • 导游员的服务意识 • 导游员的职业道德 • 导游员的自我提升
01
导游员的基本素养
专业知识
01
旅游地理知识
熟悉国内外旅游景点、景区、 历史文化背景等，能够为游客
提供详尽的旅游信息。
02
旅游法规知识
了解旅游行业相关法律法规， 如《旅游法》、《消费者权益 保护法》等，能够维护游客合
提供积极、专业的服务。
02
导游员应保持微笑，与游客 建立良好的沟通和互动，营
造轻松愉快的旅行氛围。
03
在服务过程中，导游员应关 注游客的需求和感受，主动 提供帮助和支持，让游客感
受到温暖和关爱。
安全意识
安全意识是导游员必须具备的重要素质之一，要求导游员始终关注游客的人身安全 和财产安全。
导游员应熟悉安全知识和应急处理程序，具备应对突发事件的能力和冷静的心态。
提高自身素质
礼仪修养
提升自身礼仪修养，展现专业形象，给游客留下良好印象 。
心理素质
培养良好的心理素质，面对各种复杂情况能够冷静处理。
身体素质
保持良好的身体素质，能够应对长时间的工作和各种天气 条件。
不断总结经验
反馈分析
及时收集游客和同事的反馈，分析工作中的不足和优点。
案例分享
与其他导游员分享成功和失败的案例，共同学习和成长。
持续改进
根据总结的经验不断调整工作方法和策略，提高工作效率和服务质量 。
THANKS
01
02
03
合理安排行程
根据游客的需求和时间安 排合理的行程，确保游客 能够充分体验和了解目的 地。
导游员的职业素养
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二、导游语言运用原则 正确、清楚、生动、灵活 三、导游语言的音调和节奏
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欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先请允许我 代表我们公司青 岛××旅行社对大家参加这次的旅游活 动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大 家的导游(代表旅行社表示欢迎) 。在这里要跟大家说声谢 谢哦：“谢谢大家”。 先自我介绍吧，我呢是青岛××*旅行社的经理(停顿 一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接 喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵 ，希望大家喜欢(自我介绍) 。 在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的 一位，我们的××陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。 在此，我们予以热烈的掌声多谢我们的陈师傅(介绍司机) 。谢谢大家!
第二节 导游员的从业素质
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导游写照： 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。
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3.导游员职业道德规范 （1）爱国爱企、自尊自强 （2）公私分明、诚实善良 （3）文明礼貌、优质服务 （4）不卑不亢、一视同仁 （5）团结协作、顾全大局 （6）遵纪守法、廉洁奉公 （7）钻研业务、提高技能
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那么，在这两天里面呢，就将由我和陈师傅 以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务，务 求使到大家在我们旅途中的“食住行游购娱”都 能够得到满意的服务。大家有什么需要帮忙的地 方尽不妨尽管说，我们尽所可能地去满足大家的 要求。所以，我们也希望在座的每一位团友都能 够配合我们导游司机的工作，爱护车厢里的清洁 卫生。最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我 们将会度过一个轻松愉快的旅程!…… （表达热情服务的态度和获得配合工作的愿望）
二、导游语言运用原则 正确、清楚、生动、灵活 三、导游语言的音调和节奏
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欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先请允许我 代表我们公司青 岛××旅行社对大家参加这次的旅游活 动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大 家的导游(代表旅行社表示欢迎) 。在这里要跟大家说声谢 谢哦：“谢谢大家”。 先自我介绍吧，我呢是青岛××*旅行社的经理(停顿 一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接 喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵 ，希望大家喜欢(自我介绍) 。 在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的 一位，我们的××陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。 在此，我们予以热烈的掌声多谢我们的陈师傅(介绍司机) 。谢谢大家!
第二节 导游员的从业素质
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导游写照： 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。
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3.导游员职业道德规范 （1）爱国爱企、自尊自强 （2）公私分明、诚实善良 （3）文明礼貌、优质服务 （4）不卑不亢、一视同仁 （5）团结协作、顾全大局 （6）遵纪守法、廉洁奉公 （7）钻研业务、提高技能
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那么，在这两天里面呢，就将由我和陈师傅 以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务，务 求使到大家在我们旅途中的“食住行游购娱”都 能够得到满意的服务。大家有什么需要帮忙的地 方尽不妨尽管说，我们尽所可能地去满足大家的 要求。所以，我们也希望在座的每一位团友都能 够配合我们导游司机的工作，爱护车厢里的清洁 卫生。最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我 们将会度过一个轻松愉快的旅程!…… （表达热情服务的态度和获得配合工作的愿望）
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的
心理学 与游客、导游工学
旅游活动是一项综合性的审美活动
政治、经济 社会
国际知识
交通知识、通信知识、货币保险知识、旅 游业知识
熟悉出游接待国的礼俗禁忌、历史、地理
导游人员的素质要求
6
四、技能素质
语言表达能力
语言表达能力是导游人员的基本功， 口语是导游语言的主要形式
Three
Part
导游人员的素质要求
LOREM IPSUM DOLOR
导游人员的素质要求
1
案例
旅游市场的潜规则
2017年春节黄金周的旅游市场并不平静。10月5日，香 港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有 34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游 客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内 逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期 ，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。
导游人员的素质要求
9
课堂小结：导游人员的素质要求
1 2 3 政治素质
思想素质
广博的知 识
4 5 6 技能素质
身体素质
心理素质
导游人员的素质要求
10
4
二、思想素质
高尚的情操
是导游人员的必备修养
良好的职业道德
热爱本职工作，是一切职业道德最基 本的道德习惯
导游人员的素质要求
5
语言
语言是导游人员的基本功
三
史地文化 历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物
、
特产、文学艺术、古典建筑和园林园艺
广 博
政策法律 、 法规 工作指针、问题处理依据、维护自身权益
思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提 升导游素养，减少旅游纠纷？
导游人员的素质要求
2
导游员的 素质要求
政治素质 思想素质 广博的知识 技能素质 身体素质 心理素质
导游人员的素质要求
3
一、政治素质
热爱祖国 遵纪守法
是一名合格导游人员的首要条件 导游人员必须具备的政治素质
导游人员的素质要求
人际交往能力
主动性、宽容性、服务性是导游人员顺 利实现与旅游者友好交往的基本原则
组织协调能力
要求导游人员具有一定的组织协调能力
导游人员的素质要求
7
五、身体素质
脑力劳动和体力劳动 高度结合
工作繁杂、量大面广
01 02
流动性强、体能消耗大
工作对象复杂
03 04
导游人员的素质要求
8
六、心理素质
导游人员应有良好的观察能力和感知能力 导游人员应具备良好的意志品质 导游人员应善于调整旅游者的情绪