现代旅游饭店管理概述

《现代旅游饭店经管——同步辅导》第一章饭店概述四、判断说明题1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。

P3 判断：对。

说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。

2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。

P4判断：错。

说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。

3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。

P16判断：错。

说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

4、饭店产品的价值不能储存。

P19判断：对。

说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。

5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。

判断：错。

说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。

五、名词解释1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。

P12、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。

P143、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

P164、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。

P29六、简答题1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4答：饭店应具备的企业要素包括：1、合法的法人资格；2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等）3、正常的经营活动；4、合理的产权制度。

（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）2、中国饭店发展史按传统理论分为哪几个时期？P7答：中国饭店发展史按传统理论分为四个时期：1、古代客栈时期（古代）；2、近代饭店时期（19世纪末至1949年止）；3、行政及事业单位时期（1949——1978）；4、现代旅游饭店时期（1978年后）。

3、饭店集团有哪些类型？P14答：饭店集团有五个类型：1、分公司集团；（集团拥有多家不具有法人资格的饭店）2、投资控股集团；（集团作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额）3、租赁集团；（集团租赁多家饭店取得经营权）4、委托经管集团；（集团与多家饭店签订委托经管合同，取得对这些饭店的经管权）5、特许联营集团。

（集团与多家饭店签订特许联营合同，有偿转让集团的名称、标志和服务规范、服务规程、经管规程、客房预订系统等的使用权）4、饭店产品的特点是什么？P19答：饭店产品的特点是：1、具有综合性和季节性；2、价值不能储存；3、生产与消费同步；4、受人的因素影响很大，具有不可预见性；5、无专利性；6、对信息的依赖性强；7、质量不稳定。

5、饭店集团有哪些主要优势？P26答：饭店集团有五大主要优势：1、具有较成功的经管系统；2、能为所属饭店进行员工培训；3、规模庞大、资本雄厚、具有一定信誉度，可提高融资资信度；4、规模大、经营较成功、具有国际享誉度及公众口碑；5、有高效的订房系统电脑中心，能集中处理属下多家饭店间的客源业务。

七、论述题1、简述饭店组织形式的发展史。

P12答：饭店组织形式的发展史：1、以家庭为单位时期；（世界是从商业性住宿开始至16世纪末止、中国是至19世纪中叶止）2、独资和合伙企业时期；（17——19世纪中叶）3、公司体制时期；（19世纪中至20世纪50年代）4、集团化时期。

（20世纪50年代开始）2、试述饭店集团的经营和经管模式。

P27答：饭店集团的三个经营模式：1、横向联合；（饭店间的联合）2、纵向联合；（分为1、前向联合：饭店与可能带来顾客的行业联合；2、后向联合：饭店与饭店产品供应商联合）3、多种经营联合。

（以上联合的交互，现代饭店集团多与网站门户联合）饭店集团经管模式的内容包括：1、经管理念；2、贯彻经管理念的部门化组织架构；3、科学经管动作系统；4、作业程序和控制规范。

饭店集团经管的具体途径：1、投资经管；2、控股经管；3、租赁经管；4、委托经管；5、转让特许经营权。

第二章饭店经管四、判断说明题1、宾客向饭店支付费用，但并没有得到一件商品。

P53判断：错。

说明：宾客向饭店支付费用，就地消费了饭店服务产品。

2、饭店经管者的重要作用就是保证企业多赚钱。

P51判断：错。

说明：饭店经管者的重要作用就是保证企业的顺利发展，并代表投资者对其他资源要素进行有机整合，发挥投资效益，保障投资人权益。

3、在效果评估中，正偏差是理想的，正偏差越大越好。

P45判断：错。

说明：（在效果评估中，一般正偏差是理想的，如营业额指标的正偏差越大越好，但）有些指标的正偏差不能超过允许值范围，如营业额利润率超过正偏差允许值范围则可能侵犯消费者利益。

4、制订计划是经管的基础。

P43判断：对。

说明：制订计划是经管的基础。

计划是否合理，直接影响到饭店经管的成效。

5、时间已成为饭店中一种不可忽视的重要资源。

P33判断：对。

说明：时间已成为饭店中一种不可忽视的重要资源。

经管者对时间资源进行有效经管可以保证饭店的产品价值和效益，提高饭店的工作效率，降低员工的劳动强度，也有利于提高饭店的服务质量。

五、名词解释1、饭店经管——是指饭店经管者在了解客观对象的前提下，为有效实现饭店的预定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

P322、控制职能——是指饭店根据计划目标和预定规范，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的经管活动。

P443、计划职能——是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的经管活动。

P424、饭店服务质量——是指饭店提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合和满足宾客需求的程度。

P54六、简答题1、饭店经管的目的是什么？P32答：饭店经管的目的就是实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益、经济效益。

2、饭店经管有哪些任务？P36答：饭店经管有五项任务：1、正确处理与饭店相关各方的经济利益关系；2、建立健全规章制度，实施科学经管；3、合理组织业务经营，提高经济效益；4、强化培训，提高员工素质；5、关注顾客，提高服务质量。

3、执行协调职能的步骤有什么？P47答：执行协调职能的三个步骤：1、理顺依存关系；（整体依存、顺序依存、相互依存）2、分析事出之因；3、协调程序。

（召开会议——倾听申诉——分析问题关键——讨论解决技术方案——修订有关文件——明确分工和责权利——实施协调后的新技术方案）4、饭店经管中为什么要树立商品观念？P53答：饭店经管中树立商品观念的原因：饭店向宾客提供旅居服务是为了满足宾客需求，饭店市场是指对饭店服务这一商品的供求关系。

既然承认饭店服务产品是一个商品，在饭店经管中就应该树立商品观念。

在饭店经管中树立商品观念，有助于经管者树立市场观念、营销观念、满足宾客观念、饭店产品寿命周期观念、市场营销竞争观念、人员竞争观念，从而促进饭店行业竞争力。

5、计划对饭店经管有何重要作用？P42答：计划对饭店经管的重要作用：1、确定饭店统一行动的目标；2、充分利用饭店各种资源；3、增强适应环境变化的应变能力。

七、论述题1、试论饭店经管者应当具备的素养观念。

P51——56答：饭店经管者应当具备的素养包括：1、道德素养；2、心理素养；（健全的性格、稳定的情绪、坚强的意志、良好的兴趣）3、业务素养。

（专长、知识、理论、政策）饭店经管者应当具备的观念：1、商品观念；2、服务质量观念；3、服务观念；4、系统观念；5、效益观念。

2、说说饭店经管的特殊属性。

P34答：饭店经管有四个特殊属性：1、饭店为劳动密集型行业；2、饭店产品具有“时间价值产品”的特点，随时间流逝而失去产品价值；3、人的行为成为饭店产品的一部分；4、饭店产品是在饭店内消费的。

第三章饭店战略经管四、判断说明题1、饭店无力清偿债务时，就要实行清算战略，有自动清算和强制清算，两种清算都要由法院决定。

P77判断：错。

说明：清算分自动清算和强制清算，前者一般由股东决定，后者须由法院决定。

2、当饭店本身规模小，处于生命周期成长阶段，不宜盲目采取多元化战略。

P75判断：对。

说明：当饭店本身规模较小，处于生命周期成长阶段时，应集中资本巩固已有市场，不宜盲目采取多元化战略。

3、业务战略要解决的是合理配置饭店经营所需的资源。

P68判断：错。

说明：业务战略要解决的是如何在市场中竞争的问题。

4、饭店战略思想与饭店经营思想是有所不同的。

P66判断：对。

说明：经营思想泛指饭店经营活动中人们的一切思想；战略思想是指有关企业方向性的指导思想，具有独特性和战略性等特点。

5、饭店是为顾客提供吃住的服务业，制订饭店战略是小题大做。

P63判断：错。

说明：任何企业都离不开战略经管，战略经管对饭店企业同样具有重要的作用。

五、名词解释1、战略经管——是指企业为生存与发展而规划制定并付诸实施战略目标的动态控制经管过程。

P612、多元化战略——是指同时提供两种或多种产品，实现多领域发展的一种战略，须以一定的人力、物力、财力为基础。

P753、饭店企业形象——是指社会公众对饭店企业及其行为的评价和感受，是饭店企业的表现与特征在公众心目中的综合反映。

P78六、简答题1、战略经管具有哪些特征？P61答：战略经管具有七个特征：1、全局性；2、系统性；3、方向性；4、超前性；5、艺术性；6、协调互动性；7、相对稳定性。

2、饭店有哪些基本竞争战略？P74答：饭店基本竞争战略包括：1、饭店企业的扩张战略；（1、市场拓展战略2、产品发展战略3、多元化战略：专业多元化、垂直多元化、相关多元化、非相关多元化）2、饭店企业的维持战略；（1、无变化战略2、停顿战略3、迅速获利战略4、谨慎前进战略）3、饭店企业的防御战略。

（1、转变战略2、撤退战略3、清算战略）3、制定饭店战略经管的指导原则是什么？P67答：制定饭店战略经管的指导原则有三个：1、以社会需要为出发点；2、把握外部环境的变化；3、集中发挥自己的资源优势。

4、维持战略包括哪些形式？P76答：维持战略包括四种形式：1、无变化战略；2、停顿战略；3、迅速获利战略；4、谨慎前进战略。

5、CIS企业形象识别系统包括哪些子系统？P79答：CIS企业形象识别系统包括三个子系统：1、理念识别；2、行为识别；3、视觉识别。

6、饭店竞争环境分析包括哪些内容？P69答：饭店竞争环境分析包括：1、饭店外部环境分析；(1、一般环境；（经济环境、社会文化环境、政治法律环境、科学技术环境）（2、经营环境。