2019年个人理财人员接待主动咨询客户的步骤与话术word版本 (3页)

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个人理财人员接待主动咨询客户的步骤与话术

一、接待客户

步骤：客户主动向我们咨询理财产品时，我们应首先面带微笑起身迎接，引导客户在交谈区坐下，双手递上名片，如客户回递名片，我们应双手接住，

认真地看一遍客户名片。然后主动介绍自己，询问客户如何称呼，在记录本上

工整地记录下客户的联系方式及手机号码。

参考话术：您好！（面带微笑）我是xx银行某某支行的理财客户经理/

低柜理财人员，我叫某某（递上名片）请问怎么称呼您呢？哦，某先生/小姐，您好！很高兴能为您提供理财服务，请坐。

二、了解客户

步骤：通过交谈尽量多地了解客户的实际需求、历史投资情况、资产状

况（如目前风险类资产是多少百分比）、资金目前的安排、今后的计划及最重

要的客户风险属性。

参考话术：某先生/小姐，刚刚您问到我们行最近有什么好的理财产品，其实啊，我们行的理财产品非常非常多，而且可以说每一款都是好产品，只是

不一定每一款产品都适合您，因为对于不同的客户来说需求是不一样的。在还

没有了解您对收益的预期以及您对风险的承受能力之前，给您推荐任何一款产品，我想都是一种不负责任的行为。那为了能够为您提供最适合您的理财规划，我想我需要了解一下您目前大概的一个资产配置情况可以吗？问题如：那您这

次计划的投资时间和收益大概的情况是怎么样的呢？那您能够承受的最大亏损

大概是什么样的一个幅度呢？大致情况我知道了，为了得到更精确的判断，可

否请某先生/小姐您做几个简单的问答呢？（指导客户填写“个人投资风险承受能力评估表”，帮助客户明确其投资目标和了解风险承受能力）

三、推荐产品

步骤：向客户推荐适合客户的两种以上的理财产品，推荐理财产品应实

事求是，充分表达各种理财产品的风险点及优缺点，介绍产品的历史业绩、目

前的市场趋势，同类产品在其他银行的收费/比率。

参考话术：根据您的情况，我们建议您可以考虑这种理财产品……（讲解针对客户做的理财规划并简单介绍相应的产品）……俗话说鸡蛋不要放在一个篮子里嘛，无论从分散风险，或者是平衡收益的角度来说我建议你可以再搭配一种理财产品。这是关于这两种产品的资料，您可以看一下。（递上最新的产品资料）客户看完后一定会有许多疑问，我们需要耐心地解答，尤其是对于产品风险的揭示是一定要做的，如：收益与风险都是成正比的，这款产品它的特点是……（详细讲解包括投资期限、到期日、风险要素、预期收益情况、投资货币等重要事项）

四、完成销售

如客户表示对于我们推荐的某一款产品感兴趣，我们应该着重针对客户感兴趣的产品详细讲解，并向客户出示、讲解产品说明书及产品说明书中的风险提示部分，推荐理财产品要实事求是，充分表达各种理财产品的风险点及优缺点，使客户清楚明了，并运用促成营销法完成销售。

当客户表示购买意愿时，应首先根据客户选择的产品类型进行产品适合度评估，如客户未能通过所选理财产品的适合度测试，理财人员应向客户充分解释原因，并向客户推荐其他满足客户投资目标和风险承受能力的理财产品。理财人员必须根据相应产品说明书中的风险提示部分，对客户进行充分的理财产品投资风险提示，并要求客户签署产品的风险确认书，抄录“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”语句并签字确认。严格禁止理财产品销售人员代替客户抄录任何应由客户本人抄录的语句，或代客户填写理财产品销售过程中所涉及到的任何文件资料。同时，理财产品销售人员须在申请书的经办人员签字栏署名，并登记“招商银行个人理财业务从业资格证书”编号。产品购买完成后，理财人员应根据销售记录与客户再次确认所购买的产品是否与客户计划购买产品相符、是否满足客户的理财需求（此环节有助于控制理财产品在认购操作环节发生的操作风险，非常重要），同时将客户所购买理财产品的“产品说明书”和“受托理财产品认购申请表”的客户留存联交于客户。同时，理财人员必须根据实际情况填写“个人理财产品销售流程尽职审查表”对销售流程执行情况进行回顾和确认。

五、交谈中接听电话

步骤：在交谈中如有电话接听，应先告之客户，接听尽量简短。

参考话术：在接听电话前应对客户说：“不好意思，请稍等，我接个电话。”接听电话后应对客户说：“对不起，让您久等了。”

六、送别客户

步骤：应询问客户今后我们以什么方式（电话、短信、邮件等）来联系客户，以便告知我们的最新消息，并认真地记录客户的联系方式。