标准名称

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1 范围

本标准规定了公司服务接待工作的职责、接待工作规范、服务质量监督和改进。

本标准适用于公司所有接待工作的服务质量的控制。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

3 职责

3.1 各业务部门负责安装接待工作规范实施。

3.2 导游管理中心负责监督导游实施导游服务行为规范。

3.3 质监中心负责服务质量的监督控制。

4 接待工作规范

4.1 对外业务宣传广告

4.1.1 公司各业务部门应符合诚实信用的原则对各景区景点进行宣传。

4.1.2 宣传内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。

4.1.3 广告宣传语应规范、准确，杜绝模糊、攀附、误导、欺骗性语言。

4.1.4 广告宣传符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。

4.1.5 向旅游供应商或旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询，咨询内容应真实、准确。

4.2 接待旅游对象

4.2.1 对旅游供应商或旅游者提出的参团要求，包括增减项目、变更住房、用车、用餐等级、改变行程等进行评价和审核，确保所接纳的旅游者的要求均在旅行社提供的旅游产品标准范围之内。

4.2.2 向旅游供应商或旅游者说明旅游产品线路安排、酒店设施质量、不可抗据情况发生后出现的行程、费用变化等。

4.2.3 对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的意外情况，应主动作出说明或明确的警示。4.3 导游服务行为规范

4.3.1 导游带团旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游应征求旅游者意见，并及时报业务经理批准后，方可实施。

4.3.2 导游带团旅游行程中，遭遇不可抗据的因素，导游应有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行旅游合同条件，没有完成约定行程的，须向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。

4.3.3 导游带团旅行过程中，应随时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。

4.3.4 导游应认真监督酒店、车队工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。

4.3.5 导游带团过程中不得私拿回扣或向旅游者索要小费。

4.3.6 不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。

4.3.7 不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。

4.3.8 不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。

4.3.9 不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解，更不得有歧视、侮辱旅游者的行为。

5 质量监督与改进

5.1 质量监督管理机制

5.1.1 公司建立健全旅游产品管理制度，完善旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。

5.1.2 公司确定旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责旅游产品的研发、制作和质量管理；明确产品质量管理部门和人员的管理权责，保证旅游产品质量管理部门和人员有效履行职责。

5.2 服务质量监督

5.2.1 义务监督员监督

公司委派的导游在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。

5.2.2 旅游者监督

5.2.2.1 被委派的导游向旅游者按规定发放（10人以下团100%发放，10人以上团按50%发放）、回收（100%回收）《湖南省旅游服务质量游客意见表》，征求旅游者的意见和建议。

5.2.2.2 业务部门应通过办事处、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。

5.2.3 客户回访监督

按照《客户回访制度》要求，在旅游行程结束后，各业务部门按比例及时向旅游者征求意见。5.2.4 旅游供应商监督

公司定期征求旅游供应商的意见和建议，重点是对导游员履行职责情况的评价意见。

5.2.5 导游管理中心监督

导游管理中心通过查阅导游的《带团小结》、召开座谈会等形式，征求导游的意见和建议。

5.2.6 旅游管理部门监督

听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。

5.3 监督控制

5.3.1 质监中心应发挥质量管理和投诉受理的作用，加强对旅游产品运营情况的监督检查。

5.3.2 质监中心负责按照《投诉处理程序》要求处理旅游者投诉。对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理，并建立完善投诉档案管理制度。

5.4 质量改进

5.4.1 各业务部门应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因，以达到妥善解决方法。

5.4.2 公司领导针对具体原因，通过调整供应商及产品结构、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。

5.4.3 质监中心按照《服务评价和改进程序》组织对服务质量的改进。