服务礼仪培训PPT课件
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优质的人性服务微笑、正视对方、称呼对方的名字、当他 们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方；要表现专业化； 尊重并真诚的对待同事、不因性别、职务、职位而有区别 待遇；处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪稳定；衣着 整洁、仪容得体、恰如其份……
决定服务质量的5个要素
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➢ 专业性：
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。
物性层面
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人性层面
• 物性服务：有形的实体
• 优质的物性服务：对硬件的标准认 知，永远做最好的准备。
• 做个DO+CHECK的人，自我检查、 自己负责。要永远想到错误的代价， 只交给他人完整、完美的工作。
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人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度
人性的服务与物性的服务同样重要；人性服务之影响远较 物性服务更为深远。
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2、我是最专业的......
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3、我为客户提供贴心的服务
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4、我是最勤快的……
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5、我是最认真的.....
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6、我的微笑是最美的
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7、我们的动作时最标准的
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8、我的心跟我一起工作
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客户 是谁
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客户（顾客）是… 来到茶楼最重要的人
客人是给你送钱的人，我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求，并以热情的工作态 度去关注你的客户，客户才有可能 对你的服务感到满意，这样才能在 竞争中占到有利的位置，达到我们 绅士服务的要求。
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客户服务9项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
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服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
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什么是金牌服务？
客户服务的两个层面
不良服务的反应
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不良服务的反应
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1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人。 每一个感到不满意的客户
有可能发展成 11个感到不满意的客户
FCS613
OHT13
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工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
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1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
客户服务9项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的，先生！案例：客人来喝茶，虽然我 们的茶品非常好，可总是要等很长时间才 能送上来，如果每次都是这样，我们势必 就会失去这个客户。
一位客人来茶楼就餐时已 感冒了，我们的员工看到 后，经过批准很快的给客 人上了杯姜丝可乐，使客 人很受感动。
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生，你好！请问有什么 能帮到您？
最终为我发工资的人； 我其实在在为客户打工。
一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。
一个让我学会有耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。
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一个我们应该随时夸奖的人。 那怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
• 普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚 度”。
• 好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦。
• 金牌服务：超乎期待的服务，顾客会心存感激。
不同品质的服务的对比
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不同品质的服务的对比
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不同品质的服务的对比
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我决定成败
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不良服务的反应
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服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
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概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 行为，英文--Service
S--Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E--Excellent 出色的服务人员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R--Ready 准备好 V--Inviting 邀请 C--Creating 创造 E--Eye 眼光
服务礼仪培训资料
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整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+Hale Waihona Puke Baidu您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
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首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？
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你作为客户的经验
你的亲身体验， 在一家饭\酒店和在被服务过程中 最能让你留下最深刻印象或回忆的 什么？
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印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
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什么是服务？
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客户服务9项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受，如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等。
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。
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让客户感到高兴的九项基本原则 HAPPY模型
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客户服务9项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题，最根 本的目的就是要你帮 助他解决问题，而不 是告诉他不知道。
客户服务9项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
32%
➢ 责任心（积极性）：
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。
22%
➢ 保证：
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。19%
➢ 人情味：
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。
➢ 有形体现：
16%
实体工具、设备和人员、材料等的外在体现。
11%
不同品质的服务
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• 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户。
决定服务质量的5个要素
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➢ 专业性：
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。
物性层面
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人性层面
• 物性服务：有形的实体
• 优质的物性服务：对硬件的标准认 知，永远做最好的准备。
• 做个DO+CHECK的人，自我检查、 自己负责。要永远想到错误的代价， 只交给他人完整、完美的工作。
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人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度
人性的服务与物性的服务同样重要；人性服务之影响远较 物性服务更为深远。
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2、我是最专业的......
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3、我为客户提供贴心的服务
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4、我是最勤快的……
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5、我是最认真的.....
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6、我的微笑是最美的
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7、我们的动作时最标准的
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8、我的心跟我一起工作
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客户 是谁
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客户（顾客）是… 来到茶楼最重要的人
客人是给你送钱的人，我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求，并以热情的工作态 度去关注你的客户，客户才有可能 对你的服务感到满意，这样才能在 竞争中占到有利的位置，达到我们 绅士服务的要求。
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客户服务9项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
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服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
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什么是金牌服务？
客户服务的两个层面
不良服务的反应
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不良服务的反应
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1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人。 每一个感到不满意的客户
有可能发展成 11个感到不满意的客户
FCS613
OHT13
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工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
LOGO
1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
客户服务9项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的，先生！案例：客人来喝茶，虽然我 们的茶品非常好，可总是要等很长时间才 能送上来，如果每次都是这样，我们势必 就会失去这个客户。
一位客人来茶楼就餐时已 感冒了，我们的员工看到 后，经过批准很快的给客 人上了杯姜丝可乐，使客 人很受感动。
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生，你好！请问有什么 能帮到您？
最终为我发工资的人； 我其实在在为客户打工。
一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。
一个让我学会有耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。
LOGO
一个我们应该随时夸奖的人。 那怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
• 普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚 度”。
• 好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦。
• 金牌服务：超乎期待的服务，顾客会心存感激。
不同品质的服务的对比
LOGO
不同品质的服务的对比
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不同品质的服务的对比
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我决定成败
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不良服务的反应
LOGO
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
LOGO
概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 行为，英文--Service
S--Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E--Excellent 出色的服务人员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R--Ready 准备好 V--Inviting 邀请 C--Creating 创造 E--Eye 眼光
服务礼仪培训资料
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整体概况
+ 概况1
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概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+Hale Waihona Puke Baidu您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
LOGO
首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？
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你作为客户的经验
你的亲身体验， 在一家饭\酒店和在被服务过程中 最能让你留下最深刻印象或回忆的 什么？
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印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
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什么是服务？
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客户服务9项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受，如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等。
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。
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让客户感到高兴的九项基本原则 HAPPY模型
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客户服务9项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题，最根 本的目的就是要你帮 助他解决问题，而不 是告诉他不知道。
客户服务9项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
32%
➢ 责任心（积极性）：
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。
22%
➢ 保证：
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。19%
➢ 人情味：
对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。
➢ 有形体现：
16%
实体工具、设备和人员、材料等的外在体现。
11%
不同品质的服务
LOGO
• 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户。