《客服工作手册》PPT课件
客服部工作手册
客户服务部工作手册目录1.0 客户服务部服务规X1.1 客户服务部工作内容概述1.2 客户服务部员工岗位职责1.3 客户服务部规章管理制度1.3.1 物业验收制度1.3.2 入住管理制度1.3.3 装修管理制度1.3.4 投诉处理制度1.3.5 报修管理制度1.3.6 客户拜访与意见征询制度1.3.7 前台接待管理制度1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客户迁出管理制度1.3.17 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 社区配套教育单位管理制度1.3.21 社区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件与表单管理制度1.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约1.0 客户服务部服务规X1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough”,直译就是业主一次/投诉/报修/求助足够。
业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。
本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。
不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。
不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。
1.2 日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。
1.3 三米微笑。
在客户注意到自己的适当X围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。
客户服务工作(ppt 24页)
No ImLaOgGeO
大客户拜访计划的制订与按排
1、分区域整理出客户资料
2、按照区域情况不同合理按排出拜访人员（两人或 两人以上）与拜访时间
3、按客户等级拟定拜访礼品
4、将拟定好的计划与拜访礼品表同时递交给营销总 监
5、随时跟踪好各区域，并及时做好资料回收及回访 工作；
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LOGNOo Image
詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
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• No ImLaOgGeO
No ImLaOgGeO
公司的接待工作
1、提前到达公司对办公室进行打扫 2、每天的报纸按类别分类用报夹夹起 3、所有来电的接听与转接工作 4、来人的接待与引导并准备茶水 5、配合销售大厅来人的接待工作 6、配合行政部的接待工作
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电话接听的礼仪
1、电话响二声需接起 2、首先自报“您好，詹氏公司” 3、如遇转接，问清对方单位，在确认的情况
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电话邮购业务办理
6、如遇到客户未能及时收货或货物不全等 7、建议客户先检查产品再签收 8、如遇以上情况均拒签并联系詹氏公司 9、客服人员需要及时联系货运公司并处理 10、尽快给客户一个满意的回复 11、将客户资料做好记录
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ISO审核
1、学习詹氏质量和食品安全管理手册 2、在审核期间负责整理出所需要资料 3、定时按排各区域客户填写《客
客服工作手册
客服工作手册文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-技管中心工作手册第一节、客服组织架构1、部门职责：为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。
2、中心客服经理职责：2.1负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。
2.2、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；2.3、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系；2.4、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；2.5、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实与执行；2.6、参与重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。
2.7、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。
3、中心客服专员职责：3.1、建立和完善客服中心管理各项制度；3.2、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作；3.3、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，3.4、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；3.5、执行培训和宣贯公司制度实施考核；3.6、协助、支援、帮扶外区域客服运行。
3.7、完成领导交办的其他工作。
4、区域/项目客服职责4.1、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度；4.2、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款；4.3、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，并对损失量进行价格预估；4.5、负责项目日常客服维修、重大突发投诉事件。
客服人员工作职责 PPT课件
"你穿的这件衣服真好看! 但是……"，不论你前面讲 得多好，如果后面出现了" 但是"，就等于将前面对客 户所说的话进行否定。
正确方法:告诉客户你能做 什么，并且非常愿意帮助 他们
正确方法:不说"但是"! 在 客户服务的语言中，要让 客户接受你的建议，应该 告诉他理由，不能满足客 户的要求时，要告诉他原 因。
从哪些方面来做好客户工作？
一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知与满足感：
◆客户需求的认知： ●客户需求的满足感：
◆ 1。“硬服务”：固有特 性。以具体指标，标准体 系，考核衡量的服务。是 兑现承诺，满足需求的工 作
话
▪ ３．表现文明
▪ 语言文明； ▪ 态度文明： ▪ 举止文明： ▪ 声音宁小勿大； ▪ 话筒与口部保持三厘米左右
的距离；
▪ 通话结束轻扣话．
不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式， 就可以判断出其教养水准．
愚者只知接受思想的灌输， 智者则注意掌握思维的方法。
谢谢大家！
▪ 第一步：认识客户 ▪ 第二步：了解客户 ▪ 第三步：帮助客户 ▪ 第四步：理解客户 ▪ 第五步：感动客户 ▪ “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客
户成功需求”的服务法则。
客服人员基本素质：
▪ 1。“处变不惊”的应变力 ▪ 2。挫折打击的承受能力 ▪ 3。情绪的自我控制力 ▪ 4。积极进取，永不言败的良好心态 ▪ 5。语言表达能力 ▪ 6。丰富的行业知识及经验 ▪ 7。熟练的专业技能 ▪ 8。优雅的语言表达技巧 ▪ 9。思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 ▪ 10。具有良好的人际关系沟通能力 ▪ 11。具备专业熟练的客服电话接听技巧 ▪ 12。良好的倾听能力
客服岗位手册(客服员)
**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。
2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。
4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。
4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。
4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。
4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。
4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。
4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。
4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。
客服部工作手册(2)
客服部工作手册客服部质量目标: (3)一、前言 (3)二、客服组织架构 (4)三、部门职能: (4)四、客服部相关规定 (5)（一）.................................. 物业接管验收要求及规程5（二）.......................................... 空置房管理规定6（三）...................................... 首问责任制管理规定7（四）........................................ 客服值班管理规定8（五）........................................ 咨询服务管理规定10（六）.................................... 办理车位手续管理规定10（七）.................................... 借（领）钥匙管理规定11（八）......................................... 楼宇巡查管理规定.11（九）............................................ 报修管理规定14（十）装修管理规定.. (15)（十一）二手房交接管理规定 (16)（十二）走访管理规定...................................... .16（十三）业户投诉处理规定 (17)（十四）回访管理规程...................................... .19（十五）业户违章处理管理规定 (20)（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (23)（十七）紧急事件处理制度 (24)（十八）业主档案管理规定 (25)（十九）员工工牌管理制度 (25)五、管理规范 (28)六、工作流程 (32)1. 首问责任制操作流程 (32)2. 车位办理流程图: (33)3. 报修流程图: (34)4. 办理装修流程图: (35)5. 二手房交接管理流程 (36)6. 业户满意调查流程图 (37)7. 业户投诉流程图: (38)8. 突发事件处理流程 (39)8............................................................................................................. 办理世界花卉大观园流程 . (40)七、相关表格 (42)1. 《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (42)2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 ................................ .433. 《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (44)4. 《客服排班表》XST-HD-KF-005 (45)5. 《交接班记录》XST-HD-KF-004 (46)6. 《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (47)7. 《车位办理登记表》 (48)8. 《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (49)9. 《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (50)10. 《违规通知单》XST-HD-KF-008 (51)11. 《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (52)12. 《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (53)13. 《入户回访单》XST-HD-KF-010 (54)14. 《装修施工申请表》 (54)15. 《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 (56)16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (57)17. 《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 ................................ .5718. 《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (59)19. 《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (60)20. 《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (61)21. 《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (62)22. 《业户意见征询统计分析》 (63)23. 《整改回复单》XST-HD-KF-019 (64)24. 《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (64)25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-02126. ......................................................................................................... 《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027. 《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 (1)28. 《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029. 《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ....... 错误！未定义书签。
某公司客服人员培训手册PPT(共 34张)
第四章：服务规范
服务用语：
服务禁忌：
1、当顾客来存包柜存包时，我们应主动 问候，准确称呼“你好，上午好或下 午好”，有礼貌地去为顾客提供优质 服务。
2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说： “请稍等”，快速准确的取出所存物 品，做到轻拿轻放。
第三章：工作流程--- 营业前
1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包 柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行
2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作
开心工作 ！
第三章：工作流程--- 营业中
保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一 般的投诉、微笑服务、礼貌用语
8、对存放的赠品物资，应妥善保管，登记造册，件 件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿 。 9、加强各种物资、发票存包柜、及服务台公共设施 的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干 净，保证其正常运行。 10、下班时及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客 遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾 客负责到底。
永冠百货客服人员培训手册
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前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入永冠百货这个快乐的大家园，在这里你
可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊 重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能 成为我们客服的一员，你将通过以下课件的学习尽快 了解客服，清楚客服的主要工作和做为一名客服员的 基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提 供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到 生命的意义和生活的美好！
客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌用语，普通话标准，吐 字清晰，待人热情，严格执行首问负责制
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作