银行标杆网点建设项目方案
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标杆网点建设项目方案
一、项目背景
在银行业竞争的日趋激烈,产品、竞争手段越来越同质化的今天,客户的消费习惯,消费特点,消费心理都在不断的发生着变化,对服务的要求也越来越高。
传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
在这种情况下,服务将是企业挖掘利润的新渠道。
银行网点人员服务能力的提升,是银行业在激烈竞争中的立足之本。
银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。
银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高产品的销售能力,提高客户的满意度。
“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则,以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源,全面提升网点服务营销水准和档次,达到大厅服务“六个规范”(即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律),提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识,提升网点管理者大厅管理理念,对网点窗口服务进行全面规范,使银行网点以温馨的营业环境,全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。
银行网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值,快速提升客户满意度!
二、项目目标
项目本着“因地制宜,切合实际解决问题”的原则。
从提高客户“满意度”着手,从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开,达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。
1)网点环境
A、营业厅现场6S管理(整理、整顿、清洁、素养、安全、节约);
B、规范的物品摆放;
C、标准的宣传品陈列。
2)职业形象
A、规范各岗位人员(网点主任、大堂经理、临柜人员)的仪容仪表;
B、标准服务行为(坐、立、行、指示、鞠躬等)展示、演练;
C、明确服务语言、语调(如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等)。
3)服务流程
建立并指导实施各岗位标准服务流程;
柜员:服务五步法运用、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧;
大堂经理:接待技巧、分流技巧、咨询接待技巧、现场销售技巧、处理抱怨技巧、客户挽留技巧、指导客户技巧、送客技巧;
网点主任(行长):现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决、客户投诉管理、销售管理、现场环境6S管理、员工激励与训练。
三、如何达成目标
讲师与助理直接进驻网点辅导,根据实际观察发现的问题,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场指导,并对各岗位制定统一、详细、明确的标准,从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升,在服务质量提升的前提下,各岗位员工提升识别销售机会的能力,实现巧妙营销或有效推荐。
四、项目实施
1、辅导对象
对象一:柜员;
对象二:大堂经理;
对象三:理财经理;
对象四:网点主任、支行行长。
2、时间安排
一个标准网点计划连续辅导5天。
➢第1天启动(观察诊断、启动动员);
➢第2天标准化培训;
➢第3-4天现场辅导(白天检查+2晚上针对性辅导);
➢第5天晚上项目总结。
(白天验收+晚上服务讨论会+总结汇报)
3、项目团队配备
4人,由咨询师1人及助理1人;
银行咨询项目领导小组办公室2人全程协助。
4、辅导模式
以现场观察、拍照、摄像等方式,找到问题,针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主,对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。
(1)上午、下午讲师到各网点进行现场辅导,找到问题;
(2)晚上19:00 —20:30集中员工培训,讲师针对服务存在问题进行案例点评、培训。
5、项目辅助工具:
➢客户满意度调查表;
➢网点服务监测表;
➢现场打分表;
➢网点整改通知书;
➢现场拍摄、照像收集资料。
6、项目实施安排
第四天
环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。
范》、《特殊场景应对与日常服务管理》 第五天
监测小组对辅导网点进行服务检查评估。
1、服务讨论会
2、项目总结分析会
五、项目内容
网点现场观察,摸底调研,找出服务 “短木板”和突破口。
通过现场检测,找出网点服务与营销中存在的问题作为突破口,为大力整改提供数据和事实依据。
1) 前期沟通:对网点管理层和员工进行访谈,了解存在的问题,达成改进目标的共识,为项目的开展进行思想和理念的动员。
2)暗访调研摸底的范围主要如下:
➢ 员工服务行为是否按照中银协制定的相关标准;
➢ 员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍(问题)是什么;
1、 项目启动
收集资料 问卷调查 员工访谈
客户座谈 现场调查
➢如何通过一个突破口作为提升改善的切入点;
➢服务环境管理标准是否达标;
➢服务质量的控制管理是否有效。
3)完成调研的主要工作方式:
➢现场观察法:记录和发现存在的问题;
➢采用拍摄和拍照的方式,资料可以运用在培训课程上面,作为有针对性的案例。
2、标准化培训
进行服务理念和服务技能的培训,使全体员工在思想上和服务技能上得到提高,全
面提升柜面服务水平,致力推行“服务质量提升”活动,实现“服务创造价值”。
培训课程表如下:
3、现场辅导
现场辅导形式采取服务大讨论与营业厅现场指导相结合的方式。
(1)营业厅现场指导
辅导内容见下表:
(2)服务大讨论
活动以“提升标杆网点窗口服务质量”为主题,依据中银协《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》等规范性文件进行讨论,旨在提升员工的服务理念,规范员工服务行为、激发员工的工作热情。
活动安排:
1、以网点负责人牵头,组织员工深入学习上述规范性文件及手册,结合下列课题开展专题讨论活动;
2、所有员工撰写心得体会文章,阐述对“服务”的理解;网点认真总结开展大讨论。
4、现场监测
(1)监测标准
服务环境:外部形象、内部环境、服务设施、宣传告示。
服务形象:仪容仪表、标识佩戴。
服务安全:保证客户信息及资金安全,维持营业厅内秩序。
大堂服务管理:到岗值勤、接待引导、微笑服务、站姿端庄、文明礼貌、事件处理柜员服务规范:微笑服务、站立服务、双手服务、站坐端庄、来有迎声、走有送声、文明用语、提醒服务。
服务纪律:爱岗敬业、不断创新、诚信亲和、尊重客户。
自助服务:设备完好率、设备开通率。
(2)监测方法
监测采取以“神秘客户”的身份进入营业厅,通过
看:服务环境观察;
做:服务能力体验;
访:访谈网点周边的顾客;
比:同业服务比较。
真实的办理业务、采访客户、观察现场,进行服务体验。
根据网点的实际监测情况出具《网点服务监测表》,以百分制的形式详细记录监测的时间及监测过程中发现的问题,并编写《服务监测报告》。
5、总结汇报会
针对服务项目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提出改进建议,对“优质文明服务明星”进行表彰、现场交流。
学习借鉴服务明星的先进经验,增强临柜人员服务意识,创新服务手段,确保服务规范的长效性。
六、项目成果提交(后四项根据客户的预算)
1、《标杆网点建设诊断报告》(电子版)
2、《标杆网点建设项目总结报告》(电子版)
3、银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表
4、临柜服务五步法标准
5、大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表
6、培养1-2名标杆网点辅导人员,为持续规范化服务作指导。