第+1章++质量管理概论(中级++)
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理概论中级
（2）过程
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（1）组织
2．与质量相关的概念
（3）产品
是指过程的结果。
四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
1
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
2
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。
2．方针目标管理的特点：
马斯洛的“需要层次论”，将人的需要分为：生理——安全——社会——尊重——自我实现等五个需要。
目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。
目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。
02
03
01
理论依据是行为科学和系统理论。
（二）方针目标管理的原理
1
实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量方针和质量目标
质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划
质量控制不是检验。
是确保生产出来的产品满足要求的过程。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量专业综合知识(中级)第一章质量管理概论
第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
第一章 质量管理概论解析及答案
A.输人B.输出C.转化D.实施活动
【答案】C
【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。
A.有形制成品B.硬件、软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料
3.关于软件质量的描述正确的有（）。[2007年真题]
A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性
C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性
2.硬件的质量特性有（）。[2006年真题]
A.色泽、气味等感觉特性B.外形、包装等外在恃性
C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性
E.结构、性能等内在特性.
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩
质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内
负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会
22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。
A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员
【答案】D
16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。
A.强度B.粘性C抗化学性D.质地
中级综合知识1-5章全套笔记
质量专业综合知识（大纲）第一章质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
质量专业综合知识(中级) _第一章 质量管理概论(6)_2010年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、1998年8月1日国际标准化组织颁布的《质量经济性管理指南》标准是（ ）。
A:ISO 10012－测量管理体系要求
B:ISO/TR 10013－文件指南
C:ISO 10015－培训指南
D:ISO/TR 10014
答案:D
2、提高现行过程能力可以降低组织的（ ）。
A:符合性成本
B:非符合性成本
C:内部故障成本
D:外部故障成本
答案:A
3、质量信息传递由（ ）组成。
A:信源—信道—信宿
B:信源—信道—反馈
C:信源—信道—新信源
D:信源—信道—信源
答案:A
4、质量信息管理的第一步应该是（ ）。
A:识别并获得内部和外部的信息来源
B:识别信息需求。
质量管理概论练习题(中级)
B．培训之前没有很好地识别培训需求
C.没有采用效果更好的“师傅带徒弟”的方式
D．没有对培训过程进行跟踪和监督
6.为了保证培训的顺利进行，刘经理在制定培训计划时应注意的问题有().
A.要明确培训内容,并选择适宜的培训方式
B．为了保证培训贴近实际，培训教师一定要从企业内部选拔
避免造成批量损失。
A．排列图B．控制图
C．流程图D．因果图
3．为了留住老顾客，降低市场开发的成本,他们设计了顾客满意调查问卷.调查的
项目可包括().
A．与购买有关的指标B．与供货有关的指标
C.与价格有关的指标D.企业不可控的指标
4。根据顾客和市场需求，制定新的企业产品标准，可增加产品的附加价值。这些标
行监督
12．国家标准《卓越绩效评价准则》关注的重点是（）。
A。组织的产品、服务质量B．组织产品对法律法规的符合性
C.组织的综合绩效D．组织质量管理体系的有效性
13．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是:方法-展开—学习-（ ）
A．改进 B．检查 C．整合 D．反馈
14。下列可用于评价组织管理成熟度的标准是( ）。
E.质量责任
14．质量意识教育的内容包括( ）
A．质量法规 B．质量责任 C．产品特性
D．质量工具 E．质量技术
15。根据贸易技术壁垒(TBT）协议的规定,各成员国的(）与国际标准不一
致、对贸易有影响时，必须向WTO通报。
A。关税税率B．合格评定程序
C。货币汇率D。技术法规
E．标准
16.标准实施后，制定标准的部门应根据科学技术的发展和经济建设的需要适时进行
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量专业综合知识(中级) _第一章 质量管理概论(9)_2010年版
C:修改采用
D:参照采用
E:
答案:A,C
21、以下属于TBT协议主要内容的有（）
A:名词术语部分
B:技术法规、标准和合格评定部分
C:商务管理部分
D:机构、磋商和解决争端部分
E:
答案:A,B,D
22、WTO/ TBT协议的基本原则包括避免不必要的贸易技术壁垒原则、（）、相互承认原则及透明度原则。
C:行业标准化行政主管部门
D:所在省级标准化行政主管部门
答案:B
6、关于采用国际标准和国外先进标准，以下说法正确的是（）
A:除了国际标准化组织、国际电工委员会、国际电信联盟制定的标准，其它国际标准化组织制定的标准不能作为国际标准。
B:国外先进标准不包括国际权威企业（公司）标准中的先进标准。
C:采用国际标准，须对国际标准的内容进行分析研究和试验验证转化成我国标准后，须按我国标准审批发布程序审批发布。
1、企业标准颁布后应在（）到当地标准化主管部门备案。
A:10日内
B:30日内
C:60日内
D:一年内
答案:B
2、标准化是为在一定的范围内获得（），对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
A:最佳经济效益
B:最佳秩序
C:高度的统一性
D:高质量水平
答案:B
3、标准制定对象的基本属性是（）。
A:重复性事物
B:资源
C:测量、分析与改进
D:经营结果
E:
答案:A,B,C
25、《卓越绩效评价准则》对“过程”评价要点包括（）。
A:方法
B:展开
C:学习
D:处置
E:整合
答案:A,B,C,E
26、下列属于《卓越绩效评价准则》对“结果”评价要点是（）
质量工程师(中级)-《质量专业综合知识》教材(1)
质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识5 习题及答案二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
食品质量工程师考试大纲
食品质量工程师考试大纲第一章：质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、进程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．悉质量特性的外延3．熟习质量概念的开展二、质量管理的基本知识1．掌握管理的职能(方案、组织、指导、控制)2．熟习管理层次和技艺3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目的、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改良)4．熟习质量管理的含义。
5．熟习质量管理的开展。
6．熟习质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
三、方针目的管理(一)方针目的管理的基本知识1．掌握方针目的管理的概念2．熟习方针目的管理的原理3．熟习方针目的管理的作用(二)方针目的管理的实施1．掌握方针目的制定的依据和顺序2．熟习制定方针目的的要求3．熟习方针目的展开的要求4．熟习方针目的展开的顺序5．掌握方针目的管理评价的主要内容6．熟习方针目的管理考核的对象和内容7．了解方针目的管理诊断的概念四、质量经济性剖析(一)质量的经济性1．了解质量与经济性的关系2．熟习从利润与本钱两个方面思索质量经济性效果3．熟习质量经济性管理(二)质量本钱1．熟习质量本钱的概念2．掌握质量本钱的PAF(预防、鉴定和缺点本钱)形式3．熟习质量本钱的进程(契合性和非契合性)形式4．熟习质量本钱模型5．了解质量本钱管理6．熟习质量本钱目的剖析方法(三)成量本钱构成1．掌握预防本钱的构成2．掌握鉴定本钱的构成3．掌握外部缺点(损失)本钱的构成4．掌握外部缺点(损失)本钱的构成(四)劣质本钱1．熟习劣质本钱的概念及组成2．了解劣质本钱剖析的步骤五、质量信息管理1．掌握质量信息和信息流的概念2．了解质量信息系统的构成3．熟习质量信息管理的要求六、质量教育培训1。
掌握质量教育培训的内容2．熟习质量教育培训的范围及各层次培训的目的3．掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动4．了解培训需求识别的方法5．熟习设计谋划培训的含义和培训的制约条件6．熟习常用培训方式和选择培训方式应思索的要素7．熟习培训实施进程管理的主要活动8．掌握评价培训效果的方式七、质量与规范化(一)我国规范的体制1．掌握国度规范、行业规范、中央规范和企业规范的概念2．掌握我国强迫性规范的概念和法律位置3．了解强迫性规范的范围4．熟习强迫性规范的方式5．熟习引荐性规范的概念6．了解引荐性规范的作用(二)规范的制定1．掌握制定规范的基本原那么2．熟习制定规范的对象3．熟习规范制定的普通顺序、规范的备案和复审(三)规范化的常用方式1．熟习简化、一致化、通用化、系列化的概念(四)企业规范化1．熟习企业规范化的基转义务2．熟习企业规范体系的构成3．了解企业规范的贯彻与监视(五)采用国际规范和国外先进规范1．掌握国际规范和国外先进规范的概念2．熟习采用国际规范的水平及表示方法3．熟习采用国际规范的基本原那么和普通方法(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议1．了解WTO/TBT 协议的基本内容2．熟习WTO/TBT 协议的主要原那么八、出色绩效评价准那么1．掌握规范制定的目的、意义和适用范围2．熟习出色绩效评价准那么的主要结构3．熟习出色绩效评价准那么的内容概要4．了解出色绩效评价准那么的评价方法九、产质量量法与职业品德规范(一)产质量量法的法律规则1．熟习产质量量法的立法原那么2．掌握产质量量法的适用范围3．熟习产质量量责任的概念4．掌握判别产质量量责任的依据，熟习产质量量担保责任制度5．掌握«产质量量法»中对企业质量管理的要求6．掌握消费者、销售者的产质量量义务7．熟习«产质量量法»明令制止的产质量量欺诈行为8．熟习«产质量量法»对企业及产质量量的监视管理和鼓舞引导措施(二)职业品德与专业才干要求1．熟习质量专业技术人员职业品德行为的基本要求2．熟习质量专业技术人员专业才干的基本要求第二章：供应商质量控制与顾客关系管理一、供应商选择与质量控制1．了解供应商对产质量量的重要意义。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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2．管理层次和技能
（1）管理幅度 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。
（2）管理层次 高层、中层、基层
（3）管理层次的创新 扁平化、虚拟扁平化
（4）组织活动 作业活动、战术活动、战略计划活动
（5）管理技能
技术技能、人际语言技优教能资源、PPT概念技能
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二、质量管理
1．质量管理：“在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动”。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括 制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。
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2．质量方针和质量目标
质量方针是指“由组织的最高管理者正式 发布的该组织总的质量宗旨和方向。”
质量目标是组织在质量方面所追求的目 的，是对质量方针的展开，也是组织质量方 针的具体体现。
一、管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动
1．管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
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（1）计划 确立组织目标，制定实现目标的 策略。
（2）组织 确定组织机构，分配人力资源。 （3）领导 激励并管理员工，组建团队。 （4）控制 评估执行情况，控制组织的资源。
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第一章 质量管理概论（中级）
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第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
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（1）关于“固有特性”
特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性
人体工效的特性 功能的特性
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① 特性可以是固有的或赋予的。
所有的过程，制造等 核心过程、销售等支 持性过程等
各行各业：制造、服
制造业
务、政府等，赢利或
非赢利
质量被看做是 技术问题
经营问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
如何认识质量 基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
质量目标体现在
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
劣质成本
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最
（2）综合了符合性和适用性的含义。
4．广义质量概念与狭义质量概念的对比
朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对 比见表1.1-1所示。
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表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品 过程 产业
有形制成品（硬 硬件、服务、软件和
件）
流程性材料
直接与产品制造 有关的过程
重要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。
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二、质量概念的发展
具有代表性的质量概念主要有： “符合性质量”，“适用性质量”和
“广义质量”
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14Biblioteka 1．符合性的质量概念 （1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 （2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。
2．适用性的质量概念
（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
（2）要求从“使用要求”和“满足程度”两 方面
理解质量的实质。
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3．广义质量的概念
（1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版标准 对“质量”一词的定义。
品有关
低
质量的评价主要 基于
符合规范、程序、 标准
满足顾客需求
改进是用于提高 部门业绩
公司业绩
质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
负责协调质量工 中层质量 管理 人 高层管理者组成的质
作
员
量委员会
* 质量管理三部曲：语质言量优教策资源划PP、T 质量控制和质量改进1。7
第二节 质量管理的基本知识
① 质量的经济性 ② 质量的广义性 ③ 质量的时效性 ④ 质量的相对性
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2．与质量相关的概念 （1）组织 组织是指职责、权限和相互关系得到安 排的一组人员及设施。
（2）过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联
或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动和输出三环节组成。
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的需求或期望”。
① “明示的”可以理解为是规定的要求。
② “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相 关
方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期
③ “望必是须不履言行而的喻的”。是指法律法规要求的或强制 性标准要求的。
④ 要求可以由不同的相关方提出。
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质量具有经济性、广义性、时效性和相对性
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（7）体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（8）质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有
关的固有特性。
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硬件质量特性有内在特性、外在特性、经 济特性等其它方面的特性。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的 特性。
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、 保证性、移情性、有形性。
固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
② 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本 来就有的，而是完成产品后因不同的要求而 对产品增加的特性。
③ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。
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（2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行
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软件质量是反映软件产品满足规定和潜在 需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易 使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特 性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有 定性的特性。
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常用的质量特性分类
关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。
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3．质量策划，是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现 策划、过程运行的策划
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（3）产品 是指过程的结果。 四种通用产品类别 服务 软件 硬件 流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
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（4）顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。
（5）顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（6）相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。