导游服务程序与服务规范
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
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七、送站服务
全陪导游服务程序与标准2
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游服务规范
附件：导游操作流程和服务规范地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况1.组团信息：团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。
旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情况，掌握特殊要求的注意事项，落实接待事宜，地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。
检查旅游团的交通、食宿方面的问题。
落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。
与司机定好时间。
2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。
向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早向宾馆提供该团抵达的时间落实用餐地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。
包括日期、人数、餐标、特殊要求等。
3.了解不熟悉的景点的情况去景点的路线，开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。
与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。
4.做好物质准备上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。
地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。
5. 知识准备联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。
旅游团抵达前的工作提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。
根据标志或其它特征主动问询。
认找旅游团。
旅游团到达的服务缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。
引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。
地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。
无紧急事不要在旅游车上打电话。
6.途中服务致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
第五章--导游服务程序
第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》（以下简称《标准》）指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团（者）提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者）提供优质服务的前提。
（一）业务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据.（1）掌握旅游团（者）的基本情况计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法;旅游团等级（豪华等、标准等、经济等等）。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。
（2）熟悉旅游者的基本情况客源国（地），领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
（3）了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。
若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。
联程或返程的0K票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。
（4）了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2．落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。
第五章 全程导游服务程序与服务质量
熟悉旅游团的行程计划
− 旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系 电话和地陪的联系电话。 − 旅游团抵离线路上各站时间、所乘交通工具， 以及交通票据是否定妥或是否需要确认、 有无变更情况等。（行） − 旅游团下榻各地饭店名称、位置、星级和特 色等。（宿） − 行程中各站的主要游览项目，根据旅游团特 点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的 问题。（游）
第五章 掌握全陪导游服务程序 与服务质量【掌握】
全陪服务概念
• 全程导游服务亦称全陪，是由组团旅行社（简称 组团社）委派，作为组团社的代表，在领队和地 方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游 团提供全程陪同服务的导游人员。
全陪服务的任务
• 全陪导游服务的任务是保证旅游团各项旅游活动按
计划顺利、安全地实施。
− 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 3. 致谢
− 离开当地前，与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢
• 4. 航班延误或取消的处理
2.信息沟通
全陪服务程序—接待过程中的服务—途中服务—生活照料
− 乘坐飞机时的服务 √ 当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全陪导游应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游 者从正确的登机口依次登机 − 乘坐火车（轮船）时的服务 √ 如果陪同入境旅游团，全陪应事先请领队分好包房、卧铺铺位 √ 如果陪同国内旅游团，全陪负责分配包房、卧铺铺位 − 订餐服务 √ 旅游团上车（船）后，全陪安排旅游者入座后，应立即找列车（轮船）餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标 准和旅游者口味 − 照料患病旅游者 √ 如果旅游团有旅游者出现晕机（车、船）症状，全陪导游应给予重点照顾 √ 如果旅游者突患重病，全陪在乘务员帮助下，通过广播寻找医生进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实 车辆，以便到站后争取时间送患者就近救治 − 保管票据 √ 全陪应保管好机（车、船）票和行李托运单，抵达下站时将其交予负责接待本团的地陪导游 − 安全提示 √ 时常提醒旅游者注意人身和财物安全，上下车带好物品，积极争取交运部门工作人员支持，安排好旅游者途中生活
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
导游服务规范
导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
入境游、国内游全陪导游服务规范
入境游、国内游全陪导游服务规范1. 导游应具备良好的礼仪和言行举止，给游客留下良好的印象。
2. 导游应具备扎实的专业知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识，以提供专业的讲解。
3. 导游应具备良好的沟通能力，能够与游客保持良好的互动和交流，解答游客的问题和需求。
4. 导游应具备良好的组织和协调能力，能够合理安排旅行行程和协调各项服务。
5. 导游应具备应急处理能力，能够妥善处理突发事件和问题。
二、服务流程和内容要求1. 接机服务：导游应准时到达机场接机，保持良好亲切的形象，提供相关行李搬运和解释服务。
2. 入住服务：导游应协助游客入住酒店，介绍酒店设施和服务，提供客房指引和安排相关行李事宜。
3. 观光游览：导游应安排合理的观光路线和景点参观顺序，提供详细的讲解和解答游客的问题。
4. 用餐服务：导游应根据游客的要求，安排合适的餐馆和餐饮，提供相关菜单解读和点菜建议。
5. 购物服务：导游应明确告知游客相关购物场所的产品质量，遵守诚信原则，不进行强制购物行为。
6. 交通服务：导游应确保游客安全、准时地抵达目的地，提供相关交通工具介绍和路线指引。
7. 游客关怀：导游应随时关注游客的需求和问题，主动提供帮助和解决方案。
8. 旅行保险：导游应提醒游客购买合适的旅行保险，确保游客在旅行过程中的安全和权益。
三、职业道德要求1. 诚信原则：导游应遵守诚信原则，不得接受或索取违禁物品或不合理的费用。
2. 职业纪律：导游应按照旅行计划和安排执行工作，不得随意更改或调整行程。
3. 保密原则：导游应遵守保密原则，不得泄露游客的个人信息和旅行计划。
4. 遵守法律法规：导游应严格遵守国家和地方的法律法规，不得从事任何违法行为。
5. 爱护环境：导游应引导游客保护环境，不得随意破坏或污染旅游景点和自然环境。
6. 尊重习俗和风俗：导游应尊重不同地区的习俗和风俗，不得进行任何侮辱或冒犯行为。
四、应急处理和投诉处理要求1. 应急处理：导游应随时关注旅行过程中可能出现的应急情况，如天气突变、交通事故等，及时采取措施保障游客的安全和权益。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
导游优秀服务程序与规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 第三节 领队导游服务程序与服务规范 第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 第五节 散客导游服务程序
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作
1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（三）物质准备
上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体得组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价得方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动得游客群体。
关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。
二、全陪、地陪与领队得相互关系(一）分工明确,各有侧重1。
全陪工作重点：实施旅游接待计划2。
地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解3。
领队工作重点：组织与团结工作(二)密切配合,相互协作共同点：1。
共同得工作对象２。
共同得工作任务3。
共同得工作目标4。
共同得利益（全陪与地陪)(三)求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程ﻫﻫ《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）得迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）得参观游览活动中得导游讲解工作与计划内得食宿、购物、文娱等活动得安排;妥善处理各方面得关系与出现得问题。
"一、准备工作地陪得准备工作应在接到旅行社分配得任务、领取了盖有旅行社印章得接待计划后立即开始。
(一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动得契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程得主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划．通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团得以下情况:１.旅游团得基本信息2。
旅游团成员得基本情况３.全程旅游路线,海外旅游团得入出境地点4。
所乘交通工具情况5。
掌握交通票据得情况（1）OK票,即已订妥日期、航班与机座得机票。
持ＯK票得旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午1２小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等）去航空公司办理订座手续.订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠.6。
【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量
【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量一、地方导游服务程序贯穿于服务准备、迎接服务、参观游览服务、其他服务、送站服务及后续工作六个环节。
（一）地陪服务准备地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：1、业务准备（1）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上个地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约型文件，同时也是旅游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游接待计划和国内旅游接待计划。
其中，入境旅游接待计划是国内组团社根据境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；国内旅游接待计划是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
熟悉接待计划主要包括：①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；③该旅游团团（者）抵离当地的情况；④旅游团交通票据情况；⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。
（2）核实落实接待事宜①核对日程安排表；地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的当地活动日程表中所写的各种项目。
同时制订旅游活动日程，地方导游员在安排旋游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可能地满足游客震求的原则；张弛适度、劳逸结合的原则；旅游线路经济的原则；②落实接待车辆；③落实住房及用餐：熟悉酒店位置、核实房间数目是否与计划相符，是否含早餐等，与酒店沟通重点旅游团的相关事宜；联系餐厅情况，告知旅游团的必要信息；④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；⑤落实其他计划内项目的安排情况；⑥掌握联系电活；⑦联系全程导游员；⑧了解不熟悉的参观游览点。
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班次、时间和机场（车站、码头）名称。
6.掌握交通票据情况。 （1）该团去下一站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实
情况; （2）有无返程票; （3）有无国内段国际机票; （4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。 7.掌握特殊要求和注意事项。 （1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求; （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇; （3）该团是否有老弱病残等特殊服务的客人; （4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目; （5）该团机场税、机场建设费的付费方式。
导游服务程序与服务规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站（离境站）服务
九、后续工作
Exit
❖ 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系
❖ 二、首站（入境站）接团服务 ❖ 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者
与领队互通各自房号以便联系。 3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉
团员。 4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团
。 5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的
办法。
❖ 四、核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以 解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队 得到及时的答复。
（3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。
3.妥善保管票证。
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交 接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时 一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下 站后顺利出站。
（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管 好财务账单。
七、途中服务
1.乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取 民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共 同做好安全保卫、生活服务工作。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细 安排情况。全陪应提前半小 ❖ 时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找到旅游 团，向领队自我介 ❖ 绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况 。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助 领队向地陪交接行李。 ❖ 致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容 包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务 的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
国内旅行团在出发前首次集合时，全陪应按 预定时间提前到达集合地点，手持社旗或其 他约定的标志等候旅游者。待旅游者来到后 ，再次按名单核实人数，然后分发票据和旅 游纪念品，并向全体团员致欢迎辞，最后带 领旅游团乘坐交通工具去游游目的地。
三、进住饭店服务
❖ 全陪应做到： 1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并
地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资 料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求 ，重要事宜要做记录并弄清以下情况
EXIT
1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、 语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。
2.在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物 品的安全。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息， 照顾好旅游者的生活。
4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据， 抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅 行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
❖ 八、末站（离境站）服务
末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要 使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的 印象。
3.按财务规定，尽快报销旅差费。 4.归还所借物品。
第二节 地陪导游服务程序与服 务规范
一、 服 务 准 备 二、 迎 接 服 务 三、 入 店 服 务 四、 核对、商定节目安排 五、 参观游览服务 六、 其 他 服 务 七、 送 客 服 务
EXIT
一、服务准备
❖ （一）熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情 况和安排活动日程的主要依据。
❖ 五、各站服务
1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地 陪工作。
2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建 议。
3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。
❖ 六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作:
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。
2.协助领队和地陪办理离站事宜。（1）向领队讲清航空、铁路 、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行 李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交 纳机场建设费和机场税。（2）向旅游者讲明有关行李托运 的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李。
（二）落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实 、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1.落实旅行车辆
（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交 通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名;