如何提高业主满意度

如何提高业主满意度

在总公司2010年第三季度业主满意度调查中，我处员工上下一心通力合作，取得了总分第一的好成绩。现在管理处提出了第四季度业主满意度提升计划,我安管组积极响应号召,在日常服务工作中，努力抓住每一次业主服务事件，树立事件营销意识，做好物业服务工作，切实地提高客户满意度，再次取得可喜成绩。

一、做好服务过程的管控。

我们在日常的工作中，虽然我们做了许多的工作，但往往却得不到业主的认可，这是为什么？我们通过对此类服务数据的收集、整理、分析，发现业主对物业公司的抱怨、不满乃至投诉，绝大部分都来源于对服务需求处理过程的不及时，从而降低了广大业主对物业管理服务的满意度。为此，为提升业主对物业管理服务的满意度，在以后的工作中我们接到或了解到客户服务需求信息后与之建立服务联系的时间上，响应时间的快慢直接影响着该项服务的满意度，为此，我们应提高对业主所需服务的响应速度，建立了“响应度”指标，严格控制响应时间，及时处理业主的投诉。接到业主投诉后应在十分钟之内有回复，24小时之内有结果。

二、加强装修期间的管理服务工作，有效减少违章装修装修管理是住宅小区前期物业服务中较重要的工作内容之一，也是前期物业管理中的一大管理重点和难点。在此期间物业公司与业主还没有建立起相对稳定的理解与信任的关系，很容易因为没有形成有效的沟通而导致误会并引起矛盾，给后期的服务工作带来难度。在日常的装修服务中，我们的安管员通过及时反复对装修工程进行巡查，过程中发现的问题和隐患，和业主没有考虑到的装修细节，以及装修工人在施工中的不规范操作的行为等信息，以电话的方式告知业主，以引起业主重视。

三、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识客户满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接触点，才能为业主提供实实在在的服务，业主也才能理性的认识物业服务。员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能真切感受到的接触点服务。为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安管员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，还要有标准的军礼、微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重要的促进作用。

四、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，并组织业主代表对他们日常不能看到的设备，和我们日常工作流程进行参观，让业主充分了解到平日里所不能看到的安管服务，并与之就安管服务工作进行了深入的沟通，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，提升了我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。

五、组织各种活动，训练；积极提升员工素质！一线员工是我们的对业主服务的窗口，我们应定期举行各种，并鼓励员工参加各种充电的机会。提升员工素质，改善我们在业主心中的形象。我们应该定期举行各种展现我们员工精神风貌和业务水平的活动和比赛，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面也可以在业主面前展现我们的良好风貌。

总之，想要提高业主满意水平，就必须继续保持思路创新、服务创新，坚持“更高、更快、更近”的服务理念，持续提升客户满意度