酒店营销部团队接待工作程序

酒店前台接待程序是什么

酒店前台接待程序是什么酒店前台接待程序是什么酒店前台接待是酒店的一个重要工作岗位，接待客人的程序是呢？下面是店铺为你整理的酒店前台接待程序，希望对你有帮助。

酒店前台接待程序(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

酒店接待服务流程与规范

接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。

酒店前厅接待岗位操作要求

酒店前厅接待岗位操作规定(1)团体接待规定①客人抵达时，首先要积极上前招呼、问好。

向有关陪伴人员问询该团旳人数、预订旳房间数等，并以最快旳速度找出该团旳记录。

②重新检查房号与否对旳，并请陪伴人员在“团体入住登记表”上签名。

③核算各项服务内容与否相符，必须要前后一致方能予以开房。

如有不一致，则须与领队或陪伴人员获得一致。

④要严格遵照协议，一般不容许随意增减房间。

(2)散客接待规定①向客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。

②问清抵达客人与否有预订房间。

假如是预订客人，可对其致以欢迎词。

假如客人没有预订，在有空房旳状况下，应尽量满足其住宿旳规定，万一客满，最佳协助客人同其他酒店联络。

③填写住宿登记表。

住宿登记表一般是一式两联，境外人员旳临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人旳姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须规定客人认真填写。

④与客人确认所住房间旳种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持旳卡，所持卡与否有效。

⑤填写房卡。

在客人填写住宿登记表旳同步，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。

在客人办理好入住手续后，接待员应将客人旳入住信息告知客房部，以便其提前做好接待旳准备工作。

⑦制作客人账单。

在印好旳账单上打上客人旳姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人旳信用卡等一起送交前台收银员保留。

酒店前厅接待岗位操作规定(1)团体接待规定①客人抵达时，首先要积极上前招呼、问好。

向有关陪伴人员问询该团旳人数、预订旳房间数等，并以最快旳速度找出该团旳记录。

②重新检查房号与否对旳，并请陪伴人员在“团体入住登记表”上签名。

③核算各项服务内容与否相符，必须要前后一致方能予以开房。

如有不一致，则须与领队或陪伴人员获得一致。

④要严格遵照协议，一般不容许随意增减房间。

(2)散客接待规定①向客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。

酒店接待服务流程是什么

酒店接待服务流程是什么前台接待是⼀个全⾯展⽰酒店形象的重要窗⼝，重要的服务流程是怎样的?下⾯是店铺⼩编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。

酒店接待服务流程早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及⼯作服，认真检查夜班⼯作是否合格 2、进⾏交接班，认真阅读交班本，特殊事项进⾏⼝头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台⼯作所需物品 5、继续跟进上⼀班未完成⼯作 6、热情接待到店客⼈，协助⼤副或主管做好催收等其他⼯作 7、给客⼈办理⼊住、换房、换价等⼿续，并做好登记 8、与销售⼈员密切联系，时刻关注VIP客⼈和团队客⼈ 9、协助⼤副或主管接待好当⽇贵客⼈，灵活推荐，尽量留住到店的每⼀位客⼈;遇到困难问题勇于承担，对于客⼈交待的事情及时做好处理，当⽇事当⽇毕，本班不能完成的事情做好交班，避免⼯作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班⼯作，检查当班⼊住客⼈的登记单与电脑录⼊情况是否相符 12、详细填写交班，与中班进⾏⼯作交接，包括当天的预订情况、⼊住情况、VIP客⼈、重要团队接待⼯作，及本班未完成的⼯作中班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有⽆错登房或漏登房，认真接待当⽇预订的客⼈，快速为客⼈办理好登记⼊住 4、及时补充前台⼯作所需物品 5、继续跟进上⼀班未完成⼯作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当⽇⼊住及续住客的早餐券，交给客房部发放⾄房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下⼀班同事 8、随时掌握当⽇客房销售情况，了解预订客⼈未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第⼆天上早餐⼈数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全⾯检查当天⼯作，与客房核对房态，检查电脑录⼊情况夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及⼊住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客⼊住登记单核对电脑检查房价、付款⽅式、⼊住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确⽆误 5、制作当天营业收⼊报表 6、检查前台当班⽤品的情况 7、将第⼆天的预订单清理出来，核对预订，将预订输⼊电脑，特别注意客⼈有⽆特殊要求 8、将客⼈的叫醒服务输⼊电脑⾃动叫醒系统，做到及时、准确、⽆误 9、注意零晨12点以后⼊住客⼈的房价，并提醒客⼈退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后打扫前台卫⽣，整理个⼈仪容仪表，检查交班班有⽆漏写 11、与早班准确⽆误进⾏交接班酒店前台接待的⼯作内容 1、受理电话、传真、互联⽹等不同形式的客房预定，将订房资料录⼊电脑并传达给相关部门和岗位; 2、处理销售部或其他部门发来的预定单; 3、及时按⼯作标准及程序进⾏预定变更，取消等数据处理; 4、检查、核实当⽇及次⽇抵达酒店的预定信息，做好预定准备⼯作; 5、为客⼈办理⼊住登记⼿续，安排房间，尽可能满⾜客⼈的合理需求; 6、为客⼈办理换房、加床续住等⼿续; 7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡; 8、按规定填写、录⼊并统计⼊住散客及团队登记单; 9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、⽂具和宣传品是否齐全，并报告前台领班; 10、认真核对上⼀个班次输⼊电脑的客⼈资料，及时准确的输⼊当班的客⼈资料; 11、按规定登记、录⼊和发送境外客⼈户籍资料; 12、认真细致做好交接班⼯作，保证⼯作的延续性; 13、协助前台收银员为客⼈做好结帐⼯作; 14、完成经理交办的其他⼯作任务。

酒店会议团队接待程序

总台会议接待程序按预订人（销售代表）要求预留房间。

确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。

根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。

预留联系人电话，确认结账方式和房价。

确定抵离日期、具体时间。

是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方便提前预留和接后续预订。

1.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。

2.对其它预订。

已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。

后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。

会前1-2天：1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。

如需要可提前确定会议房号并排房。

2.订房号。

根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。

套房旁预留1-2个标间。

综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。

提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。

必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。

3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作量。

房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。

如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。

如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。

可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。

会议入住当天：1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。

酒店VIP客人的接待程序

酒店VIP客人的接待程序公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。

客务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

酒店营销部日常接待工作程序

酒店营销部日常接待工作程序营销部工作程序一、接待客户参观程序（一）预约工作（了解客人以下内容）1、来访者的姓名或公司名称2、预约客人的联系电话3、会议的起始时间及结束时间4、人数的相关要求（二）预备工作1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作2、准备酒店的宣传品和简介资料（三）迎接客人1、欢迎客人前来参观2、自我介绍，互递名片3、详细了解对方会议举办的相关事项（四）率领客人参观率领客人参观各营业场所，一样线路安排如下：楼层项目注意事项二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心一、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店效劳特色；二、依照客人情形决定是不是需介绍中南之光展现牌二、注意韩国料理的开餐时刻，一样不做深切介绍；但如客户对此感爱好那么需事前通知另外包项目增强卫生清洁及餐厅楼面效劳礼仪十二楼歌舞厅、KTV包间如客户需要参观，那么需事前通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门（有必要开启照明或空调的需事前说明）十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事前通知管家部做好预备工作十楼行政厅、套房、高级商务房、奢华房、商务房、电子商务客房、标准间一、同上二、可之前台要到参观房号后由大堂副理陪同前去或之前台取钥匙带客人带观。

五楼健身房（依照情形可省略）此为配套项目不做重点介绍四楼美容美发、桑拿（依照客人意见及营业情形而定）、北海厅/南海厅/东海厅一、适被选择参观时刻；二、关于桑拿中心，原那么上只带门面参观，不做深切访问，3、餐厅需事前通知，并留效劳员配合参观。

三楼夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展现招牌菜式二楼大堂商务中心/西餐厅做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节（五）、送客1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开；2、根据情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）；3、根据客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品。

酒店销售部工作接待流程及具体内容

酒店销售部工作接待流程及具体内容Working in the sales department of a hotel involves a series of responsibilities that revolve around accommodating and serving guests who are interested in booking events, meetings, or rooms at the establishment. It is crucial for sales staff to understand and follow the standard reception process to ensure smooth and efficient communication with potential clients.在酒店销售部工作涉及一系列围绕接待和服务对酒店活动、会议或客房感兴趣的客人的责任。

对于销售人员来说，理解并遵循标准的接待流程至关重要，以确保与潜在客户之间的沟通顺畅高效。

The first step in the reception process typically involves greeting the guest or client, whether in person, over the phone, or via email. This initial interaction sets the tone for the rest of the conversation and establishes a positive relationship between the salesperson and the potential customer.接待流程的第一步通常涉及问候客人或客户，无论是当面、通过电话还是电子邮件。

这种最初的互动为接下来的对话奠定了基调，并建立了销售人员与潜在客户之间的积极关系。

酒店政治会议的接待方案

酒店政治会议的接待方案酒店政治会议的接待方案：五星级大酒店会议团队接待方案1观唐温泉度假村会议/团队操作程序与标准目录一、营销部1-10二、前厅部11-14三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单标准1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。

辩清后可根据相应价格政策报价。

2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。

3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐。

4）先让客人作合适的选择。

5）根据客人的选择，先向其初步报价。

2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。

请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。

2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。

3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。

4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。

3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。

4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经一、营销部：程序1、电话询价与报价理请示。

6、将会议计划书及报价单存档将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。

1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。

3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。

酒店前台接待流程是怎样的

酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。

下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

酒店各岗位工作程序与要求概述

酒店各岗位工作程序与要求概述酒店作为服务行业的重要组成部分，每个员工岗位都有其独特的职责和要求。

酒店的职业分为前厅部门、客房部门、餐饮部门、人力资源部门和营销部门。

每个岗位都有其一定的工作程序和要求，下面将对各岗位的工作程序和要求进行具体概述。

一、前厅部门1. 接待员接待员是酒店前台的核心岗位，一天中要接待大量的客人，其中主要的工作就是提供高标准的服务。

他们需要具备与顾客良好的沟通和协作能力，工作流程如下：- 顾客入住登记（录入护照、身份证等）- 纪录顾客的要求和需求- 提供有关酒店的详细信息以及周边环境等信息- 安排行李及其它打车等相关服务2. 预定员预订员是负责客房预订的工作，他们要具备周密的计划能力和耐心细致的个性。

工作流程如下：- 接听顾客的电话并处理客房预订- 管理特殊要求、订票、已有预定位置的预订和取消预订- 安排酒店内服务和餐饮的时间表3. 礼宾员礼宾员是负责提供高端礼宾服务的专职员工。

他们的职责包括：- 接待和欢迎贵宾和VIP客户- 为客人提供行李和车辆服务- 为客人制定旅游计划和指引二、餐饮部门1. 厨师在酒店中，厨师是餐饮部门中最重要的岗位之一，他们的工作流程如下：- 根据订单或客人的食物要求准备食物- 确保食物的新鲜和味道的一致性- 掌握和执行厨房做饭的流程以及注意事项2. 服务员和领班服务员是餐厅的接待和服务员，他们要提供高质量的服务以及协助餐厅领班的管理岗位。

在餐厅中，服务员需要执行下面的职能:- 接待和座位安排- 提供菜单等服务中涉及到的问题- 根据客人的要求提供最好的点餐建议三、客房部门1. 客房清洁员客房清洁员是负责进行客房清洁和整理的酒店员工。

他们的责任是保持客房的干净整洁，工作流程如下：- 换床单、毛巾、浴巾等- 对房间进行排污、清洁、消毒- 定期保养房间的设备和用品2. 保安保安是负责确保酒店内安全和客人安全的员工。

他们需要保持警觉和具备紧急处置能力。

工作流程如下：- 停车场管理- 监视监控设备状态并做好维护- 在紧急情况下提供第一时间的应急处理服务四、人力资源/营销部门1. 人力资源人力资源部门是负责管理酒店员工的部门，他们的工作主要涵盖招聘和聘用新员工，制定员工的工作制度以及规定奖励和惩罚措施。

策划接待流程规范

1、根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆，根据对方乘坐的车次、航班、轮船及到站时间提前半小时到站台、机场或者码头等候即可。

2、根据提前收集的人员信息，安排与来客身份、职务相当的人员进行接待，按照尊重原则，一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场招待为最好。

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

3、根据来客的访问目的提前将安排流程制定好，并在第一时间告知来客，包括下榻的宾馆、招待所，就餐地点，时间安排，要主动介绍住所的设施、环境情况，将活动的计划、安排交予客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

如果客人对活动流程有自己的意见，可以根据客人需要进行调整。

安排流程要顺畅。

4、礼尚往来：送礼的礼仪。

首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么爱好，有哪些习惯和忌讳。

礼品的价格标签一定要撕下。

避免将同样的礼物同时送给相识的两个人，那样会让人觉得你在搞“批发”。

5、宴会祝酒礼仪。

敬酒也就是祝酒礼仪，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。

在饮酒时，通常要讲一些祝
愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。

祝酒词内容越短越好。

敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。

如果致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，不能因此影响来宾的用餐。

祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。

也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。

大酒店接待流程

大酒店接待流程1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。

3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。

搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。

装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。

同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。

引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程是这样子的：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。

5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。

同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

6、乘电梯。

应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。

8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。

将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。

如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。

若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。

9、客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。

在介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如“这是电视机”，注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位置、吧台使用方法等等。

10、介绍完毕之后，询问客人是否还有其他需求，如若没有其他需求，礼貌与客人道别，并且将门轻轻关上，迅速离开。

11、最后回到打听之后，填写客人的入住行李搬运记录，将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面，将信息交由前厅相关负责人员，满足客人需求。

酒店会议接待程序

会议接待程序会议接待程序一、销售部接待程序：销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作：1、及时与会务方负责人进行联络（1）清楚了解会议性质（属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。

2、落实会议场地和房间数量在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。

当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐厅、酒店发出预留场地及房间的通知书。

3、商谈价格当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。

如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。

价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。

4、签订会议协议，收取会议押金当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会议押金；5、下发会议接待通知单签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门,并保存该次会议的档案；6、会议接待发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪会议进程；7、会议结账会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助；8、会议送别恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；9、会议结束会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好会议资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。

二、房务部接待程序：房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：1、会议接待的前期工作（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；（3）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床；（4）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；（5）落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达；（6）负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。

宴会接待流程

宴会会议各部接待流程一、市场销售部1.会议接待程序：营销部在获取客户有在酒店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作:1、及时与会务方负责人进行联络（1）清楚了解会议性质（是否有重要嘉宾参加）及内容(包括：时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等）；（2)若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后,应及时向陈总汇报情况,由陈总召开协调会议,统筹整个会议的接待工作。

（3）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由宴销部会同餐饮部、房务部、工程部等酒店涉及到的各部共同接洽承办。

(4）先准备好有关推销资料，如会议室价目表、各式数据表、会议宣传资料,餐饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面.(3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销.2、会议洽谈中(1）根据预订要求，查阅《宴会会议预订表》；(2）了解会议的性质议题、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点.（3）确定会场的地点、会议台型、会议议程，音响、灯光、投影LED屏、会场服务、项目，所需的横幅、会标、席位卡（需客人在场自己摆放）、告示牌(需特别注意:其各项内容必须准确无误,落实到每一个字）花草布置、签到台、会议鲜花、演讲台及鲜花,迎宾台等要求.(4）确定用餐标准，提前确认菜单（待会务组客人确认菜单后，在其菜单上签字确认,后将菜单拿至中餐总厨处签字,以确保中餐厨房得知此项预定），宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和价格标准。

（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。

(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

(7）确定支付方式,并要求会议方支付预算费用的30％作为订金或5000元—10000元不等.（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。

（9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会.(10）洽谈结束前,重复各项要点最终确定，签订《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。

酒店营销部工作流程

营销部工作流程（一）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关客户预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同客户的密切关系。

3）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

4）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

5）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

6）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

7）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

(二)新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。

“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。

“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（三）散客预定程序：1、当收到客人的电话，首先了解清楚客人的电话说些什么，要求什么。

接待流程步骤

接待流程步骤As a front-line employee in the hospitality industry, it is crucial to have a well-defined and efficient reception process to ensure customer satisfaction.作为酒店行业一线员工，拥有明确高效的接待流程对确保顾客满意至关重要。

The first step in the reception process is greeting and welcoming guests with a warm smile and friendly demeanor. This initial interaction sets the tone for the guest's entire experience at the establishment.接待流程的第一步是用热情的微笑和友好的态度迎接和欢迎客人。

这种初次互动为客人在这个场所的整个体验设定了基调。

Once the guests have been welcomed, the next step is to assist them with the check-in process efficiently and accurately. This includes verifying their reservation, collecting necessary information, and providing any pertinent details about the hotel's amenities and services.一旦客人受到欢迎，下一步是高效准确地协助他们完成入住手续。

这包括核实他们的预订、收集必要信息，并提供有关酒店设施和服务的任何相关细节。

During the check-in process, it is essential to anticipate guests' needs and proactively offer assistance or information to enhance their stay. This personalized approach can make guests feel valued and cared for, leading to a positive overall experience.在入住过程中，预期客人的需求并主动提供帮助或信息以增强他们的住宿体验至关重要。

销售部工作程序

销售部工作程序一、团队客房销售程序1、用房比例与数量控制。

（便于控制房间的合理出售有利完成经营任务）2、团队客户的选择。

（选择客源稳定、信誉高、取消率低、房价合理、更改少的合作单位）尽量选择以系列团为主的客户，散团作为销售补充）3、团队销售谈判（客户意象形成后尽量带客参观酒店以了解设施情况便于谈判细节的完善）4、团队协议的签定。

（当达成合作意向后须报部门经理然后统一汇总报下预订单）5、团队订房统计与控制（统计目的是做好客户档案、控制的目的是控制团队客人占有房间数量，先满足散客、协议、会议以提高平均房价）6、每一个合同签定后填写团队预定单（注意填写清楚进店、离店时间、人数所需房间、结款方式）二、团队确认、更改、取消的程序1、已经接受的团队订房。

交部门经理审批后电传确认，后电脑中注明。

2、已确认的订房资料存档于预订处，订单或确认书复印件送前台预订处，纳入统一订房中。

3、接到更改申请，找出原始预订资料，重新登记，电脑录入更改，然后与对方旅行社书面确认。

4、如电话更改请客人发来文字性文件或签名予以确认然后在做更改处理。

5、对方旅行社如预订更改给我饭店造成损失，需在复函确认中告之对方按协议条款处理。

6、更改预订中如需增加房数或延长住期，须报部门经理，在房态许可的条件下，方可接受和确认。

7、接到客户取消申请，立即取出原始资料和预定单，报部门经理，然后资料存档以备后查。

三、会议客人入住登记程序1、客人入住前一天，查阅会议用房通知单和会议客房预定表。

确定分给会议客人的房间类型、房号。

制定会议客人分房分案。

2、接待会务组成员。

会务组成员抵达，与负责人协商会议用房数，告之客人租用房间类型、房号。

发给房号卡，会议客人住房由会务组分配。

3、安排会议用餐。

与会务组负责人协商，按会议用餐标准，落实会议用餐的餐厅、开餐时间、用餐人数，发给会务组会议客人餐卷。

4、分配会务组用房。

请会务组负责人填写会务组客房入住登记卡，检查无误后发给钥匙，请行李员送客人进房。