第一章酒店沟通技巧

学习沟通必要性
沟通障碍普遍存在
大多数人习惯于从自 己的角度、按自己的 方式与别人沟通，希 望对方按自己的要求 去做。
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职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作 的技能。
能力训练——自我介绍
内容包括： 姓名与姓名的文字解释、籍贯、爱好、
最有感触的一句话
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
控制行为
激励及改善表现
表达情感 流通信息
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
获得信息
社会化
沟通的功能 激发动力
教育成长
辩论和讨论
沟通的种类
1.依据手段：
亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
解码 过程
反
编码
馈
过程
感受到 的信息
• 小张按照老王所说的程序把信息反馈回去， 几天后，她接到了客户的传真。果然，这 一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要 求均比电话所讲详细了很多，双方在价格 上又进行了一番商谈。为了发展客户，争 取客源，饭店最终同意给客户让利。客户 交纳了订金并在规定期限的合同上签字后， 这个预订终于成功了。通过这次预订，小 张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。
的沟通行为
非语言沟通
文字语言 语言信息种类
声音语言
肢体语言
（一）人际沟通的类型
3. 根据沟通的组织程度
（1）
在一定组织中，通过 明文规定的渠道进行
信息的传递
正式沟通
在正式渠道外进行的
（2） 信息交流，是以个人
身份进行的人际沟通
非正式沟通
（一）人际沟通的类型
4. 按有无反馈
单向的人际交流
（1）
单向沟通
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
规范的销售沟通程序
• 小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一镒 接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录在 宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加 人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜 单要求、酒水要求等基本情况后，就急带上预订 单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的 老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求 的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会 厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要 法语对方第二次传真预订。有必要时，还要请客 户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写 宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。”
（一）人际沟通的类型
1. 根据沟通渠道
运用人类自身固有的手段
（1） 而无需沟通媒介的人际沟
通，如谈话、演讲、上课
直接沟通
（2） 借助信件、电话、传真
等媒介作为中介的沟 通
间接沟通
（一）人际沟通的类型
2. 根据语言符号
（1）
以语言符号的形式将 信息发送给接收者的
沟通行为Baidu Nhomakorabea
语言沟通
以非语言符号的形式
（2） 将信息发送给接收者
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
影响人际沟通的因素
环境因素
神入（移情）
个人因素
自我暴露
信任程度
人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联
沟通应以情感为重，先通情， 再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
（2） 双向信息流动的人际
沟通
双向沟通
（一）人际沟通的类型
5. 按照接收者的不同
（1）
组织内的同事、下属 、领导之间的沟通
内部沟通
与组织外的客户、媒体 （2） 、政府部门等开展的
沟通
外部沟通
（3） 与自己的心灵进行的
沟通
自我沟通
（二）沟通障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
4.通道 信息传递的途径和手段。
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。
影响人际沟通
的障碍？
二、人际沟通
人际沟通就是人们运用语言符 号或非语言符号来传递信息的 过程。把人的观念、思想、感 情看成信息，人际沟通就是人 与人之间传递信息的过程。
实训：传口令
谢谢！
第一章酒店沟通技巧
为什么要学习沟通
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
▪ 沟通的八大要素
反馈
信息
沟通要素
噪音
通道
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。有内储 信息和外化信息两种。