最新客房服务与管理考试试卷答案

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客房服务与管理试卷(附答案)

试卷一、单项选择题．饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

、文明程度、发达程度、繁荣程度、发展潜力．（）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了客人永远是对的饭店经营理念。

、客栈时期、商业饭店时期、大饭店时期、现代饭店时期．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于年（）起执行。

、月日、月日、月日、月日．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

、美观、清洁、健康、周到．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

、提供优质服务、丰富客人住宿生活、满足客人住宿的需求、保持客房整洁．客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

、客房清洁、客房配备、客房对象、客房服务．（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

、长住型饭店、度假型饭店、汽车旅馆、暂住型饭店．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

、中强度、高强度、低强度、局部照明．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

、、、、．饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

、工程部、前厅部、餐饮部、采购部二、多项选择题．客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

、舒适、安全、卫生、清洁．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

、细致、主动、周到、热情．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

、建筑、装潢、设施设备、服务项目．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

客房服务管理试卷(附答案)

试卷1一、单项选择题1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

客房服务与管理答案

客房服务与管理答案一、填空题（共30分，每空1分）1、60%2、600、300-600、3003、客房4、一天、1/25、临时预订、确认预订、等候预订6、重要客房、退房、空房、请勿打扰房、速扫房7、浴缸、洗脸台、恭桶 8、信佛、信伊斯兰教 9、走路、说话、操作10、无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发 11、楼层服务台、客房服务中心二、判断题：（每题1分，共10分） 1-5：√××√× 6-10：√×××√三、单项选择题（共20分，每题2分） 1-5：B C C A D 6-10：B B A B B四、简答题（每题5分，共25分）1、答：①搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；②做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；③降低客房费用，确保客房正常运转；④协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；⑤配合前厅部销售，提高客房利用率。

2、答：①欧式计价；②美式计价；③修正美式计价；④欧陆式计价；⑤百慕大计价。

3、答：①进门开灯；②马桶冲水；③撤去客人用过的棉织品；④清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；⑤清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；⑥清洗马桶；⑦配备毛巾、脚巾等服务用品；⑧清洁地面；⑨自查有无漏顶；⑩关灯、关门、填写清洁报告。

4、答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁。

5、答：①认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩；②对投诉的客人表示同意，以礼貌的语言安慰客人，不转移目标，不推卸责任；③记录投诉要点，将解决问题的时间告诉客人，并征求客人意见；④立即与有关部门联系，进行调查、落实、解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。

；⑤将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。

五、案例分析题：（15分）答案要点：1、小刘的做法是不对的，不应该武断地否定客人没有预订。

2、代表酒店向客人表示道歉并立即帮助客人安排与本饭店档次的宾馆客房，让两位外籍客人能迅速地安顿好。

客房服务与管理试题答案1

一、单项选择题（每小题2分，共60分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。

Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。

Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。

Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。

Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。

Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。

ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。

ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。

Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。

Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。

Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。

Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和。

Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是一次。

Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。

Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

(完整版)客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。

4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。

10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。

这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。

二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。

A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。

A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。

A 总台服务员B 行李员C 楼层领班D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。

客房服务与管理答案(A)

《客房服务与管理》课程试题汇编(A)卷答案一．单选题1-5 CACAC 6-10 BCBAD二．填空题1．单间客房，套间客房 2. 一个月 3．素质和经验 4. 家电、电器、卫生设备、安全设备、客房用品 5. 安全三．名词解释1．公共区域是宾客和酒店员工共同享受的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

2．客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养。

3．超常服务即是在常规服务之外再提供特殊的、优质的、超值的、能满足客人个别需求的服务。

四．简答题1．客房清扫应遵循以下几点原理：（1）从上到下（2）从里到外（3）环形整理（4）区分使用抹布（5）抹布折叠使用2．可供出租故障离店3．有越来越多的酒店把这2种模式很好地结合起来，在工作中扬长避短。

由于白天楼层事务以及对客服务工作任务较多，楼层服务员的工作量较为饱和，这时楼层服务台配有专职员。

而到了夜间，对客服务工作较少，夜班服务员可以在客房服务中心待命，等客人打电话要求服务时，夜班服务员要立即前往提供服务。

这种并设模式的优点就在于：（1）在能及时为客人提供服务的同时，减少了不必要的劳动力成本（2）在保证安全和方便的前提下，尽量不打扰到客人，给客人提供一个安静，自由的入住环境（3）提高了对服务人员的管理效率五．论述题1．（1）客房是酒店存在的基础。

（2）客房是酒店组成的主体（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房服务质量是酒店服务质量的重要标指（5）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（6）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理2．作为饭店服务人员，应该以客人的利益为中心，时刻维护客人的利益，在清扫客房的时候，如果拾获客人遗留物品的，不应贪图私利，因而因小失大，应该及时的报告和上交登记保管，联系客人来领取遗留物品。

（1）在酒店范围内拾获客人或员工遗留物品，均应交到服务中心保管存放和造册登记。

客房服务与管理期末试题(附答案)

客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。

A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。

A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。

A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。

A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。

客房服务管理考试选择题40题附答案

1. 客房服务管理的主要目标是：A. 提供高质量的客房服务B. 确保客房清洁和舒适C. 提高客户满意度D. 以上都是答案：D2. 以下哪项不是客房服务管理的基本职责？A. 客房清洁B. 客房维护C. 客房预订D. 客房安全答案：C3. 客房清洁的主要步骤包括：A. 打扫房间B. 更换床上用品C. 补充客房用品D. 以上都是答案：D4. 客房维护的主要内容包括：A. 检查设备B. 修理损坏的设施C. 更新陈旧的设备D. 以上都是答案：D5. 客房安全的主要措施包括：A. 安装安全设备B. 进行安全培训C. 定期进行安全检查D. 以上都是答案：D6. 以下哪项是提高客户满意度的有效方法？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户需求C. 保持良好的沟通D. 以上都是答案：D7. 客房服务管理的主要工具包括：A. 客房管理系统B. 清洁设备C. 维护工具D. 以上都是答案：D8. 客房服务管理的主要技术包括：A. 清洁技术B. 维护技术C. 安全技术D. 以上都是答案：D9. 客房服务管理的主要流程包括：A. 客房预订B. 客房清洁C. 客房维护D. 以上都是答案：D10. 客房服务管理的主要角色包括：A. 客房服务员B. 客房经理C. 客房主管D. 以上都是答案：D11. 以下哪项是客房服务员的主要职责？A. 打扫房间B. 更换床上用品C. 补充客房用品D. 以上都是答案：D12. 以下哪项是客房经理的主要职责？A. 管理客房服务团队B. 确保客房服务质量C. 处理客户投诉D. 以上都是答案：D13. 以下哪项是客房主管的主要职责？A. 监督客房清洁工作B. 安排客房维护任务C. 检查客房安全状况D. 以上都是答案：D14. 以下哪项是客房服务管理的主要挑战？A. 人员管理B. 资源管理C. 客户满意度D. 以上都是答案：D15. 以下哪项是客房服务管理的主要风险？A. 服务质量下降B. 客户投诉增加C. 安全事故发生D. 以上都是答案：D16. 以下哪项是客房服务管理的主要策略？A. 提高服务质量B. 提升客户满意度C. 加强安全管理D. 以上都是答案：D17. 以下哪项是客房服务管理的主要方法？A. 标准化管理B. 个性化服务C. 预防性维护D. 以上都是答案：D18. 以下哪项是客房服务管理的主要工具？A. 客房管理系统B. 清洁设备C. 维护工具D. 以上都是答案：D19. 以下哪项是客房服务管理的主要技术？A. 清洁技术B. 维护技术C. 安全技术D. 以上都是答案：D20. 以下哪项是客房服务管理的主要流程？A. 客房预订B. 客房清洁C. 客房维护D. 以上都是答案：D21. 以下哪项是客房服务管理的主要角色？A. 客房服务员B. 客房经理C. 客房主管D. 以上都是答案：D22. 以下哪项是客房服务员的主要职责？A. 打扫房间B. 更换床上用品C. 补充客房用品D. 以上都是答案：D23. 以下哪项是客房经理的主要职责？A. 管理客房服务团队B. 确保客房服务质量C. 处理客户投诉D. 以上都是答案：D24. 以下哪项是客房主管的主要职责？A. 监督客房清洁工作B. 安排客房维护任务C. 检查客房安全状况D. 以上都是答案：D25. 以下哪项是客房服务管理的主要挑战？A. 人员管理B. 资源管理C. 客户满意度D. 以上都是答案：D26. 以下哪项是客房服务管理的主要风险？A. 服务质量下降B. 客户投诉增加C. 安全事故发生D. 以上都是答案：D27. 以下哪项是客房服务管理的主要策略？A. 提高服务质量B. 提升客户满意度C. 加强安全管理D. 以上都是答案：D28. 以下哪项是客房服务管理的主要方法？A. 标准化管理B. 个性化服务C. 预防性维护D. 以上都是答案：D29. 以下哪项是客房服务管理的主要工具？A. 客房管理系统B. 清洁设备C. 维护工具D. 以上都是答案：D30. 以下哪项是客房服务管理的主要技术？A. 清洁技术B. 维护技术C. 安全技术D. 以上都是答案：D31. 以下哪项是客房服务管理的主要流程？A. 客房预订B. 客房清洁C. 客房维护D. 以上都是答案：D32. 以下哪项是客房服务管理的主要角色？A. 客房服务员B. 客房经理C. 客房主管D. 以上都是答案：D33. 以下哪项是客房服务员的主要职责？A. 打扫房间B. 更换床上用品C. 补充客房用品D. 以上都是答案：D34. 以下哪项是客房经理的主要职责？A. 管理客房服务团队B. 确保客房服务质量C. 处理客户投诉D. 以上都是答案：D35. 以下哪项是客房主管的主要职责？A. 监督客房清洁工作B. 安排客房维护任务C. 检查客房安全状况D. 以上都是答案：D36. 以下哪项是客房服务管理的主要挑战？A. 人员管理B. 资源管理C. 客户满意度D. 以上都是答案：D37. 以下哪项是客房服务管理的主要风险？A. 服务质量下降B. 客户投诉增加C. 安全事故发生D. 以上都是答案：D38. 以下哪项是客房服务管理的主要策略？A. 提高服务质量B. 提升客户满意度C. 加强安全管理D. 以上都是答案：D39. 以下哪项是客房服务管理的主要方法？A. 标准化管理B. 个性化服务C. 预防性维护D. 以上都是答案：D40. 以下哪项是客房服务管理的主要工具？A. 客房管理系统B. 清洁设备C. 维护工具D. 以上都是答案：D答案：1. D2. C3. D4. D5. D6. D7. D8. D9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D。

客房服务与管理期末考试题(附答案)

客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。

A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。

A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。

A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。

A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。

A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。

A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。

A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。

A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。

A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。

A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。

A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。

A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。

A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。

A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。

A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。

客房服务与管理综合测试题(附答案)

客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。

A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。

A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。

A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。

A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。

A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。

A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。

A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。

A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。

A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。

A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。

A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。

A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。

A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。

A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。

客房服务与管理综合试题及其参考答案1

客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。

2.客房产品的特点是、、、。

3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。

4.客房设计的基本原则是、、、、。

5.客房的功能设计主要有、、、、。

6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。

7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。

8.夜床的整理包括、、三项任务。

9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。

10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。

11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。

三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。

（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。

（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。

（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。

A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。

（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。

（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。

（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。

（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。

客房服务与管理期末考试试卷及答案

2022年12月21级酒店班《客房服务与管理》期末考试试卷一、填空题(1分/空，共10分)1、客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、、轻”。

2、饭店大堂随时检查烟灰筒(缸),筒(缸)内烟头不得超过个。

3、是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。

4、卫生间清扫“十字诀”:开、冲、收、洗、擦、、添、刷、吸、关。

5、物品租借服务应完成、、三个步骤。

6、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。

7、一个好的客房产品设计，必须使客人有的感觉。

二、单项选择题(2分/题,共30分)1、做夜床的最佳时间是( )A.日常清扫时B.18:00- -20:00C.17:00- -20:00D.16:00-20:002、( )是饭店最基本的安全设备。

A.对讲机B.火灾逃生面罩C.钥匙系统D.监控系统3、对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( )。

A.每天上班后B.每天下班前C.每周日D.每月底4、工程人员现场维修时,( ) 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。

A.住客房B.走客房C.空房D.维修房5、一切职业道德最基本的道德原则是( ）A.遵守劳动纪律B.热爱本职工作C.自洁自律D.强烈的服务意识6、在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。

A.与清洁走客房相同B.先卫生间后卧室C.与清洁空房相同D.先卧室后卫生间7、代煎中药的药渣保留时间至少( )h。

A.8B.12C.24D.48 A.客房服务中心B.楼层服务台C.大堂副理 D.行李员9、( )是客房服务中心的特点。

A.加强对客人面对面服务B.加强楼层安全管理C.我国80年代初期一般使用D.注重用工效率和统一调控10、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ）A. Room serviceB.HousekeepingC.May I come inD.Room cleaning11、我国旅游饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )m2;卫生间面积不能小于( )m2;标准间高度不能低于( )m。

客房服务与管理理论考试题(附答案)

客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。

A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。

A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。

A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。

A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。

A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。

A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。

A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。

A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。

A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。

A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。

A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。

A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。

A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。

A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。

A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。

A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。

客房考试题及答案

客房考试题及答案客房服务员考试库（答案）一、判断题：1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。

（） 2、入住登记表中的抵（离）店日期是户口管理所规定的登记项目。

（） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。

（） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。

（） 5、火灾是客房常见安全事故之一。

（） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。

（） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。

（） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。

（） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。

（） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。

（） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。

1/ 3（） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。

（） 13、如果看见DND挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。

（） 14、 Turn-Down Service是表示夜床服务。

（） 15、 A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。

（） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：Whats your name, sir? （） 17、 Im afraid you can not smoke in this room.用于提示客人房内不能吸烟。

（） 18、 Check-Out Room表示住客房。

（） 19、很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。

的正确英文表达是Im sorry to disturb you，sir。

But Id like to clean the room。

Can I do it now？（） 20、如果客人对你说：How about tidying up a bit in the bathroom? Its quite messy.作为客房服务员，你的回答可以是：Im sorry。

客房服务与管理试题1含答案.doc

饭店客房服务与管理试题1一、选择题(1)单选，每题1分，共15分。

()1、__________ 是客房最基本的空间。

A 盥洗空间B 睡眠空间C 起居空间D 贮存空间()2、三星级饭店客房至少有___________ 间可供出租的客房。

A 2 0间B 3 0间C 4 0间D 5 0间()3、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把____________ 列为第一需求。

A 清洁B 舒适C 安全D 健康()4、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于_____________oA 1 4平方B 1 5平方C 1 6平方D 1 7平方()5、总统套房一般为___________ 以上的饭店才具有。

A二星级 B 三星级C 四星级D 五星级()6、客房全面更新改造一般___________ 左右进行一次。

A 3年B 5年C 8年D 1 0年()7、客房服务的好坏取决于服务员的____________。

A服务态度 B 素质和经验C服务方式D服务质量()8、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人()9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了___________ ,客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A 上午10:00B 中午12:00C 下午2 ： 0 0D 下午6：00()10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量为1 2 0克的面巾适用于______A 一、二星级B 三星级C 四星级D 五星级()11、采用客房服务中心模式的饭店，一般由______________ 引领客人进客房。

A总台服务员B行李员C 客房服务中心领班D 客房服务中心秘书()12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍____________ oA 汽油B 四氯化碳C松节油D香蕉水()13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

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《客房服务与管理》科目 2017 年下学期期考试卷答案
时量: 120分钟
1、客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。

2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。

3、饭店对客人的投诉一般由_____________负责。

4、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。

5、超常服务，即我们常说的_____________和_____________。

6、客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。

7、客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。

8、洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。

9、大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。

10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。

11、“Make up room ”的中文意思为_____________。

12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。

13、小整服务一般是为____________客人提供的。

14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。

15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。

二、单选题（每题1分，共10分）
1、托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时
2、若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理
3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识
4、为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型
5、去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸
6、具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布
7、下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法
8、饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00
9、可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀
10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间
三、多选题（每小题2分，共20分）
1、投诉客人的三种心态是………………………………………………………（） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿
2、影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（）
A 、水质
B 、洗衣设备
C 、布件的质地
D 、污垢的类型
3、饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大
4、下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉
5、下列说法中正确的有…………………………………………………………（） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍
装订线
C、饭店实行的“三到“服务，一般是为国内VIP客人提供的
D、饭店必备的三种茶是红茶、花茶、绿茶
6、客房设计的基本原则是………………………………………………………（）
A、安全性
B、艺术性
C、健康性
D、舒适感
7、客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是………………………………（）
A、干烤法
B、煮沸消毒法
C、蒸汽消毒法
D、浸泡消毒法
8、消费者对饭店产品的基本要求为……………………………………………（）
A、清洁
B、方便
C、舒适
D、安全
9、地毯清洁保养的措施有………………………………………………………（）
A、采取必要的防污防脏措施
B、经常洗尘
C、局部除渍
D、适时清洗
10、开门打扫卫生的意义有………………………………………………………（）
A、表示该客房正在清扫
B、防止意外事故的发生
C、体现了客房的礼遇规格
D、有利于房间的通风换气
四、简答题（30分）
1、客人投诉产生的原因有哪些？
2、客房的房态有哪几种？（至少写8个）
3、简述客房清扫的顺序？
五、案例分析题（20分）
台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送他到7楼。

电梯门刚打开，一名服务员在电梯口候着。

贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。

然而，另人惊奇的是，东港大酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高不简单！
稍事休息后，他打开放在桌上的《服务指南》，一条醒目的提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。

刚合上《服务指南》，贾先生坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。

寒暄一番后，他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电话拨通了客房中心的号码。

3分钟后，客房服务员出现在门口，手里托着茶盘。

“速度这么快！”贾先生不由得夸奖起来。

无意间他看到服务员腰间挎着一个BP机，方知是客放服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶的。

1、试分析对客服务的两种模式？
2、客房服务员配备BP机有什么好处？
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