PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)汇总

合集下载

运行维护服务能力成熟度模型

运维服务能力成熟度各等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源四个要素达到规定的要求。
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术服务质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成部分。请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846）为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：

ITSS运维服务能力成熟度评价与运维系列标准的关系

2014-11-04 策划编辑001 易服通惠问一个苹果熟不熟？可以从色泽、甜度、体积等几个方面来评估。

那么，如何看看一个企业的运维服务能力的成熟度呢？于是有了继运维服务能力通用要求符合性评估之后的成熟度分级。

●运维服务能力成熟度分级模型的来龙去脉运维能力成熟度分级模型出自于ITSS运维系列标准，借鉴信息技术服务领域有关成熟度的各类模型而形成的，按运维服务组织能力建设和管理的逐步进化历程定义了运维服务能力的四个级别：基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，每个级别都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对这五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管理要求。

可以理解为企业的运维服务管理能力有没有、全不全、好不好、精不精。

每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个新的台阶。

●运维服务能力成熟度与ITSS的关系基本级：主要依据GB/T 28827.1实施满足业务需求的运维服务能力管理，日常的运维活动实现了有序运行。

对标准的实施不要求全面性和系统性，而是根据业务发展情况，采用了标准提供的方法。

拓展级：主要依据GB/T 28827.1实施运维服务能力管理，实施标准要求全面性和系统性，并能与业务发展情况相结合，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度，并得到有效实施。

改进级：在全面和系统实施GB/T 28827.1的基础上，从保障运维服务交付质量的角度出发，并结合协同改进运维服务能力的要求，增加了实施GB/T 28827.2和GB/T 28827.3的要求。

组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务体系，并能综合应用ITSS 中运维服务系列标准，建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系。

提升级：在全面和系统实施GB/T 28827.1，从量化提升运维服务能力的角度出发实施GB/T 28827.2和GB/T 28827.3的基础上，增加了实施《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）中有关运维服务质量评价内容的要求。

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。

二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。

地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。

三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。

（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。

运维服务能力成熟度评估

运维服务能力成熟度评估
1、itss是什么？
ITSS（信息技术服务标准）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，该认证全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

2、ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS四级、三级、二级、一级。

ITSS四级是最基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。

ITSS三级在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。

ITSS二级在三级的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。

ITSS一级也是目前最高级的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。

1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS)符合性评估管理办法（试行)》等规定制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级)、改进(协同）级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。

二、组织管理（一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。

地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。

三、申请条件(一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级)满一年以上.（二）申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级)满一年以上.（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。

运维服务能力成熟度模型(三、四级)

关键指标：
无
各级别特征及关键指标
拓展级（三级）等级特征： 1. 2. 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理；依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
3.
4.
单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力；
ITSS运维系列标准关系图
18
运维服务能力成熟度模型介绍
运维服务能力成熟度等级的结构
成熟度等级
特征
关键指标
管理要求 (PDCA) 能力要素要求
PDCA: 策划--实施--检查--改进
人员
过程
技术
资源
能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系
1. 《通用要求》贯穿成熟度的所有等级；
2.
3. 4.
维组织的服务能力管理现状所进行的调研和差距分析；
运维组织的自我评估 • 指运维组织已建立并实施了运维服务能力管理体系； • 根据对服务能力管理体系
第三方评估机构的外部评估 • 指授权的运维服务能力评估机构，对运维服务组织所进行的正式评估；
或特定范围就服务能力管
理的符合性和有效性所进行的内部检查； • 旨在发现服务能力管理体系和实施中的弱项或不足，
调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
各级别特征及关键指标
改进(协同)级（二级）关键指标：
1. 服务产品标准化程度；
2. 基于基线的管理； 3. 过程自动化水平；
4. 运维技术研发投入比；
5. 知识库建设及应用水平。
各级别特征及关键指标
提升(量化)级（一级）等级特征： 1. 2. 3. 4. 5. 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革；运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。

信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型-赛宝认证中心

合同编号:广州赛宝认证中心服务有限公司《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》X级技术服务合同书单位名称:有限公司（甲方，简称）与广州赛宝认证中心服务有限公司（乙方，简称赛宝）就标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》贰级的技术服务项目达成一致，共同约定如下：1.内容和要求1.1总则乙方受甲方委托，依据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准及相关材料提供技术服务，针对甲方当前实际情况与标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》之间的差距比较，确定甲方目前存在的差距及改进方向，通过技术服务满足标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中关于本合同规定的级别要求。

甲方应积极配合实施本项目，为乙方的差距分析、培训、技术服务或预评估等活动提供必要的信息、设施和配合。

1.2本合同涉及到的技术服务具体实施内容参见附件一（xxxx有限公司ITSS 成熟度XX级技术服务方案）2.费用2.1甲方应向乙方支付的费用总计：人民币元整（￥），乙方提供甲方相应的增值税专用发票。

以上费用包括：技术服务的人日费和乙方讲师/评估师去现场的交通、食宿等差旅费。

2.2以上总费用分三次支付，具体为：2.2.1双方签订合同后一周内，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.2现场评估通过后，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.3最终评估通过后，甲方向乙方支付20％的款项（￥）大写：叁万肆仟元整；3.时间安排3.1技术服务完成时间初步定为年月，时间如有变化，由双方协商确定。

如因ITSS秘书处政策或者相关条件要求变化导致时间节点有变化的，由双方协商确定。

3.2各阶段工作的具体时间安排参见附件一。

如有变化，将在此基础上由甲乙双方进行协商。

4.双方的责任、义务4.1为按时完成技术服务，甲、乙方领导应充分重视本项目的实施，双方人员应积极配合，协调工作。

ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南

ITSS运维服务能⼒成熟度评估及申请指南⼀、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第⼀套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全⾯规范了IT服务产品及其组成要素，⽤于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在⼯业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准⼯作组（以下简称：ITSS⼯作组）组织研究制定的，是我国IT服务⾏业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推⼴和应⽤等各类组织⾃主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括⼀系列标准，是⼀套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全⽣命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运⾏维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进⽅法的精髓，规定了IT服务的组成要素和⽣命周期，并对其进⾏标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：⼈员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的⽣命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS⼆、什么是运维服务能⼒成熟度模型⾃2009年ITSS⼯作组成⽴后，开展了⼀系列标准研制⼯作，并于2012年发布了《信息技术服务运⾏维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运⾏维护服务能⼒符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能⼒⽔平参差不齐、对运维服务供应商进⾏差异化评价、及协助企业依据⾃⾝业务需求建⽴运维服务能⼒管理体系等问题，ITSS⼯作组于2014年编制了《信息技术运⾏维护能⼒成熟度模型》，运维服务能⼒成熟度模型将运维服务能⼒划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别⽤四、三、⼆、⼀表⽰，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分⽅式⼀致。

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级

能力报告、能力改善计划
a) 运维能力检查对服务交 b) 检查的计划性、全面性和有效性。
a) 专职质量管理的部门和人员，掌握能力管 b) 能力管理实施过程监控、评审的过程记录； c) 对检查结果进行分析评估的记录；
内审、管审
付的支撑作用和正面效果；理和质量管理体系知识的证明；
GB/T 28827.1-2012 5.5 改进
关键指标 a) 交付检查与 SLA 及服务交付计划的相关性； b) 服务交付检查活动对于改善服务交付计划和实施过程的作用。
审查要点 a)查看交付检查活动产生的记录和结果，包括交付检查报告、用户满意度报告 b)是否采用独立审计（负责审计的人员不直接参与交付活动） c)查看满意度调查是否符合策划要求 5.4
表格编号：PG-06 版本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度二级）
申
报
企业：
评估组成员：
评
估地点：
评
估
日期：
年
月
日
1
管理要求
成熟度要求除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 服务目录符合企业的运维服务业务定位和能力，与企业的组织结构、人员的岗位职责、经验等相匹配； b) 建立服务目录的更新制度和方法，在企业组织级和项目级设置服务目录管理的岗位职责，定期对服务目录与企业业务服务对象的符合度进行评估，并对服务目录进行更新。除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 应定期根据组织的业务发展需要对组织架构和管理制度进行策划和完善，并根据策划结果对企业组织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录相匹配，策划结果包括对组织级的服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组织架构和管理制度的优化过程要留下记录。除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 依据标准制定完善的运维服务能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理指标体系和管理制度，具有明确的量化指标，包括组织能力指标考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制度、岗位设置和匹配岗位的人员技术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、保障体系的建立应由企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与完成。除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服务质量管理要求、服务质量审核机制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的岗位职责和关键指标 a) 服务目录与实际业务的匹配度； b) 服务目录与组织架构及岗位设置的匹配度； c) 与业务匹配的服务产品化过程； d) 将应急处置纳入服务策划和组织设置中； e) 服务策划覆盖的全面性，如服务交付策划、能力管理策划、质量管理策划。 b) a) 业务调整后组织结构或人员职责的调整记录；运维能力策划过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与的记录。 A）组织架构- 岗位职责 B）补充运维能力策划会议记录审查要点 a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力计划、人力资源计划等之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目录管理的过程记录；服务目录的管理岗位及负责人相对稳定。 a)服务目录管理部办法 b）服务目录无变更人员无变更评估情况说明

运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求

运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求运维服务能力成熟度等级评估是评估一个运维团队或者组织在服务管理方面的成熟度，以便于提升运维服务的质量和效率。

在运维服务能力成熟度等级评估中，人员方面的管理要求是至关重要的。

首先，运维团队需要明确人员的角色和职责。

每个人员应该清楚地了解自己在团队中的角色和职责，包括运维工程师、运维经理、系统管理员等。

明确的角色和职责可以确保团队的运作高效且协调一致。

其次，团队需要有合适的人员配备。

不同级别的成熟度等级对人员的需求是不同的，因此需要根据团队的规模和工作量来确定人员的数量和技能要求。

确保团队中有足够的人员来处理日常的运维工作，并且具备必要的技能和知识。

此外，运维团队应该关注人员的培训和发展。

培训可以提高人员的专业知识和技能，使其更好地适应不同的工作需求。

团队应该制定培训计划，确保人员定期参加相关的培训活动，并及时跟进他们的学习进展。

另外，团队中的人员应该具备良好的沟通和协作能力。

运维工作通常需要与其他团队和部门进行密切的合作，因此人员需要能够有效地与他人沟通和协调。

团队可以通过定期的会议和交流活动来促进成员之间的沟通和协作。

最后，运维团队应该建立健全的人员考核和激励机制。

通过设立明确的绩效考核指标和奖惩制度，可以激励人员发挥更好的工作表现。

此外，团队还可以定期进行工作回顾和总结，以发现人员在工作中的不足和改进之处。

总之，人员方面的管理是提升运维服务能力成熟度等级的关键要素之一。

通过明确角色和职责、合适的人员配备、培训和发展、良好的沟通与协作以及有效的考核和激励机制，运维团队可以更好地管理人员，提升服务能力成熟度等级。

运行维护服务能力成熟度模型

运行维护服务能力成熟度模型运行维护服务能力成熟度模型（OSMI）是一种评估企业运行维护服务能力的框架。

该模型通过对企业在组织、流程、技术、人员等方面进行评估，能够帮助企业了解当前的运行维护服务水平，并提供改进建议，以促进企业的持续改进和发展。

本文将对OSMI模型进行详细介绍，并探讨其重要性和应用。

OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。

在组织维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。

在流程维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。

在技术维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。

在人员维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。

OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平，并将其划分为五个层次：初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。

初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系，各方面都较为混乱和不规范。

可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法，并能够在一定程度上重复使用。

定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义，并且能够持续改进和优化。

管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系，能够进行定期的评估和调整。

持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平，能够根据市场和客户需求不断改进和创新。

OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题，为企业提供改进和发展的方向。

首先，通过对组织维度的评估，企业可以了解组织结构和资源配置是否合理，是否有必要进行调整或优化。

其次，通过对流程维度的评估，企业可以发现流程中的瓶颈和问题，并提出改进措施，以提高运行效率和质量。

再次，通过对技术维度的评估，企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性，从而提出相应的技术改进和升级计划。

itss运维能力成熟度标准

itss运维能力成熟度标准
ITSS运维能力成熟度标准是反映运维服务能力水平的框架，该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。

基本级:指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维I作，且运维服务活动有序开展。

拓展级:指企业在日常运维工作中能够积极主动地实施运维服务能力管理，并能够开发和利用一些工具进行文档
管理、服务请求和服务故障事件管理。

改进(协同)级:指企业的运维服务能力管理体系能够持续改进，实现与ITIL/ITSM的协同，同时通过管理评审全
面评价企业的运维服务能力。

提升(量化)级:指企业的运维服务能力实现了量化管理，并能持续改进和优化,实现业务影响分析的闭环管
理，同时建立知识库并定期更新。

以上内容仅供参考，可以查询ITSS官方网站了解更多关于ITSS运维能力成熟度的信息。

制定：审核：批准：。

关于发布《信息技术服务运行维护服务能力成熟度

附件：信息技术服务数据中心服务能力成熟度符合性评估实施细则（试行）为规范数据中心服务能力成熟度的符合性评估工作，提升各类数据中心的服务能力，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》(中电标服分[2015]1号）等文件制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则适用于对从事数据中心运营服务的组织开展的符合性评估活动；本实施细则适用于对各类数据中心运营管理组织开展的符合性评估活动。

（二）数据中心服务能力成熟度分为五个等级，即起始级（以下称一级）、发展级（以下称二级）、稳健级（以下称三级）、优秀级（以下称四级）和卓越级（以下称五级），五个等级的符合性评估均应满足本实施细则的要求。

二、组织管理（一）ITSS分会负责组织开展数据中心服务能力成熟度符合性评估工作，确认评估结果；（二）行业级评估机构受理全国范围内的数据中心能力成熟度一、二、三、四、五级的符合性评估申请。

地方级评估机构受理本地区的数据中心服务能力成熟度一、二、三级的符合性评估申请；（三）申请四、五级成熟度符合性评估的单位，应选择一名独立评估师作为评估组成员参与评估活动；（四）若申请单位需外部机构提供的咨询服务，则选择的咨询机构和评估机构不能为同一单位。

三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度一级指标要求，且能提供满足数据中心运营保障能力指标的有效证据（近3个月）。

（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度二级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障和组织治理能力指标的有效证据（近3个月）。

（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度三级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障和组织治理能力指标的有效证据（近3个月）；（四）申请四级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度四级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障、组织治理等能力指标的有效证据（近3个月）；4、持有数据中心服务能力成熟度符合性三级证书满一年以上。

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则（以下简称“评估实施细则”）是对运行维护服务能力成熟度的评估工作进行指导的文件。

评估实施细则的目的是通过对企业运行维护服务能力进行评估，确定其在维护过程中存在的不足和优点，以及提供相关改进建议，从而提高企业的运行维护服务能力。

评估实施细则主要包括以下几个方面的内容：1.评估的基本原则：评估的目标、依据、评估方式和评估周期等基本原则。

评估的目标是明确评估的目的和意义，依据是确定评估的指标和标准，评估方式是确定评估的方法和步骤，评估周期是确定评估的频率和周期。

2.评估的主体和对象：评估的主体是指参与评估工作的人员和组织，评估的对象是指需要评估的运行维护服务能力。

评估主体应具备丰富的维护经验和相关领域的知识，评估对象应包括企业的各个维护过程和维护功能。

3.评估的内容和指标：评估的内容是指对运行维护服务能力进行评估的具体内容，指标是用于评估的量化指标或标准。

评估的内容包括维护过程的规划、实施、监控和改进等方面，指标包括维护过程的效率、质量、可靠性和安全性等方面。

4.评估的方法和步骤：评估的方法是指评估工作的具体方法和技术，步骤是指评估工作的具体步骤和顺序。

评估方法可以采用问卷调查、访谈、文件分析和现场观察等方法，评估步骤包括准备工作、评估计划、数据收集、数据分析和评估报告等步骤。

5.评估的结果和改进建议：评估的结果是对运行维护服务能力进行评估的结果，改进建议是针对存在的问题提出的改进措施和建议。

评估结果应准确、客观和全面，改进建议应具体、实用和可行。

评估实施细则的实施过程需要严格按照相关流程进行，确保评估工作高效、有效地进行。

评估过程中应充分了解企业的运行维护服务能力，并与相关人员进行充分沟通和交流，确保评估的结果准确和可靠。

评估结果应及时反馈给相关负责人和组织，以便能够及时采取改进措施。

评估实施细则是对运行维护服务能力成熟度进行评估的重要工具，通过评估的实施，可以帮助企业了解自身的运行维护服务能力，并提供相关的改进建议。

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)

a) 服务目录与实际业务的匹配度； b) 服务目录与组织架构及岗位设置的匹配度； c) 与业务匹配的服务产品化过程； d) 将应急处置纳入服务策划和组织设置中； e) 服务策划覆盖的全面性，如服务交付策划、能力管理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力计划、人力资源计划等之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目录管理的过程记录；服务目录的管理岗位及负责人相对稳定。
除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 应定期根据组织的业务发展需要对组织架构和管理制度进行策划和完善，并根据策划结果对企业组织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录相匹配，策划结果包括对组织级的服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组织架构和管理制度的优化过程要留下记录。
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内划》
项目经理（**和**）
7.22
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
系》
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务公司级：
检查机制》
《服务交付管理制度》
制度
《服务交付过程记录管理要制度
求》
《服务交付计划》（包括实施模板计划、检查计划、改进计划、
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★

数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型

数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型标题：数据中心管理体系常用参考标准—GB/T -2012《数据中心服务能力成熟度模型》随着信息技术的快速发展，数据中心已成为各行业重要的信息基础设施。

为了确保数据中心的高效运行和服务质量，建立一套科学、规范的数据中心管理体系至关重要。

在此背景下，中国国家标准化管理委员会于2012年发布了GB/T -2012《数据中心服务能力成熟度模型》，为数据中心的管理提供了参考标准。

GB/T -2012规定了数据中心服务能力的成熟度模型，该模型包括成熟度模型和指标体系两个部分。

其中，成熟度模型将数据中心服务能力分为五个级别，每个级别又细分为多个阶段；指标体系则对每个阶段的评价指标进行了详细说明。

该标准的制定有助于企业评估和提升数据中心的管理水平，确保数据中心的稳定、安全和高效运行。

GB/T -2012将数据中心服务能力成熟度分为五个级别，分别是：初始级、已管理级、已定义级、可预测级和优化级。

每个级别都有其特定的阶段划分，共包括五个阶段。

（1）初始级：此阶段主要是数据中心的初始建设阶段，主要任务是完成基础设施的建设和设备的安装调试。

（2）已管理级：此阶段主要是数据中心的日常运行管理阶段，主要任务是建立数据中心管理体系，包括各项管理制度、流程和标准等。

（3）已定义级：此阶段主要是数据中心的规范化管理阶段，主要任务是制定详细的数据中心管理规范和标准操作流程，并对员工进行培训和考核。

（4）可预测级：此阶段主要是数据中心的预测性维护阶段，主要任务是通过数据分析与预测，提前发现并解决可能出现的故障和问题。

（5）优化级：此阶段主要是数据中心的优化与改进阶段，主要任务是根据数据分析结果，对数据中心管理流程进行优化改进，提高数据中心的运行效率和服务质量。

GB/T -2012还为每个阶段制定了详细的评价指标，包括基础设施、信息安全、服务交付、运营管理等多个方面。

通过这些指标的评价，可以全面了解数据中心的管理水平和服务能力，为企业的管理决策提供科学依据。

n（分享）成熟度

（声明：此版本仅代表阶段性成果分享，不代表最终定论）1研制背景2研制过程3模型内容按照工业和信息化部的总体部署，未来一段时期，技务是，内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。

运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践行业需求提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑2014年3月6日，ITSS成熟度工作组会议在北京召开。

会议讨论了作组会议在北京召开会议讨论了ITSS成熟度模型设立的目的、范围和方法。

参加此次会议的有来自ITSS秘方法参加此次会议的有来自ITSS秘书处、浪潮软件股份有限公司、神州数码、北京华胜天成科技股份有限公司、上海宝信软件股份有限公司、北京华宇软件股份有限公司、快威科技集团有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司等35家单位的48名代表。

2014年4月8日11日，成2014年4月8日—11日成熟度工作组在四川成都市组织召开了《信息技术运维服务能力成熟度模型》首次编写工作会议。

ITSS首席架构师周平，张帆、宋跃武、刘玲、金桥、熊健淞等6位ITSS架构师出席了本次会议。

架构师出席了本次会议6月在北京召开第二次封闭会议，8月13日—15日，在山东海阳进行了第三次封闭运维服务能力成熟度模型框架提升（量化）级变革一级改进（协同）级整合二级拓展级稳定三级能力基本级管理过程成熟度等级五要素本级实施四级人员资源运维服务能力成熟度等级的结构成熟度等级特征关键指标能力管理人员资源技术过程成熟度等级—基本型（四级）是指依据标准实施了必要的运维服务能力管理日常的运维服务活1、管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能是指依据标准实施了必要的运维服务能力管理，日常的运维服务活动初步有序开展。

PG06运维服务能力成熟度模型检查表成熟度三级

表格编号：PG-06版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度三级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日1、管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码程与其他流程的关系，如SLA等；的要求；b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需服务目录规范性、符b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，符合GB/T 29264-2012的要求；合性、完整性和适宜c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；性。

如服务名称、服务简介、服务目标，以及服c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录务对象、服务内容、服务频度、服务时间、当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。

交付方式、交付成果等；d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。

a）检查服务目录中服务项的交付是否有相关的除达到四级要求外，还应满足以下要求：管理制度；a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制服务团队的独立性。

b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了度；解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包 b) 服务目录有实施保障措施。

GB/T括组织单位、资源以及制度等。

28827.1-2012除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）审核运维服务能力管理计划（包含人员、资5.2 策划a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策源、技术和过程的相关指标）；划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进a) 能力管理计划的指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关行考虑，形成组织级运维服务能力管理计适宜性和完整性；划；键指标和度量方法；b) 能力指标体系的b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标包括与服务业务和服务目录相配套的保障体系：适宜性和完整性。

数据库服务能力成熟度模型新炬

数据库服务能力成熟度模型新炬数据库服务能力成熟度模型是评估和衡量数据库服务能力的一种标准。

随着云计算和大数据时代的到来，数据库服务作为企业信息化建设的核心组成部分，具有举足轻重的地位。

而数据库服务能力的成熟度模型则可以帮助企业全面评估和提升数据库服务的能力，从而更好地支撑业务发展。

数据库服务能力成熟度模型主要包括五个层次，分别是初级层、基础层、标准层、优化层和最佳实践层。

不同层次代表了数据库服务能力的不同水平和发展阶段。

下面将依次介绍各个层次的特点和要求。

初级层是数据库服务能力的起点，主要特点是数据库服务基础设施尚未完善，数据库管理工作主要依靠手工操作，缺乏统一的管理规范和流程。

此时，企业需要重视数据库管理的重要性，建立数据库管理团队，并制定相应的管理规范和操作流程，以确保数据库的基本运行稳定。

基础层是数据库服务能力的基础，主要特点是数据库管理工作已经建立了基本的规范和流程，数据库基础设施也有了一定的完善。

此时，企业需要进一步完善数据库管理规范，加强数据库性能监控和故障处理能力，提高数据库的可用性和稳定性。

标准层是数据库服务能力的中级水平，主要特点是数据库管理工作已经具备了一定的标准化水平，数据库基础设施也有了较好的支撑。

此时，企业需要进一步提高数据库管理的自动化水平，加强数据库安全和数据备份能力，提升数据库的可靠性和安全性。

优化层是数据库服务能力的高级水平，主要特点是数据库管理工作已经具备了较高的自动化水平，数据库基础设施也有了较好的优化。

此时，企业需要进一步优化数据库的性能和稳定性，提升数据库的处理能力和响应速度，满足业务的高并发和大数据处理需求。

最佳实践层是数据库服务能力的巅峰水平，主要特点是数据库管理工作已经达到了最佳的实践水平，数据库基础设施也实现了最佳的配置和优化。

此时，企业需要不断关注数据库技术的发展趋势，引入新的技术和理念，持续优化数据库服务能力，为业务创造更大的价值。

总结来说，数据库服务能力成熟度模型是衡量数据库服务能力的一种评估标准，通过评估和提升数据库服务能力，可以更好地支撑企业的业务发展。

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)汇总

运行维护服务能力成熟度模型

ITSS运维服务能力成熟度评价与运维系列标准的关系

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

运维服务能力成熟度评估

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

运维服务能力成熟度模型(三、四级)

信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型-赛宝认证中心

ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级

运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求

运行维护服务能力成熟度模型

itss运维能力成熟度标准

关于发布《信息技术服务运行维护服务能力成熟度

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)

数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型

n（分享）成熟度

PG06运维服务能力成熟度模型检查表成熟度三级

数据库服务能力成熟度模型 新炬

数据库服务能力成熟度模型新炬