酒店服务案例4-早晨叫醒服务不周
叫醒服务案例
酒店总机和接线员有一个重要的业务就是叫醒服务，服务的好坏会关系到酒店的利益和名誉的问题，是否是顾客第一、服务第一，在这个环节上最具有检验价值，那么叫醒服务流程是什么，具体该如何操作才能提高客户满意度呢？本资料为您介绍叫醒服务流程，通过叫醒案例分析叫醒服务技巧：叫醒服务程序1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号2.查核人名资料架(单)内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00”一栏下4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。
如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。
”(电脑自动叫醒程序另外)8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
叫醒服务案例1情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。
“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?”，话务员A说。
(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。
“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。
话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。
接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。
星级酒店服务案例及答案
星级酒店服务案例及答案星级酒店服务案例★案例一常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。
（关于超额预订的处理）１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。
2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。
3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。
（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。
4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。
5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。
6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。
叫醒服务工作流程酒店前厅部
项目
标准
流程内容
散客
清楚、准确、问候客人
（1）客人在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错.
（2）将记下的内容转交给问讯处，按照以下程序继续办理此叫醒服务.
（3）电话通知总机要求叫醒的房号和时间.
（4）在《叫醒服务记录本》上做记录，并签上经办人的姓名.
（5）在规定时间，把《叫醒服务记录本》上所有当天要求叫醒服务的记录与总机记录核对一遍，确保其正确性.
团队客人
房号时间准确清楚、无遗漏
（1）团队负责人来柜台要求次项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如负责人提供团队名单要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，并与领队复核一遍.
（2）通知总机做记录.
（3）在《叫醒服务记录本》上做记录，并签上经办人姓名.
（4）在宾馆规定时间，将《叫醒服务记录本》与总机核对，以免差错.
酒店服务案例4-早晨叫醒服务不周
早晨叫醒服务不周
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲:“请在明晨6时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。
”
服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了,当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。
接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。
”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。
等他醒来时已是六点五十五分了。
等赶到机场，飞机已起飞了,只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。
值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了!"
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上,可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!”。
客房服务与管理案例选析-叫早观日出（推荐五篇）
客房服务与管理案例选析-叫早观日出（推荐五篇）第一篇：客房服务与管理案例选析-叫早观日出“叫早”观日出内容提示：登泰山观日出，是游客到泰山旅游的一大乐事。
神憩宾馆为住店客人提供了周到的服务。
本案涉及：1.宾客的特殊服务2.创造顾客惊喜案例正文：在泰山之巅南天门附近有一座酒店，它有一个令人陶醉的名字：神憩宾馆，这是目前我国惟一的建于高山顶上的三星级涉外宾馆。
登泰山，可以放眼天下，可以欣赏瞬息万变的云海晚霞，但最迷人的还数观看日出。
从泰山顶上观看红日从地平线跳出，然后冉冉升腾成一颗通红的火球，真是人间一乐！住在神憩宾馆的客人几乎都是冲着观日出而来的。
泰山旅游，从山脚到中天门有车子送；从中天门到南天门有观缆车，但从上海某大学来的两名学生却是汽车不坐、缆车不乘，从早8点起开始步行登山，一路走走看看，爬到山顶已是当晚6点。
到了神憩宾馆，他们累得两腿像灌了铅似地沉重，随便吃了点东西便倒在床上。
他们担心早上4点钟醒不了，赶不上观日出。
两个小伙子实在太累了，头一触枕便呼呼入睡。
也不知过了多久，耳畔隐约传来砰、砰的敲门声，打断了他们的梦香，只听得门外有人轻轻喊道：“各位客人，请起床啦！要看日出得赶快啊！”两个小伙子醒醒神儿，猛然想起时间到了，便一骨碌从床上爬起，抄起两用衫就往屋外冲。
此时，走廊里服务员仍在挨房叫醒客人，小伙子低头一看手表：4点正！宾馆大堂处已有几位起得更早的客人在等候同伴。
两个小伙子正要推开入口处的大门，总台服务员却叫住了他们：“喂，两位先生，得穿棉大衣，清晨山顶极冷，不穿大衣会感冒。
”两个小伙子犹豫了-……“借用棉大衣是免费的，这是酒店的服务项目，快来取吧。
”服务员热情地招呼道。
两个大学生随着人流到达山项，穿着清一色军绿棉大衣的游客已是人山人海，早上可真够冷的，山下34℃，山顶却在零度以下，没有棉大衣还真受不了。
案例评析：饭店的对客服务既是一门技术，也是一门艺术。
本例中神憩宾馆凌晨向每位客人提供叫醒服务和免费出租棉大衣是两个极有特色的服务项目。
酒店服务案例小故事三篇
酒店效劳案例小故事三篇今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
下面是xx为大家整理的酒店效劳案例小故事，供大家参考。
酒店效劳案例小故事1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到效劳台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在效劳台顶峰时进店，效劳员问讯小姐突然准确地叫出：xx 先生,效劳台有您一个电话.这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢送，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常快乐的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台效劳员马上通知房务中心到现场查看，房务中心效劳员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的效劳不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生抱歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改良，请陈先生下次光临。
就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:0011:00，15:0021:00施工。
评析：1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的抱歉，但肯定还有一丝不快。
如果房务中心效劳员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。
施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。
宾馆中的每一位效劳员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。
案例分析叫醒失误的代价
案例分析：叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。
接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。
”“明天早晨5点30分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音。
“5点30分叫醒是吗？好的。
没问题。
”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。
总机告称也无法查到房号。
于是小尧的领班马上报告值班经理。
值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。
否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。
该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。
酒店叫醒服务流程与规范
3．叫醒服务
（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来的情况
（2）若发现No answer、Busy或Ringing block的房间，要特别注意并注明
（3）若房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员协助人工补叫
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
酒店
流程
名称
叫醒服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接收叫醒服务
（1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、房间号码，记录在叫醒服务登记表上
（2）向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确
2．输入叫醒电话
（1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间
（2）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒
叫醒服务的风波
叫醒服务的风波一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。
黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。
黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
（二）案例分析本案例的责任显然不在饭店，但大堂黄经理在接受投诉时并未于客人争论是非，而是站在客人的立场上，设法帮助客人解决首要问题，在维护饭店利益的同时又没有损害别人的利益，充分体现了他具有很强的职业道德。
叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。
前厅案例分析
1、巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
［评析］：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
酒店叫醒服务
导读：导读：住过酒店的人都知道,一般的酒店都有Morning Call Service,就是早上根据客人指定的时间打电话（也有直接敲门的）叫客人起床,或是早上用餐,或是次日有要事.这样的服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事. 重要句型:>Do you have the morning call service?你们有叫醒服务吗？Is there the morning call service in your hotel?请问你们旅店有叫醒服务吗？Do you need a morning call?您是否需要叫醒服务？When/At what time would you like us to call you tomorrow morning?你希望明天早上我们什么时候叫醒你？So I would like to request an early morning call．So I would like to request an early morning call．At what time would you like us to call you tomorrow morning？您想让我们明天早上什么时候叫醒您？In that case,I would like you to call me at 5∶45？那样的话，你们明早5点45分叫醒我好吗？OK．So we will wake you up at 5∶45 tomorrow morning．好，那么我们明早5点45分叫醒您。
Will you do me a favour, Miss？小姐，能帮个忙吗？I wonder if your hotel has the morning call service．不知道你们饭店是否有叫早服务。
Would you like a morning call？您要叫醒服务吗？At what time do you want me to call you up,sir？您要我什么时候叫醒您？对话一（R＝Receptionist G＝Guest）G：Good evening!This is Mr．White in room 303．晚上好，我是303房的怀特先生。
客房部服务语言一百例(10P)
.客房部服务语言一百例1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说]“先生（小姐）早晨（早上好）！”[晚上7：30之后]“晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]“您好！”[见到熟识的客人时说]“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]“先生，打扰您们一下，可以吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]“请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清楚的事时说]“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说]“当然可以，请便吧。
”12、[请客人做某件事情时说]“可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说]“祝您早日恢复健康。
”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”[当客人付钱后应说]“对不起，打扰您了，谢谢。
客房服务案例
案例分析
• 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以 上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 • 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结 帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回 客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由 于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行 踪去向，造成服务混乱无章。 • 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个 数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事 宜。 • 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应 该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也 不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客 人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 • 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房 手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重 新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误 的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
案例洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起 因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍 在宾馆方面。 • 第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以 拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程 序，这是对客人真正的负责。 • 第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认， 并亲自签名，以作依据。 • 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水； 其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题， 重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣 工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。 • 另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损 失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包 房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人 巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客 人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的” 原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要 的。
酒店叫醒服务工作流程
酒店叫醒服务工作流程
1.叫醒方式有两种：（1）电话叫醒（ 2）敲门叫醒。
2.叫醒种类：（1）叫醒就餐（ 2）叫醒开会（ 3）叫
醒集合（ 4）叫醒起早。
3.叫醒语言：（1）汉语普通话（ 2）英语。
4.房务中心接待员接到宾客需要叫醒服务时，在《接
待员工作日志》详细记录宾客要求叫醒服务的房
号、时间、叫醒方式。
5.房务中心接待员按照宾客要求的时间，准时叫醒宾
客。
常用服务用语——“您好，服务员，现在是叫醒服务。
”并做好记录的结果。
6.团队接待需要叫醒服务的，则由总台以部门联系单
的形式下达给房务中心，详细的房间号、叫醒时间和内容。
7.房务中心主班人员应按照总台下达的部门联系单。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
酒店团队叫醒服务方案
酒店团队叫醒服务方案为了提供更优质的服务和满足客户需求，酒店的一些高端酒店开展了更加周到细致的叫醒服务项目，打造酒店高端的服务体验以及提高客户满意度。
而酒店团队叫醒服务方案也是其中的一项关键服务。
1. 概述团队叫醒服务是指为团队客户定制一种叫醒服务方式，通过团队内部的配合和合作，有效地避免因为错过叫醒而导致客户误事的情况。
酒店一般会根据客户需求，提前进行调研并制定出一套行之有效的团队叫醒方案。
这种方案是经过多次实践并且不断优化和改进，从而得出的最佳方案。
2. 方案优势相较于其他叫醒方式，团队叫醒服务方案有明显的优势：2.1 更加周到贴心通过调研了解到客户的需求和习惯，制定出最适合客户的叫醒方式，为客户提供更加贴心的服务体验。
2.2 基于客户的需求团队叫醒方案是基于客户的需求出发，通过多次实践种得出，可以更好地满足客户的需求，避免客户在行程中出现误事的情况。
2.3 配合更加默契团队叫醒服务是需要团队内部的合作配合，因此通过这种方式，能够更好地提高团队成员间的默契，更加有利于提高服务质量。
3. 方案实施一般而言，酒店在推出此项服务时，会按照以下步骤来完成：3.1 调研客户需求酒店团队将会根据调研的客户信息，进行分析、整理和归纳，得出客户频繁出行的特点以及需求。
3.2 制定方案依据调研结果，酒店团队将制定出符合客户需求和行程的方案，以及合理布局诸如叫醒人员资源、技术、设备等，确保叫醒服务的高效性。
3.3 配置设施为了满足酒店团队叫醒服务的需求，酒店将配备专业设备和服务人员，确保服务的质量和效率。
3.4 讲解服务流程酒店团队将把叫醒服务的流程讲解给客户，以达到客户对叫醒服务的理解和配合度。
4. 维护和改进团队叫醒服务方案在实施期间，酒店需要针对方案进行跟踪和优化，确保服务的高效性和质量。
通过派遣服务员和技术人员上门进行调查，以了解酒店团队叫醒服务方案的具体效果，并根据调查结果对方案进行改进和优化。
5. 总结团队叫醒服务方案是酒店不断提升服务质量和客户满意度的一项关键服务。
酒店叫醒服务失误的原因与对策
酒店叫醒服务失误的原因与对策
(一)叫醒失误的原因
叫醒失误的原因有以下几种：
1、酒店方面
(1)接线生漏叫。
(2)总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。
(3)记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。
(4)电脑出了故障。
2、客人方面
(1)错报房号。
(2)电话听筒没放好，无法振铃。
(3)睡得太死，电话铃响没听见。
(二)叫醒失误的对策
为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：
(1)经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。
(2)客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
(3)遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
叫早服务的投诉案例
叫早服务的投诉案例案例清晨8:30酒店前台忙的不可开交，此时，住在酒店4008房客人气冲冲到前台投诉酒店前台说:“昨天告知前台在7:30电话叫醒服务，因为要赶坐高铁去广州，但到了8:30前台都没叫他，导致他已经误了火车。
”客人到广州是要进行公司重要项目洽谈签约，此时客人异常愤怒，要求酒店给予处理。
点评分析:叫早服务是一项传统的酒店服务项目。
没有如约叫早，耽误了客人的行程，酒店负有不可推卸的责任。
酒店因为叫早Fail被投诉也是常有的事，起因无非两类:客人原因或酒店原因。
本案例并未叙述细节，无从判断是谁的过失，但是我们可以从两个方面来点评此案例:一、客人原因多数情况下客人投诉酒店是由于客人自己的原因造成的，一位资深前台经理表示这种投诉在他们酒店一年不下十几起。
多数客人属于醒了以后又睡着了，到前台来投诉的时候他自己完全不记得第一次被叫醒的事实。
这种情况虽然酒店方面会觉得很冤，但是同类情况一年如果出现10次以上那么酒店就不冤。
既然知道这类情况会反复出现为什么不采取有效的预防措施呢?例如:1、采用带录音功能的叫早系统话务员在叫醒客人时实施同步录音，叫醒后一定要听到客人清晰的回答才算完成叫醒。
当客人投诉时，给他提供叫醒录音。
听到自己的声音后，十有八九就会消了气。
有素质的客人还会跟酒店说道歉之类的话。
也有个别客人对着录音还会赖账，说我只是嗯了一声不代表醒了。
因为有这种客人的存在，我们的叫醒流程还需要细化，要求听到客人更清晰的回答。
这个措施的最大好处就是保护了无辜的酒店，撇清了责任。
但是作为一个标榜服务品质的五星级酒店，光撇清责任是不够的，还需要追求客人入住酒店期间的无瑕疵体验。
不管是谁的原因，误了早起总不是令客人满意的体验。
2、提供二次叫早的服务有的酒店为了确保客人按时起床，规定客服中心必须在第一次叫早后5分钟左右再次打电话确认客人是否起床，并记录更加清晰的客人回答。
这样既保护酒店不会被追究，也保证客人不误事。
酒店案例
（1）叫醒服务无小事李红是一家四星级饭店的话务员，一天晚上她接到营销部团队联络员的通知，住店的一批外宾要求次日早晨7点10分的叫醒服务，李红立即为这批外宾做了叫醒服务的安排。
两个小时后，1812房客人打电话到总机要求次日早6点10分叫醒，为了避免客人口误将房号报错，李红问清了客人姓名，与电脑信息进行核对，细心的她发现客人电脑信息备注栏注明的同来客正是次日早7点10分要求叫醒的这批外宾，也就是说1812房客人就是这批外宾中的一位。
‚为什么这位客人单独要的叫醒时间与饭店营销部团队联络员通知的时间不一样？‛李红有了疑虑，但是并没有惊动1812客人，而是按照客人的要求为其安排了叫醒服务，之后立即将情况反馈给营销部团队联络员。
团队联络员大吃一惊，毕竟叫醒时间前后差了一个小时，究竟是客人口误还是自己工作失误？团队联络员连夜打电话给这批外宾的翻译，原来客人赶次日早8点10分的航班，所以叫醒时间是早上6点10分。
话务员李红的细心避免了一次叫醒服务的失误。
评析‚细节决定成败‛，这话的确有道理。
在酒店硬件不断更新的今天，酒店在竞争中能处于不败之地的关键就是服务，而服务的成功就在于不遗余力地重视细节。
当话务员接到1812房客人要求叫醒服务的电话后，没有草率地为客人做叫醒安排，而是通过查电脑，确认客人姓名与房号无误后，方为客人做叫醒安排。
难能可贵的是，话务员在核查电脑信息时，不仅核对了房号、姓名，还细心地查看了电脑备注栏的内容。
当话务员在发现客人要求的叫醒时间与饭店营销部联络员安排的时间不致时，没有大惊小怪地惊动客人，而是及时地联络到了团队联络员，通过再次确认叫醒时间，避免了一场误机事件的发生。
由此可见，话务服务不仅要热情、礼貌、高效，还必须准确、细心，这样才能避免各种不该发生的事情，避免客人造成种种麻烦、损失。
（2）‘0’变‚2‛的笔误初春时节，万物复苏，酒店呈现出一片生机盎然的繁忙景象，前厅部接待员小黄井然有序地工作着，看着当天已接近90%的出租率，不禁心里美滋滋的，昨近晚8点，负责接待1002和1005房的一位主任打来电话，委托总台帮忙将二个房间的电话降纸（不可拨打国际车内的电话），接待方只负责支付房费，其他费用客人自付，小黄连声答应该主任要求，按照工作程序将二个房号报给总机要求电话降给，正当小黄在交接本上记录降级房叼的时候，餐厅服务员小陈到总签单，小黄匆匆在交班本上写了房号，就忙着应付其他的事情了，而恰巧在这个时候，一个隐患正悄悄地躲藏在角落里……当时钟指向10点时，上夜班的小杨来接班了，小黄如释重负，心里欣熨着总算要下班了，仔细地将班上的事项交给上夜班的小杨，但却忽略了那二个电话降级的房间。
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早晨叫醒服务不周
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：“请在明晨6时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。
”
服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。
接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。
”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。
等他醒来时已是六点五十五分了。
等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。
值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，
但你们的叫醒服务大有改进的必要！”。