广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务
广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务
·N-11
致电 提醒
。·N-x-2
预约 准备
·N-2
·N
预约
维
确认 入厂日
跟
临时预约
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
x
预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定
N表示顾客入厂维修日
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
1.预约
促进预约的办法
1. 电话提醒保养 2. 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 3. 口头提醒（对没有预约的客户） 4. 预约的客户优先服务，并且保证按时交车 5. 客户回访时向客户宣传预约的好处 6. 设立预约车辆标识牌 7. 车辆销售时即向客户推荐预约 8. 在开展服务周活动时向客户宣传预约 9. 在公司内悬挂预约宣传海报 10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 示以示11.欢迎） 12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语： “今天您预约了吗？”） 13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
营利倍增的行业
汽车保有量
第一年
1000
第二年
2200
第三年
3520
回厂率 90% 85% 80%
年回厂车次 单车毛利 毛利
3600
600
216万元
7480
1000
748万元
11264
？
？万元
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
2007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值
2、Personal & Premium
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
广汽丰田保修政策
二 规定外保修修理
●也可能存在这种状况，特许经销商认定修理工作非常必要，而该修理
在本规程的所规定的保修范围之外，特许经销商经过负责任的判定后
可以免费先为顾客修理，然后再向GTMC申请，GTMC有最终确定是否
接受的权利。
16
第六节 保修费用申请
一 保修修理费用
保修修理作业中发生的以下费用可以向广汽丰田提出申请：
*秃机总成:指不带附件的发动机总成。
9
第三节 带有附加条件的保修项目
三 拖车费用
●由于属于保修范围的零件造成车辆无法行驶时，从故 障地点到最近的特许经销商的拖车费用是属于保修范围。
说明：车辆不能启动，是由于电瓶引起，不属于拖 车范围。
拖车费用和零件、工时费用在同一笔保修上申请。在 TWC的对外委托中填写。
*随车工具保修：自交车日一年内保修，无公里限制。
09款新车整车保修期：3年10万公里，先达为准
5
易损件范围？
白金铱金火花塞、密封型大灯、卤素灯和HID灯灯泡不属 于易损件。
6
第二节 总则
四 保修的实施
●保修申请只限于解决用户抱怨的问题，只有当顾客提出保修请求时才予 以保修处理。
●保修修理应在特许经销商的修理车间内进行。
一 对策保修修理
●当推断可能发生重大故障时，广汽丰田将要求特许经销商按照保修处 理的方式实施检查、修复或更换零件，特许经销商应按照广汽丰田的
书面作业指示积极配合实施。
对策修理种类：
CSC(Customer Service Campaign)：客户服务活动。
零件回收：为了调查市场上某零件的品质状况而采取主动回收市场上良品的行为。大多数 为回收已装车且使用过一段时间的零件。
广汽丰田汽车-2018年度售后服务政策.pdf
►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。
汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
--丰田4s店内部资料GM SVM 系统培训
选择活动结果 直观的显示活动实施 的结果
选择活动继续时间
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
2．SA业务流程 —— 临时预约
当与顾客达成预约时，在客户详细信息界面中，点击维修预约，或在主菜单界面中， 点击工位预约，进入工位预约界面，选择与顾客确定的时间
显示包括预约信息的日 期
显
示
可
编 号
以 预 约
5．实施情况检查要点
备忘录的记录情况
备忘录没有使用，或记 录无用信息
备忘录中记录电话中得 到的信息，便于下次电
话招徕
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
5．实施情况检查要点
里程数的更新
里程数却未更新
及时更新里程数
备忘录里记录不 到里程
备忘录里记录刚 保养，公里数到
了再过来
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
☆ 电子（信息）技术只是协助你达成目标的工具，而非驱动 器。关键因素是顾客，而不是电子或数据系统。因此销售 店一线员工需要持续不断地（ evolutionary - 渐进改善 的）去和每一个顾客构筑真正的良好关系。电子系统及其 支持人员只是协助这种关系（销售店一线员工与顾客之间） 的有效构筑。
☆ 这就是为什么我们将这套系统称之为“e-CRB（Buiding）” 而非“CRM（Management）”，因为我们要从根本上树立
履历 备忘录履历
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
2．SA业务流程 —— 电话招徕
打开客户详细信息，查看履历后进行电话招徕。电话结束，记录内容如下
更新里程数 输入准确的里程数，系统才能够 在准确的时间生成活动提醒
选择活动内容
记录电话内容 将客户要求、预约、下 次跟进时间等记录到备 忘录，形成客户档案
广汽丰田服务流程PPT课件
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
汽车4s经理岗位职责
汽车4s经理岗位职责汽车4s经理岗位职责汽车4s经理岗位职责11.完成厂家、公司下达的年度及季度车型任务和部门利润指标，对公司客户满意度负责;2.根据公司年度目标，制定相应的销售策略及销售计划并执行检查、监督并辅导销售部人员完成销售目标计划;3.根据市场竞争状态，提出产品宣传，市场调研和市场开发计划,开展各项活动，做好市场分析、管理及促销;4.根据市场需求制定合理的定单需求，合理安排库存车辆及资金的`运作，充分运用公司的资源;5.负责制定并实施本部门各岗位的培训计划;6.合理控制本部门的季度及年度费用;汽车4s经理岗位职责2职责描述:1. 全面负责公司业务经营管理工作,落实完成上级下达的销售和售后等业务经营指标;2. 负责制定公司年度经营计划,并落实完成;3. 负责建立健全公司的组织管理体系,指导业务部门具体工作;4. 建立并维护好公司同*机构、供应商及重要客户的良好关系;5. 加强企业文化建设,维护好社会公共关系,树立良好的企业形象。
任职要求:1.全日制大学本科及以上学历,车辆工程、机械、市场营销、工商管理等相关专业;2.具有3年以上大型汽车经销商集团4s店管理经验,或知名高端汽车品牌4s店同等岗位3年以上管理经验,具备丰富的`销售和售后业务经验;3.良好的语言表达和沟通技巧,反应灵敏、做事积极,能够处理突发事件;4.优秀的组织领导能力和客户服务意识,高度的责任感和敬业精神,能够承受工作压力。
汽车4s经理岗位职责31、根据公司下达的销售目标制定相应的工作计划、并组织实施、监督完成。
2、负责研读并领会厂家下发的'商务政策，并对厂家要求的各项工作负责组织监督实施完成。
3、负责监管和主管培训副经理，落实并对副经理进行监督考核。
4、负责对销售及市场信息的整理和分析。
5、负责对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。
6、负责对销售部所有车辆定价、订车并审核订单。
7、完成公司领导交办的其他工作任务。
广汽丰田-总经理培训之目标管理及年度计划(D-92页) 共93页
总经理室/综合管理部/财务部营业预算
变动费用
主要
部分
人事费用
设备费用
事务费用
间接部门仅有费用发生，相对比较稳定 事务费用亦占部分
年度、季度计划的编制内容
公司季度营业预算
年度运营计划
例如：营业额、营业毛利、 税后损益等
分季列出主要运营指标
依季节规划各项营销、经营管 理的具体活动与计划
案例分析
有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只 有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S 经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状 况的统计，其相关数据如下：
新车销售量
●第一年度
月份 销售量
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
十 一
十 二
合计
100 96 105 114 129 125 138 141 145 1093
年度、季度计划的编制内容
公司年度营业费用预算
一般依据在有限的预算
市场推广预算
下，需作适当合理的配
年
度
总
广告宣传
预
算
规 划
公关活动
估
算
促销活动
比才能发挥最大的宣传、 回客效果
市场推广预算可根据市 场变化作弹性调整，为 考量整体经营效益的达 成，原则上仍应以年度
总预算费用为限额
年度、季度计划的编制内容
0%
2007
2008
2009
销量成长率
保有量成长率
2010
进厂台次成长率
销量成长率 保有量成长率 进厂台次成长率
2019 33%
133% 128%
广汽本田三包规定说明
因广本责任维修超5日的， 用交通补偿费用方式支付给特约店：
交通补偿 费用
消费者车辆平均 每日行驶里程
当地出租车 价格
（
维修 天数
5）
该费用的申请，必须事先通报服务技术科，说明缘由
三、广本三包内容 3.三包凭证
正面
32
背面
? ×?
16
三、广本三包内容
33
4.三包凭证的发放与补办
• 三包凭证，将由广本一车一证发到特约店； • 原则上只对家用汽车进行三包登记，其他性质的车辆至多享
整车无偿退、换
在购车初期，发生上述问题，没有维修机会，只能换车（包
括换总成）或者退车。 这对厂家及4S店的新车质量保证能力提出了严格的要求。
二、三包重点条款说明
18
2、三包条件
2.2 三包有效期内（2年或5万公里）的三包责任与条件
适用条件
责任类型
因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故
组织协调
地方质监局
地方消费者协会
建立维护地方 专家库
*全国汽车三包 专家库
共享使用汽车 三包专家库
关于遴选专家的通知已经下发到各店，请各店积极推荐人员加入 地方专家库，公平公正的协助地方质监局和消协处理三包争议。
14
29
Ұ 三包概要 ೋ 三包重要条款说明
ࡾ
三、广本三包内容 1、广本的三包期限及范围
障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同
整
一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使 退、换 车
用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
有
新凯美瑞树服务标杆——全面升级的服务为消费者带来更超越期待的价值
年 ， 消费者 也 多选择在 3 年左 右 换 车 ， 因 而 车辆 的保值 率成 为相 当
一 部 分消费者 在购车时 的重 点 考虑 因 素。 3 年或 1 0 万 k m 的保修期 ，
意味着 用 车直 至 更 换时都不 用在维修方面 支 付 多大额度 的费用 ， 并
可 令 车 辆 的二 手 车保值 率提 高 ， 以更 高 的价 钱售 出。
据行业 专家测算， 家用轿车前 3 年正 常使用保养与维修成本 约 为 购 车成 本 的 1 4 ％ ， 其 中第 三 年 所 占 比 例 高 达 4 5 ％ 。 因 此 ， 3 年与两 年 的保修承诺 ， 绝 不 止 于 数字上 的差 别 ， 其 不 仅 是 厂 商对 ห้องสมุดไป่ตู้ 品质 量 的信 心 体现 ， 更 重 要 的意义 在于 通 过 其质 保承 诺 ， 将消费 者在购 车第三 年相对高 昂的维修费用 支 出也 囊括在整体质 保期 中 ， 这 1 年 的差距 可 极大减 少消费者 的用 车成 本 ， 加 之 在用车第三 年 ，
业 内人 士 表 示 ， 随着 国 内私 人 轿 车保 有量 的 急 剧 攀升 ， 消 费 者 对于 汽车消费的关注 点 正 从 单纯 的车价 、 配 置 、 技术 向包括服 务 在 内 的综 合 价值 倾 斜 ， 这 一 现 象在 注 重 用 车体验 的 中高级 车 消费群 体 中尤为 明显 。 此 次新 凯 美瑞 服 务 的全 面 升级 ， 将 为消费者 带来 更 超越 期待 的价值 。
近 年汽车消费趋势表 明 ， 以品 牌和 产 品 为核 心 的综合价值 、 售后 服 务 及 保修 政 策业 已成 为 中高 级 车 角 力 的核 心 竞争 要 素 。 3 月 1 日 ， 广 汽 丰 田 凯 美瑞 推 出改 款 车 型— — 新 凯 美瑞 ， 其 在 配 置 、 技 术 、 外 形 、 服 务 、 价格 上 的 “ 五 大 革 新 ” 超 越 了 国 内消费者 对 中高 级 车 的 期 待 ， 自上 市 以来订 单 如 潮 、 备 受 市 场 认 可 。 而 新 凯 美瑞 3 年 或 1 0 万 km 保修服 务 ， 不 仅成 为新 凯 美瑞 的一 大 亮点 ， 更 极 大 提升 了新 凯美瑞 的性价 比优势 。
广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务
➢保修业务
➢CSI与IQS
➢PDS流程
➢质量信息反馈与技术支援 ➢看板管理
➢EM
➢售后服务培训认证体系
第一部分 广州丰田售后服务政策相关
售后服务在销售店运营中 的重要性
了解汽车发展趋势----------售后服务的重要性
➢支持新车的销售 ➢信息反馈和信息管理 ➢培养与创造品牌的忠诚顾客 ➢带来稳定的收入和逐步成长的利润
特殊设备的使用 业务标准的作成
快修工位对应 快修接待区对应
Tact 对应 (SMB)
教育对应 (培训展开)
广汽TOYOTA销售店服务特色
➢广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?
广州丰田 Toyota Way
继承遗 传基因
广州丰田渠道理念
Personal & Premium
核心价值 企业精神 广州丰田宪章
中国汽车保有量与售后市场规模
保有量数 售后产值 售后毛利值 新车销售毛利
2006年 4200万 1750亿元 600亿元
530亿元
2010年 6100万 3400亿元 1190 亿元 790亿元
营利倍增的行业
汽车保有量
第一年
1000
第二年
2200
第三年
3520
回厂率 90% 85% 80%
年回厂车次 单车毛利 毛利
接待时的交车 时间承诺实现
﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 业务的分工
2、Personal & Premium
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
诊断空间的 确保
引导员的采用 车间主任对应
3、精简业务
广汽本田零部件保修指引
二．品质保修
5. 重点零件保修操作——大灯
起雾、进水：
主要原因： 密封圈老化或大灯密封不良
零部件销售科
处理方式： 若亮灯15分钟雾气消除则为正常现象，若无效则更换密封圈并烘干大灯 例外说明： 如故障仍然存在，请提供故障照片，并反馈广本保修人员
进水可保修 起雾可保修 起雾可保修
灯光无法调节：
主要原因：大灯灯芯松动或调整螺栓断裂 处理方式：① 若大灯灯芯松动，请确认该车有无被撞击或改装痕迹 ② 若调整螺栓断裂，请确认该车有无在特约店外进行调试 例外说明：出厂后发现的灯光无法调节不保修
N
品质保修申请 广汽本田 保修初审
再申请
广汽本田 保修初审
接受
车辆 修理
保修零件及相 关资料发运
广汽本田 保修核准 5
拒绝二．品质保修2 品质保修流程图——注意事项零部件销售科
【特约店保修判定】的原则：专业、公正、承担 专业：例，遥控器不能开门可能原因是电池亏电或接收器故障 例，玻璃升降器拉线断裂极可能是因为安装位置不当造成异常磨损 公正：广汽本田不希望特约店为了减少索赔，拒绝用户的合理索赔申请 也不能为了招揽用户、讨好用户，替用户提出不合理的索赔申请 承担：特约店判定为拒赔的，要据理向用户说明，不要以用户不接受解释 而向广汽本田提出不合理的索赔申请 特约店判定可以理赔的，且在特约店判定权限范围内的，应及时进行 车辆修复，一般情况下广汽本田会进行赔付，但是如果特约店有明显的判定 失误或做假行为，广汽本田将不予赔付 【特约店判定权限】的依据：金额、年累积索赔单数比例（两个条件同时满足） A.金额：索赔申请单次金额在1000元以内的； B.年累积索赔单数比例＝索赔单数÷订货金额：每50万元1个索赔单以内的； 例如，某特约店提交第6个1000元以内的申请时，年累积订购金额超过300万 元，则在特约店判定权限内，可直接进行快速处理。 说明：特约店判定权限外的保修申请根据广汽本田初审情况进行处理。
丰田汽车售后年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着我国汽车市场的蓬勃发展，丰田汽车作为全球知名品牌，在我国市场占有量逐年上升。
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，丰田汽车售后服务团队始终秉持“客户至上”的原则，不断提高服务质量和效率。
现将本年度售后服务工作进行总结，以期为下一年的工作提供借鉴。
二、工作回顾1. 技术培训与提升本年度，丰田汽车售后服务团队高度重视技术培训，通过内部培训、外部交流、技能竞赛等多种形式，全面提升员工的专业技能。
一方面，组织内部培训，对维修、配件、销售、客户关系等岗位人员进行系统培训，确保员工掌握最新的维修技术和产品知识；另一方面，积极参加外部交流活动，与同行业优秀企业交流学习，取长补短，提升整体服务水平。
2. 服务质量提升为了提高服务质量，丰田汽车售后服务团队采取了一系列措施：（1）加强客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务；（2）优化维修流程，缩短维修时间，提高客户满意度；（3）完善配件供应体系，确保配件质量，降低客户维修成本；（4）加强售后服务团队管理，提高员工服务意识，提升整体服务水平。
3. 客户满意度调查本年度，丰田汽车售后服务团队积极开展客户满意度调查，了解客户需求和意见。
调查结果显示，客户对丰田汽车售后服务的满意度较高，尤其是对维修质量、配件质量、服务态度等方面给予充分肯定。
4. 节能减排与环保在售后服务过程中，丰田汽车售后服务团队注重节能减排和环保，严格执行国家相关法律法规，提倡绿色维修。
通过使用环保材料、减少废弃物排放等措施，为我国环保事业贡献力量。
三、存在问题与不足1. 部分地区售后服务网点分布不均，客户服务体验有待提高；2. 部分员工服务意识有待加强，需进一步提升服务水平；3. 技术培训力度仍需加大，以适应市场发展需求。
四、展望未来面对未来，丰田汽车售后服务团队将继续努力，以下为下一年的工作目标：1. 持续优化售后服务体系，提升客户满意度；2. 加大技术培训力度，提高员工专业技能；3. 加强售后服务网点建设，扩大服务范围；4. 深入推进节能减排与环保工作，为我国环保事业贡献力量。
汽车销售售后业务管理
标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。
三、服务的基准-零部件 服务的基准 零部件
服务的基准
零部件供应率的计算方法
零件即时供应 率 1、1 零部件即时供应率 可以供应的零部件数量 可以供应的零件数量 ×100％ ×100％ 零部件即时供应率＝ 零件即时供应率＝ 接受订货的零部件总数量 接受订货的零件总 线数
服务的基准
零 部 件
三 包
是在满足客户服务需求的前提下， 通过对经营过程中的库存数量进行控制， 力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率， 以强化经营的竞争力。
三、服务的基准-零部件 服务的基准 零部件
零件部门的重要使命
库存深度
FIR 体 制
服务的基准
零 部 件
三 包
需求
减少库存 增加销量
减少库存 增加销量
将顾客心中的不满降为最低
确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应） 确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应） 的对应
三、服务的基准-零部件 服务的基准 零部件
零部件的管理--零部件的管理---PMC层别 --FIR 体 制
服务的基准
零 部 件
三 包
依零部件需求的频率 考虑特殊性质：季节性、低服务的基准-零部件 服务的基准 零部件
零部件的管理
PMC 层别 1 2 3 4 5 6 7 族群名称 季节性或需求 波动大之零部件 新件 畅销件 (速动作) 中速件 (次速动件) 缓销件 (缓动作) 螺丝(帽)等标准件 滞销件 说明
FIR 体 制
服务的基准
零 部 件
三 包
《广汽丰田ix4售后服务承诺》
《广汽丰田ix4售后服务承诺》二、企业承诺书承诺内容（三）售后服务承诺遵守国家法律、法规，遵守新能源汽车备案管理相关规定，保证销售车型符合国家强制性标准要求，并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致。
车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求，建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。
严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求，建立新能源汽车企业远程监测平台，对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案，保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常连接，为客户提供及时的安全预警服务。
1.质保期承诺广汽丰田汽车有限公司（以下简称“广汽丰田”）承诺提供3年或12万公里（以先到者为准，下同）的整车质量保修期。
对于新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、车载充电机等关键零部件8年或15万公里的质量保修期（以先到者为准）。
12V蓄电池6个月或1万公里，空调滤清器、灯泡（含LED灯）、雨刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）3个月或5千公里、制动摩擦片6个月或5千公里，遥控器电池6个月或1万公里。
其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。
客户车辆出现问题后应及时到广汽丰田授权的经销商，由售后服务人员按检修手册等文件指引进行车辆修复，经销商售后服务人员按市场品质信息处理程序要求向广汽丰田反馈信息，涉及三电系统按广汽丰田要求进行专业维修。
2.售后服务网络建设情况广汽丰田制定了《经销商建设管理规程》等规程文件，在经销商建设过程和验收过程中即对经销商进行专业的建设和验收指导，确保经销商在规定时间内高标准、高质量地完成经销商建设要求及顺利通过验收。
目前已建设超过459家经销商，服务网点覆盖全国各大省市地区，可以为顾客提供便捷、贴心的全方位服务。
根据新能源车维修保养的标准和要求，广汽丰田要求所有新能源授权经销商设立新能源汽车专用维修工位，配备新能源专用维修工具和设备以满足维修服务的硬件要求。
广汽丰田售后服务与业务管理知识规划
➢保修业务
➢CSI与IQS
➢PDS流程
➢质量信息反馈与技术支援 ➢看板管理
➢EM
➢售后服务培训认证体系
第一部分 广州丰田售后服务政策相关
售后服务在销售店运营中 的重要性
了解汽车发展趋势----------售后服务的重要性
支持新车的销售 信息反馈和信息管理 培养与创造品牌的忠诚顾客 带来稳定的收入和逐步成长的利润
广汽丰田售后服务与业 务管理知识规划
2020年4月26日星期日
总经理售后服务 与零部件政策及业务
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本次培训目标
总体目标 了解并贯彻执行广州丰田售后及零
件政策 了解丰田服务标准流程 了解服务管理及零件管理的基本知
识
Total 5
➢售后服务战略图
➢七步法服务业务标准流程 ➢新车养护学堂
➢服务特色 ➢FIR体制 ➢售后服务科组织架构
n检查员工作台 n镜子 n压缩空气软管 n多功能工具车 n嵌地式举升机 n轮胎支架小车
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SMB看板
服务顾问
服务经理
FIR体制
FIR－fix it right 一次完修制度
FIR体制是我们的服务特色，一次完修 体现了我们服务的技术力与品质。解 决车辆问题是顾客的要求与期望，如 果没有解决顾客的问题，再好的设备 设施或者亲切的服务，也无法完全满 足顾客的需求，最后造成顾客的流失 。因此FIR是在提高顾客的满意，这也 是品牌服务最好的口碑。
•为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）
维修服务接车区
必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作
业效率。
快修接车区 一般维修接车区
在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“ 钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待 。