导游实务全部课程内容
《导游实务》教学大纲
导游实务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容《导游实务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课,是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容2、课程的任务和要求本课程教材的编写任务是力求突出可操作性,除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。
通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础.具体要求:1 、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。
2 、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。
3、掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。
4、了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。
5、掌握导游服务的相关知识。
3、教学中应注意的问题(1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。
(2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。
在课堂进行模拟教学，创造仿真景象,进行导游训练.（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。
（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。
二、学时分配表三、课程内容与要求第一章团队导游服务1、教学要求本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。
学习本章,要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程序及服务质量要求。
2、教学内容第一节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、接站服务三、入店服务四、核对、商定活动日程五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第二节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站)接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第三节出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后续工作第四节旅游景区讲解服务程序和服务质量一、服务准备二、旅游景区讲解三、送别服务四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求五、游客购物时的服务要求六、游客观看景区演出时的服务要求七、讲解活动中的安全要求第二章散客旅游服务1、教学要求本章主要介绍散客旅游服务的相关知识.学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型,掌握散客旅游接待要求,掌握散客旅游服务程序及服务质量要求.2、教学内容第一节散客导游服务的类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务程序一、接站服务二、导游服务三、送站服务四、自驾车散客旅游的接待服务第三章带团技能1、教学要求本章主要介绍导游服务必需的技能要求。
导游实务新版大纲
《导游实务》教学大纲课程编号：020212L Y 课程类别：专业课开课单位：管理系适用专业：旅游管理周学时：3 学分：2.5先修课程：旅游学建议修读学期：5一、课程介绍该课程既是旅游管理专业的一门主要课程，也是山西省导游资格指定考试课程。
针对山学生的实际情况，本课程注重突出了导游人员应知、应会、应掌握的知识和技能，突出了导游人员在实际工作中常见问题的处理方法，以提高实际带团能力为基本出发点。
课程既注重了必要的理论阐述，更注重了实际动手能力的训练，着重突出对学生的操作能力的培养。
二、教学内容与基本要求第1章导游与导游人员基本要求了解“导游人员”的概念；熟悉导游人员的基本职责；熟悉导游人员应具备的意识；重点理解超值意识的含义；掌握导游人员的作用及导游人员形象的内容。
教学重点1.导游与导游人员的概念2.导游人员的基本职责3.导游人员的意识教学内容1.1导游与导游人员的概念1.1.1导游的概念1.1.2导游人员的概念1.1导游人员的基本职责1.2.1领队的职责1.2.2全陪的职责1.2.3地陪的职责1.3导游人员的意识1.3.1导游人员意识的作用1.3.2导游人员意识的内容第2章导游职业道德基本要求了解职业道德的基本概念；熟悉社会主义职业道德的基本内容；熟悉社会主义旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员行为规范的主要内容。
教学重点1.职业道德的基本概念2.旅游职业道德3.导游人员职业道德规范教学内容2.1职业道德的基本概念2.1.1职业与职业道德2.2旅游职业道德2.2.1旅游职业道德的产生与发展2.2.2社会主义旅游职业道德教育的内容2.2.3旅游职业道德规范2.3导游人员职业道德规范2.3.1导游职业道德2.3.2导游人员行为规范第3章导游服务基本要求了解导游服务的特点；熟悉导游服务发展的特点；熟悉导游服务的质量要求；重点掌握导游服务的原则。
教学重点1.导游服务的产生和发展2.导游服务的性质和特点教学内容3.1导游服务的产生和发展3.1.1导游服务的概念3.1.2导游服务的发展历程3.1.3导游服务发展的特点及趋势3.2导游服务的性质和特点3.2.1导游服务的性质3.2.2导游服务的特点3.2.3导游服务的原则3.2.4导游服务的质量第4章导游服务规范基本要求了解地陪熟悉接待计划的重要性及内容；熟悉境外旅游服务及指导购物的基本要求；熟悉团队导游服务人员相互合作的方法；掌握旅游团队导游服务人员的组成情况及基本任务；掌握导游人员与作业部门、财务部门、和后勤部门的业务衔接程序；掌握地陪服务程序及标准熟悉全陪服务的程序与标准。
导游实务电子教案
导游实务电子教案第一章：导游概述1.1 导游的定义和职责1.2 导游的分类和等级1.3 导游的工作内容和要求1.4 导游的职业素质和能力要求第二章：导游准备工作2.1 接到旅游团后的工作2.2 导游计划的制定2.3 导游资料的收集和准备2.4 导游物品的准备和检查第三章：导游讲解技能3.1 导游讲解的基本要求3.2 导游讲解的方式和方法3.3 导游讲解的技巧和注意事项3.4 导游讲解的实际操作演练第四章：导游服务技能4.1 导游服务的概念和内容4.2 导游服务的技巧和注意事项4.3 导游服务的实际操作演练4.4 导游服务的案例分析和处理第五章：导游应急处理技能5.1 导游应急处理的概念和重要性5.2 导游应急处理的方法和技巧5.3 导游应急处理的实际操作演练5.4 导游应急处理的案例分析和处理第六章：导游团队管理技能6.1 导游团队管理的基本概念6.2 导游团队管理的方法和技巧6.3 导游团队管理的实际操作演练6.4 导游团队管理的案例分析和处理第七章：导游沟通与协调技能7.1 导游沟通与协调的基本概念7.2 导游沟通与协调的方法和技巧7.3 导游沟通与协调的实际操作演练7.4 导游沟通与协调的案例分析和处理第八章：导游市场营销技能8.1 导游市场营销的基本概念8.2 导游市场营销的策略和方法8.3 导游市场营销的实际操作演练8.4 导游市场营销的案例分析和处理第九章：导游职业道德与法律责任9.1 导游职业道德的基本概念和重要性9.2 导游职业道德规范和行为准则9.3 导游法律责任的认定和处理9.4 导游职业道德和法律责任的案例分析和处理第十章：导游职业发展10.1 导游职业发展的路径和机遇10.2 导游职业发展的策略和计划10.3 导游职业发展的培训和提升10.4 导游职业发展的案例分析和成功经验分享重点解析本文重点解析导游实务电子教案中的关键知识点和技能要求。
教案分为十个章节，涵盖了导游的基本概念、准备工作、讲解技能、服务技能、应急处理技能、团队管理技能、沟通与协调技能、市场营销技能、职业道德与法律责任以及职业发展。
《导游实务》教学大纲
《导游实务》教学大纲一、课程概述《导游实务》课程既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
该课程的先行课程是《旅游学概论》、《导游基础知识》、《旅游法规》、《旅游服务礼仪》《旅游心理学》等。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理，研究对象是导游服务的程序和标准以及提高服务质量的相关理论，主要采用理论与实践相结合的方式进行。
二、教学目的通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：1 .了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2 .了解导游人员的素质要求及分类。
3 .掌握导游服务的相关知识。
4 .熟悉掌握团队导游工作程序和服务标准。
5 .掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养和提升学生处理旅游接待问题的能力。
6 .掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力三、教学中应注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。
（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。
在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。
《导游实务》课程教学大纲
《导游实务》课程教学大纲课程代码：适用专业：酒店管理执笔人：审定：总学时：66 制（修）订时间：一、课程性质本课程是酒店管理专业学生的一门专业必修课，具较强的系统性、创新性、针对性和实用性。
二、课程的教学目标本课程的教学目标是：导游业务是酒店管理专业学生的一门专业必修课，具有较强的系统性、创新性、针对性和实用性。
学生通过本课程的学习，应对导游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；同时该课程应培养学生良好的旅游从业意识，培养学生对旅游市场的开拓精神和竞争意识。
课程的具体教学目标分以下三部分：（一）知识目标学生通过本课程的学习，应对导游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；（二）能力目标养学生良好的旅游从业意识，培养学生对旅游市场的开拓精神和竞争意识。
（三）素质目标通过本课程的学习，学生应具有一定的解决问题的能力，并能利用该知识为旅游事业服务。
三、教学内容及要求（一）理实一体教学内容内容一导游服务授课学时：61.教学内容（1）导游服务概述（2）导游服务的基本原则（3）导游服务的发展趋势2.教学基本要求熟悉导游服务的概念、服务范围和特点，掌握导游服务的基本原则，了解导游服务的发展趋势。
内容二导游人员授课学时：81.教学内容（1）导游人员概述（2）导游人员的职责（3）导游人员的素质2.教学基本要求了解《导游人员管理条件》的条文内容，理解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法宝权利和义务，熟悉导游人员的分类和导游人员的培训考核与管理，掌握导游人员的基本职责，理解导游人员的素质要求。
内容三导游服务规程授课学时：81.教学内容（1）地陪服务程序与标准（2）全陪服务程序与标准（3）领队服务程序与标准（4）景区景点导游服务程序（5）散客导游服务程序2.教学基本要求掌握团队导游服务的规定程序，熟悉散客导游服务的规定程序，理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧。
内容四导游人员的带团技能授课学时：161.教学内容（1）导游人员的自我管理（2）主要服务环节的处理技能（3）向游客提供心理服务的技能（4）导游人员带团的常用技巧（5）导游人员带团应规避的几个问题2.教学基本要求掌握导游人员自我管理的技巧，熟悉带团主要服务环节的处理技能，熟悉导游人员的心理服务技能，掌握导游人员带团的常用技法。
导游实务全部课程内容
导游实务全部课程内容第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源二、我国导游服务的演变历程三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则第四节导游服务的地位及作用一、导游服务的地位二、导游服务的作用第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型一、导游人员的内涵二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质一、良好的思想品德二、广博的知识结构三、较强的独立工作能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责二、出境领队的主要职责三、全程陪同导游人员的主要职责四、地方陪同导游人员的主要职责五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德一、道德二、导游人员的职业道德第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪二、导游人员的仪表服饰礼仪第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪二、导游人员的举止礼仪第五节导游人员的人际交往礼仪一、导游人员日常交往中的礼仪二、赴宴时的礼仪第四章地方导游服务规程与服务质量第一节接待阶段前的准备一、业务准备二、语言和知识准备三、物质准备四、形象准备五、心理准备第二节接待过程中的服务一、迎接服务二、入店服务三、核对、商定活动日程四、参观游览服务五、旅游活动中的其他导游服务一、送行前的工作二、离店服务三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量第一节接待前的服务准备一、业务准备二、知识准备三、物质准备第二节接待过程中的服务一、首站（入境站）接团服务二、入店服务三、商谈日程四、各站服务五、途中服务第三节接待结束阶段的工作一、离开最后一站前的工作二、结清旅游团账目三、后续工作第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第一节接待阶段前的准备一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料二、熟悉旅游接待计划三、做好有关准备工作四、开好出境前说明会第二节接待过程中的服务一、出境服务二、目的地国家（地区）入境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务一、答谢旅游者二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料三、归还所借物品第七章景区导游服务规程与服务质量第一节旅游景区导游服务程序一、服务准备二、导游讲解三、送别服务第二节旅游景区其他相关服务一、乘车（乘船）游览时的讲解服务二、游客购物时的服务三、游客观看景区演出时的服务第八章散客旅游服务规程与服务质量第一节散客旅游服务类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求第二节散客旅游服务规程与服务质量一、接站服务二、导游服务三、散客的送站服务第九章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵二、导游语言的特性第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式二、口头语言的表达要领第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语三、目光语四、手势语第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧八、答问的语言技巧第十章导游人员的带团技能第一节导游人员带团的特点与原则一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原则第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位二、树立良好的导游形象第三节导游人员提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把握心理服务的要领第四节导游人员引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法第五节导游人员组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的写作技巧三、导游人员与司机的写作四、导游人员与相关单位的写作第六节导游人员接待特殊游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧第十一章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵二、导游讲解的原则第二节实地导游讲解常用技法一、概述法二、分段讲解法三、突出重点法四、问答法五、虚实结合法六、触景生情法七、制造悬念法八、类比法九、妙用数字法十、画龙点睛法第三节实地导游讲解的要领一、做好讲解前的准备工作二、把握讲解过程中的要领三、注意讲解后的导游服务第十二章导游人员的应变技能第一节游客个别要求的处理一、游客在餐饮方面个别要求的处理二、游客在住宿方面个别要求的处理三、游客在交通方面个别要求的处理四、游客在游览方面个别要求的处理五、游客在购物方面个别要求的处理六、游客在娱乐方面个别要求的处理七、游客在其他方面个别要求的处理第二节旅游故障的预防与处理一、漏接和错接的处理二、旅游计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理五、游客走失的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理第三节旅游安全故障的预防与处理一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第四节旅游投诉的原因与处理一、旅游投诉产生的原因二、旅游者投诉的心理特征第五节自然灾害的预防与处理一、地质灾害二、台风三、洪水的预防与应对四、重大传染疾病的预防第十三章旅行社知识第一节旅行社的性质和主要业务一、旅行社的性质二、旅行社业务第二节旅游产品及其类型一、旅行社产品的内涵二、旅行社产品类型第十四章入出境知识第一节入出境所持的证件一、护照二、签证三、港澳居民来往内地通行证四、台湾居民来往大陆通行证第二节出入境手续的办理程序一、办理出入境手续二、不准出入境的规定第三节海关对入出境游客所携物品的规定一、部分限制进出境物品二、禁止入出境物品第十五章交通知识第一节航空客运知识一、航班二、机票三、乘机第二节铁路客运知识一、列车种类二、车票三、乘车第三节水路客运知识一、水路旅行常识二、船票三、行李第十六章货币与保险知识第一节货币知识一、外汇二、信用卡三、旅行支票第二节保险知识一、旅游保险的概念与特点二、旅游保险的种类三、旅游保险报案与索赔第十七章其他常识第一节卫生常识一、晕车（机、船）二、中暑三、中风四、急性心肌梗死五、骨折六、蛇咬伤和毒虫蜇伤七、安全知识第二节国际时差与温度、度量衡换算一、国际时差二、离境退税三、温度换算四、度量衡换算。
导游实务--课程标准
《导游实务》课程标准编制人：周鹏编制日期：2014.06 审定人：王发仁审定日期:2014.09第一部分课程基本情况课程类别：专业核心课课程代码：050622学时/学分：80/4适用专业：旅游管理先修课程：旅游学概论后续课程: 《旅行社管理》《旅游政策与法规》对接职业认证：全国导游资格证第二部分教学目标要求一、教学总体目标（一）知识目标通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识（二）能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。
学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
（三）素质目标通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。
第三部分课程内容设计思路第四部分实施建议一、教材使用（编写）建议(一)必须依据本课程标准使用教材。
(二)教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。
（三）推荐教材：《导游基础知识》、梁文生主编、山东科学技术出版社、2013年09月出版、山东省全国导游资格证考试教材二、教学方法建议理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。
1．案例教学。
结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。
2．实践教学。
针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。
同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。
3．组织课堂讨论。
针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。
导游实务
《导游实务》第一章绪论：一、导游服务1、定义：包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。
2、性质：社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收，扩大客源、间接创收，促销商品，促进经济交流）、涉外性（注意要一视同仁、不卑不亢、求同存异、实事求是、内外有别）3、特点：①工作量大、变化不定（吃住行游娱购、来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、调研宣传、完全保卫、财务统计等）②独立性强③脑体高度结合④工作难度大⑤面对物质诱惑和精神污染⑥跨文化性4、原则：宾客至上、优质服务，维护旅游者合法权益（最核心的—不折不扣地履行旅游合同，兑现对旅游者的承诺，充分尊重旅游者的知情权和投诉权，保障旅游者的人身和财物安全）、为大家服务（全体服务，与成员保持同等距离，一视同仁）二、导游人员：1、定义：指依照《导游人员管理条例》规定取得中华人民共和国导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。
①必须取得导游证、持证上岗；②必须接受旅行社委派才能从事导游业务；③工作主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。
2、分类：①业务范围：领队、全程陪同、地方陪同；②职业性质：专职导游、兼职导游；③使用语言：中文导游、外语导游；④技术等级：初级、中级、高级、高级、特级3、职责：A、基本职责：①按照计划安排和组织旅游者参观、游览；②导游、讲解、介绍文化资源；③配合督促交通食宿的进行，保护人身和财物安全；④解答询问、处理问题；⑤反映意见、要求。
B、领队职责：①介绍情况、全程陪同；②监督旅游合同的落实；③组织、团结工作；④联络工作；⑤维护旅游者的人身和财物安全。
C、全陪职责：①实施旅游接待计划②联络工作③组织协调工作④维护安全、处理问题与突发事件⑤宣传、调研⑥担负领队、地陪工作D、地陪职责：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题。
《导游实务》第一章导游服务-教案
《导游实务》理论课教案第一章导游服务课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握导游服务的概念。
2.了解导游服务的产生与发展历程。
3.了解导游资格证考试的制度有哪些？4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。
5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。
⏹本章重点掌握导游服务的性质、特点和基本原则⏹本章难点对导游服务的理解和认识一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.导游服务的概念2.导游服务的产生及发展历程3.导游资格证考试的制度有哪些4. 导游服务的性质、特点、基本原则5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家有没有出去旅游过？2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？3.大家如何理解导游服务的？（三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟）1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2.导游服务的概念：（1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
（2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。
值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。
（3）按照旅游合同进行导游服务。
旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。
不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。
3.导游服务的类型：（1）图文声像导游方式；（2）实地口语导游方式。
4.图文声像导游方式包括：(1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
(4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。
导游实务课程教学大纲
《导游实务》课程大纲（64学时）一．课程性质本课程是技工学校旅游服务与管理专业的专业主干课程。
通过本课程的学习，使学生掌握有关导游服务和导游人员的基础知识，基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，为学生能顺利通过导游人员资格考试奠定基础。
本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程；后续课程为《旅行社经营管理》。
二．参考课时64学时（实践学分32学时）三．总学分4学分四．课程目标通过教学，使学生具备本专业的中级技术应用性人才所必需的导游服务工作的基本知识和基本技能，同时培养学生爱岗敬业、团结协作的职业精神。
（1）熟悉导游服务及导游人员的相关基础知识。
（2）掌握团队导游服务程序，并具备相应服务能力。
（3）掌握散客导游服务程序，并具备相应服务能力。
（4）具备导游服务工作中讲解、协作服务、心理服务等技能。
（5）具备灵活处理导游服务中特殊情况的处理能力。
（6）熟悉导游服务中出入境、交通及货币保险等知识。
五．设计思路（1）按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以培养学生导游服务能力为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（2）学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据“导游服务工作”为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。
其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。
（3）依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。
（4）依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。
导游实务
精彩摘录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是《导游实务》的读书笔记模板，可以替换为自己的精彩内容摘录。
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一、对年幼游客的接待 二、对年老游客的接待 三、对残疾游客的接待 四、对信仰宗教游客的接待
第一节导游语言的基 本要求
第二节导游交际语言 技能
第三节导游人员的讲 解技能
第四节导游词的写作 与运用
一、导游语言的运用原则 二、导游语言的艺术
一、劝服的语言技巧 二、提醒的语言技巧 三、回绝的语言技巧 四、道歉的语言技巧
一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的预防 三、误机（车、船）事故的处理
一、遗失证件、钱物、行李的处理 二、遗失证件的处理 三、丢失钱物的处理 四、行李遗失的处理
一、旅游者走失的原因 二、旅游者走失的预防 三、旅游者走失的处理
一、对旅游者患病的预防和处理 二、对旅游者因病死亡的处理
一、导游讲解应遵循的原则 二、不同场合的导游讲解技巧 三、常用的导游讲解技巧
一、导游词的作用 二、导游词写作的基本要求
01
第一节漏接、 空接、错接 的预防和处 理
02
第二节旅游 活动计划和 日程变更的 处理
03
第三节误机 （车、船） 事故的预防 和处理
04
第四节旅游 者物品遗失 的预防和处 理
一、导游人员带团的特点 二、导游人员带团的原则 三、导游人员带团的模式
一、与游客交往的原则 二、与游客交往的技能 三、地陪与领队、全陪及司机的合作 四、导游人员与旅游接待单位的协作
一、正确引导游客购物 二、向游客推荐好的附加旅游项目 三、灵活调整行程，改变游览时间和线路 四、选择合理的工作位置 五、给游客摄影停留的时间
一、一般情况下允许游客自由活动 二、需劝阻游客自由活动的几种情况
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第三节接待结束阶段的工作
一、离开最后一站前的工作
二、结清旅游团账目
三、后续工作
第六章出境旅游领队服务程序与服务质量
第一节接待阶段前的准备
一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料
二、熟悉旅游接待计划
三、做好有关准备工作
四、开好出境前说明会
第二节接待过程中的服务
一、出境服务
二、目的地国家（地区）入境服务
二、导游语言的特性
第二节导游口头语言表达技巧
一、口头语言的基本形式
二、口头语言的表达要领
第三节导游态势语言运用技巧
一、首语
二、表情语
三、目光语
四、手势语
第四节导游语言的沟通技巧
一、称谓的语言Leabharlann 巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧
四、劝服的语言技巧
五、提醒的语言技巧
六、回绝的语言技巧
七、道歉的语言技巧
一、做好讲解前的准备工作
二、把握讲解过程中的要领
三、注意讲解后的导游服务
第十二章导游人员的应变技能
第一节游客个别要求的处理
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
二、游客在住宿方面个别要求的处理
三、游客在交通方面个别要求的处理
四、游客在游览方面个别要求的处理
五、游客在购物方面个别要求的处理
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
第四节导游人员的言谈举止礼仪
一、导游人员的言谈礼仪
二、导游人员的举止礼仪
第五节导游人员的人际交往礼仪
一、导游人员日常交往中的礼仪
二、赴宴时的礼仪
第四章地方导游服务规程与服务质量
第一节接待阶段前的准备
一、业务准备
二、语言和知识准备
三、物质准备
四、形象准备
五、心理准备
第二节接待过程中的服务
一、迎接服务
二、入店服务
三、乘车
第三节水路客运知识
一、水路旅行常识
二、船票
三、行李
第十六章货币与保险知识
第一节货币知识
一、外汇
二、信用卡
三、旅行支票
第二节保险知识
一、旅游保险的概念与特点
二、旅游保险的种类
三、旅游保险报案与索赔
第十七章其他常识
第一节卫生常识
一、晕车（机、船）
二、中暑
三、中风
四、急性心肌梗死
五、骨折
六、蛇咬伤和毒虫蜇伤
三、境外服务
四、目的地国家（地区）离境服务
五、归国入境服务
第三节接待结束阶段的工作
一、答谢旅游者
二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料
三、归还所借物品
第七章景区导游服务规程与服务质量
第一节旅游景区导游服务程序
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务
第二节旅游景区其他相关服务
一、乘车（乘船）游览时的讲解服务
三、全程陪同导游人员的主要职责
四、地方陪同导游人员的主要职责
五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养
第一节导游人员的职业道德
一、道德
二、导游人员的职业道德
第二节导游人员的修养和行为规范
一、导游人员的修养
二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪
二、导游人员的仪表服饰礼仪
七、安全知识
第二节国际时差与温度、度量衡换算
一、国际时差
二、离境退税
三、温度换算
四、度量衡换算
第四节导游人员引导游客审美的技巧
一、传递正确的审美信息
二、分析游客审美感受
三、激发游客的想象思维
四、灵活掌握观景赏美的方法
第五节导游人员组织和协调的技巧
一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游人员的写作技巧
三、导游人员与司机的写作
四、导游人员与相关单位的写作
第六节导游人员接待特殊游客的技巧
一、儿童的接待技巧
二、游客购物时的服务
三、游客观看景区演出时的服务
第八章散客旅游服务规程与服务质量
第一节散客旅游服务类型与特点
一、散客旅游类型
二、散客旅游的特点
三、散客旅游接待服务的不同要求
第二节散客旅游服务规程与服务质量
一、接站服务
二、导游服务
三、散客的送站服务
第九章导游人员的语言技能
第一节导游语言的内涵及特性
一、导游语言的内涵
二、导游服务的作用
第二章导游人员
第一节导游人员的内涵及类型
一、导游人员的内涵
二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质
一、良好的思想品德
二、广博的知识结构
三、较强的独立工作能力
四、熟练的导游技能
五、积极的进取精神
六、健康的体魄和心态
第三节导游人员的职责要求
一、导游人员的基本职责
二、出境领队的主要职责
七、游客在其他方面个别要求的处理
第二节旅游故障的预防与处理
一、漏接和错接的处理
二、旅游计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
五、游客走失的处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客越轨言行的处理
第三节旅游安全故障的预防与处理
一、交通事故
二、治安事故
三、火灾事故
四、食物中毒
第四节旅游投诉的原因与处理
第一章导游服务
第一节导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
二、导游服务的类型
三、导游服务的范围
第二节导游服务的发展历程
一、导游服务的起源
二、我国导游服务的演变历程
三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则
一、导游服务的性质
二、导游服务的特点
三、导游服务的原则
第四节导游服务的地位及作用
一、导游服务的地位
一、护照
二、签证
三、港澳居民来往内地通行证
四、台湾居民来往大陆通行证
第二节出入境手续的办理程序
一、办理出入境手续
二、不准出入境的规定
第三节海关对入出境游客所携物品的规定
一、部分限制进出境物品
二、禁止入出境物品
第十五章交通知识
第一节航空客运知识
一、航班
二、机票
三、乘机
第二节铁路客运知识
一、列车种类
二、车票
一、旅游投诉产生的原因
二、旅游者投诉的心理特征
第五节自然灾害的预防与处理
一、地质灾害
二、台风
三、洪水的预防与应对
四、重大传染疾病的预防
第十三章旅行社知识
第一节旅行社的性质和主要业务
一、旅行社的性质
二、旅行社业务
第二节旅游产品及其类型
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品类型
第十四章入出境知识
第一节入出境所持的证件
八、答问的语言技巧第十章导游人员的带团技能
第一节导游人员带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
二、导游人员带团的原则
第二节导游人员的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团的主导地位
二、树立良好的导游形象
第三节导游人员提供心理服务的技巧
一、了解游客的心理
二、调整游客的情绪
三、激发游客的游兴
四、把握心理服务的要领
二、高龄游客的接待技巧
三、残障游客的接待技巧
第十一章导游人员的讲解技能
第一节导游讲解的内涵及原则
一、导游讲解的内涵
二、导游讲解的原则
第二节实地导游讲解常用技法
一、概述法
二、分段讲解法
三、突出重点法
四、问答法
五、虚实结合法
六、触景生情法
七、制造悬念法
八、类比法
九、妙用数字法
十、画龙点睛法
第三节实地导游讲解的要领
三、核对、商定活动日程
四、参观游览服务
五、旅游活动中的其他导游服务
第三节接待结束阶段的工作
一、送行前的工作
二、离店服务
三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量
第一节接待前的服务准备
一、业务准备
二、知识准备
三、物质准备
第二节接待过程中的服务
一、首站（入境站）接团服务
二、入店服务
三、商谈日程
四、各站服务