电话咨询流程与技巧
辅导机构电话咨询话术
培训机构咨询话术一、咨询接打方法和技巧准备工作做好后，接打的方法和技巧的目的：邀约家长上门面谈，中说三分留七分⑴询问孩子的基本情况〔、年级、学校〕⑵询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态⑶了解孩子各学科学习成绩⑷分析孩子各科成绩不理想的原因⑸给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学⑹通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验⑺以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门⑻强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯⑼在咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。
平时自己总结问家长的话述，如假设家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的答复都会有一种防范的心理，这样不利于我们的咨询。
⑽接讲究感觉，每次响以愉悦的感觉接，想着你期待的人马上就可以让你见到了。
可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接，保持微笑，树立自信。
⑾接的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。
⑿通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。
⒀邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？⒁如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。
我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。
名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师.⒂如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是廉价了您才愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢?⒃如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子到达一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己答复，再慢慢帮家长分析。
电话外呼咨询话术简单流程
电话外呼咨询话术简单流程1.您好，请问是XXX家长吗？2.您好，我是龙文学校1对1培训的专业学科分析师。
3.现在我们龙文学校联合济南教委正在开展一个对于中小学生学习情况分析的调查活动。
请问能耽误您两三分钟的时间对您孩子的学习情况做个分析调查吗？（电话号码怎么来的？和济南教委开展的调查活动，这个是进行抽样调查的。
这个号码也是教委给我们龙文学校提供的）4.谢谢您对我们龙文教育这个调查活动的支持。
5.请问咱孩子上过辅导班吗？6. ①上过：那您觉得孩子上过辅导班之后这个效果怎么样呢？⑴效果不好：那您觉得这个效果不好是由于什么原因造成的呢？（分析并解决：1.无学习兴趣：对学科本身无兴趣，对老师不喜欢，学科基础弱跟不上无自信心。
2.早恋：转移注意力。
3.迷恋网游：控制时间，转移注意力到学习上并增加其自信心，养成学习习惯。
）（提出稍后加家长移动飞信，方便我们定时给家长发一些教育信息和教育孩子的一些实用的方法技巧。
约定下次联系的时间。
）⑵效果不错：那孩子的这个学习接收能力还是不错的，只要跟着老师的教学步骤，相信以后也可以学得不错。
针对于咱孩子有着一个比较好的学习能力，我们龙文学校对于这样的孩子也是非常欢迎的。
如果孩子在以后的学习过程中遇到一些自己无法解决的疑难问题，可以来我们学校进行答疑解惑。
如果是家长您在今后教育孩子的方面有些什么问题，也可以来我们学校和我们学校的教育专家进行咨询，寻求帮助。
如果可以，后期我们也会对咱们孩子的学习情况进行持续关注。
感谢您对我们今天调查的帮助，希望您孩子的成绩越来越好。
②没上过：那孩子现在的学习情况怎么样呢？上次考试成绩怎么样？进步还是退步了呢？⑴退步了：您觉得他学习退步的原因是什么呢？（分析并解决：1.无学习兴趣：对学科本身无兴趣，对老师不喜欢，学科基础弱跟不上无自信心。
2.早恋：转移注意力。
3.迷恋网游：控制时间，转移注意力到学习上并增加其自信心，养成学习习惯。
）（提出稍后加家长移动飞信，方便我们定时给家长发一些教育信息和教育孩子的一些实用的方法技巧。
电话咨询要点
咨询流程及要点
一、电话咨询要点
1、从对方获取的信息：姓名、从事工作或单位、工作时间、现有学历、电话（做好记录）
2、传达给对方的信息：证书作用（发证单位、权威、用途）、报考及考试时间、通过率
3、目的：双方的一个初步了解与信任，为下次见面交流做好铺垫。
二、面对面咨询
1、从对方获取的信息：除上述外，了解其职业生涯经历，考证需求，其他可拉近距离的话题。
2、告知对方的信息：除上述外，报考的材料，上课的地点及时间，师资，收费分析，教学的组织安排。
3、目的：促成对方报名缴费，并能在他的圈子里进行宣传推广。
三、交谈技巧
目的：设置话题，引导双方提出问题，参与交流，增进双方的了解，最终达成共识。
一）开场白留意事项：
１.简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。
２.要清楚的点出你是谁（姓名），哪家机构。
３.简洁且强而有力的话术吸引客户（可以为客户带来哪些益处）。
４.确认客户是否有空和你谈话或确认适合的电话约访时间。
５.让客户有机会发表看法（利用问句方式）。
二）有效沟通的技巧
1、讲话条理清楚，层次分明，突出重点，容易让对方领会
2、谈话要带有表情，真挚动人，声情并茂，用温情打动学员
3、说话幽默风趣，使对方听得满心欢喜，但有道理。
4、听话比说话重要。
（倾听）
5、交流过程中要勇于承认自己的错误
6、交流中要迅速牢记学员的姓名
7、交流过程中不要忘记寻找潜在的生源
8、“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”敢于指出学员的错误观念和观点
9、使用开放式问句，不断问问题，以了解客户真正的想法，有助于做判定。
医美整形顾客咨询营销话术与流程
医美整形顾客咨询营销话术与流程目录电话咨询话术：电话咨询流程：接听电话的流程回访电话的流程第三方网站回访咨询现场咨询流程现场咨询前的准备首诊客人现场咨询复诊客人现场咨询投诉客人的处理客户档案管理和回访现场咨询营销话术常用营销话术针对客户说“太贵了”如何应对电话咨询话术：接电话时说“您好，XZXX美容医院”或在对方不说话的情况下说“请讲，您需要什么帮助？”“对不起，您说的意思是……吗？”“欢迎您到医院来就诊”“不用谢”“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”“您还有什么不明白的吗？”“您上次来医院后的感受怎么样？”谈话中要说“哦，我明白您的意思”想要留下地址时说“陈小姐，我们有一些关于皮肤美容的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。
”“王姐,可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候,她就可以回复您。
”“王姐，您是准备今天来还是明天来？”一一这是使用销售技巧中的“选择”法。
“哦，李小姐，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”一一这是使用销售技巧中的假设成立法。
报价之后说“因为我们的激光设备都是上千万的进口设备，治疗成本比较高，但是效果同样是不同寻常，一分钱一分货嘛。
”电话咨询流程：一、接听电话的流程1、要在电话响3声之内接听2、拿起电话，先问好，报单位名称，如“您好，医疗美容医院”3、如果对方不说话就说“请讲，您需要什么帮助？”4、接听电话后要问出对方称呼，说“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”之后一直按此称呼对方。
5、接听电话过程中，有不确切的地方，说“对不起，您说的意思是……吗？”接听电话过程中，要利用一切机会宣传医院优势和专家。
多问一些二选一的问题，只有专业才会说服客户，与客户同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易！6、电话咨询过程中，要注意倾听，时常说“哦，我明白您的意思”等，表示你在倾听关注。
必要时还要问“您还有什么不明白的吗？”7、谈话接近尾声之前，要想办法留下对方地址和联系方式，以便回访。
07来电咨询流程和细节
来电咨询流程和细节来电咨询：（抓住家长）整个过程热情、真诚、愉快，在重点部分要紧张、共情。
不要让家长认为我们在推销课时，而让他们感觉我们在想办法去帮助他解决他现在的困恼，而且我们有能力解决,引导上门来更详细的咨询。
一般分为三个部分：1）.展开话题，了解孩子情况（包括学习科目、孩子性格、学习态度。
），塑造危机感1标准问候：“您好，智康教育”清晰，热情。
2.对有些问题作模糊回答，将话题转为具体了解，如：“你们这怎么收费？”“我们根据孩子的年级不同，学习情况不同，收费也是不一样的”“您孩子现在是几年级？”。
转到谈孩子学习问题。
3.对孩子问题我们要展开，进行细致的追问，了解得越细越好，如：上学期期末他的各科考了多少分？他的**科在班上是属于什么水平？**科从什么时候开始下降的？**科的哪些部分学得不是很好？是什么原因？是老师的原因还是其他的？您跟他老师沟通过吗？老师反映怎么样？上课听课情况怎么样？作业能自己独立完成吗？他现在的学习态度怎么样？有没有感觉到紧张？他是属于活跃型的性格吗？以前学过奥数吗？有没有系统学过？在我们大班的哪个班？是基础班、提高班还是精英班？学了几年？有没有得过奖？您是准备让他升入哪所学校？4针对孩子的问题进行总结性的整理，挖掘其真正原因。
如：他主要还是学习方法不正确导致的；他现在学习成绩上不去，主要还是由于他前面的基础没由打牢，有漏洞。
5渲染危机感，对于孩子现在的问题如果不解决，在不久的将来会造成什么后果，我们需要给家长展开、渲染，让家长紧张起来。
如：现在还不开始学奥数，再往后拖就根本来不及了；现在正是整个初中最关键的阶段，如果知识掌握得不牢，将直接影响一年后的中考。
(小学：小升初，面临面试，奥数英语是否获奖，公共英语等级证书; 初一高一：基础，小学与初中的学习方法不同，很多学生出现不适应，没有学科方法;初二高二：关键，占中考分数比例最大，知识点最多，最容易拉大差距，打击孩子自信，导致破罐破摔;初三高三：冲刺，既要学习新知识，又要复习旧知识，压力大，要注意调节考试心态，技巧。
咨询话术：电话咨询工作指导
电话咨询工作指导一、接听流程：1、接听电话：您好，XX，有什么能帮助您？2、先了解信息：a)您孩子今年多大？b)上几年级？c)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行XX的相关介绍。
）3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍XX时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。
如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来XX就会放心、安心。
4、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。
如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。
在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。
”5、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。
谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。
1、及时接电话。
电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
2、左手持听筒、右手拿笔。
在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。
3、认真听对方说话。
接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。
漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、注意声音和表情。
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。
电话咨询服务流程及规范
电话咨询服务流程及规范 服务程序
服务规范
1．接听电话 （1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒 （2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务
2．聆听问询
（1）话务员要仔细聆听客人的讲话
（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方
（3）复述客人问询的内容，以便确认
3．回答问询
（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复
（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案
后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案
（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话
（4）如涉及客人资料，只有客人本人而且经过核对身份无误后才能提供，对于中介公司的问讯统一请客人与客服中心联系。
（5）回答时语音要清晰，不要太快，确保客人得
到准确的信息。
（6）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助
4.与客人道别
语气亲切自然，“XXX 先生／小姐，谢谢您的来电，再见。
” 聆听问询 接听电话 回答问询
与客人道别。
外呼电话话术
一、外呼电话流程开场——在与家长互动中挖掘家长需求——结合学生情况展示启智教育优势并渗透危机——邀约上门、互留联系方式（或，留下再次回访的原因和时间）二、外呼电话关键点1、开场：简单直接进入主题，15秒内最快与家长建立关系客户是谁（请问是刘老师吗/请问是刘倩家长吗）我是什么公司的谁（我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师）打开家长的戒备心→我的通话目的是什么（冒昧给您电话是因为我们这边专门针对初中/高中/小学的学生结合本次期中考试会免费帮孩子进行专业的学习问题分析测评，对孩子此次考试的知识漏洞进行免费梳理，咱孩子是**年级吗？）下边根据资源不同情况给些不同的开展建议话术：（1）、只有电话号码和姓名，情况不了解➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有*****活动邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？+ ****活动的优势介绍➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，请问您家里有正在上学的孩子吗？家长说有——请问您的孩子上几年级？是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个*****活动，包装此次活动及这些老师……家长说没有——是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个名师公益讲座，如果您有同事或亲戚的孩子想参加可以打这个电话联系我……➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有一个免费的学科诊断活动，邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？➢如果在期中，期末，或者会考等考试前：你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在针对*年级的学生有个免费一对一梳理**考试考点的活动，咱孩子以前反映自己哪个科目一直比较困惑我们可以帮她梳理？➢你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在有个回馈社会的公益活动，给某年级的发放各科学习资料，（学习手册、培养手册、错题整理本等）（2）、老资源回访➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，您以前给孩子咨询过, 马上要期中考试了,孩子最近学习情况怎么样啊？2、在与家长互动中挖掘家长需求结合市场节点了解学生情况，在互动式提问中尽可能多的了解学生情况，尤其是学生问题，同时每问的一个问题都要有回手牌。
电话咨询技巧及流程
电话咨询技巧及流程随着科技的发展，更多的商务活动开始转移到线上进行。
尤其是在疫情期间，电话咨询已经成为许多企业甚至个人的必要活动。
但是，电话咨询也存在一些技巧和流程上的问题。
本文将从电话咨询前的准备到咨询中的技巧，再到咨询后的跟进等方面，为大家分享电话咨询的技巧及流程。
电话咨询前的准备1. 确定咨询对象在电话咨询之前，首先需要确认咨询对象是谁，是否具有咨询价值。
咨询对象可以是合作伙伴、潜在客户或现有客户等。
对于不同的咨询对象，需要制定相应的咨询计划和流程，以便提高咨询效率和效果。
2. 收集相关资料在与咨询对象通话之前，应首先收集有效的资料，对咨询对象进行充分的了解。
这包括查看咨询对象的公司网站、行业资讯、社交媒体信息等，从而更好地了解对方的需求和关注点，并为咨询做好足够的准备。
3. 安排咨询时间电话咨询的时间应该与对方协调好，以尽量避免对方的繁忙时间或是个人时间。
为了方便统一管理，可以在日历或时间表上标注相关信息，避免忘记咨询时间或是重复安排。
电话咨询中的技巧1. 注意声音的质量与响度在进行电话咨询时，一定要注意自己的语音质量和响度。
电话语音的清晰度、音量、音调均影响着对方的听取效果。
在电话咨询之前，可以提前试音，调整音量、音调等参数，以确保电话语音效果良好。
2. 了解对方需求在进行咨询时，首先要了解对方的需求，对方提出的问题或要求要耐心地听取，尽量准确地回答。
如果自己无法回答或是无法满足对方需求，需要及时告知对方，避免产生误解和浪费时间。
3. 有效沟通电话咨询的沟通效果与语言能力息息相关。
要尽可能减少口头表达中的语法错误和卡顿现象，这有助于沟通更加流畅和清晰。
此外，让对方感觉到自己是在倾听对方的需求，并尽可能提供对方所需的信息和建议，有利于有效的沟通。
4. 保持良好态度在电话咨询过程中，保持良好的态度是很重要的。
需要尽量保持冷静和亲和力，融洽的氛围可以帮助双方更好的进行咨询。
同时，要尊重和理解对方的观点和信仰，不要抵触或是否认对方的言论，有利于建立长期互信的关系。
电话咨询流程图表
1、通过确认孩子年级，引发家长认同
2、结合不同年级的学科特点：
1)初三学生：现在中考对孩子的压力甚至比高考还大，能够考入一所理想的高中将给孩子未来发展提供更好的平台；
2)高三学生：高考对孩子的未来起到决定性的作用，好的大学将为孩子步入社会提供更高的起点；
3)初一/高一：从小学到初中/从初中到高中，学习的内容会一下爆发性增加，学习方法也会截然不同，对孩子形成很大的学习压力和挑战；
1、确定上门时间
2、确定回访时间
3、索要联系方式
4、告知乘车路线
5、告知联系方式
6、强调联系人
8、礼貌挂断电话
1、那我们就先聊到这里，**爸爸/妈妈**见。
2、那我们今天先简单聊到这里，**同学，希望我们能够在**时间见到你和你的父母。
1、礼貌结束电话，根据不同客户对象简单告别；
2、在对方挂断电话以后再将电话挂断
4.在所有学科当中，你最喜欢什么科目？（为什么）
5.爸爸妈妈平时对你的学习关注的多吗？
6.现在学习过程中遇到什么困难吗?
7.爸爸妈妈有没有在学习上给到你一些帮助？
8.以后中高考有想过考一个怎么样的学校吗？
5、结合初中/高中不同年级知识点以及对孩子了解下来的情况，激发危机感。
1.初中/高中参考“年级危机”
.
初二的,由我们xx的专家老师,针对初二年的学生展开一次一对一的学科分析,主要是针对学习方法和学习习惯的.
初一的,由我们xx的学科老师,针对初一的小朋友开展得一次全方位的学科分的,我们也了解到现在的小朋友关键是学习兴趣不高,所以缺乏主动性,所以我们也是针对学习兴趣的.
4、引导性发问，切入孩子的学习情况
步骤
话术
妇科网络及电话咨询一般流程
网络及电话咨询一般流程1.问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求）2.分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系）3.给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任）4.解释方案：各种方案优缺点，增加对方治疗信心，传递信息过程（促进信任）5.引导选择：给出解决办法（吸引消费）6.结束：邀约问诊流程（技术性倾向，理性顾客）1）收集信息：礼貌用语e回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细需求e同意或纠正对方对自身问题认识&了解过往史&同意或纠正对方过往治疗史。
注意制造轻松氛围，以真诚心态回应顾客，注意不应连珠炮式提问，尽量使用开放式问题，多听少说。
并在这一过程对顾客有一个初步认识包括：对方真正想了解是什么？这是一个怎样顾客呢？她性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？等等2）分析问题：倾听&附和。
倾听对方，同对方讨论问题性质和影响，以同理心顺应对方苦恼，适当评论，以示理解对方心情。
并明确给出：可以解决。
3）给出方案和解释方案：用专业和责任感促使对方信任应给出多种备选方案。
吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业问题，用专业原理性答案解释优缺点及安全性等&适时收集个人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致了解6帮助选择方案。
4）引导选择：在这个阶段应该对顾客有相对充分了解和判断。
虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰理解，并从对顾客判断上来帮助对方选择产品或方案，提示并收集购买力或预算。
设计合理问题或解释，引导顾客到现场完成下一步工作（进一步选择或消费）5）结束：提问（了解其购买欲望强烈程度和时间安排）0诱导（提出可帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类）0收集（要求提供私密个人信息（姓名、电话等）◎确认（用手机发送信息，预约号，地址，电话，预约口期时间等信息）&结束（确认对方收到信息，就礼貌结束）。
问诊流程（安全性倾向，理性顾客）电话咨询及技巧〉电话作为医院和病人沟通一个重要渠道，我们电话咨询员要掌握电话咨询技巧，才能更有效引导病人到医院来就诊，达到事半功倍效果、我们如何使接电水平有所亲和力？把微笑放在声音里、请把接听、拨打电话基本技巧至少6点；1.话机旁应备记事本和笔;先整理电话常用内容，后拨（接）电话；态度友好，和善；注意自己语速和语调；不要使用简略语、专用语；养成复述习惯、2正确接听和拨打电话程序；电话铃响二声后三声前，取下听筒；自报医院需称，第一声保持优美动听，会令打或接电话对方感到身心愉快接电话时，第一声应说：“你好,XX医院健康热线。
情感咨询师一通电话流程
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分析前提问？ 1.导致你们感情破裂，你在哪些方面做得不好？ 2.你觉得，他还有没有想法跟你和好？为什么？ 3.通过你自己的努力，挽回的机率 有多大呢？
总结感情问题 1.缺乏心与心交流
2.没有安全感 3.优越感与自尊心过强
细节支撑 举出客户交谈中的细节， 以及家庭成长背景，呼应分析的点。
单击添加标题
案例分析
张小姐和方先生恋爱半年了，半年前通过朋友介绍认识后，方先生彼此对 对方产我好感，张小姐今年27岁，只比方先生小半岁，方先生是家里的独 子，父母都是机关干部，家庭条件很不错。
但张小姐和方先生接触的这半年中，他们总会因为一些小事吵架，张小 姐觉得方先生不会关心人，他经常和朋友出去吃饭喝酒，每次都12点才回 家，张小姐为此和方先生吵了很多次，但不起作用，方先生觉得张小姐不 体谅人，他每次回家都很累了，张小姐不管明天有没有重要的事，不管他 累不累，只要生气，一定要和他大吵一架才肯罢休。
Part 2
挖需求
单击添加标题
第一步：恶化程度
目前的状态是怎么样？ 双方是否断联？还会见面吗？ 同城还是异地？是否有共同的朋友？
第二步：挽回方式
关系恶化期间你做过努力挽回吗？ 比如？
挖标需题求
第四步：购买能力
两家家庭条件悬殊吗？ 两人平常工作忙吗？
互相做什么样工作？
是否经常出差不回家？
相互年龄多大呢？
你们目前出现了什么问题？
第三步：核心矛盾 以前经常吵架吗？因为什么事情吵架？
你们学历如何？
你们互相什么性格呢？你们认识多久在一起
单击添加标题
60%
40%
挖需求的关键点
1.开放式问题：目前你们是什么情况？ 2.倾听10分钟 3.针对型提问：并锁定客户表述内容 客户讲了家里的各种琐事 主要表述内容是因观念不同引起的分歧
咨询电话服务标准流程
咨询电话服务标准流程一. 电话礼节：1. 电话中应有的态度：* 迅速——三响之内接起电话* 把微笑放在声音里，尽管病客看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。
* 尽力提供帮助* 尊重病客——记住病客姓并称呼——先让病客放下电话2. 标准用语：﹡总机：①接听来电：“您好，这里是深圳XX医院。
”②结束来电：“感谢您的咨询，再见！”﹡科室/部门：①接听来电：“您好，××科室或××部门！”。
②结束来电：“……再见！”3. 接听基本程序：——迅速拿起电话——问候对方——报读自己的单位、部门、姓名——提供帮助——记录——有条理作答——重复要点——进一步确认——再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒4. 打电话的步骤——问候对方——报读自己的单位、部门、姓名——陈述打电话的原因——记录——进一步确认——再会并轻轻的放下话筒５. 接听标准1)对准话筒。
2)耐心倾听，不要中途打断。
3)清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。
4)电话旁随时备有纸和笔，以便记录。
5)注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作。
6)回话时，不能喝水，吃东西。
7)不要在同一时间与两个人交谈，如病客问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉病客你需要查一下，同时用手捂住话筒。
8)不要让病客拿着电话等得过久，如果你确实需要病客等待，也应当致歉。
回答时应先说一句“对不起，让您久等了”。
9)挂电话时请记得要在病客先挂电话后才能挂。
10)在与领导通电话时，记得要在领导挂电话后才能挂。
二. 语言礼仪语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。
因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。
1. 用语礼貌“您好”、“请”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。
谈吐是自身心灵外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。
2. 语气委婉当病客遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒，用委婉的语气询问顾客，使他们自己（或协助病客）摆脱困境。
来电来访接待流程
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。
）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中，以客户联系方式的确定最为重要。
（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。
95598电话服务规范流程
电话服务规范流程总体规范：时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二总结：请问，你是反映(XXX复述客户反映的问题)这个问题对吗？三处理：您好，你提出的问题答复是这样的，请听好……，请问你听明白了吗？如果有不清楚的地方，我再为你解释；（或者抱歉我一时无法答复您这个问题，请留下您的姓名和联系电话，等我们研究（或请示领导或调查核实）后，再电话回复您好吗？）四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！报修规范：按到客户报修时，应详细询问故障情况：“您好，请你把故障情况详细介绍一下好吗？”如判断属客户内部故障，应解释清楚，可先引导客户自行处理；如无法判断或确属电业局维修范围内的故障，应礼貌的询问：“您好，请把您的姓名、联系电话、地址及参照物告诉我，我们马上派人赶到现场处理。
”做详细记录，讯速通知相关部门并发给工单。
并随时查询服务进度，及时回访。
一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！二询问：(先问清客户属于哪里:请问你在巴中哪里?是巴州区、通江、南江、还是平昌呢？)您好，请您把故障情况详细介绍一下好吗？(如是反映停电则需详细询问：请问是您一户没电,或周围都没电,或整个小区或片区没电呢?)(如是其他明显的故障.如断线、冒火则直接受理，进下一步环节)三总结：您好，你反映的故障情况是……对吗？(如判断属内部故障:请您先自行检查一下,如果有什么问题再跟我们联系好吗?)四处理：请把您的姓名、联系方式、地址告诉我，我们马上派人到现场处理；五相送：请保持您的电话畅通，稍候会有抢修人员跟你联系！欢迎您继续使用95598服务热线，再见！咨询规范：接到停电通知时应及时通知所在线路上的重要客户，并回复相关部门，临时停电或紧急停电时，客户来电应做好解释工作，请客户谅解，并答复客户预计恢复供电时间：“对不起，因为线路检修（或事故处理）导致你那里停电了，请您谅解并支持我们的工作，我们大约会在X时间恢复供电”。
电话咨询流程与技巧
记录与跟进
总结：记录与跟进是电话咨询流程中的重要环节，有助于 确保咨询工作的完整性和后续跟进。
咨询师应养成记录的习惯，将客户的重要信息和讨论要点 记录下来，以便后续跟进和总结。同时，及时跟进客户的 反馈和需求，确保咨询工作的效果和客户满意度。
04 电话咨询案例分析
成功案例一：专业解答赢得信任
总结词
电话咨询的重要性
01
02
03
方便快捷
客户无需亲自前往咨询地 点，节省了时间和精力。
提高效率
通过电话进行咨询，可以 快速获取信息和解答。
建立良好关系
电话咨询有助于建立良好 的客户关系，提升客户满 意度。
电话咨询的适用场景
客户遇到问题或困难， 需要寻求帮助或建议。
客户需要预约或咨询 面对面服务的时间和 地点。
电话咨询流程与技巧
contents
目录
• 电话咨询概述 • 电话咨询流程 • 电话咨询技巧 • 电话咨询案例分析 • 总结与建议
01 电话咨询概述
定义与目的
定义
电话咨询是一种通过电话进行的 远程咨询服务，旨在为客户提供 专业的建议和帮助。
目的
帮助客户解决问题、解答疑问、 提供信息，以提升客户满意度和 忠诚度。
情感控制
在面对客户的情绪化反应时，应保持冷静，避免 受到客户的情绪影响。
注重细节与服务态度
1 2
礼貌用语
使用礼貌、友好的语言，让客户感受到尊重和关 心。
热情服务
保持积极、热情的态度，主动关心客户的需求和 问题。
3
及时反馈
在咨询过程中，应及时回复客户的疑问和需求， 让客户感受到服务的专业性和效率。
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电话客服服务流程与标准
电话客服服务流程与标准第一章：电话客服服务概述 (3)1.1 电话客服的定义与重要性 (3)1.2 电话客服服务的发展趋势 (4)第二章：电话客服人员基本素质要求 (5)2.1 语言表达能力 (5)2.1.1 清晰发音 (5)2.1.2 准确用词 (5)2.1.3 逻辑清晰 (5)2.2 沟通协调能力 (5)2.2.1 倾听能力 (5)2.2.2 反馈能力 (5)2.2.3 协调能力 (5)2.3 服务意识与心态 (6)2.3.1 责任心 (6)2.3.2 积极心态 (6)2.3.3 团队协作 (6)第三章：电话客服服务流程 (6)3.1 接听电话 (6)3.2 询问与解答问题 (6)3.3 转接电话与记录信息 (6)3.4 结束通话与满意度调查 (7)第四章：电话客服服务标准 (7)4.1 通话时间标准 (7)4.1.1 通话接通速度：客服人员应在电话铃响起的3声内接听电话，保证客户等待时间不超过30秒。
(7)4.1.2 通话时长：一般性咨询问题的通话时长应控制在510分钟内，对于复杂问题，客服人员应在15分钟内为客户提供解决方案或引导至相关部门。
(7)4.1.3 通话结束：客服人员应在确认客户问题已解决或引导至相关部门后，礼貌地结束通话，避免占用客户时间。
(7)4.2 服务态度标准 (7)4.2.1 语言文明：客服人员应使用文明、礼貌的语言，避免使用方言、网络用语等可能导致客户误解的词汇。
(7)4.2.2 耐心倾听：客服人员应耐心倾听客户诉求，不随意打断客户发言，保证充分了解客户问题。
(7)4.2.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不推诿责任。
(7)4.2.4 尊重客户：客服人员应尊重客户意见，不与客户发生争执，保持友好、和谐的沟通氛围。
(7)4.3 信息记录与反馈标准 (7)4.3.1 记录完整：客服人员应详细记录客户咨询内容、问题类型、解决方案等信息，保证记录准确、完整。
电话咨询流程
电话咨询流程电话咨询是一种常见的沟通方式，它可以帮助客户及时解决问题，提高客户满意度，也可以为企业提供更好的服务。
因此，建立一套完善的电话咨询流程显得尤为重要。
下面将介绍电话咨询的流程及注意事项。
首先，接听电话时，要以礼貌的语气问候客户，并主动询问客户的问题。
在询问问题时，要倾听客户的需求，耐心倾听客户的问题，并做好记录。
在记录客户问题的同时，要注意客户的语气和情绪，及时调整自己的语气和表达方式，以保持良好的沟通氛围。
其次，针对客户的问题，要给予准确、清晰的回答。
在回答问题时，要注意语速和语调，保持清晰、流畅的表达，避免出现含糊不清或者错误的情况。
如果遇到自己无法解决的问题，要及时向相关部门或者领导汇报，不能随意妄下结论或者随意承诺。
接着，要及时向客户反馈解决方案。
在解决问题后，要向客户说明解决方案，并征得客户的同意。
如果解决方案需要一定时间来实施，要向客户说明具体的时间节点，并保持与客户的沟通。
在与客户沟通时，要保持耐心和细心，不要出现慌乱或者不耐烦的情况。
最后，要做好电话记录和客户档案管理。
在电话咨询结束后，要做好电话记录，包括客户的问题、解决方案、沟通情况等，并及时归档。
同时，要对客户的信息进行保密，不得泄露客户的个人信息。
在客户档案管理方面，要建立完善的客户档案系统，包括客户的基本信息、咨询记录、沟通情况等，以便于后续的跟进和管理。
综上所述，电话咨询流程是一项需要细心、耐心和专业的工作。
只有建立完善的电话咨询流程，才能更好地满足客户需求，提高企业的服务水平，增强企业的竞争力。
希望大家在日常工作中，能够认真贯彻电话咨询流程，做好每一次电话咨询工作，为客户提供更好的服务。
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电话咨询流程与技巧
集团医院业务部
电话咨询的目的：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对医院认可，最后到医院就诊。
一、准备
1、预测目的
患者打电话咨询，其主要目的有：a.了解信息;b.消除疑虑;c.
消除紧张情绪;d.试探性联系;e.预先感受医院服务。
2、心态调整
心态应保持自然、平和、镇定。
可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人或很要好的朋友。
这样就不会紧张。
自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。
3、换位思考
思考对方可能的感觉和想法。
迎合对方心理，可以减少商业气氛。
4、工具准备
笔、记录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找。
5、体态调整
微笑动作；
调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。
这样可以集中注意力。
姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。
态度和心情进一步影响语言和声音。
因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情，而心情调整可以通过调整体态来达到。
6、声音调整
润嗓、音调调整、语速控制。
要使声音轻松/和蔼/甜美/亲切；吐字清晰,语速适中,内容清楚。
二、接听
1、拿听筒
听到两声电话铃声后拿起听筒，不得超过三声才接或才响一声就接。
三声以上让对方第一感觉是没人或者接电话人的不专心，或没有专门的人接听。
这样患者容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。
如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。
2、开场白
“您好! xx医院妇科”，必要时加“请讲，需要什么帮助？”要养成习惯。
第一声问候要熟练，声音优美动听，让对方身心愉快，从而愿意和放心地讲话。
3、称呼
为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思，请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回应：“xx小姐/阿姨，是这么
回事，---”自然地多次重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而获取对方好感。
4、倾听
这步骤主要是获取信息，了解动机。
多用开放性问题引导对方(什么,怎样,哪里,何时,如何等)诱导
对方把问题表达出来，这样我们就能够知道对方的关注点，从而为回答问题有的放矢。
此时关键是集中精力，听清楚问题。
患者的问题一般分为产品问题（即医疗项目的知识）；价格问题；医院和医生问题；行业问题等几类。
5、回应确认
不时用"嗯,是这样""哦,我明白你的意思"等回应，显示我们在认真听，这是对患者的尊重。
并适时用类似话语总结复/改述,用简要的语言总结对方的问题。
这样主要目的是让患者知道我们正确地理解了他们的需要。
此时要防止听错内容，当没听清楚时，可以再问一次，不过要方法得当，应该客气地说：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍，好吗？”
如果你显出惊奇、怀疑或含糊其词，对方会认为你没有认真听，对她不尊重，或者对你产生不信任。
6、解答
解答过程中应尽量减少并掩盖商业气氛，要努力建立信任关系。
首先要让对方感觉我们站在她的立场考虑：“请把以前的就诊资料带来，这样可以减少不必要的费用。
”
其次可以引用第三者的话，来证明你说的话的真实性。
例如可视无痛人流在咨询感觉价格偏高时，可以从其安全性能好的特点来讲：“我们有的病人也和你一样觉得价格高，可手术后就说：‘这钱花得值’。
因为这种手术安全性能好，可视化操作，可以显著降低手术风险，且最大的优点是无痛。
”开始介绍手术的特点、优点和给患者带来的好处。
在解答过程中巧妙地将这各医疗项目、我们的专家、我们的设备的优点和带给患者的利益引入介绍中。
要针对性地不同需求点来回答，这就是前面要求听清楚问题和准确判断对方需求点有密切关系。
比如，对年轻人，强调无痛、腹部无疤痕；对中年人强调不影响工作。
注意事项：解答时，语速一定要适中，声调适当高些，有力度，吐字清晰，让对方听明白，必要时用不同内容表达同一意思；尽量不用专业术语或缩略语，必须用时必须做出通俗易懂的解释；熟练掌握有关产品/服务知识和公司及医院的相关信息。
具体问题解答技巧见附件。
7、获得承诺
需求的确认，强化患者“要去这家医院”的信息，此时应多用选择性问题。
选择法：“王姐，您是准备今天还是明天来？”
假设法：“哦，李阿姨，你住哪？知道怎么坐车吗？”
8、结束语
通话结束前，要自我介绍，自报姓名：“我叫xxx，是xx部门的，如果您还有什么问题请再打这个电话或直接到医院来，好吗？”目的是使对方认为我们对自己的话负责，做事很有责任感，让对方放心。
听到对方挂电话音后，再轻轻挂断电话。
三、后续工作
1、记录
随时将内容记录在表格上，主要包括的项目有：a.对方称呼;b.对方地址;c.联系电话;d.所问问题要点;e.对方病情及需求点;f.就诊意向判断。
这样记录内容统一，一方面可以引导咨询员问问题；另一方面可以规范统计，获取患者信息。
一般来讲，电话应采用来电显示功能，可以减少询问，只需问一下：“打这个电话就可以联系到您，对吗？”
2、整理保存
咨询统计，归档，档案管理；效果分析，评估。
3、提/转交
如有预约,及时和相关部门联系。
确定提转交接程序进入下一个程序。
如有必要可打回访电话。
具体问题回答技巧（参考）
1、价格问题解答技巧(内容要与企划部口径统一)：
当病人直接询问价格和费用而还没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能直接向病人直接回答价格。
价格和费用可以用以下方法和技巧进行解释
介绍价格的几种策略：
推迟价格异议，先介绍我们的主题，如凝固刀的原理等产品知识，“对不起，请问您了解凝固刀吗？”如果对方不很了解：“我先解释一下，好吗？”如果对方有一定的了解，我们可以强调我们医院的特殊品质。
强调特殊品质，突出我们的优势，如我们的专家、我们的设备等。
强调带来的利益，突出给患者带来的好处，如不影响上班，对身体损伤小等等。
比较法，和其他治疗方法、其他医院进行比较，强调这种方法与其他方法的不同点，以及我们医院和我们专家的特长和经验。
使用算账技巧：在经过一定铺垫后，再说出价格：我们凝固刀手术费是2500元，术前术后需要一些辅助用药，大概4000元左右。
这个价格和切除手术还要少些，同时由于无需住院和休假，省去了很多相关费用，比如陪护人员时间，请假的工资等。
实际上要便宜多了。
价格和费用接受之后，应着重提示这是一般情况下的费用，具体费用可能大夫根据您的病情来确定。
结束时，巧妙地将医生介绍引入：“**小姐/阿姨，如果您还有什么问题，我可以为您解答。
如果您可以到我们医院，请我们xx大夫为您作一个全面合理的检查治疗方案，好吗？”
回答价格问题的三个关键：
a．不可直来直去，病人问啥答啥。
b．一定要把我院和治疗方法的优点，特长讲出来。
c．强调给患者带来的利益，让患者觉得值。
d．一定要强调由个体差异，必须要经过医生全面检查后才能决定最后的费用。
2、问治疗方法
关于治疗方法一般可以根据“特征---优点---利益”的模式来回答。
（1）凝固刀治疗子宫肌瘤
凝固刀是怎么会事（凝固刀原理）？
凝固刀的效果怎么样？
手术时间要多久？
住不住院？
痛不痛？
什么时候最适宜手术？
凝固刀和其他手术相比，有什么优点？
（2）凝固刀治疗功血
凝固刀治疗功血的优点是什么哪些注意事项
治疗功血的原理
（3）凝固刀治疗宫颈糜烂凝固刀治疗宫颈糜烂的优点（4）光子刀
（5）导航因子。