物业管理实务案例

案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分房屋屋面出现渗漏水；（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16 分）。

17．解决上述三个问题的主要措施。

（9 分）16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16 分）答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：（一）记录投诉内容。

在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

（2 分）（二）判定投诉性质。

首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。

如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

（2 分）（三）调查分析投诉原因。

通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

（2 分）（四）确定处理责任人。

依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/ 部门）负责专项落实与处理。

（2 分）（五）提出解决投诉的方案。

由处理投诉事件的专项负责人或部门/ 单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

（2 分）（六）答复业主。

运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。

（2 分）（七）回访。

在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

（2 分）（八）总结评价。

物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

（2 分）17．解决上述三个问题的主要措施（9 分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1 分）。

本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1 分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1 分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1 分）。

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1 分）。

因此，物业服务企业应及时与开发企业（建设单位）取得联系，要求其认真履行保修责任（1 分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5 分）。

针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5 分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5 分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5 分）。

案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。

于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会” ，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。

于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。

随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。

媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。

请回答：18．上述有几点操作违规之处（10 分）19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20 分）18．上述有几点操作违规之处（10 分）答：本案例中共有如下5 点操作违规之处：（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2 分）；（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2 分）；（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。

“临时业主委员会” 做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2 分）；（四）“临时业主委员会” 以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。

根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

（2 分）；（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2 分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20 分）答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：（一）危机公关处理1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。

在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2 分）。

（二）解决遗留问题1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1 年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。

因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4 分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4 分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。

从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4 分）。

三）成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2 分）。

四）总结吸取教训如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。

无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2 分）。

案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542 万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。

某物业公司目前管理项目中，多层住宅20 万平米，高层住宅20 万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：（一）人员工工资奖金及福利包括1．分管此项目的副总经理工资2．项目经理工资3．项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金（二）公共区域维修保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠请回答：20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2 分）；21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。

（3 分）；22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10 分）；23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10 分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2 分）答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万川以下的住宅项目和8万川以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万川以下的住宅项目和5万川以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万川，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（ 3 分）答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。

《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%①多层住宅100万川；②高层住宅50万川；③独立式住宅（别墅）8万川；④办公楼、工业厂房及其他物业20万川”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：多层住宅：20/100=20%；高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50%20%+40%+50%=110%100%，符合条件。