客服工单管理办法- 副本
客服工作管理制度范本5篇
客服工作管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。
客服工作管理制度范本篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
客服工单管理办法-完整版本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。
2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则总部客服 客户受理电话指导处理完结机具故障上门处理类J耗材配送 装/撤/换信息变更 资料收取信息登记工单生成rr工单派发是二级客服问题咨询（银行、回访核实客户诉求回访核实二级客服操作指导电话指导 否是巡检人员 工单处理处理反馈------------------------ 1处理完结否应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后1 0分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
客服工作管理制度(5篇)
客服工作管理制度（5篇）1、制度1.1标准上岗条例：接待人员必需明确：工程治理物业治理的礼仪效劳不同于社会上一般单位的礼仪效劳，是创一流效劳，要高起点、高水平、高品位。
因此，在效劳治理上要表达三严，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好效劳的形象，为工程治理物业治理增加光荣。
1.2接待效劳宗旨：来宾至上，效劳第一。
工作核心：固定岗位，流淌效劳，主动补位，通力合作。
工作标准：表里如一。
1.3接待效劳实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户效劳接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。
工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑效劳，有问必答。
1.5仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化装、补妆，修饰。
按规定着装，仪表、仪容端庄、干净，精神饱满，真诚微笑。
站立时，两脚合拢，双手穿插在前。
⑵发型应统一、标准，修剪指甲，上班时必需摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立效劳，对来宾要主动热忱，和气可亲。
1.6接待效劳人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待效劳人员在工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原则，又要把握敏捷运用，做到外松内紧，有理有礼。
1.8接待效劳人员应自觉遵守工程治理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。
有利于物业客服部的话与事，多说多做。
不利于物业客服部的话与事，不说不做。
2、用语2.1当见到客人时说：您好！。
2.2对客人应问：先生(小姐)，很荣幸能为您效劳、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。
等。
2.3承受客人叮嘱，听清客人要求时说：好！明白了、好！知道了、好！听清晰了，若未听清，要说：对不起，请您再说一遍。
2.4对待不能马上接待的客人，应说：对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。
客服部管理规章工作制度详细(3篇)
客服部管理规章工作制度详细一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
客服中心文件管理制度及规定
客服中心文件管理制度及规定8.1制度8.1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。
8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。
8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离行政部。
8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
8.2 规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
8.2.1 外部来文的有关规定：⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收；⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；⑶外来文件原则上先送总经理阅批；⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回行政部处存档。
8.2.2 对外行文有关规定：⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。
客服部制度管理办法范本
客服部制度管理办法范本一、总则第一条为了加强公司的规范化管理，提高客服部门的工作效率和服务质量，制定本办法。
第二条本办法适用于在公司内的所有客服人员，均应按照本办法规定执行。
二、工作守则和行为准则第三条客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和品牌形象。
第四条客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
第五条客服人员应了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第六条客服人员应具备普通话标准、流利，能听懂本地方言。
第七条客服人员应熟练掌握计算机操作，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第八条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第九条客服人员在处理客户问题时，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要请”字当头，您”字不离口，再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十条客服人员应遵守公司的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
第十一条客服人员应遵守公司的纪律和规定，服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
三、值班制度第十二条值班人员应坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力。
第十三条值班人员应服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十四条值班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调等方面体现良好的服务态度。
四、培训制度第十五条客服部门应定期组织培训，提高客服人员的业务素质和服务水平。
第十六条客服人员应积极参与培训，不断提升自己的专业知识和技能。
五、考核制度第十七条客服部门应建立科学的考核制度，对客服人员的工作质量和服务态度进行定期评估。
客服作业管理办法
5.3.4.2 评审内容见客户《顾客订单评审表》与《订单出货计划评审》评审要求。
5.4 紧急订单安排
当营销部/客服专员接到客户紧急订单（客户紧急插单、增单、在L/T生产周期之外），客服专员2小时内把订单输入K3系统中计划管理模块（物料需求计划-产品预测-产品预测新增输入内容），经营销总监、总经办签字审核后，生成内部订单明细表，签核后发行给生产计划部，，2小时内客服通知各相关单位紧急召开订单评审（评审内容与量产订单评审流程一致），经相关单位确认签字,评审结束后交付日期1小时回传客户，客服还需要每日跟催生产进度，产品完成生产后由客服紧急安排物流加急发货：经财务、总经办批准的《特殊发货申请》。
户须提供客户资信表等纳入财务存档并建立K3信息.
5.1.1.2 在K3系统里填写客户编码申请表；下单公司名称是否与交易币种一致，下单币种是否与贸易方
式一致，付款方式是否合格有无更改，盖章公司是否与下单公司名称一致等。
5.1.1.3订单单价与系统单价核对，如与上次订单有变动，必须要求销售人员重新更新K3《报价单》，仔细阅读订单上的条款，有异议的要提出，并与客户协商更改，确认订单无误后经市场总监签字确认，财务核价签字确认最后加盖合同章。
5.5.2 核对订单上的交货地址和联系人与K3系统中的交货地址和联系人是否一致，如一致可在系统中客
户地址维护直接选择（如不一样需要有客户变更函或销售人员的联络单且在财务备过案）找到对
应客户名称后选择新增，新增好后直接选择）无误后通知客服主管审核发货通知单，财务进行二
级审核；要注意区分发货日期和交货日期，并将K3单据编号告知生产部门，生产部门将依据客服
2) 所有样品需求单必须输入K3系统，在销售订单类型处选择试样单，其他流程同销售订单。
客服规章制度简单模板
客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。
第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。
第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。
第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。
第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。
第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。
第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。
第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。
第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。
第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。
第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。
第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。
第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。
第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。
第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。
第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。
第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。
第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。
第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。
第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。
第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。
客服公司规章制度模板范本
客服公司规章制度模板范本第一章总则第一条为规范公司内部管理，保障客服部门工作顺利进行，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门内部管理，全体员工必须遵守。
第三条公司客服部门负责处理客户投诉、建议及问题咨询等相关事务。
第四条公司客服部门必须保持服务态度良好，对客户诚信、耐心、礼貌。
第五条公司客服部门必须密切配合其他部门，共同推动公司各项业务工作。
第六条公司客服部门应建立健全的工作机制，不断提高服务水平和质量。
第七条公司客服部门负责制定和优化客服流程，及时处理客户问题。
第八条公司客服部门必须定期进行培训，提升员工服务意识和技能。
第九条公司客服部门应建立健全奖惩机制，激励员工提高工作绩效。
第十条公司客服部门应保护客户隐私，确保客户信息安全。
第二章客服岗位职责第十一条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标，监督执行情况。
第十二条客服专员负责接听客户投诉电话、处理客户投诉及问题反馈。
第十三条客服专员负责跟踪客户问题处理进度，及时给客户反馈。
第十四条客服专员负责记录客户问题及处理结果，形成纪录档案。
第十五条客服专员负责定期对客户进行回访，了解客户满意度。
第十六条客服专员负责向客户提供产品咨询、服务指导等相关信息。
第十七条客服专员负责协助其他部门解决客户问题，提高客户满意度。
第十八条客服专员负责配合客服主管做好客服工作统计分析。
第三章客服工作流程第十九条客户通过电话、邮件、社交媒体等途径联系客服部门。
第二十条客服专员接听客户电话，了解客户问题及需求。
第二十一条客服专员针对客户问题及需求，及时给予解决方案。
第二十二条客服专员反馈处理情况给客户，并确保客户满意度。
第二十三条客服专员记录客户问题及处理结果，形成处理档案。
第二十四条客服专员定期对客户进行回访，了解客户服务满意度。
第四章管理制度第二十五条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标。
第二十六条客服主管负责监督检查客服工作执行情况，并提出改进建议。
客服工作的管理规章制度(4篇)
客服工作的管理规章制度（4篇）第一则总则为加强公司的标准化经营治理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本方法。
适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。
其次则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，到处以公司的利益为重，？为公司和个人的进展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、周到的为顾客效劳，努力让顾客满足，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培育和学习新学问使专业学问和个人素养与公司进展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信念有士气战胜困难、挫折。
（7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和剧烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要留意培育良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必需严格遵守公司的工作守则；（2）必需听从公司的组织领导与治理，对未经明示事项的处理，应准时请示，遵照指示办理；（3）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必需听从上级要求，有令即行。
如有正值意见或要求，应在事前陈述。
（6）必需勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素养。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为标准工作行为，制造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本方法。
一、嘉奖1、公司员工有以下状况的予以嘉奖：业绩突出为公司制造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
客服管理规章制度5篇
客服管理规章制度5篇客服管理规章制度5篇规章制度的目的之一是确保人们的安全和健康，并有效地管理潜在的风险。
规章制度规定了安全标准和操作程序，以保护人们免受危险和伤害，并提供应对紧急情况的指导，降低事故和灾难的风险。
以下是带来的客服管理规章制度，欢迎大家一起来收看！客服管理规章制度（篇1）1.前台接待员负责根据客户订报情况,统一打印客户订报清单并装订成册。
2.如出现客户订报变更的,前台接待员须及时进行更新。
3.未直投的报刊(北京青年报、晨报、公司订报等) 大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接,清点好数量。
4.报刊分捡工作,要求在每日08:30时前完成,并整齐的.摆放前台左上角。
5.原则当日报刊当日发,若因特殊情况未能于当日发放的,须登记在《前台交接日志》中,并与交接班人员作好交接工作。
6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理,由其将报纸送至各部门。
客服管理规章制度（篇2）1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理(落实到部门领导)根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理(落实到部门文员)制定好客服部物资的管理计划。
与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
工单传递管理制度范本（2篇）
工单传递管理制度范本一、概述工单传递管理制度是为了规范工单流转过程，保障工单高效处理，提高工作效率而制定的管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有部门内的工单传递管理。
三、工单传递流程1. 工单生成1.1 员工在系统中创建工单，并填写必要的信息，如工单标题、描述、优先级等。
1.2 工单生成后，系统自动分配给相应的责任人员处理。
2. 工单接收2.1 责任人员收到工单后，核对工单信息并确认接收。
2.2 若责任人员无法接收该工单，需及时将其转交给其他适当的责任人员，并在系统中记录转交信息。
3. 工单处理3.1 责任人员根据工单内容进行相关处理，并及时更新工单状态。
3.2 若有需要，责任人员可协助其他部门完成工单处理工作，并在系统中记录相关信息。
4. 工单反馈4.1 在完成工单处理后，责任人员应及时向发起工单的员工提供处理结果。
4.2 若工单处理过程中遇到问题无法解决，责任人员应及时反馈给上级主管，并协助解决。
5. 工单关闭5.1 工单处理完成后，责任人员在系统中将工单状态置为“已关闭”。
5.2 若工单有延期处理的情况，责任人员应在系统中记录原因并进行说明。
四、工单传递注意事项1. 工单传递应尽量避免频繁转交，确保责任人员能够及时接收并处理。
2. 工单传递过程中，责任人员应及时沟通和协调，确保工单处理的顺利进行。
3. 对于涉及重要信息的工单，责任人员应采取措施确保信息的保密性。
4. 工单传递应尽量避免造成工单数据的丢失或错误，责任人员应审慎操作系统。
五、工单传递管理责任1. 部门负责人负责监督和管理工单传递管理制度的执行情况，并做出相应的改进措施。
2. 责任人员有责任及时接收工单并按照流程进行处理，确保工单能够优质高效地得到处理。
3. 员工需配合工单传递管理制度的执行，及时将工单转交给相关责任人员并保持沟通畅通。
4. 系统管理员负责维护工单管理系统的正常运行，并对系统进行必要的更新和升级。
六、违纪处罚对于违反本制度的行为，将依据公司相关管理规定进行相应的处罚，严重情况将追究相关责任人员的法律责任。
银行股份有限公司客户服务工单管理办法
银行股份有限公司客户服务工单管理办法一、总则银行股份有限公司客户服务工单管理办法（以下简称“本办法”）制定的目的是为规范银行的客户服务工单管理，提高客户服务质量和效率。
二、适用范围本办法适用于银行股份有限公司的所有机构、部门，以及参与银行客户服务的所有工作人员。
三、工单的定义客户服务工单是指银行客户服务部门或工作人员根据客户投诉、咨询、建议等情况所记录的一份文件或电子记录，用于记录客户服务的过程、结果和客户意见。
四、工单的分类根据不同的工单内容和性质，工单可分为以下几类：1. 投诉工单：客户对银行的服务、产品、人员等进行投诉及申诉时填写的工单。
2. 咨询工单：客户向银行咨询某项服务或产品时填写的工单。
3. 建议工单：客户向银行提出建议、意见或需求时填写的工单。
4. 其他工单：指与上述三种工单类别不同的其他客户服务工单。
五、工单的流程1. 工单受理：客户向银行提出需要服务的事项时，银行工作人员应当及时响应，并记录客户需求。
2. 工单处理：银行工作人员针对不同类别的工单进行相应的处理。
对于投诉工单，银行应当在规定的时间内予以回复，并采取相应措施解决问题；对于咨询工单和建议工单，银行应当在规定的时间内给出相应的答复和解释。
在处理工单时，银行应当充分尊重客户的合法权益，并持续改进服务质量。
3. 工单记录：银行应当对所有的工单进行记录，包括工单的内容、处理过程、处理结果等信息。
工单的记录应当精确、准确、完整，且应当根据银行的规定进行保存。
4. 工单跟踪：如果客户对银行工单的处理结果存在疑义或不满意，银行应当及时回复和解决，并记录下相关的信息。
银行应当建立良好的客户服务跟踪机制，及时收集客户反馈信息，并根据客户需求不断完善服务。
六、工单管理的要求1. 工单管理应当遵守有关法律、法规和银行的管理规定。
2. 银行应当建立健全工单管理制度，规范工单受理、处理、记录和跟踪流程，并明确各个环节的责任和权限。
3. 银行应当加强对客户服务工作人员的培训，提高服务水平和效率，以满足客户的不同需求。
客服管理制度范本大全
客服管理制度范本大全第一章总则第一条为了加强客户服务工作的管理，提高客服工作效率，营造良好的服务氛围，本单位特制定本客服管理制度。
第二条本制度适用于本单位所有从事客户服务工作的人员。
第三条本单位客服管理工作遵循“以客为尊、服务至上、诚信为本”的原则，确保为客户提供高效便捷的服务。
第四条本单位将不断完善客服管理制度，不断提高客服工作质量和水平，为客户提供更好的服务。
第五条客服工作由专门的客服部门负责管理，客服部门需按照本制度规定的要求开展工作。
第二章客户服务的基本要求第六条客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和敬业精神，能够根据客户的需求及时、有效地提供帮助和解决问题。
第七条客服人员应严格按照本单位的相关规定和流程进行工作，不得私自处理客户问题或泄露客户信息。
第八条客户服务应以客户需求为中心，及时、准确地回答客户咨询，解决客户问题，确保客户满意度。
第九条客服人员应积极主动地协助客户解决问题，为客户提供更多的帮助和建议。
第十条客服人员应礼貌待客，尊重客户，严禁言语暴力及恶意行为。
第三章客户服务的工作内容第十一条客服人员应根据客户的需求，提供技术支持、产品咨询、投诉处理等服务。
第十二条客服人员应及时记录客户的咨询、建议、投诉等信息，并及时反馈给相关部门。
第十三条客服人员应定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度及反馈意见。
第十四条客服人员应根据客户的需求，定期组织客户培训、交流会议等活动，以提高服务质量。
第四章客户服务的考核评价第十五条客服部门应根据客服人员的工作表现和服务质量，进行考核评价，并向相关部门提出改进建议和意见。
第十六条客服部门应建立完善的考核评价体系，对客服人员的工作成绩及服务质量进行评价。
第十七条客服部门应及时、准确地统计客服工作数据，包括客户投诉量、解决率、回访率等指标，定期向领导汇报。
第五章客户服务的监督管理第十八条客服部门应建立健全的客户档案管理制度，对客户信息进行严格保密，防止泄露。
银行股份有限公司客户服务工单管理办法模版
银行股份有限公司客户服务工单管理办法第一章总则第一条为规范本行客户服务工单管理工作，积极改善客户体验、提高工单流转效能，为各业务条线、各渠道提供快捷、便利的信息沟通渠道，特制定本办法。
第二条本办法中的工单是指总行客户服务部受理的各项业务咨询、投诉、意见等客户需求，通过但不限于OA系统、内网邮件等形式，流转至总行各部(室、中心)、各分支行的一种工作单据。
第三条本办法适用范围包括总行各部(室、中心)、各分支行（以下简称承办单位）。
第四条工单处理以优先、快捷、安全解决客户问题为首要原则，各单位应积极配合、快速响应。
第二章职责与分工第五条总行客户服务部为全行客户服务工单管理部门，履行以下职责：（一）负责组织、协调工单日常管理工作。
（二）负责工单发起、审核、流转、催办、统计等工作。
（三）负责检查、报送、监督、考核工单流转情况。
（四）负责工单类型增加、删减、变更等维护工作。
（五）负责工单档案的整理、保管工作。
（六）负责工单流转专员的培训、考核、认证工作。
第六条承办单位作为工单的转派单位和处理单位，应根据事件严重级别及紧急程度主动、及时跟进工单处理情况，履行以下职责：（一）明确本单位工单流转专员、工单流转环节及处理时效。
（二）负责按规定时效处理工单。
（三）负责反馈、监督、统计工单处理情况。
第三章基本规定第七条工单分类按客户需求分为咨询督办单（缩写Z）、投诉督办单(缩写T)、建议督办单（缩写J）、表扬督办单(缩写B)和业务受理单（缩写Y）五种类型。
第八条工单级别工单处理级别依据工单内容的严重程度及客户紧急程度进行区分，分一般工单与紧急工单两种，各处理人员应优先处理紧急工单。
第九条各承办单位，明确工单流转专员，需经总行客户服务部培训、考核通过后方可上岗。
第四章工单流转流程第十条工单发起总行客户服务部对客户反映内容及紧急程度、重要程度进行甄别，确定发起工单类型和工单级别。
第十一条工单流转总行客户服务部依据工单内容，及时流转至业务归属单位的工单流转专员，由各承办单位工单流转专员分流至关键跟进人员，并在规定时限内登记准确的处理意见返回至总行客户服务部。
工单管理制度范文
工单管理制度范文工单管理制度一、背景随着企业规模的不断扩大和业务的日益复杂化，工单管理成为了企业和组织日常运营中不可缺少的一部分。
良好的工单管理制度可以提高工作效率，提升客户满意度，保证工作质量，降低企业运营成本。
因此，制定一套科学合理的工单管理制度对于企业的长期发展具有重要意义。
二、目的本工单管理制度的目的是为了规范并提升工单管理水平，保证工作的有序进行，保证工单的准确性和及时性，以满足内部各部门和外部客户的需求。
三、适用范围本工单管理制度适用于本企业内所有涉及到工单管理的相关部门和员工，包括技术支持部门、运维部门、售后服务部门等。
四、工单管理流程1. 工单提出阶段（1）工单的提出通常由客户或内部部门通过工单系统或其他书面形式提出。
（2）工单提出时需要明确工单的具体内容、所需资源及工期等信息。
（3）工单提出时需要对工单进行分类，如技术支持工单、故障报修工单等。
2. 工单分配阶段（1）工单提出后，由工单管理人员进行初步审核，核实工单的合法性和完整性。
（2）根据工单的性质和紧急程度，工单管理人员将工单分配给相应的部门或员工。
（3）工单分配时需要确保分配的部门或员工具备完成工单所需的技能和资源。
3. 工单执行阶段（1）工单执行人员收到工单后，需要详细了解工单的具体内容和要求。
（2）工单执行人员根据工单的要求进行工作，确保工单的准确性和及时性。
（3）在工单执行过程中，如遇到困难或问题需要及时向上级汇报并寻求协助。
4. 工单跟踪阶段（1）工单执行完毕后，需要及时将工单执行情况记录到工单系统或其他相关系统中，确保工单的追踪和查询。
（2）对于长期工单或重要工单，需要进行定期的跟进和反馈，确保工单能够按时完成。
5. 工单结案阶段（1）工单执行完毕后，工单管理人员进行工单的结案审核，核实工单的完成情况和客户满意度。
（2）工单结案后，需要将工单存档，以备后续查询和跟踪。
五、工单管理制度的要求1. 工单管理人员应具备相关专业知识和技能，熟悉工单管理流程和系统的操作方法。
客服团队订单管理制度
客服团队订单管理制度第一章总则第一条为了规范客服团队的订单管理工作，提高服务质量，保证客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于客服团队的订单管理工作，包括订单接收、处理、跟踪和反馈等环节。
第三条客服团队订单管理制度是客服团队的基本管理规范，是客服团队提高服务质量的重要保障。
第四条客服团队所有成员应遵守本制度，不得违反订单管理制度的相关规定。
第五条客服团队负责人应指导、监督和检查客服团队成员的订单管理工作，确保订单管理工作的顺利进行。
第六条客服团队应建立完善的订单管理系统，做到信息准确、及时、完整，确保订单管理工作的正常开展。
第二章订单接收第七条客服团队接收订单应及时、准确地记录订单信息，确保订单信息的完整性和准确性。
第八条客服团队接收订单时，需要与客户确认订单的具体要求和期望，保证订单的准确性。
第九条客服团队接收订单后，应及时通知相关部门做好订单处理的准备工作，确保订单的正常处理。
第十条客服团队应建立健全的订单接收制度，明确订单接收的流程和要求，确保订单接收工作的顺利进行。
第三章订单处理第十一条客服团队在处理订单时，应按照客户要求的要求和期望，及时、准确地处理订单。
第十二条客服团队处理订单时，需要与相关部门密切合作，确保订单的顺利完成。
第十三条客服团队处理订单过程中，如遇问题及时与客户沟通，协商解决方案，保证订单的顺利完成。
第十四条客服团队处理订单的过程中，需要建立完善的订单处理流程，确保订单的准确性和及时性。
第四章订单跟踪第十五条客服团队应建立订单跟踪制度，及时了解订单的进展情况，确保订单的顺利进行。
第十六条客服团队在订单跟踪过程中，需要与相关部门密切合作，及时沟通订单的进展情况，确保订单的顺利完成。
第十七条客服团队在订单跟踪过程中，如遇问题需及时与客户沟通，找出问题的原因并及时解决，确保订单的正常进行。
第十八条客服团队需要建立完善的订单跟踪系统，确保订单跟踪工作的顺畅进行。
第五章订单反馈第十九条客服团队应建立订单反馈制度，及时向客户反馈订单的进展情况，确保客户了解订单的进展情况。
客服派单管理制度范文
客服派单管理制度范文客服派单管理制度第一章总则第一条为了加强公司客服部门的工作管理，提高工作效率，保证服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门的工作派单管理。
第三条客服部门负责按照公司制度并遵循相关法律法规履行派单管理职责。
第四条派单管理的目的是为了确保客户能够及时获得服务，提高客户满意度。
第二章派单流程第一条客服部门接到客户的服务请求后，将根据情况判断是否需要派单。
第二条客服部门在确定需要派单的情况下，将根据服务类型和工作量，选择合适的工作人员进行派单。
第三条客服部门将派单的具体信息填写在派单系统中，并通知被派人员。
第四条被派人员在接到派单通知后，应及时查看派单系统，第五条被派人员在确认派单信息和工作要求后，应及时回复客服部门，并对接开展工作。
第六条客服部门应及时跟进派单进度，对于超过规定时间仍未完成工作的派单，应进行催办并记录。
第三章派单人员职责第一条派单人员应根据客服部门的工作安排，合理安排派单工作。
第二条派单人员应仔细查看客户的服务请求，并根据服务类型和工作量选择合适的人员进行派单。
第三条派单人员应确保派单信息的准确性和完整性，包括派单人员姓名、联系方式、工作内容、工作要求等。
第四条派单人员应及时将派单信息填写在派单系统，并通知被派人员。
第五条派单人员应及时跟进派单进度，并及时催办超时未完成工作的派单。
第四章被派人员职责第一条被派人员应在接到派单通知后，及时查看派单系统，第二条被派人员应根据派单信息和工作要求，合理安排工作计划，确保按时完成工作。
第三条被派人员应及时向派单人员反馈工作进展情况，并及时报告工作中遇到的问题和困难。
第四条被派人员应及时将工作完成情况填写在派单系统中，并确认派单最终完成。
第五章派单记录和统计第一条客服部门应建立派单记录和统计制度，记录每一次派单的情况。
第二条派单记录应包括派单人员、被派人员、派单时间、工作内容、工作要求、派单状态等信息。
第三条客服部门应根据派单记录进行统计，分析派单情况和工作情况，及时调整派单方式和工作安排。
客服单据保管装订制度范本
客服单据保管装订制度范本一、目的为了规范客服单据的保管和装订工作，确保客服单据的完整、安全和有效，提高客服工作效率，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司客服部门所有涉及单据保管和装订的工作环节。
三、单据保管1. 客服人员应按照工作流程及时收集、整理各类客服单据，确保单据的完整性和准确性。
2. 客服单据应按照类别和时间顺序进行归档，便于查阅和统计。
3. 客服部门应设立专门的单据保管柜或保管区域，确保单据的安全存放。
4. 客服人员应定期对单据进行清点、核对，确保单据数量和内容的一致性。
5. 客服部门应建立健全单据保管制度，明确单据保管的责任人和保管期限。
6. 客服人员应严格执行单据保管制度，不得私自泄露、损坏或丢弃单据。
四、单据装订1. 客服部门应根据单据的种类、数量和保存要求，选择适当的装订方式，如订书机、夹子、档案盒等。
2. 单据装订应整齐、牢固，确保单据在保管和查阅过程中不受损坏。
3. 客服人员应按照时间顺序和类别对单据进行装订，便于查阅和管理。
4. 装订后的单据应标注清晰的标签，包括单据名称、时间、数量等信息。
5. 客服部门应设立专门的装订区域，确保装订工作的顺利进行。
6. 客服人员应定期对装订后的单据进行检查，发现问题及时处理。
五、查阅和借阅1. 客服部门应建立健全单据查阅和借阅制度，明确查阅和借阅的程序、权限和责任。
2. 查阅和借阅单据时，应填写《客服单据查阅/借阅记录表》，注明查阅/借阅人、查阅/借阅时间、查阅/借阅原因等信息。
3. 查阅和借阅单据时，应确保单据的完整性和保密性，不得泄露、损坏或遗失单据。
4. 查阅和借阅单据的人员应按照规定的程序和时间归还单据，不得私自留存或延迟归还。
六、罚则1. 违反本制度，造成单据泄露、损坏或丢失的，应按照公司相关规定承担相应的责任。
2. 未按照规定保管和装订单据，导致工作混乱、效率降低的，应给予相应的批评教育或处罚。
客服工单管理办法- 副本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求。
2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后10分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
6、回访核查：客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。
六、相关考核。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服工单管理办法
为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：
一、名词解释
1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；
2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；
3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；
4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；
5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；
6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系
公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责
总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程
五、操作要求
1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求。
2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客
服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后10分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
6、回访核查：客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。
六、相关考核。