客户投诉处理流程图(20210225230233)
客诉处理作业流程图
客诉处
2 1
理单 Ａ
1.手推车撞伤人 2.堆高机，叉车撞伤顾客. 3.货架上方商品掉落伤人. 4.货架倾倒伤人. 5.地面湿滑倒伤人. 6.试吃摊位烫伤人. 7.铁卷门断落伤人. 8.在商场内其它原因造成伤人
作业编号：28
表单说明
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
不满意
满意
由值班经理出面 进一 步协调解决方式（需赔 偿者以一次性赔款为谈 判要点）
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
与当事人协调解决
ＮＯ
通知值班经 理协调解决
ＹＥＳ 和解
不能和解则 报警处理
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
结案 资料存档
报告店长
重大异常报告送 交行政部，部门 主管提出改进办 法及检讨报告
结案 资料存档
客服部
客诉处理作业流程
（顾客车辆事故﹑财物遭窃）
店长室
接受投诉
原因
Ａ
客诉处
2 1
理单
1.车辆互撞 2.车辆被破坏 3.车内财物遭窃 4.丢包 5.其他财物失窃
作业编号：28
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
处理客户投诉的方式和流程对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
本文将介绍一个完整的客户投诉处理流程图，以帮助企业有效处理客户投诉并取得良好的结果。
1. 接收投诉- 客户通过电话、邮件、社交媒体或面对面等渠道向企业提出投诉。
- 客服人员在接到投诉后，应尽快记录投诉内容，并向客户确认相关信息。
2. 分类投诉- 客服人员根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。
- 对于复杂的投诉，可以设立专门的投诉处理小组，由专业人员进行处理。
3. 调查核实- 客服人员或投诉处理小组对投诉内容进行详细的调查和核实。
- 收集相关证据，如订单记录、通信记录等，以便后续处理和解决。
4. 解决问题- 根据调查结果，客服人员或投诉处理小组与客户协商解决方案。
- 尽可能提供合理的解决方案，如退款、更换产品、提供补偿等。
- 在解决问题的过程中，要与客户保持良好的沟通，尽量避免进一步激化矛盾。
5. 反馈处理结果- 客服人员或投诉处理小组向客户反馈处理结果。
- 在反馈中表达对客户投诉的重视和歉意，并感谢客户的反馈和耐心等待。
6. 记录和分析- 将客户投诉的处理过程和结果进行记录。
- 分析投诉的原因和频率，以便改进产品和服务质量，减少类似问题的发生。
7. 持续改进- 针对客户投诉中发现的问题，企业应及时采取措施进行改进。
- 建立持续改进机制，加强内部沟通和培训，提升员工的服务意识和专业水平。
通过以上流程图，企业可以更加有序地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
同时，积极处理客户投诉也有助于减少负面口碑对企业的影响，树立良好的企业形象。
值得注意的是，每个企业的客户投诉处理流程可能会有所差异，可以根据实际情况进行调整和优化。
关键是要确保投诉处理流程的透明性、高效性和公正性，以满足客户的需求并维护企业的声誉。
客诉处理管理流程图
阶段 信息输入 执行者 各部门 工作内容 将顾客任何形式的抱怨传递给销售部 输出物 口头、电话、邮件 、其它方式 顾客信息记录处理 表 时限 4小时内
销售部
初步确认、完善信息
4小时内
信息处置
质量部
核实信息，信息通报、登录、初判处置责任。 责任初判按以下原则： 1.商务、交付类：销售部 2.与既有标准不符合类：质量部 3.产品开发至批量前问题、与产品技术标准相 关、必需要从产品设计进行纠正、重大技术难 度问题：技术部 4.工艺设计、执行类问题：生产部 指定问题响应小组负责人 遴选组员、成立小组 启动首次会议 产品应急、处置 进度例行通报 其它重大事项通报 例行小组会议 组织交流汇报
结案审议
长期追踪
质量部
售后追踪记录
结
案
质量部
售后追踪记录
提报评议
质量部
会议纪要
VRT群信息 会议记录 QTM表
4小时内 （需要与 顾客再核 实时，不 超过1个工 作日）
VRT总负责 人 小组成立 小组组长
VRT群信息 1个工作日 客诉处理管理表、 1个工作日 会议纪要 会议纪要 需要时 VRT群信息 每周一次 VRT群信息/邮件/会 需要时 议纪要 会议纪要 需要时 交流记录/汇报材料 需要时 结案准备 时 收到资料3 个工作日 每季度末 追踪结束 时 故障再现 时
行动展开
小组组长
结案准备
整理项目资料（包括其它部门提交的实物质量 客诉处理管理表 小组组长 追踪记录）、确认类似防发执行以及文件标准 项目总结 化的完成情况。 发行后的标准化文 VRT管理组 审核结案申请资料，结论短期结案、阶段结案 以及是否长期追踪。对项目完成质量进行考评 质保室建立专项追踪档案，转入长期售后追踪 。质保室每季度通报一次售后追踪情况。 追踪时限最长为3年或者至该产品机型停装 （两者以先到为准），若达成预计效果，通报 若追踪期内通过售后现象判断其措施无效，质 量部汇总数据提报VRT管理组，进行重新立项 会议纪要
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
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客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
顾客投诉处理流程图
品质保证 “不良对策回答报告”
根本原因分析与纠正预防措施
防止再发
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
水平展开
同类型产品或工艺的水平展开处理
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
对策完成确认
确认对策实施完成的情况 ①向顾客说明纠正与预防情况 ②顾客不满意时应重新对策
品质部
“不良对策回答报告”
NG
客戶确认
品质保证 责任部门 “不良对策回答报告”
OK NG
效果确认 ①三个月跟踪确认纠正与预防措施效果 ②效果不好时应按PDCA循环再对策 ③效果确认合格后结案 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门 “顾客方クーレム台帳”
OK
回答客户
品质保证正式回答顾客 ①所形成的记录编号管理
品质保证 “不良对策回答报告”
记录存档
②记录应添附附件一并存档
顾客投诉处理流程图
流程图
顾客投诉信息收集
作业内容
①客户投诉包括：抱怨、退货、索赔等 ②收到信息并妥善传达处理 ①发生现场确认 ②实物现场确认 ③投诉不成立时应及时向顾客说明
担当
临时处置
①客户不良品的紧急处置 品质保证 ②社内不良品的紧急处置 生产 ③顾客纳期的紧急对应 开发技术 “修正,选别报告” ④“返工返修作业指导书” 对返工修正行动的验证方法需要明确 返工修正需要顾客认可的必须取得顾客认可 ⑤证实临时行动的有效性 ⑥临时处置将执行到永久对策为止 ①根本原因分析方法： 5W1H、“5WHY”的分析方法 ②《不符合，纠正与预防控制程序》 永久对策计划与实施 对永久对策的验证方法需要明确 ①修正标准 ②追加新标准 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
最新文件仅供参考已改成word文本。
方便更改。
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程图
沟
通
沟通
了解了事件的经过后，及 时与客户沟通
总经办质量管 理
客户意见
客户意见
听取客户的意见
客户
拟定处理方法
拟定处理方法
将处理方法与事件涉及部 门进行沟通
总经办质量管 理
事件涉及部门认可 对处理方法的认
事件涉及部门对处理方法 有不同意见，可继续与总 经办质量管理沟通，如果 认可填写《纠正预防措施 报告》 事件涉及部门 负责人及相关 人员 纠正预防措 施报告
客户投诉处理流程图
流
客户投诉处理流程 客户投诉 节点名称 节点解释 接到客户投诉立即报告总 经办质量管理 接到客户投诉后对事件涉 及部门进行调查 节点执行人 本节点具体 表格
客户投诉
接到投诉部门 总经办质量管 理 事件涉及部门
调 查
调查
事件涉及部门 情况说明
事件涉及部门情 况说明
详细说明事件的经过负责人及关 人员N同意
可
Y
反馈客户 反馈客户 将处理办法告诉客户，听 取他们意见 客户对公司所作的处理意 见进行认可、接纳 总经办质量管 理
客户意见
客户意见
客户
情况汇总
情况汇总
综合情况将处理意见报告 公司领导
总经办质量管 理
纠正预防措 施报告
公司领导批阅 公司领导批阅
公司领导对此事件予以批 示
公司领导 管理者代表
纠正预防措 施报告
客户投诉制作流程图
次月五号前
由客服工程师次月五号前完成投诉率统计交MRB工程师 。
过程 顺序
流程步骤(工作内容)
过程实施单位 责任部门 输出部门
相关文件
时效
说明
1
接客户投诉 ↓
市场
客服
电邮、投诉单
0.5h
由市场部跟单将客户反馈信息（不良产品型号、图片 、数量、不良率、不良项目、生产周期）以电邮、投 诉单的形式分发到客服工程师
2
客服确认 ↓
客服
客服师/工 艺部
电邮、投诉单/客 户投诉一览表
2H
由客服工程师跟据会议记录及相关检讨信息完成8D报 告，交品质部经理审核后交市场部传客户
5
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
改善效果确认 ↓
责任部门经 理/客服
客服
8D（内部、外部）
7天内
由客服工程师和各部门经理跟进内部按8D中的改善措 施的有效性。并汇总到周报中总结。
6
周结、月结统计
客服
MRB工程师
投诉率统计表 汽车投诉率=0.2%\ 非汽车投诉率=2%
2h、（需现场确认的 两个工作日内）
由客服工程师确认投诉信息的准确性。并登陆到《客 户投诉一览表》
3
检讨会议 ↓
客服
生产、工艺 、品质、工 程
会议记录
2h
由客服工程师组织生产、工艺、品质、工程开会：由 责任部门找出不良原因、由工艺部和责任部门提出改 善措施。并形成〈会议记录〉
4
制订8D ↓
客服
客户
8D（内部、外部）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理流程图
A
（续一）
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：
――住户的财产和人身安全有安全隐患；
――管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
――服务效果没有达到承诺业主的要求；
――没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
――管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
――公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
――由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
――有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。