电话咨询流程与技巧

电话咨询流程与技巧

集团医院业务部

电话咨询的目的：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对医院认可，最后到医院就诊。

一、准备

1、预测目的

患者打电话咨询，其主要目的有：a.了解信息;b.消除疑虑;c.

消除紧张情绪;d.试探性联系;e.预先感受医院服务。

2、心态调整

心态应保持自然、平和、镇定。

可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人或很要好的朋友。这样就不会紧张。

自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。

3、换位思考

思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理，可以减少商业气氛。

4、工具准备

笔、记录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找。

5、体态调整

微笑动作；

调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。这样可以集中注意力。

姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情，而心情调整可以通过调整体态来达到。

6、声音调整

润嗓、音调调整、语速控制。要使声音轻松/和蔼/甜美/亲切；吐字清晰,语速适中,内容清楚。

二、接听

1、拿听筒

听到两声电话铃声后拿起听筒，不得超过三声才接或才响一声就接。

三声以上让对方第一感觉是没人或者接电话人的不专心，或没有专门的人接听。这样患者容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。

2、开场白

“您好! xx医院妇科”，必要时加“请讲，需要什么帮助？”要养成习惯。第一声问候要熟练，声音优美动听，让对方身心愉快，从而愿意和放心地讲话。

3、称呼

为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思，请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回应：“xx小姐/阿姨，是这么

回事，---”自然地多次重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而获取对方好感。

4、倾听

这步骤主要是获取信息，了解动机。

多用开放性问题引导对方(什么,怎样,哪里,何时,如何等)诱导

对方把问题表达出来，这样我们就能够知道对方的关注点，从而为回答问题有的放矢。此时关键是集中精力，听清楚问题。

患者的问题一般分为产品问题（即医疗项目的知识）；价格问题；医院和医生问题；行业问题等几类。

5、回应确认

不时用"嗯,是这样""哦,我明白你的意思"等回应，显示我们在认真听，这是对患者的尊重。并适时用类似话语总结复/改述,用简要的语言总结对方的问题。这样主要目的是让患者知道我们正确地理解了他们的需要。

此时要防止听错内容，当没听清楚时，可以再问一次，不过要方法得当，应该客气地说：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍，好吗？”

如果你显出惊奇、怀疑或含糊其词，对方会认为你没有认真听，对她不尊重，或者对你产生不信任。

6、解答

解答过程中应尽量减少并掩盖商业气氛，要努力建立信任关系。

首先要让对方感觉我们站在她的立场考虑：“请把以前的就诊资料带来，这样可以减少不必要的费用。”

其次可以引用第三者的话，来证明你说的话的真实性。例如可视无痛人流在咨询感觉价格偏高时，可以从其安全性能好的特点来讲：“我们有的病人也和你一样觉得价格高，可手术后就说：‘这钱花得值’。因为这种手术安全性能好，可视化操作，可以显著降低手术风险，且最大的优点是无痛。”开始介绍手术的特点、优点和给患者带来的好处。

在解答过程中巧妙地将这各医疗项目、我们的专家、我们的设备的优点和带给患者的利益引入介绍中。要针对性地不同需求点来回答，这就是前面要求听清楚问题和准确判断对方需求点有密切关系。比如，对年轻人，强调无痛、腹部无疤痕；对中年人强调不影响工作。

注意事项：解答时，语速一定要适中，声调适当高些，有力度，吐字清晰，让对方听明白，必要时用不同内容表达同一意思；尽量不用专业术语或缩略语，必须用时必须做出通俗易懂的解释；熟练掌握有关产品/服务知识和公司及医院的相关信息。

具体问题解答技巧见附件。

7、获得承诺

需求的确认，强化患者“要去这家医院”的信息，此时应多用选择性问题。

选择法：“王姐，您是准备今天还是明天来？”

假设法：“哦，李阿姨，你住哪？知道怎么坐车吗？”

8、结束语

通话结束前，要自我介绍，自报姓名：“我叫xxx，是xx部门的，如果您还有什么问题请再打这个电话或直接到医院来，好吗？”目的是使对方认为我们对自己的话负责，做事很有责任感，让对方放心。

听到对方挂电话音后，再轻轻挂断电话。

三、后续工作

1、记录

随时将内容记录在表格上，主要包括的项目有：a.对方称呼;b.对方地址;c.联系电话;d.所问问题要点;e.对方病情及需求点;f.就诊意向判断。

这样记录内容统一，一方面可以引导咨询员问问题；另一方面可以规范统计，获取患者信息。

一般来讲，电话应采用来电显示功能，可以减少询问，只需问一下：“打这个电话就可以联系到您，对吗？”

2、整理保存

咨询统计，归档，档案管理；效果分析，评估。

3、提/转交

如有预约,及时和相关部门联系。确定提转交接程序进入下一个程序。如有必要可打回访电话。

具体问题回答技巧（参考）

1、价格问题解答技巧(内容要与企划部口径统一)：

当病人直接询问价格和费用而还没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能直接向病人直接回答价格。价格和费用可以用以下方法和技巧进行解释

介绍价格的几种策略：

推迟价格异议，先介绍我们的主题，如凝固刀的原理等产品知识，“对不起，请问您了解凝固刀吗？”如果对方不很了解：“我先解释一下，好吗？”如果对方有一定的了解，我们可以强调我们医院的特殊品质。

强调特殊品质，突出我们的优势，如我们的专家、我们的设备等。

强调带来的利益，突出给患者带来的好处，如不影响上班，对身体损伤小等等。

比较法，和其他治疗方法、其他医院进行比较，强调这种方法与其他方法的不同点，以及我们医院和我们专家的特长和经验。

使用算账技巧：在经过一定铺垫后，再说出价格：我们凝固刀手术费是2500元，术前术后需要一些辅助用药，大概4000元左右。这个价格和切除手术还要少些，同时由于无需住院和休假，省去了很多相关费用，比如陪护人员时间，请假的工资等。实际上要便宜多了。