接待客户投诉规章制度
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。
二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。
3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。
三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。
2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。
3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。
4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。
5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。
四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。
2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。
3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。
五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。
2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。
3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。
六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。
2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。
七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。
2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。
3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。
八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。
2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。
客户投诉处理跟进规章制度
客户投诉处理跟进规章制度一、引言在现代企业经营中，客户投诉是一种常见的情况。
有效地处理和跟进客户投诉是维护客户关系和提升企业声誉的重要环节。
为了规范客户投诉的处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善地解决，公司制定了本《客户投诉处理跟进规章制度》。
二、适用范围本制度适用于公司内所有部门及员工。
客户投诉指客户对公司产品或服务质量的不满及其他相关问题的表达。
三、定义1. 投诉来源：客户通过电话、邮件、邮寄、实体反馈等方式提出对产品或服务的投诉。
2. 投诉处理人员：负责接受、处理和跟进客户投诉的员工。
3. 投诉处理跟进记录：对每个投诉案例进行详细记录，包括投诉内容、解决方案、跟进进展等信息。
四、流程1. 投诉接收- 客户投诉可通过电话、邮件等方式向售后服务部门提出。
- 售后服务部门接收投诉后，将登记相关投诉信息，并安排专人负责该投诉案例。
2. 投诉调查- 负责处理投诉的员工会与客户进行进一步沟通，了解投诉的具体内容，以确保对问题的理解准确。
- 针对投诉内容，员工将进行相应的调查和分析，确定问题的原因和责任所在。
3. 解决方案制定- 基于调查和分析的结果，处理人员将制定针对该投诉的解决方案。
- 解决方案应具体明确，包括解决步骤、时间计划和负责人。
4. 方案执行和跟进- 处理人员负责执行解决方案，并在规定的时间内与客户进行及时的沟通。
- 同时，处理人员需对解决方案的执行情况进行跟进记录，确保问题得到彻底解决。
5. 投诉反馈- 客户投诉案例得到解决后，处理人员将向客户提供解决结果的反馈，并征得客户的满意度评价。
- 反馈内容应准确、客观，以促进客户对公司的信心和满意度。
五、责任与义务1. 售后服务部门- 负责接收、登记和分派投诉案例，协调内部资源解决问题。
- 监督和跟进投诉案例的处理进度，并及时向客户提供反馈。
2. 相关部门与员工- 配合售后服务部门进行投诉案例的调查与解决，提供必要的支持和协助。
- 按照要求提供解决方案的执行情况，并保证解决方案的及时执行。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度
客户服务投诉处理部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、引言在维护企业形象和提升客户满意度的过程中，客户服务投诉处理部门扮演着重要的角色。
为了规范和优化客户服务与投诉处理流程，制定本管理规章制度，以确保客户的权益得到妥善保护。
二、客户服务准则1.专业素养所有客户服务人员应具备良好的沟通和服务技巧，专业知识过硬，并定期接受相关培训，完善服务能力。
2.礼貌待客与客户沟通时，态度亲切、语言得体，始终保持礼貌，不轻易发生口角纠纷。
3.高效服务尽快响应客户的需求和问题，并在规定时间内提供解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
4.保护客户隐私严格遵守保密义务，不泄露客户的个人信息及业务情况，确保客户信息安全。
三、投诉处理流程1.投诉接收客户可以通过电话、邮件、短信等方式向客户服务投诉处理部门提交投诉，并在投诉中提供详细的情况描述和相关证据。
2.投诉登记客户服务投诉处理部门接收到投诉后，应当立即登记并为每个投诉案件分配唯一的登记号码，以便后续的跟踪和处理。
3.调查核实根据投诉内容，客户服务投诉处理部门将对涉及的问题进行详细调查，并与相关部门进行协作，确保了解事实真相。
4.问题解决根据调查结果，客户服务投诉处理部门将与客户沟通，并协调各部门共同解决问题，以满足客户的合理诉求。
5.投诉反馈在问题解决后，客户服务投诉处理部门应向客户及时反馈处理结果，并对解决方案的可行性与效果进行评估。
四、投诉案例统计与分析客户服务投诉处理部门应定期汇总投诉案例，并进行统计和分析。
通过分析投诉热点和原因，及时采取改进措施，提升客户服务质量。
五、培训与评估1.培训计划客户服务投诉处理部门应制定定期培训计划，对部门成员进行相关业务培训和服务技巧提升，以不断提高服务水平。
2.绩效评估客户服务投诉处理部门应定期评估部门成员的绩效，包括工作成果和服务质量等方面，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。
六、保密与纪律客户服务投诉处理部门的成员应严格遵守保密规定，不得将客户投诉信息泄露给外部人员或非相关人员。
酒店宾客投诉管理制度
酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。
本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。
二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。
2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。
3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。
三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。
2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。
3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。
4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。
四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。
2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。
3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。
五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。
2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。
3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。
六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。
2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。
3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度一、背景介绍客户投诉是企业运营过程中一个常见的问题，如何妥善处理客户的投诉，是保持良好客户关系的关键。
本文将详细介绍我们公司客户投诉处理的规章制度，以确保客户的合理权益得到维护，同时提升公司服务水平，提高客户满意度。
二、客户投诉受理1. 投诉渠道a. 客户可以通过电话、邮件、信函、在线客服等渠道向公司提出投诉。
b. 公司设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录并处理客户投诉事项。
2. 资料准备a. 客户投诉需要提供相关凭证如订单号、合同号等，以便准确理解及跟进投诉事件。
b. 投诉人要详细描述投诉内容，并提供相关证据材料。
3. 投诉登记a. 客户投诉受理部门将按照一定的格式将投诉事项进行登记，并记录投诉进展情况。
b. 每一笔投诉都要给予独立编号，以便追踪。
三、处理程序1. 核实投诉a. 投诉受理部门将核实投诉事项的准确性，包括联系投诉人核实投诉内容及相关证据。
b. 若投诉属实，进入下一步处理程序，若不属实，及时回复客户，解释情况。
2. 分类与分派a. 根据投诉的性质及涉及的部门，对投诉进行分类，并将投诉事项分派给相关部门负责人。
b. 需要多个部门合作解决的投诉事项，由客户投诉受理部门协调各方共同配合，推动问题解决。
3. 调查与解决a. 相关部门将认真调查投诉事项，与客户充分沟通，了解客户需求并解决问题。
b. 在解决投诉的过程中，与客户保持及时的沟通，向客户说明处理进展并提供解决方案。
4. 结案与总结a. 在解决客户投诉后，相关部门要将解决结果及时反馈给客户，并征求客户的满意度反馈。
b. 客户投诉受理部门对投诉处理的过程进行总结，并不断优化客户投诉处理机制。
四、服务改进1. 反馈意见a. 在客户投诉得到解决后，客户可以就投诉处理过程进行评价，并提出改进建议。
b. 公司将定期对投诉处理的评价及改进建议进行汇总，以不断提升服务质量。
2. 改进措施a. 根据客户投诉的情况，公司将评估可能的服务改进措施，并在内部落实相关措施。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
接待客户投诉规章制度
接待客户投诉规章制度
接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象,为更好的指导员工接待、处理客户投诉,特制定如下工作程序：
物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：
1、亲自投诉
1)客户亲自到客服做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客人的怨气
平息可奉上茶水；
2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,
更不要打断客人的陈述,禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、
3)可是、但是、等词汇”与客人交谈；
4)准备好纸、笔,将客人投诉内容详细记录下来；
5)如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容；
6)如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向主管请示,并通知
客户有关结果；
7)如物业部经理或主管未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向部门上级领
导报告,并尽快将结果通知客户.并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视.
2、电话投诉
1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；
2)细心听取客户投诉内容,做出记录；
3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查；
4)如属严重事故,应马上通知主管做出处理.
3、书面投诉
1)所有客户书面投诉,应全部交主管解决,并根据情况回复,并将回复内容交主
管批准后发送给客人.
2)如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门
处理.
所有客户投诉,应于24小时内给予回应并跟进,并定期通知住户有关进展.每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任,记住客人永远是正确的,要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务.。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。
2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。
三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。
2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。
3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。
4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。
5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。
四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。
2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。
3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。
4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。
五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。
2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。
客户投诉处理制度
投诉处理制度第一章总则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章客户投诉第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。
公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章处理原则第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。
第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门；（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。
客户投诉管理制度范文(5篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉处理管理规章制度细则
客户投诉处理管理规章制度细则一、前言作为企业的重要组成部分，客户投诉处理对于企业的良好运营及口碑塑造具有重要意义。
为了全面提升客户投诉处理水平，我公司特制定本《客户投诉处理管理规章制度细则》，以规范客户投诉处理的流程与方式，确保客户的合法权益得到充分保障。
二、定义1. 客户投诉：指客户就公司产品或服务出现的问题提出的不满意或异议。
2. 投诉处理：指公司对客户投诉进行接收、调查、处理、反馈等全过程管理。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）客户可通过官方客服电话、邮件、社交媒体平台等途径提出投诉。
（2）接待客服人员应根据客户提供的投诉信息，详细记录并进行初步分析。
2. 调查核实（1）公司将指定专人负责对投诉进行调查核实。
（2）调查过程中，应注重事实求真，客观公正，不偏不倚。
（3）若投诉属实，应着重找出问题原因，并制定解决方案。
3. 处理反馈（1）公司应及时向客户反馈处理结果，并说明所采取的解决措施。
（2）若客户对处理结果不满意，公司应主动提供进一步解决方案，并确保客户满意为止。
四、投诉处理的原则1. 客户至上：公司应始终把客户利益放在首位，坚持以客户的满意度为准绳，以全心全意为客户提供优质服务。
2. 快速响应：公司应高度重视客户投诉，迅速响应客户需求，确保投诉信息的及时传达。
3. 制度化管理：公司应建立完善的客户投诉管理制度，规范投诉处理流程，确保每一次投诉都得到妥善处理。
4. 全程跟踪：公司应对每一起投诉案件进行全程跟踪，并记录相关处理信息，以便后续掌握。
5. 持续改进：公司应将每一起投诉案件视为自身服务质量的反馈，及时总结经验教训，并采取措施持续改进服务水平。
五、投诉处理的责任分工1. 投诉接收人员：负责客户投诉的接待，详细记录客户投诉信息，并及时传达给相关部门。
2. 调查核实人员：负责对客户投诉进行调查核实，并提供调查报告。
3. 处理反馈人员：负责向客户提供处理结果及解决方案，并确保客户满意。
公司客户投诉规章制度怎么写
公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。
第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。
第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。
第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。
第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。
第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。
第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。
第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。
第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。
第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。
第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。
第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。
第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。
第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。
第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。
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接待客户投诉规章制度 Ting Bao was revised on January 6, 20021
接待客户投诉规章制度
接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：
物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：
1、亲自投诉
1)客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨
气平息(可奉上茶水)；
2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态
度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、
3)可是、但是、等词汇”与客人交谈；
4)准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来；
5)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容；
6)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示，并
通知客户有关结果；
7)如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级
领导报告，并尽快将结果通知客户。
并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
2、电话投诉
1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；
2)细心听取客户投诉内容，做出记录；
3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查；
4)如属严重事故，应马上通知主管做出处理。
3、书面投诉
1)所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复内容
交主管批准后发送给客人。
2)如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部
门处理。
所有客户投诉，应于24小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。
每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。