职场中的情绪管理培训

自我 觉察 自我 约束 自我 激励 共情 社交 技能
对自己的了解； 认识当前的真实感觉 控制自己的情绪以利于而不是阻 碍手头的工作； 摆脱负性情绪并回到解决问题的 建设性轨道上来 坚持追求理想中的目标； 克服负性的冲动，在实现目标后 才感到满足 能敏感地觉察并理解他人感受； 能够感觉到他人的感受和需要
文明化程度高的人遇到不愉快的事也会烦恼，但他 可以控制自己的情绪。 情感与我们的生活经历，与我们在生活中产生的各 种问题和危机有着密切的关系。 情感需要表达，是我们内心体验的表达，属于关系 的范畴。
• 准确觉察自己的情绪是一种能力
情绪
情感
心理活动
思维模式
性格特征
观念
认 知 方 式
理性情绪疗法对人的本性的看法
情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感
受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会 关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。”
——Βιβλιοθήκη Baidu普森
课程介绍 ： 课程介绍：
对象：客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。 课程目标： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 了解情绪，提高自我的情绪意识水平； 剖析情绪产生的深层次原因； 了解个人情绪管理的重要性； 掌握情绪管理的原理与有效控制方法； 认识错误的情绪处理方法； 学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的 问题。
影响工作满意度的因素：
1. 个性 2. 需要进行情感劳动的时间、程度和范围 3. 工作结束后的“脱离”能力 4. 执行工作的自主程度
如何帮助情感劳动者？
• 选拔社会型的人做情感劳动 • 公司提供情感支持并且提供负面情绪的宣泄场所 • 教给情感劳动者限制自己情感的技能，不将工作中的负面 情绪带到生活中去 • 如果可能，过一段时间进行岗位调整 • 请同岗位的优秀工作者介绍经验
③任意推断:缺乏事实根据，草率地下结论；
④过度引伸：仅有一点小失误，就作出整个人生价值 的结论； ⑤过度夸大和过分缩小：夸大自己的失误、缺陷的重 要性，而贬抑自己的成绩或优点；
6、个人化（personality）:将一切不幸、事故等归
因于自己的过失，引咎自责，主动为别人的过失 或不幸承当责任； 7、选择性消极注视：选择一些消极的细节，忽略 其他方面，以至整个情绪都染上了消极的色彩；
体察自己的情绪：
• 时刻提醒自己「我现在的情绪如何？」学 习体察自己的情绪，是跨入情绪管理的第 一步。
辨别社交场合的能力； 从员工的一些表现看出他们并不接 顺利与他人互动，形成社交网络； 受公布的新政策，会议结束后他一 个个面谈，解释为什么他们可以从 能引导他人的情绪和行为。 新政策中获益
• • • •
自我激励，百折不挠； 控制冲动，延迟享受； 调适情绪，不易烦恼； 善解人意，充满希望。
团队情商
①人们依理性去思维，行动时会是愉快，有成效的；
②负性情绪是伴随着人们的非理性思维而产生的；
③任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思维；
④不断地用内在语言重复非理性思维会致无法排除的
情绪困扰； ⑤情绪困扰的持续是由于那些内在语言持续的结果。
• 认知曲解的类型
①非黑即白的绝对性思考方式 (dichotomous thinking)， 将导致完美主义； ②以偏概全或选择性概括 （ selective abstraction ）： 仅仅根据个别细节，就对整个事件作出结论；
阳性
• • • • • • • • • • • • • • 效率 勇气 制度 行为约束 墙 等级 薪酬制度 目标达成 个人与企业定位 分析判断 激励 外部包装 形象设计 …… • • • • • • • • • • • • • •
阴性
效能 爱 沟通 联接 界线 尊重 人性 团队和谐 整合 团队情绪能量 理解 内部价值观 企业文化 ……
一个团队的综合情 绪控制能力
• 该团队成员 的个人情商 平均水平 • 该团队领导 管理成员特 别是最高领 导的情商水 平 该团队成 员间的协调 水平
团队情商的高低决定着该团队任务的完 成情况
团队情商高
众志成城 心情愉快 绩效较高
团队情商低
内耗丛生 士气低落 难以高绩效
1. 2. 3. 4. 5.
花费时间评价团队的有效性 公开的讨论“群体的情感” 讨论“难以解决的”情感问题 以娱乐的方式减轻人们的紧张和压力 创建一种积极、乐观、自信的环境
难以自拔型：这种人常觉得被情绪淹没，无力逃脱，情绪善 变而不自觉。又因自知无力掌控情绪，索性听任自己 深陷低潮。 逆来顺受型：这种人通常很清楚自己的感受，但逆来顺受， 不求改变，这又可分为两种，一种情绪常保愉快，因 而缺乏改变的动机；一种经常情绪恶劣但采取自由放 任态度，认命型的抑制病人便属此型。
一般的人情绪不能与行动分离。
且明显促进了接受情感劳动的人的自尊。 关键因素： 1. 员工有意识地管理他们的情感(或者引发或者加以抑制)，从而构成他们工作环境 的一部分。 2. 他们在工作场所与他人进行交流(顾客、客户、其他员工)。 3. 他们的目标是创建一种特殊的思维状态（“我正受到很好的招待”)、一种特殊 的情感(“满意的顾客’’)或者一种特殊的反应（我将会再使用他们的服务)。 4. 情感劳动应该增强接受者的自尊。 5. 满足了雇主的利益(实现组织目标)，雇主规定、管理并监督情感劳动的绩效。
• 工作之前，觉知自己的情绪状态，不将生活中的负面情绪 带到工作中来
• 给与EAP服务
提纲：
1. 2. 3. 4. 了解什么是情绪——情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪
安静
愤怒
傲 慢
拖延
喜 悦 恐惧 自卑 忧虑
情绪
憎恶 嫉 妒
耻辱 烦 闷
内疚悔恨
一般人对情绪的态度：
自觉型：这种人非常清楚自己的情绪状态，甚至构成其性格 的基调，自主性强，进退得宜，心理健康，乐观向上， 情绪不佳时不会忧思终日反复思索，能很快走出阴影。 简而言之，这种人较善于管理情绪。
提纲：
1. • • • • • • 了解什么是情绪——情绪的基本概念 情绪的基本知识 情绪的意义 情绪的表现 人面对现实的三种反应 情绪的中枢 情商
2 情绪相关问题 3 认识和觉察情绪 4 情绪管理
• 人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的 配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑 扬、语言… …）。
职场中的情绪管理
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果 你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方
法就是放几个臭脸的柜台。”
情绪人人皆有，先要有control，才有
manage。 纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁 在家里。
火 柴 棒 的 威力
• 一根火柴棒价值不到一毛钱.
• 一栋房子价值数百万元……
• 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. • 可见微不足道的潜在破坏力,
• 一旦发作起来, • 其攻坚灭顶的力量,无物能御.
• 要叠一百万张骨牌,需费时一个月, • 但倒骨牌却只消十几秒钟.
• 要累积成功的实业,需耗时数十载, • 但要倒闭,却只需一个错误决策.
• 情绪指的一个人对待客观事物的态度体验，换句话说，他 面临的客观事物能不能够满足他的需要。 • 情感构成了我们同一性体验的核心。 • 人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上， 人的行为动机同样产生于情感。 • 情绪是一种场。 • 情绪本身并没有好坏之分，它是我们适应社会的一种心理 生理活动。
整合创造（Z） 企业绩效倍增 创造力提升 激发潜力 品牌提升 忠诚度提升 … … 达到基业长青与 短期发展并进
“情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本
与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，
这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越 来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在
生气,就象在 平静的湖心 投了一粒石 子，使原本 平静的湖面 波浪重叠； 人一生气就 会影响心情， 这种暴躁的 性格若成了 习惯，人就 容易生病.．
暴 躁 性 格
心 情
生气
习 惯
生气后
!
死掉几十万細胞
病
引爆点
每个人可以从五个方面写情绪日记 A 、生气后的感受 B 、生气后的情況 C 、生气后想法 D 、生气的目的
8、情绪推理：认为自己的消极情绪必然反映了事
物的真实情况，情绪推理阻碍了对事物真实情况
的了解，使人陷入认知曲解而不能自拔。
9、“应该倾向”：对自己坚持一种标准， 如果行为未达到标准，就会责难自己， 产生内疚、悔恨，对别人，则觉得失望 或怨恨；
10、乱贴标签：认为将自己的问题贴上一 个标签就可以完事，将对整个人的评价 和人的某些具体行为失误混同起来。
公司中的情绪问题：
• 其一、有不少顾客反映，服务人员心情好、情绪稳定时，服务质量就 高；相反，当服务人员情绪不稳定时，服务态度就比较差。 • 其二、中层管理干部反映，属下员工时常地闹情绪，而且一旦员工闹 情绪，工作效率就低，影响正常工作运转。 • 其三、员工也反映，领导心情不好时，经常向他们发脾气，令他们感 到委屈。而且，根据人事管理部门的统计分析，尤其是新员工离职， 大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。
提纲：
1. 2. 3. 4. 了解什么是情绪——情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪
主要表现：
1. 情绪反应过强
2. 情绪反应持续过久 3. 情绪行为的不当（伤害自己或伤害别人） 4. 情绪有关疾患－焦虑性疾患、忧郁性疾患、创伤 压力疾患、适应疾患、心因性疾病… …
5. 职场中的情绪问题——情感劳动
情绪的钟摆效应
正面 情绪
负面 情绪
不同表现：
• 生理反应：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪
大… … • 心理感受：觉得难过、伤心… … • 行为层面：拔腿就跑、握紧拳头… …
• 认知层面：「刚才他诬赖我，让我觉得生
气。」
面对现实：
• 感性反应
• 理性反应 • 悟性反应
情绪脑 边缘系统（海马回、杏仁核） 大脑皮质 左前额叶有调节不快情绪的功能。右前 额叶是恐惧、侵略等负面情绪的重镇，左 叶则有抑制此负面情绪的作用。
• 要修养被尊敬的人格, • 需经过长时间的被信任,
• 但要人格破产却只需要做错一件事.
• 一根火柴棒,是什么东西呢? 它就是下列四项: • 无法自我控制的情绪. • 不经理智判断的决策. • 顽固不冥的个性. • 狭隘无情的心胸.
• 大怒伤肝
• 暴喜伤心
• 思虑伤脾
• 惊怒伤肾
情感劳动
情感劳动：表达情感的行为，这样有助于实现组织目标，是员工工作所必需的，而
在 个 人 成 功 的 要 素 中 智 力（ 单 指 IQ 而 言） 只 占20％， 而 其 余 的80％ 则 取 决 于 个 人 的 情 绪 智 力。
EQ 高手的特质
• 良好的内在修养
• 均衡的处世态度
• 真诚待人
• 幽默 • 热忱
工作情商的纬度
特征 举例 小孙认识到自己很生气，因此需要 先冷静下来并收集更多的信息，再 做一个重要的人事决定 营业厅经理控制住自己不安的情绪， 也不大声地反对客户的投诉，而是 尽量多地收集关于该事件的事实材 料 尽管缺乏资源以及最高管理层的支 持，他还是克服了挫折，坚持完成 了这个项目 因为知道高负荷的工作后大家都很 疲惫，她及时地带领大家出去放松
情商（Emotional Intelligence ）
有效管理自我与人际关系的能力
五大情绪智力
自我意识
•自我意识 •自我评价 •自信心
自我调节
•自我控制 •可信赖 •良心 •创新 •适应性
激励
•成就趋力 •承诺 •主动性 •乐观主义
共情
•理解他人 •发展他人 •服务 •多样性
社交
影响力 •沟通 •冲突管理 •合作 •团队 •领导
(95%的人无目的)
E、生气后的强度
诸葛亮三气周瑜
《三国演义》第56回就有这么一段，叫做孔明三气周公瑾， 是周瑜在马上断气时昏厥了，慢慢醒过来了，徐徐醒来，他仰 天长叹，既生瑜，何生亮。他大叫了数声，好几次连叫数声而 亡，仅36岁。 当时周瑜的事业正是如日中天，已经成功，他本来应该取
得更大的成功，应该持续的成功，但是他顺利的时候趾高气昂， 遇到逆境的时候，既生瑜，何生亮。他心胸狭窄容不得人，爱 动怒，爱生气，嫉贤妒能，多次想把诸葛亮干掉。最终，他不 但没有取得更大的胜利，不但没有持续的成功，却因为不能控 制调节自己的生气而早早地撒手人寰。