最新 客房服务与管理考试试卷答案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
第1页
《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案
时量: 120分钟
1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。
2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。
3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。
4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要___________;二要光线足;三要方位僻静;四要_____________。
5、 超常服务,即我们常说的_____________和_____________。
6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。
7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。
8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。
9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。
10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。
12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。
14、____________是客房最基本的空间,其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。
二、单选题(每题1分,共10分)
1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点,超过几小时,则每小时增收费用( ) A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时
2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品,服务员应立即打电话通知………………( ) A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理
3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………( ) A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识
4、 为下列哪一种类型的客人服务时,不要追求好奇,听其海阔天空…………………( ) A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型
5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………( ) A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸
6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………( ) A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布
7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中,主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………( ) A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法
8、 饭店应制定访客的严格管理制度,对超过________,经多次劝说,仍不离开客房者,应和保安部协助处理………………………………………………………………………( ) A 、22:30 B 、23:00 C 、23:30 D 、24:00
9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………( ) A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀
10、饭店客房的种类中,属经济型客房的是………………………………………………( ) A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间
三、多选题(每小题2分,共20分)
1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………( ) A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿
2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………( )
A 、水质
B 、洗衣设备
C 、布件的质地
D 、污垢的类型
3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………( ) A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大
4、 下列专用洗涤剂中,主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………( ) A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉
5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………( ) A 、如客人的房间在走廊的左侧,则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后,服务员应对饭店房间所有设备进行介绍
装 订 线
C、饭店实行的“三到“服务,一般是为国内VIP客人提供的
D、饭店必备的三种茶是红茶、花茶、绿茶
6、客房设计的基本原则是………………………………………………………()
A、安全性
B、艺术性
C、健康性
D、舒适感
7、客房常用的消毒方法中,属物理消毒法的是………………………………()
A、干烤法
B、煮沸消毒法
C、蒸汽消毒法
D、浸泡消毒法
8、消费者对饭店产品的基本要求为……………………………………………()
A、清洁
B、方便
C、舒适
D、安全
9、地毯清洁保养的措施有………………………………………………………()
A、采取必要的防污防脏措施
B、经常洗尘
C、局部除渍
D、适时清洗
10、开门打扫卫生的意义有………………………………………………………()
A、表示该客房正在清扫
B、防止意外事故的发生
C、体现了客房的礼遇规格
D、有利于房间的通风换气
四、简答题(30分)
1、客人投诉产生的原因有哪些?
2、客房的房态有哪几种?(至少写8个)
3、简述客房清扫的顺序?
五、案例分析题(20分)
台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后,行李员提着箱子送他到7楼。电梯门刚打开,一名服务员在电梯口候着。贾先生走南闯北,住过许多饭店,这样的事情不是第一次遇到。然而,另人惊奇的是,东港大酒店是家刚开业不过几个月的新酒店,服务效率如此之高不简单!
稍事休息后,他打开放在桌上的《服务指南》,一条醒目的提示说,客人如有事情请直接打电话到客房中心,旁边写有客房服务中心的电话号码。刚合上《服务指南》,贾先生坐到沙发上,门铃响起,打开房门,原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。寒暄一番后,他想起要给客人送两杯茶来,便拿起电话拨通了客房中心的号码。
3分钟后,客房服务员出现在门口,手里托着茶盘。“速度这么快!”贾先生不由得夸奖起来。无意间他看到服务员腰间挎着一个BP机,方知是客放服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶的。
1、试分析对客服务的两种模式?
2、客房服务员配备BP机有什么好处?
第2页