营业员培训教材三

服务步骤

一、顾客购买心理过程

1、注视：

顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。

2、兴趣：

有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。

3、联想：

顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就

不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触

摸此件商品的欲望。

4、欲望：

当顾客对某种商品产生了联想后，他就开始需要

这件商品了，这就是欲望的产生阶段。

5、比较检讨：

当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在

心里做比较、权衡。这个阶段就是营业员为顾客做

咨询服务的最佳时机了。营业员应适时地提供一些

意见给顾客，让他做参考。

6、信心：

顾客作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。

◇顾客所以产生信心，主要受三个方面的因素的影响：

⑴相信营业员。营业员如果能对顾客提出有价值的建设

性意见，顾客便会信赖他。

⑵相信商店或制造商。不论是商店还是制造厂家，都

必须时时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，

只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。

⑶相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错

的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表

示。

7、行动：所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，

并当场付清价款。

8、满足：一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了

可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。一种是商品

使用过程中的满足感。

二、等待时机

营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与

商品价格的高低成正比。在待机的阶段里，营业员应随时所好

迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以为顾客提供

最好的服务。但是，如果待机时间太长的话，营业员就

难免会对工作有所疏忽，有的是三三两两在一块儿聊天，有的

则是懒懒散散地站在柜台旁，无所事事。

※营业员在待机阶段应遵循的原则。

1、以正确的姿态等待客人

站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗的

知识不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客

看起来顺眼。

◇要坚决禁止的待机姿势有：

⑴躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。

⑵背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠。

⑶三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大

声喧哗嬉笑。

⑷胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。

⑸用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令

人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。

2、要坚守固定的位置

营业员在店里的适当位置，是以站在能够照顾到自己责任的橱柜，并容易与顾客做初步接触的位置为宜，

这个位置用棒球术语来表示，叫做“守备位置”。

3、暂时没有顾客时，要整理商品

⑴检查商品。

⑵整理与补充商品。

⑶其他准备工作。如制造商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，

学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。

4、时时以顾客为重

不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而

忽略自己最重要的职责——接待顾客。

5、引起顾客的注视

一个顾客的购买活动是从“注视”开始的，有了“注视”这一步，顾客才有可能产生“兴趣”和“欲望”。三、初步接触

所谓“初步接触”，就是营业员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。从顾客的心理来说，初步接触的最佳

时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之

后，都不合适。

※一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是营业员接触顾客的最佳时刻：

1、当顾客长时间凝视某一商品时：

◇具体接触时，应注意以下几点：

第一，在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，

轻轻地说。注意!说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，

绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，

从而降低他的购买欲望。

第二，营业员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光

临”，“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，您真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最快的一种！”或是：“您肤色白，身材又好，穿这种颜色、式样的衣服，效果一定会好！”用这种话语来做最初步接触，成功的机率比较高。

第三，当顾客的心理进入“联想”阶段时，营业员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想

打断，而要用诸如：“这件衣服穿在您身上，您看上去

要年轻十来岁呢！”之类的话语帮助顾客丰富自己的联

想。

2、当顾客触摸商品时

此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等等。因为如果在顾客刚触摸商品时，营

业员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他

们产生误会：“原来营业员老早就在监视我了！”或“也

许营业员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这

样，顾客就容易愤然离去。

因此，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。

3、当顾客抬起头来时

当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，营业员也应立即做初步接触。把握好初步接触的时机，不仅