服务礼仪培训PPT课件
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服务礼仪培训课件ppt
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
服务礼仪培训课件ppt
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
表现刚健、潇洒、英武、强壮
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
服务礼仪培训课件ppt
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
服务礼仪培训PPT课件ppt
及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
服务礼仪培训课程PPT课件
21
２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
22
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
19
（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自 然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力 支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度 上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种 蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。
20
蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常 会用到蹲姿，如集 体合影前排需要蹲 下时，女士可采用 交叉式蹲姿，下蹲 时右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右 侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠 紧，合力支撑身体。 臀部向下，上身稍 前倾
16
持物站姿（女士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。
17
持物站姿（男士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。
18
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：露几颗牙齿？
23
Байду номын сангаас
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
22
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
19
（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自 然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力 支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度 上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种 蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。
20
蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常 会用到蹲姿，如集 体合影前排需要蹲 下时，女士可采用 交叉式蹲姿，下蹲 时右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右 侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠 紧，合力支撑身体。 臀部向下，上身稍 前倾
16
持物站姿（女士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。
17
持物站姿（男士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。
18
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：露几颗牙齿？
23
Байду номын сангаас
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
服务礼仪培训课件PPT
二、礼仪的定义及内涵
• 礼仪——是指人际交往中，自 始至终的、以一定的、约定俗 成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。
三、职场礼仪
• 上下班
上班提前5—10分钟到达； 注意着装，干净整洁；
职场礼仪
• 办公时
Ø上班前不可吃有刺激气味的食品； Ø上班或有客人来访时不可吃零食； Ø 工作中不可大声喧哗； Ø 不可在职场内化妆、吸烟； Ø 未经同意，不可随便翻阅别人资料； Ø 进入他人办公室，应先敲门； Ø 离开座位时，将座椅推入桌子下；
介绍顺序
先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性
如果是工作关系，无论男女性别，要 先将下级介绍给上级。
握手礼仪
要 领：
五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！
注意事项：
忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。
交换名片礼仪
1、正面朝对方 2、互换名片时应右手拿着自己的名片，
左手接对方的名片后，双手托住； 必须起身接受名片；
办公室礼仪
六不
Ø不对他人评头论足； Ø不谈论个人或他人薪资； Ø不能诿过给同事； Ø不干私活； Ø不可长时间听私人电话； Ø不打听探究别人隐私。
办公室礼仪
四要
Ø要主动搞好办公室卫生； Ø要办公桌面整洁、整齐； Ø要热情主动接待来访客人； Ø同事见面要问好。
五、电话礼仪
• 打电话：注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。 打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己 的单位或姓名 ；
仪态礼仪
拾物
先叫停，在客户注视下拾物；捡拾 地上的物品时，需蹲下切不可弯腰 拾起，两脚前后站立，全蹲，立腰， 左手放在左腿上，用右手拾物。
仪态礼仪
肢体语言
手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手 掌，切不可用手指。
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32%
➢ 责任心（积极性）：
帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。
22%
➢ 保证：
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力规定。
➢ 有形体现：
16%
实体工具、设备和人员、材料等的外在体现。
11%
不同品质的服务
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• 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户。
服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
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服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
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什么是金牌服务？
客户服务的两个层面
不良服务的反应
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不良服务的反应
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1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人。 每一个感到不满意的客户
有可能发展成 11个感到不满意的客户
FCS613
OHT13
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工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
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1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
服务礼仪培训资料
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整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
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首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？
• 普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚 度”。
• 好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦。
• 金牌服务：超乎期待的服务，顾客会心存感激。
不同品质的服务的对比
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不同品质的服务的对比
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不同品质的服务的对比
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我决定成败
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不良服务的反应
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优质的人性服务微笑、正视对方、称呼对方的名字、当他 们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方；要表现专业化； 尊重并真诚的对待同事、不因性别、职务、职位而有区别 待遇；处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪稳定；衣着 整洁、仪容得体、恰如其份……
决定服务质量的5个要素
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➢ 专业性：
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。
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你作为客户的经验
你的亲身体验， 在一家饭\酒店和在被服务过程中 最能让你留下最深刻印象或回忆的 什么？
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印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
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什么是服务？
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最终为我发工资的人； 我其实在在为客户打工。
一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。
一个让我学会有耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。
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一个我们应该随时夸奖的人。 那怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
物性层面
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人性层面
• 物性服务：有形的实体
• 优质的物性服务：对硬件的标准认 知，永远做最好的准备。
• 做个DO+CHECK的人，自我检查、 自己负责。要永远想到错误的代价， 只交给他人完整、完美的工作。
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人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度
人性的服务与物性的服务同样重要；人性服务之影响远较 物性服务更为深远。
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。
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让客户感到高兴的九项基本原则 HAPPY模型
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客户服务9项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题，最根 本的目的就是要你帮 助他解决问题，而不 是告诉他不知道。
客户服务9项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
客户服务9项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的，先生！案例：客人来喝茶，虽然我 们的茶品非常好，可总是要等很长时间才 能送上来，如果每次都是这样，我们势必 就会失去这个客户。
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2、我是最专业的......
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3、我为客户提供贴心的服务
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4、我是最勤快的……
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5、我是最认真的.....
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6、我的微笑是最美的
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7、我们的动作时最标准的
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8、我的心跟我一起工作
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客户 是谁
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客户（顾客）是… 来到茶楼最重要的人
客人是给你送钱的人，我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求，并以热情的工作态 度去关注你的客户，客户才有可能 对你的服务感到满意，这样才能在 竞争中占到有利的位置，达到我们 绅士服务的要求。
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客户服务9项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
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概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 行为，英文--Service
S--Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E--Excellent 出色的服务人员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R--Ready 准备好 V--Inviting 邀请 C--Creating 创造 E--Eye 眼光
一位客人来茶楼就餐时已 感冒了，我们的员工看到 后，经过批准很快的给客 人上了杯姜丝可乐，使客 人很受感动。
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生，你好！请问有什么 能帮到您？
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客户服务9项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受，如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等。