酒店的礼节礼貌规范

酒店的礼节礼貌规范

第一节礼节、礼貌与服务礼仪

一、礼节及表现

礼节的定义

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼节的表现

在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；

在各种场合要注意各种服装的穿着；

人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。

在酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。

二、礼貌及其表现

礼貌的定义

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

第一要素：是尊敬之心。

第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

表现在外表上，要讲究仪表、风度；

表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；

表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；

表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。

礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

三、服务礼仪

礼仪的定义

礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。

无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

第二节酒店必须讲究礼节、礼貌、

一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心

酒店产品的质量包括：

设施设备的质量；

食品、商品的质量；

服务的质量：服务态度、服务知识、服务技能。

服务态度的标准就是热情、礼貌、耐心、周到、谦恭。

核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

礼节、礼貌程度可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。

二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素

酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。

要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。

讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。

相反，服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。

三、酒店必须全员讲究和节、礼貌

不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。

礼貌是相互的，尊重友好也是相互的。

服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。

创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。

员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作。

最终目的：提高酒店整体的工作效率。

第三节礼节、礼貌规范的具体要求

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

良好的仪表可体现酒店的气氛，档次、规格，员工必须讲究仪表。

仪表的具体要求

着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式接酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙、饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态．不要上班时面带倦容。

女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男

女均不准戴有色眼镜。

每日上班前要检查自己的仪表仪容，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表仪容，做到着装规范。

三、仪态

1、站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧.男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分岗位人员的站态要求

大堂门童、行李员、迎宾员站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚的长度）面带微笑，如无客人出入，两脚可放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。

服务员，上身挺直，两脚分开，（脚跟分开距离限8厘米内）双臂自然下垂，男女一般采用被手式。

柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理但不抱臂。

3、坐态

要领是：

入坐要轻缓，上身要直，挺胸收覆，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方

手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

坐时不要把椅子坐满，（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：