奥迪商务礼仪指导项目行为规范

仪
上、下车姿 女士上车：双腿并拢，身体微屈，手背扶裙，落座后双脚抬起进入车内。下车时，双脚并拢落地。
态
男士蹲姿：保持与客户适中的距离，上身挺直、双腿一高一低，双膝略分开。
沟 通
蹲姿
女士蹲姿：脚呈丁字步，上身挺拔，双膝向靠紧，手背捋裙摆下蹲，高腿位于外侧。
篇
迎接
面朝客户，友好微笑，点头致意，眉肌微扬，目光关注，大方得体。
点头礼
脚跟并拢，立正姿态，目视对方，真诚微笑，上身前倾，下颏压低，点头示意。
握手礼
需起身呈立正姿势，上身略前倾，面带微Hale Waihona Puke Baidu、目视对方、适时问候，虎口相对、力度七分、三秒为宜，两人间距1米左右。忌戴墨镜、戴手套与人握手。
引领 指引
引领时，应走在客户左前方一米左右，手臂伸展呈弧形，五指并拢、面带微笑、目光关注客户，转弯及台阶处及时提醒。 指引时，身体呈立正姿态，手臂伸展呈弧形，五指并拢，眼睛随指引方向看去，面带微笑，积极热情。
递/接名片
递名片：起身站立，友好微笑，目光谦逊，双脚并拢,上身前倾，双手递送。文字正面朝向对方。遇双方同时递送时，以右递左接为宜。向多人递送名片时，应由 近而远。接名片：起身站立、双手承接，抬于面前，表示荣幸，读出尊称，致谢对方，收入名片夹内。
递茶水
递资料 递笔 送客
面对面沟通
杯中七分茶。托盘放于左手托在腰际旁，站在客户右侧，轻声告知“您的茶来了”。右手拿起杯子底部，放置客户右侧，关注对方，五指并拢指向茶杯示意“请慢用” 。微微含胸，先退左腿再退右腿，转向左侧正步离开。 将资料正面朝向对方，上身前倾，双手递出。
《内外兼修 卓越奥迪》 商务礼仪行为规范
问题类别
微笑
商务礼仪行为规范
主动热情，目光专注，嘴角上扬。不回避他人目光，真诚微笑。 标准站姿：脚跟并拢，提跨展胸，颈直头正顶蓝天。目光平和，微收下颌，臂垂体侧，腹部微收，身体前倾，两脚尖相距一拳。
站姿
执岗站姿：（男士）双脚微叉，与肩同宽，重心于两脚之间。左手握住右手手腕，自然交叉于腹前，右手触及皮带扣。
《内外兼修 卓越奥迪》 商务礼仪行为规范
问题类别
树立职业 操守意识
角色定位 心态
头发
面部 手部
仪 容 仪 表 篇
着装
商务礼仪行为规范
符合品牌价值观：尊贵 动感 进取。 充满激情—职业的形象和专业的知识打动客户。人文平等—积极恭敬的举止，即使在困难的情况下也不放弃。有责任感。追求成功。 男士头发：前不覆额、侧不遮耳、后不触领。不彩染，不怪异，每天洗发，梳理后用定型水定型，15天修剪发型。 女士头发：不遮盖面部，刘海不遮挡眉眼，不彩染，不怪异，碎发夹起，长发盘起，隔天洗发，梳理后用定型水定型。 男士面部：面容整洁，不留胡须，鼻毛，清洁干净用爽肤水和润肤霜。牙齿清洁、口腔无异味，香水清新淡雅。 女士面部：清洁干净用爽肤水和润肤霜，粉底轻薄，眉型秀美，口红色泽红润，牙齿清洁、口腔无异味，香水清新淡雅。 手部：清洁，柔软，清理手茧，指甲长度0.5mm，不染彩色甲油。 按岗位规定着装。 男士西装：单排两粒扣，系上面一粒；单排三粒扣，底下扣不系。外袋不放杂物。干净无污渍，熨烫平整，纽扣齐备。垂直站立时西装袖长应在手腕虎口之间。 男士西裤：干净无污渍，熨烫平整。裤长以触脚背为宜，腰围系扣后以插入手掌为宜。 男士衬衣：每天更换，熨烫平整，纽扣齐备。袖口、领口露出西装1.5厘米左右。外穿时，内穿T型背心，口袋不插笔和杂物。工牌佩戴于左胸衣袋上方并居中。 领 带：无污渍、无破损、无皱褶。领结呈倒三角形。长度触及腰带扣中间处。 皮 带：黑色的、牛皮的、光面的，宽度在3.5cm左右。不挂杂物。 皮 鞋：黑色的、牛皮的、哑光的、系带的，独立跟的，洁净光亮。 男士袜子：棉质的、静色的、高腿的，与裤子同色系。 女士西装：干净整洁无污渍，熨烫平整无褶皱。纽扣不可解开。 女士衬衣：洁白污渍，熨烫平整。内穿白色吊带背心。 裙子西裤：干净无污渍，熨烫平整。裤长以触脚背为宜， 丝 巾：平整，无污渍。白衬衣外穿时，齐于领口，呈单扣结。西装外穿时，衬衣领子翻出西装外，丝巾呈蝴蝶结。 工牌饰品：工牌佩戴在左胸上方。饰品不超过三件，精致美观，不张扬。 女士袜子：深肉色长腿袜或连裤丝袜。清洁无破损。 女士鞋子：黑色的、牛皮的、船型的、哑光的、光面的、独立跟的，洁净光亮。跟高3公分。
右手持笔尖，双手递出，上身前倾。
送客要送到门口、楼梯口、电梯口。客人欲乘车离去时，应送客人上车，并且目送客人直至离开视线之后才返回。
组织好话术，具有激情，调节语音语调，运用肢体动作。眉心、胸口、脚尖朝向客户，身体前倾，微微点头，不要插话。
仪 态 沟 通 篇
《内外兼修 卓越奥迪》 商务礼仪行为规范
问题类别
赞美 电话沟通 短信沟通
商务礼仪行为规范
老年人赞美年轻时期的风采；同龄人赞美现在的成就；女人赞美忌讳胖瘦；男人赞美忌讳高矮。寒暄，只言片语显风度！问候型、攀认型 、敬慕型；赞美，和谐 关系的润滑剂！因人而异、详实具体、合乎时宜、全神贯注。老年人赞美年轻时期的风采；同龄人赞美现在的成就；女人赞美忌讳胖瘦；男人赞美忌讳高矮。 响铃四声之内接电话，左手接听，右手记录，端正坐姿、面带微笑，口齿清晰、声调悦耳。 主题明确，内容简明扼要，结构完整，语言规范。
坐姿
男士坐姿：腰背挺直，目光平和，双脚微分，与肩同宽。三个90度（后背与大腿、大腿与小腿、小腿与地面）。坐在座椅三分之二。左进入座，右离开。 女士坐姿：腰背挺直，略有前倾，双膝并拢，微收下颌，目光平和。
文件夹拿法 座次排位
乘车座次
文件夹开口朝上，左手持文件夹，靠于胯处，手臂略弯曲。 居中为上，以右为上，位前为上，面门为上，远门为上，临窗为上。以客为尊。 主人驾车：副驾座为尊。座商务车（5座）座次：后排右坐、后排左座、后排中座、副驾驶座。，。 司机驾车：副驾座后排为第一尊位，司机后排为第二位，副驾座为第三位。
执岗站姿：（女士）左脚在前，右脚在后，双脚紧靠，呈现Y型。身体前倾，脚掌着力。右手轻握于左手前端，触于脐窝
走姿
男士走姿：背挺直，腹微收，肩放平，颈要直，收下颌，跨提起，踢脚背，步态稳。重心前倾，手臂前后摆动。 女士走姿：背挺直，腹微收，肩放平，颈要直，收下颌，跨提起，踢脚背，步态稳。重心前倾，手臂前后摆动，两脚走直线。