客服工单管理办法- 副本

客服工单管理办法

为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：

一、名词解释

1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；

2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；

3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；

4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；

5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；

6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。

二、客服体系

公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。

三、客服职责

总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。

二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。

四、受理流程

五、操作要求

1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求。

2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客

服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。

3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。派发需保证在受理后10分钟内完成。

4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。

5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。

6、回访核查：客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。

六、相关考核