服务礼仪项目三
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
服务礼仪包含哪些内容
服务礼仪包含哪些内容
礼仪服务是提升企业形象和客户满意度的重要因素，它涉及的内容非
常多，包括礼节、服装、外表礼仪、对客人的服务礼仪、休闲休息礼仪等等。
一、礼节
礼节方面，服务人员应礼貌、谦逊，表达要乐观积极；言谈举止要文
明有礼，尊重对方，尊重老人尊重他人；交流要诚恳、友善，对客人要彬
彬有礼；礼仪上应根据上下级、男女之分，礼貌待人；服务过程中，要持
之以恒，气定神闲，不断改进技能；社会活动中，要注意礼仪礼节，拒绝
不文明行为；国外出行应注意外国礼仪的特点，重视文化的差异：入内服
从礼，拜访尊重当地的风俗习惯；同事间相处要注意礼节，尊重他人，保
持团队精神。
二、服装
服装方面，服务人员要穿着整洁，不断提高自己的形象，要穿着工作
服及配套服装；穿着要根据不同的岗位、职务而定，同时也要注重个人搭配、色彩搭配；服务过程中要注意服装的整洁性；服装应适时调整穿着，
不要穿着过紧或过大的衣服；领带应表达正式与后，宽度要恰当；鞋子应
保持清洁，底座稳定，不应穿拖鞋或高跟鞋；如有需要，服装要适当调整，使其符合企业形象，突出企业文化和礼仪氛围。
三、外表礼仪。
项目三公共礼仪任务一出行礼仪
1.能在个人出行过程中遵守步行礼仪。 2. 能在个人出行过程中遵守乘坐各类交通工具的礼
仪。
二、 任务情境
一位旅客说，他乘坐飞机时，最怕的就是周 围有人脱鞋。他形容道：“如果将各地域的臭脚 聚在一起，那几小时的密闭飞行简直就是一种刑 罚。”但这位旅客感到非常疑惑，他说：“按理 说，在公共空间里休息是不能脱鞋的，但有一次 出国，我乘坐的是外航，人家空中小姐还给旅客 提供拖鞋，这就意味着飞机上可以脱鞋休息。” 那么，飞机上到底能不能脱鞋呢？
等车； 上车； 乘车
（二）乘车礼仪
2. 乘坐出租车、小轿车的礼仪 2) 乘坐小轿车的礼仪
上车； 座次； 行驶； 下车。
（二）乘车礼仪
3. 乘坐火车的礼仪 1) 候车礼仪 2) 火车上的礼仪
（三）乘船礼仪
3. 乘坐火车的礼仪
准备； 排队； 入座； 活动； 交谈； 安全
（四）乘机礼仪
1. 候机礼仪 2. 登机礼仪 3. 飞机上的礼仪 4. 飞机抵达时的礼仪
学习要求：先请同学在小组内讨论，然后在 全班交流观点，说一说怎样才不会失礼于人，给 出理由。
三、 相关案例
【案例1】
台湾著名学者柏杨曾在《丑陋的中国人》 一书中讲过这样一件事：某天，两个广东人在美 国的大街上讲话，由于两人说话的音量很大，美 国人以为他们在吵架，怕他们打起来影响社会治 安，于是急拨电话报警。警察火速赶到，问两人 在干什么，他们说：“我们正在耳语。”
（四）坐电梯的礼仪
1. 楼梯式滚动电梯 2. 直升直降式电梯
三、 相关案例
【案例2】
春节前的一列火车上有这么一家人：晚上8 点钟他们上车后聊天就没停过嘴，吵得旁边的人 直头痛，到了半夜12点多，一个女孩儿居然打开 收音机放歌曲，没过一会儿，他们又开始拉开嗓 门大声说话。这伙人有说有笑，一直吵到早上5 点他们下车。
城市轨道交通服务礼仪项目3城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练
4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。
项目三任务一门童迎送服务
服务内容
门童要承担迎送、调车等工作，还要协 助行李员、保安员等工作。
服务对象
普通宾客、VIP宾客。
迎送服务
1
• 迎接服务
2
• 欢送服务
3
• VIP宾客服务
延迟符号
岗前应做好哪些准备工作？
1）认真检查仪容仪表，确保符合 饭店规范。 2）调节情绪，调整心态，热情微 笑迎接宾客。 3）查看交接本，了解上一班的工 作情况是否有改进事项。 4）检查负责趋于的设施设备及卫 生安全状况。
延迟符号
头 脑 风 1.迎接服务时如何接待类似带宠物的 暴 宾客？
2.如何进行欢送服务？
延迟符号
迎接带宠物 的宾客？
（1）跟宾客道歉说明饭店一般不接受带宠物 的宾客入住，不接受宠物寄存。 （2）帮助宾客想办法解决寄存附近宠物店等。 （3）本饭店如允许客人带宠物，对客人所携 带的宠物有严格的要求，包括宠物的登记证件、 种类、检疫以及活动范围等，这一切都会在预 订时确定。一般来说，饭店的餐厅、酒吧等场 所是绝对不允许携带宠物光顾的，饭店会采取 严格措施，以保证其他客人的权益不受到侵犯。 （4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等 迎接服务。
她为何不悦？
案例分析
在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得 体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗 位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两 位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高 且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的 动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简 短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关 好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排 座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服 务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不 1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？
项目三：服务流程礼仪／任务八：送客礼仪
3.精心准备，热情话别
现在倡导简捷的迎送接待礼仪，不提倡前呼后拥、人海战术。 在送别规模上要加以限制，重点突出实效、体现热情，严格 限制参加人数、主人身份、车辆档次与数量等，不搞铺张浪 费。接待人员应事先安排好送别来宾所要使用的交通工具， 并做适当的突发事件准备，以备不时之需。
为了表达对客人同事过去来访的友好感情，临别时别忘了告 诉客人代表你向他们问好；如果客人来访时带有礼品，那么 在送别时也要准备一些物美价廉，且有象征意义的礼品回馈。
二、送別客人的方式
1.语言
2.表情
3.姿态
端正站好送别客人与歪着身子看着客人说声 “再见”，效果会完全不同。端正站好其实 是对客态度和服务理念的呈现，而不仅仅是 一个站立的姿态而已。
三、正式接待场合中的送客礼仪
在正式接待场合送别客人时，应把握以下几个原则：
1.关注需求，随机应变
接待人员在与客人的交谈中，要时刻关注客人的反应，尽可 能地掌握客人的需求与想法，再结合客户实际情况确定符合 规格的能够被客人接受的送别规格或方式，不能简单的按照 接待前期准备工作中预定的迎送计划行事。
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务八 送客礼仪
一、送别客人的重要性
在酒店服务中，一定要重视“末轮效应”。末轮效应强调服 务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。末轮效应的主要 内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象最后的印象， 通常是非常重要的。
素养专栏 3-11 职业精神——善始善终
善始善终，意思是做事情有好的开头，也有好的结尾。形容办事认真。 九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。做什么事总是得从头做起，逐步进 行而成，而这开始，也就显得无比重要。善始考验的是勇气和果断，善终考验的却是 耐力、恒心与智慧。所以，善终较之于善始更加重要。作为当代大学生，未来的职场 人，一定要记住：任何时候，做任何事情，不仅要追求一个好的开始，更要通过耐力、 恒心与智慧努力做到善终。坚持是一种意志，坚持是一种持之以恒、善始善终。
金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪1
子学习情境三按照金融行业工作要求调整自己的仪态活动1 金融行业女性工作人员的坐姿练习活动目标：金融行业女性工作人员的坐姿是举止的重要内容之一。
挺拔的坐姿会让对方认为自己受到尊重，给对方留下端正、舒展、大方的印象。
操作流程：金融行业女性工作人员的坐姿练习操作流程见图表3-1-1所示图表3-1-1 金融行业女性工作人员的坐姿操作流程操作步骤：1．左侧入正式场合应从椅子的左边入座，离座时，也应从椅子左边离开，这是一种礼貌。
金融行业女性工作人员尤其要娴雅、文静、柔美。
2．稍站定在椅子前面站定。
3．侧身看走到椅子前回看一下椅子，确保可以入座。
如果椅子位置不合适，需要挪动椅子时，应当先把椅子移至欲就坐处，然后入座。
4．入座动作与表情如是裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢下。
神态应从容自如，做到嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
5．坐姿自然入座后要立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，也可将双臂放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜。
双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
双脚并拢，或交替，或呈小V字形。
6．谈话姿态谈话时应根据交谈者方位，将上体、双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。
尊重别人但不能失去自尊。
7.平稳离座离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后站起。
活动练习：金融行业工作人员的站姿练习及男性工作人员的坐姿练习：1．金融行业工作人员的站姿练习。
2．男性工作人员的坐姿练习。
活动2 金融行业工作人员的表情礼仪活动目标：眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口，能够最明显、自然、准确地显示一个人的心理活动。
而真诚的微笑是世人公认的最美好的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。
作为金融行业的工作人员，在工作岗位上，需要注意展现自己最为真诚、美好的表情。
操作流程：金融行业工作人员表情练习操作流程见图表3-2-1所示。
图表3-2-1 金融行业工作人员表情练习操作流程操作步骤：1．闭眼想象闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。
《服务礼仪》前三项目综合测试
《服务礼仪》前三项目综合测试可反复练习，直至满分。
1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。
（） [单选题] *A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。
（） [单选题] *A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。
（） [单选题] *A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。
（） [单选题] *A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。
（） [单选题] *A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。
（） [单选题] *A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。
（） [单选题] *A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。
（） [单选题] *A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。
（） [单选题] *A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。
（） [单选题] *A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
（） [单选题] *A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。
（） [单选题] *A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。
（） [单选题] *A.蔑视语B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。
（） [单选题] *A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。
0202《服务礼仪》项目三测试卷
项目三实现双赢——培养社交能力一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分）1．＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
（）A．人际关系B．沟通能力C．宽容理解D．察言观色2．＿＿＿著名企业家乔·富勒曾说过：“知识使人文雅，而交际使人变得完善”。
（）A．美国B．英国C．德国D．法国3．＿＿＿是人际沟通的桥梁。
（）A．理解B．宽容C．真诚D．合作4．＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
（）A．理解B．宽容C．真诚D．合作5．＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
（）A．了解对方B．洞察别人C．察言观色D．理解对方6．＿＿＿是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。
（）A．合作B．理解C．宽容D．沟通7．＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
（）A．第一印象B．近因效应C．光环效应D．刻板印象8．给别人留下良好＿＿＿，可为将来的成功奠定基础。
（）A．第一印象B．最近印象C．最后印象D．刻板印象9．＿＿＿年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
（）A．1982B．1978C．1985D．198710．美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他收到了自称得了癌症的粉丝来信，希望得到里根的照片，里根看后，以为又是一个骗子在骗他照片。
里根的这种想法在人际关系理论来说，属于＿＿＿。
（）A．首因效应B．近因效应C．光环效应D．刻板印象11．2011年，浙江电信员工吴菊萍接住了从十楼掉下来的儿童，被誉为“浙江省最美妈妈”，“中国十大感动人物”。
从人际关系理论分析属于＿＿＿。
（）A．首因效应B．近因效应C．光环效应D．刻板印象12．一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种＿＿＿称呼。
（）A．职务性B．行业性C．职称性D．人称敬称13．下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
金融服务礼仪项目三习题库
《金融服务礼仪》项目三 “金融行业员工仪态礼仪”练习题一、判断题：1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。
（ ）2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。
（ ）3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。
如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。
（ ）4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。
（ ）5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。
（ ）6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V ”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。
（ ）7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。
一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。
（ ）8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。
（ ）9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。
（ ）10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。
（ ） 11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。
双手插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。
（ ）12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。
（ ）习题库13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。
（）14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。
（）15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。
（）二、单项选择题：1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、452.入座时从座位的（）侧就座。
A、左B、右C、后3.服务人员在运用手势时应牢记（）A、宜少忌多B、宜多忌少C、尽量不用4.服务人员招呼别人时，应该（）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立5.与人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、可以叼着烟C、年长的先向年轻的致意D、目光注视对方面带微笑6.与人交谈时，眼睛应该保持（）的时间注视对方。
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。
良好的礼仪能提升乘客的满意度，增加乘客对城市轨道交通的信任感，也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉，进而推动城市轨道交通发展。
下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。
一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌，用面带微笑的态度接待并问候乘客。
2.值乘时间内，不能闲聊、吃零食、抽烟等，以免影响乘客的安全和乘坐体验。
4.要满足有特殊需求的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供相应的协助和扶持。
5.在客运过程中，要注意保持车内干净整洁，卫生设施要保持良好状态。
二、服务细节1.车门开启前，先示意乘客有序排队上车，对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客，要优先照顾和协助。
2.在车辆行驶过程中，要保持车内平稳，避免急刹车、急加速等动作，确保乘客的安全和舒适感。
3.高峰期间要增加列车频次，确保乘客的乘坐需求得到满足，避免车辆过于拥挤。
4.在车内设立儿童座椅，为有小孩的乘客提供方便，并对于儿童与家长进行安全提示。
5.要提供良好的音乐、广播等服务，并及时通报车辆到站信息，方便乘客行程安排。
三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定，严禁乘坐人员的突然加速和急刹车，以免乘客受伤。
2.严禁乘坐人员在车内吸烟，以保护乘客的健康和安全。
3.特殊时期或天气条件恶劣时，要增加运营过程中的安全提示，提醒乘客注意安全。
4.在车站和车厢内设立紧急报警装置，以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。
四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道，保证乘客在紧急情况下的快速撤离。
3.对于夜间乘坐车辆的乘客，要加强安保措施，确保他们的安全。
城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现，只有遵循良好的礼仪规范，才能为乘客提供更好的出行体验，提高城市轨道交通的服务品质。
项目三-城市轨道交通车站服务礼仪共51页文档
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
项目三-城市轨道交通车站服务礼仪
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
▪
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。
甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。
”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚（）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象（）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
.1978 C 。
（）5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式（） 6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式（）7. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11. ＿＿＿是人际沟通的桥梁。
它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容（）12. “老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称（）13. 握手时距握手对象＿＿＿米左右。
.2 C（）14. 初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
.2 C（）15. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉（）16. 人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可（）17. ＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方（）19. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生（）20. ＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1. 提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）2. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗D.接受交往对象的交际礼仪（）3. 使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼（）4. 交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片（）5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往（）6. 接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机（）7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒（）8. 下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹四、填空题（每空1分，共20分）1. 握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
五、简答题（每题4分，共12分）1. 提高人际交往能力的因素有哪些2.请简述自我介绍的具体形式。
3.称呼的分类有哪些六、案例分析题（每题12分，共12分）1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。
小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。
因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。
思考：（1）小张为什么离开（2）这种做法有利于工作吗符合礼仪吗项目三实现双赢——培养社交能力参考答案一、判断题1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×20、∨二、单选题1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B 10、A11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B三、多选题1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE四、填空题1、先后顺序握手禁忌2、社会关系3、摆正位置端正态度4、智商情商社交商5、称呼介绍握手6、自我介绍介绍他人介绍集体7、白金法则黄金法则8、您好谢谢9、接受赞美五、简答题〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式〔三〕1.职务性称呼2. 职称性称呼3. 行业性称呼4. 性别性称呼5. 姓名性称呼6 人称敬称六、案例分析题通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
这种做法有利于工作。
符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。