终端导购行为规范及销售技巧

终端导购行为规范及销售技巧
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张跃 2010-9-7
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目录
一、促销员应具备的个人修养 二、促销员应具备的服务规范
三、促销员应具备的销售技巧
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一、促销员应具备的个人修养
1、促销员的仪表 2、极具亲和力——可亲可信 3、善解人意——热情周到 4、头脑灵活——机智应变
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“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
促销员必须具备：
（1）学习意识：不断充实和完善专业产品知识和销售技巧。专业性的体现可以让顾客更易产生信 任感，进而接受你的推荐和介绍。 （2）自信：无论是对自身水平能力的自信还是对产品品质的自信，都能感染顾客，对顾客产生一 定的暗示。 （3）说服力：帮助犹豫不决的顾客下决心，让不感兴趣的顾客产生兴趣。
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8、树立团队意识，勤于内部沟通
在提高与顾客沟通交流能力的同时，也不要忽略与公司和同事间的内部沟通，积 极树立团队合作意识：
（1）了解所在卖场的整体动向及同类产品现状，并及时向公司反馈； （2）回顾前一天的工作，明确今天的目标，确定的计划； （3）反馈顾客的意见或建议，多与同事交流，取长补短、积累经验； （4）充分发挥信息传达的功能，保证工作顺利开展； （5）对工作提出合理意愿，善于发表建议，让公司了解你的立场。
顾客的咨询行为便是感知积累的过程之一，做好咨
询服务就是为成功的销售打下良好的基础。
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7、重视咨询销售服务
如何才能做好咨询服务？
咨询服务不是简单的你问我答，促销员应该在咨询中及时掌握顾客的 需求点、兴趣点和关键点，然后有的放矢的进行推荐介绍，并在推荐 介绍过程中结合产品特点创造需求从而突出产品的优势。
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1、营业的准备与步骤
促销员在营业前都要准备些什么？ （2）销售方面的准备：（包括四个方面） a.备齐商品； b.熟悉价格、了解促销活动的内容及方式； c.准备必备的用品及演示用具； d.整理环境：开业之前，促销员要搞好柜台的清洁卫生，各种用 品摆放整齐，让顾客有一种整洁清新的感觉。
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1、营业的准备与步骤
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2、极具亲和力——可亲可信
心亲理和学力上是通指常人把与人的之基间本信能息力沟分通为，三情大感类交：流的一种能力。 一是认识能力，包括我们所说的智力； 二是包括体育和劳动在内的能力，包括我们所说的运动能力； 三是社会交往能力，亲和力就属于社会交往能力。
作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创， 使你更具竞争力。
只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一 点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
头脑灵活并不是耍小聪明，只有熟悉相关专业知识，了解
产品优势，充满自信并具备较好的心理素质方能做到。
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第二章 促销员应具备的服务规范
1、促销员应具备的基本服务态度
2、促销员的不良态度及其危害
3、促销员身体语言的正确使用方法
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3、善解人意——热情周到
据调查，走进商店的顾客，有20%的人是购买客户群，能 够及时发现这20%的人群，对他们进行介绍、引导和推 荐，势必会产生事半功倍的效果。 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必 答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天 买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，以 及对我们公司、我们品牌的形象。
装、姿态和举止风度，营 业员的仪表如何决定了给顾客
的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； ②.要保持旺盛的精力；
③.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的
热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振。这就要
求促销员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持乐
观、向上、积极、愉快的心理状态。 h
马太效应——越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越 是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。 客流量和促销员的销售能力是决定销量的两大因素。
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4、头脑灵活——机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促 销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
促销员在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀 的促销员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵 活地逐一处理问题的素质。能够把不利的突发因素化解， 并转化为有利因素，把危机变转机，把转机变时机，抓住 时机不放过任何一个有利因素。
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1、营业的准备与步骤
营业时的主要步骤：
② 初步接触：
初步接触的成功是销售工作成功的一半。与顾客进行被步
接触的三种主要方式：
a.与顾客打招呼；“您好，欢迎光临”。
b.直接向顾客介绍他中意的产品，并顺势推出我们的产品;
c.从侧面了解顾客的购买意愿和需求，有针对性的向顾客
推荐介绍。
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1、营业的准备与步骤
（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能 标新立异。
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1、促销员的仪表
（3）化妆： 化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹， 但也不要不化妆；男性应保持面部清洁，容光焕发。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。
（4）服装：应整洁、得体、易于工作。 促销员统一着装的好处 ： A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.体现专业性、职业性，便于顾客识别促销员，易于交流。
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2、促销员的不良态度及其危害
（1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情：如带有不耐烦情绪、紧盯着顾客、顾客一来就马上凑 上去的都是使顾客止步的原因。 正确做法：使自己忙碌起来，不要傻站在那里。待顾客来临时用微笑的眼神向 顾客打招呼，并用甜美的声音及时送上：欢迎光临。
（2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客刚靠近时，就向他们询问“请问您要买什么”，这都是在说出“赶走顾客 的言语”，这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。 正确做法：向顾客打好招呼，待顾客停留5-10秒后，再做询问：请问我可以为您 介绍一下吗？
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1、促销员的仪表
乔·吉拉德 ：推销产品前先推销自己
时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，既能让自己和周围的每个人 心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。
（仪1表）仪包容括：仪主容要、指着发型装、及化举妆止、言面行部表：情。促销员因其自
身的职业特点，其仪容既不同于演员，又不同于普通人。 要突出自己的职业性、服务性。
营业时的主要步骤：
根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本的服 务步骤一般表现为以下七个方面： ① 等待时机——拦截意识 ② 初步接触——第一印象 ③ 产品提示——适时推荐 ④ 揣摩顾客的需要——引导需求、创造需求 ⑤ 作商品说明——演示效果 ⑥ 劝说——突出产品优势与顾客需求的因果关系 ⑦ 成交——临门一脚
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4、二元化的顾客服务方式
为顾客服务的原则有二 一是童叟无欺，一视同仁：促销员对顾客所表现出的态度不仅仅体 现促销员自身的素质与水平，同时也代表着公司的形象。促销员工 作中的一举一动不仅影响直接服务的顾客，同时对那些有意观察者 、无意路过者以及周围的潜在顾客都能产生较深刻的影响。 二是尽量满足顾客的要求：顾客就是上帝，这不是一句口号，而是 一种服务意识。在意识才能有行动，有行动才能有结果。
营业时的主要步骤：
③ 产品提示：
所谓“产品提示”，就是想方设法让顾客了解产品的优势
（给糖哲学）。在做商品提示时一般有下列四种方法：
a. 让顾客了解产品的功效，最好边介绍边演示；
b. 让顾客触摸产品，对产品有感观认识；
c. 让顾客了解产品的价值并举例说明，如防夹须；
d. 拿几件价位不同、功能不同的商品让顾客选择比较。
4、二元化的顾客服务方式
5、顾客服务的5S原则
6、必须注意的说话用语
7、重视咨询销售服务
8、树立团队意识，勤于内部沟通
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1、促销员应具备的基本服务态度
促销员服务态度的好坏直接影响着销售业绩。因此，促销员必须具有以下几 种基本的服务态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客的第一感觉主要取决于促 销员工作时的姿态。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用甜美的声音向顾客打招呼，适时用 微笑的眼神与顾客交流。不要硬性的与顾客对视，但也不要对光临的顾客熟 视无睹。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既 不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。
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5、顾客服务的5S原则
顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S） 迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。
微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑。 诚意（Sincerity）：要用发自内心的诚意来接待每位顾客。
利落（Smart）：就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮彻底，此外 还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。
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3、促销员身体语言的正确使用方法
（1）动的身体语言，主要包括： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，也可以单独表达丰 富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：眼睛是心灵的窗户，从不同角度以不同的姿态、 用不同的视线看对方，会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间讯号就是与对方要保持适当距离。 顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，或是站 得离自己很近，此时营业员应巧妙地配合顾客的动作而移动 位置。 语言讯号：礼貌用语规范、语言表达得体。 声音讯号：语速适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
研究（Study）：“研究”是指促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研 究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对产品性能的充分了解。
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6、促销员必须注意的说话用语
一般情况下，说话技巧包含五个原则：
（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用否定句，多用肯定句，充满自信； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应，并根据顾客的反 应快速做出相应调整； （4）言词要生动； （5）说话时语气应委婉。
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源自文库
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1、促销员的仪表
（5）表情举止： 表情的第一要素：眼神 ①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ②要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。 ③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时 最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信 息表：情“的如第果二需要要素，：我微将笑乐于帮助您”，无声胜有声。 微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大 使，能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，能创造 更多的商机。作为一名促销员，一定要把微笑当作一项基 本功来练习并掌握。
委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语。 这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，对 不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
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7、重视咨询销售服务
了解做好咨询服务的重要性： 咨询是服务的一种，是销售的开端。消费者的消费 越来越理智，一次成功的销售不再是简单的一蹴而 就，而是集消费者对产品的感知积累、促销员有针 对性的推荐介绍以及产品品牌、口碑等多方面体现 的结果。
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3、促销员身体语言的正确使用方法
（2）静的身体讯号，主要包括： 性别、年龄讯号：根据自己的性别和年龄对顾客 选择得当的称谓，对男性顾客可以统称为先生， 对女性顾客则应适当选择，如：小姐、女士、阿 姨、阿婆等等。
容貌讯号：促销员的容貌是给顾客的第一印象， 也可以说是吸引顾客光临的招牌。
气味讯号：保持良好的个人卫生。
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1、营业的准备与步骤
营业时的主要步骤：
① 等待时机： 在待机阶段，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采； 更不能擅离岗位四处游走，更不能交头接耳，聊天闲扯。 一个不经意间的小 动作如果被顾客捕捉到，所产生的印象和影响将很难改变。
营业员在保持良好的精神面貌，坚守自己的位置的同时，还应时刻保持拦截意 识。
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第三章 促销员应具备的基本销售技巧
1、营业的准备与步骤 2、销售服务的技巧 3、掌握顾客需求的技巧 4、销售要点的把握 5、接近顾客的技巧 6、与顾客有效沟通的技巧
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1、营业的准备与步骤
促销员在营业前都要准备些什么？
（1）个人方面的准备
①.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着