卓有成效的管理沟通智慧培训课件
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卓有成效的管理者培训课件
决策能力
在面对问题时，管理者需 权衡利弊，做出明智、及 时的决策。
组织与协调
组织架构
管理者需设计合理的组织架构， 确保人员配置与业务需求相匹配
。
沟通协调
管理者需促进团队成员间的沟通与 合作，消除障碍，提升整体效率。
资源分配
管理者需合理分配人力、物力、财 力等资源，以支持团队顺利完成任 务。
领导与激励
通过以上内容，我们可以更全面地了 解管理者的角色、关键能力以及在组 织中的地位，为成为卓有成效的管理 者提供有力支持。
02
管理者的核心职责
计划与决策
01
02
03
制定目标
管理者需要设定明确、可 衡量的目标，并与团队成 员共同理解、接受这些目 标。
制定计划
为实现目标，管理者需制 定行动计划，分配资源， 并确保计划执行与目标一 致。
同理心
培养同理心，理解他人的情绪和需求 ，建立良好的人际关系。
情绪激励
运用情绪激励的方法，激发员工的积 极情绪，提高工作动力和团队凝聚力 。
04
应对变革与挑战
创新思维
创新的意义
阐述创新在现代企业中的重要性，分析创新思维 对管理者和企业的价值。
创新思维的特征
描述创新思维所具备的特征，例如开放性、灵活 性、探索性等。
计划与优先级
制定清晰的工作计划，根据任务的紧急程 度和重要程度合理安排时间和资源，确保 高优先级任务得到优先处理。
高效会议
控制会议时间和数量，明确会议目的和议 程，提高会议效率。
沟通技巧
倾听能力
管理者需要具备倾听的能力， 关注员工的需求和想法，简洁、明确地传达信息 ，避免模棱两可和含糊不清的 表达。
卓有成效的管理者培训讲义76页PPT
谢谢！
卓有成效的管理者培训 讲义
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ————CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
卓有成效的管理者培训课件
Six 有效的决策 Five 决策的要素 Four 要事优先
One 掌握自己点时间 Two 我能贡献什么 Three 发挥人的长处
掌握自己的时间
Know Thy Time
时间对管理者的压力 / 如何诊断自己的时间 / 消除浪费时间的活动 / 统一安排可以自由支配的时间
管理者的时间压力
诊断自己的时间
有效的决策
E f f e c t i v e D e c i s i o n s
个人见解与决策的关系 / 反面意见的运用 / 决策与电脑分析之间的关系
个人见解
反面意见
电脑分析
三者与决策的关系
唯有反面意见， 才能保护不致沦为组织的俘虏 反面意见也是另一种方案
反面意见可以激发想象力
重视反面意见的原因
用人所长
管理上司
发挥所长
要 事 优 先
First Things First
摆 脱 过 去 / 先 后 次 序 的 考 虑
重将来而非过去
重机会而非困难
重
重方向而非盲从
重目标而非安全
确 定 要 优 的 先 原 次 序 则
决策的五大要素
Five Elements of D e c i s i o n
消除浪费时间的活动
统一安排可支配时间
人际 交往
组织 要求 创新 变革
组织要求：在组织的地位越高，组织对他的 时间要求也往往越大。 人际交往：组织规模越大，管理者实际可掌 握的的时间越少。 创新变革：社会的高速发展，不断的创新与
时间压力来源
变革，也提出了对时间的高要求。
Step1：记录自己时间耗用的 实际情况； Step2：做系统的时间管理；
Six 有效的决策 Five 决策的要素 Four 要事优先
彼得德鲁克卓有成效的管理者学习分享ppt课件
界，甚至根本观察不到。
下属经过思考提出他认为可以做出的贡献之后，主管 才有权力和责任对他提出的建议是否可行做出判断。 ●主管与下属看问题的角度往往极不相同。下属越 是能干，就越愿意自己承担责任，他们的所见所闻， 所看到的客观事实、机会与需要，也越与他们的恶主 管不同，下属的结论与主管的期望往往是对立的。 姜博士解读： ●下属与主管之间天然对立，这是人性。 ●基于有效产出出发的管理者，让下属主动思考，沟 通自然解决。
那些活动可以由別人完成，以产生同样的其至更好的效果？我可以将这些 活动移交给谁？
加強授权，避免事必躬亲 不断地思考那些事是可以透过有效的授权来完成的 你必须授权，授不了就表示你要学习授权技巧，没人可授就表示你要培养
人才。பைடு நூலகம்
取消由于管理不善导致的活动
要找出那些由于缺乏制度或预见而导致浪费时间的事情。你要找的症状是 组织中年复一年重复出现的〝危机〞。同样的危机如果出现了第二次，就 绝不应该再让它出现第三次。 重复出现的危机肯定应该是可以被预防的，或是可以通过一种普通员工就 能管理的例行程序来监控。 所谓〝例行程序〞就是把非常有能力的人从过去的危机中学会的东西落实 成了系统的、按部就班的形式。
管理者的任务不是改变別人。就像「圣经」中的「天资寓言」中所说的 一样，管理者的任务就是让每个人的优点、健康和熱情得到充分发挥，从而 提高组织的整体绩效。
我有没 有努力去了解我的同事、下属和上级的长处？他们的长处是什么？我怎样才能让他 们的长处在组织中得到最充分的发挥？
根据长处配置人员
卓有成效的管理者在择人任事和提拔下属的时候，是以一个人能做什 么为基础的。他的用人决策不是为了尽量克服人的短处，而是为了充 分发挥人的长处。
自我发展
一般人都是根据自己设定的目标和要求成长的，这个 是他从内心认可的。他们认为自己应有怎样的成就， 就会有怎样的发展。
下属经过思考提出他认为可以做出的贡献之后，主管 才有权力和责任对他提出的建议是否可行做出判断。 ●主管与下属看问题的角度往往极不相同。下属越 是能干，就越愿意自己承担责任，他们的所见所闻， 所看到的客观事实、机会与需要，也越与他们的恶主 管不同，下属的结论与主管的期望往往是对立的。 姜博士解读： ●下属与主管之间天然对立，这是人性。 ●基于有效产出出发的管理者，让下属主动思考，沟 通自然解决。
那些活动可以由別人完成，以产生同样的其至更好的效果？我可以将这些 活动移交给谁？
加強授权，避免事必躬亲 不断地思考那些事是可以透过有效的授权来完成的 你必须授权，授不了就表示你要学习授权技巧，没人可授就表示你要培养
人才。பைடு நூலகம்
取消由于管理不善导致的活动
要找出那些由于缺乏制度或预见而导致浪费时间的事情。你要找的症状是 组织中年复一年重复出现的〝危机〞。同样的危机如果出现了第二次，就 绝不应该再让它出现第三次。 重复出现的危机肯定应该是可以被预防的，或是可以通过一种普通员工就 能管理的例行程序来监控。 所谓〝例行程序〞就是把非常有能力的人从过去的危机中学会的东西落实 成了系统的、按部就班的形式。
管理者的任务不是改变別人。就像「圣经」中的「天资寓言」中所说的 一样，管理者的任务就是让每个人的优点、健康和熱情得到充分发挥，从而 提高组织的整体绩效。
我有没 有努力去了解我的同事、下属和上级的长处？他们的长处是什么？我怎样才能让他 们的长处在组织中得到最充分的发挥？
根据长处配置人员
卓有成效的管理者在择人任事和提拔下属的时候，是以一个人能做什 么为基础的。他的用人决策不是为了尽量克服人的短处，而是为了充 分发挥人的长处。
自我发展
一般人都是根据自己设定的目标和要求成长的，这个 是他从内心认可的。他们认为自己应有怎样的成就， 就会有怎样的发展。
《卓有成效的管理者》讲座课件40页PPT
“目前，不论是中国的工商业，通讯 和交通行业，还是政府机构和教育机 构，以及医院都急需大批卓有成效的 管理者。发展中国家可以很容易地得 到国外的技术，也容易吸引外资。但 是，技术和资本仅仅是工具而已。它 们必须在有能力和卓有成效的管理者 的使用下才能发挥作用此,中国发展的核心问题，是 要培养一批卓有成效的管理者。他 们应懂得如何管理，知道如何去领 导一个企业并促进它的发展，也知 道如何去激励员工，让他们的工作 卓有成效。”
德鲁克先生就像是你 的一位同事，虽然与 你面对相同的事实， 却从不同的视角说出 了你不曾想、更不曾 想到的新理念。
面对变幻莫测的 市场和全球化竞争时， 总能从书中得到新的 启示。 —— 张瑞敏
7
中国企业家说德鲁克
“我们于1988年在行业中以劣
势小厂的地位战胜许多优势大厂，
摘取了中国冰箱史上的第一枚金
12
管理者的五项工作
1. ______________________ 2. ______________________ 3. ______________________ 4. ______________________ 5. ______________________
13
中国最迫切的需求
查理
比尔
罗福
22
“用人之长”案例讨论题
3. 德鲁克建议怎样使用或安排查理、 比尔、罗福？您对此有何理解和体 会？
4. 蓝辛的长处在哪里？他应该把自己 的时间和精力用在什么地方才能对 公司做出更大的贡献？
23
蓝辛的长处及弱点
长处
弱点
1. 从过去一无所有到现在 建立一个颇具规模的事 业；非常难得。
1. 不知道如何使管理团队 发挥应有的效用。
德鲁克先生就像是你 的一位同事，虽然与 你面对相同的事实， 却从不同的视角说出 了你不曾想、更不曾 想到的新理念。
面对变幻莫测的 市场和全球化竞争时， 总能从书中得到新的 启示。 —— 张瑞敏
7
中国企业家说德鲁克
“我们于1988年在行业中以劣
势小厂的地位战胜许多优势大厂，
摘取了中国冰箱史上的第一枚金
12
管理者的五项工作
1. ______________________ 2. ______________________ 3. ______________________ 4. ______________________ 5. ______________________
13
中国最迫切的需求
查理
比尔
罗福
22
“用人之长”案例讨论题
3. 德鲁克建议怎样使用或安排查理、 比尔、罗福？您对此有何理解和体 会？
4. 蓝辛的长处在哪里？他应该把自己 的时间和精力用在什么地方才能对 公司做出更大的贡献？
23
蓝辛的长处及弱点
长处
弱点
1. 从过去一无所有到现在 建立一个颇具规模的事 业；非常难得。
1. 不知道如何使管理团队 发挥应有的效用。
卓有成效的管理者ppt课件
—摘自《卓有成效的管理者》52页 姜博士解读： 领导者是由组织的贡献定义的，真正的领导 并不是职位，而是对组织贡献的做事方式
—这就是对领导力的再定义。
4.效能的三个方面：领导力的三大内 容
德鲁克说： “有效产出”包括三个方面： 1.直接成果；2.价值观；3.培养人才
姜博士解读： 有效产出定义了领导力的三个方面： 产品、品牌与接班人。
上3小时来练习弹奏音阶，这
业的竞 争进入
不是为了消遣，而是像一位钢
效能时 代，你
琴家所说：“我反复的练习
如何让 知识工
演奏，终于我的生命融入了
作者喜 欢他的
指尖。”
工作？
中国企业的时代趋势 从体力经济变成脑力经济 从效率经济进入效能经济
中国企业的时代趋势—很多企业反 潮流的时候
●比亚迪汽车生产车间显得“很不现代化”。一条 600多米的生产线上，有近百名工人忙碌着，有些 人的工作简单到仅仅是拧紧一个螺丝。不少人参 观了比亚迪的生产线之后，并不以为然，“这太 落后了，人家一汽、二汽，身材干旱一辆汽车以 分钟算，可比亚迪却要按小时算，不是一个层面 对手。”
德鲁克用人之道有三个出发点
第一出发点： 只有优点才 能创造产出
有效产出是由优点创 造的，只有优点才能 创造价值，缺点并不
能创造价值
姜博士解读： 缺点会影响有效产出，但缺点并不会 创造有效产出，所有的有效产出都是 由优点创造的。
德鲁克用人之道有三个出发点
第二出发点： 发现才能比使 用才能重要
姜博士解读： 要想使用别人的长处，你得发现别人
基于有效产出的沟通
德鲁克说： ●我们一直把沟通当成自上而下的单向交流，单向交 流永远不会成功。上级对下级说的越严厉，下属就越 听不进去，下属要听的是自己想听的，而不是对方要 说的。 ●下属经过思考提出他认为可以做出的贡献之后，主管 才有权力和责任对他提出的建议是否可行做出判断。 ●主管与下属看问题的角度往往极不相同。下属越 是能干，就越愿意自己承担责任，他们的所见所闻， 所看到的客观事实、机会与需要，也越与他们的恶主 管不同，下属的结论与主管的期望往往是对立的。 姜博士解读： ●下属与主管之间天然对立，这是人性。 ●基于有效产出出发的管理者，让下属主动思考，沟 通自然解决。
—这就是对领导力的再定义。
4.效能的三个方面：领导力的三大内 容
德鲁克说： “有效产出”包括三个方面： 1.直接成果；2.价值观；3.培养人才
姜博士解读： 有效产出定义了领导力的三个方面： 产品、品牌与接班人。
上3小时来练习弹奏音阶，这
业的竞 争进入
不是为了消遣，而是像一位钢
效能时 代，你
琴家所说：“我反复的练习
如何让 知识工
演奏，终于我的生命融入了
作者喜 欢他的
指尖。”
工作？
中国企业的时代趋势 从体力经济变成脑力经济 从效率经济进入效能经济
中国企业的时代趋势—很多企业反 潮流的时候
●比亚迪汽车生产车间显得“很不现代化”。一条 600多米的生产线上，有近百名工人忙碌着，有些 人的工作简单到仅仅是拧紧一个螺丝。不少人参 观了比亚迪的生产线之后，并不以为然，“这太 落后了，人家一汽、二汽，身材干旱一辆汽车以 分钟算，可比亚迪却要按小时算，不是一个层面 对手。”
德鲁克用人之道有三个出发点
第一出发点： 只有优点才 能创造产出
有效产出是由优点创 造的，只有优点才能 创造价值，缺点并不
能创造价值
姜博士解读： 缺点会影响有效产出，但缺点并不会 创造有效产出，所有的有效产出都是 由优点创造的。
德鲁克用人之道有三个出发点
第二出发点： 发现才能比使 用才能重要
姜博士解读： 要想使用别人的长处，你得发现别人
基于有效产出的沟通
德鲁克说： ●我们一直把沟通当成自上而下的单向交流，单向交 流永远不会成功。上级对下级说的越严厉，下属就越 听不进去，下属要听的是自己想听的，而不是对方要 说的。 ●下属经过思考提出他认为可以做出的贡献之后，主管 才有权力和责任对他提出的建议是否可行做出判断。 ●主管与下属看问题的角度往往极不相同。下属越 是能干，就越愿意自己承担责任，他们的所见所闻， 所看到的客观事实、机会与需要，也越与他们的恶主 管不同，下属的结论与主管的期望往往是对立的。 姜博士解读： ●下属与主管之间天然对立，这是人性。 ●基于有效产出出发的管理者，让下属主动思考，沟 通自然解决。
卓有成效的管理者培训课件
卓有成效的管理者培训课件xx年xx月xx日•引言•成为卓有成效的管理者必备技能•如何提高管理者的绩效•管理者必备的财务知识目•管理者的自我发展与提升•卓有成效的管理者实践案例分享录01引言培训目标提升管理者领导力水平，增强团队协作能力培养管理者掌握高效的时间管理技能培养问题解决能力，提高决策水平学会有效的沟通技巧，提高工作效率培训对象企业中层管理者培训目的帮助中层管理者提高管理素质，提升团队整体绩效培训对象及目的课程大纲简述领导力提升学习领导力理论，掌握领导力技能时间管理技巧学习如何规划时间，提高工作效率团队协作能力学习团队协作技巧，提高团队凝聚力问题解决能力学习问题解决技巧，提高决策水平沟通技巧学习沟通技巧，提高与员工、客户的有效沟通02成为卓有成效的管理者必备技能总结词时间管理是使管理者能够有效地利用时间，提高工作效率和成果的关键技能。
详细描述时间管理包括制定清晰的目标和计划，优先安排任务，避免拖延，学会授权和合理分配时间资源。
同时，需要克服时间管理上的常见问题，如时间浪费、多任务处理等。
时间管理决策能力是管理者在面对问题和机会时能够迅速、准确地做出决策，以推动组织的发展。
总结词决策能力包括收集和分析信息，制定多种方案，评估风险和可行性，选择最佳方案，并勇于做出决定。
同时，需要避免常见的决策陷阱和误区。
详细描述决策能力总结词领导力是管理者能够有效地引导、激励、影响和推动团队实现组织目标的能力。
详细描述领导力包括建立和维护清晰的愿景和使命，关注团队成员的需求和发展，鼓励创新和学习，促进团队协作和沟通，以及解决团队冲突。
同时，需要了解不同的领导风格和情境，以便更好地适应不同的团队和环境。
领导力总结词沟通与协调是管理者与团队成员、利益相关者和其他部门进行有效沟通，协调资源和行动，以实现组织目标的能力。
详细描述沟通与协调能力包括明确表达想法和需求，倾听和理解他人的观点，制定有效的沟通计划和策略，处理复杂的沟通挑战和冲突。
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打电话
• 边打电话边画圈：内心孤独 • 边打电话边画花或太阳：内心脆弱 • 边打电话边画格子：心情尴尬期 • 边打电话边画十字：内心苦恼 • 边打电话边画小人：内心无助
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卓有成效的 管理沟通智慧
窦令成
窦令成
上海交通大学特聘教授
国家注册高级企业培训师 国家注册二级心理咨询师 国际注册高级商务策划师 中国生产力学会策划专家委员会专家委员
畅销书《沟通力》
课程大纲
一、基础篇：说得体的话、做得体的事 二、技能篇：沟通是门技术活 三、对象篇：见什么人说什么话 四、实战篇：到什么山唱什么歌 五、提升篇：卓越沟通迈向人生顶峰
视线水 平表现 客观和 理智。
反对
伸出食指来回摆动 故意摘自己衣服上的绒毛 闭缩眼睛 摇头十分明显且频率特别高
瞳孔
放大：兴奋 缩小：郁闷 没变化：无聊
肢体语言
拍打脑后部：不太注重感情 拍打前额：心直口快、坦率、真诚 抽烟时伸直拇指顶住下巴的人前途无量 嘴上叼着烟工作的人渴望得到别人的认可 略扬起头以嘴角抽烟人的比较有发展 抿着下唇抽烟的人性格稳定
吃东西
站着吃饭：温和、关心别人、慷慨大方 边看书边吃饭的人：野心勃勃、积极向上 边走路边吃饭东西：易冲动、意气用事 边看电视边吃饭：孤独
【从吃相看出性格】
• 1、来者不拒型：代表随和不拘小节，多才多艺 。
• 2、仔细咀嚼型：周详严谨，爱挑剔，有时过于 冷酷。
• 3、浅尝即止型：个性保守谨慎，稳健有余而闯 劲不足。
一、基础篇
思想1 编码 发送者
反馈 通道 译码 思想2
接受者
噪声 沟通过程
背景
沟通的障碍
•心理障碍：知觉（首因、晕轮、刻板） 心理品质（自卑、害羞、嫉妒）
•文化障碍：语言、观念、习俗、文化程度 •社会障碍：（空间、组织结构）
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 电子数据 书面
身体 副 物体 语言 语言 操纵
常见的心理现象分析及应用
角色心理（变心板） 紧张缓和 晕轮效应 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
沟通的步骤
问 说
听 看
• 人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此），在生 活中养成把心理活动分成三层（本我、 自我、超我）来观察的习惯，你就会更 好的理解他人。
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
倾听
• 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要 我们多听少说。——苏格拉底
• 4、风卷残云型：这类人进食速度相当快，个性 豪放，精力旺盛，办事果断，待人真诚，具有强 烈的竞争心和进取精神。
签名
• 签名向上：胸怀大志 • 签名向下：不够自信 • 签名向左：爱憎分明 • 签名向右：拥有良好的人际关系
走路
• 沉稳：做事务实 • 前倾：做事严格 • 低头：没有目标 • 步伐矫健：思维灵活多变 • 匆忙：行动力强 • 小碎步、快节奏：保守
上司与下属谈话
• 不抬头看人：转视下属，看不起他。 • 从下往上看：优越感，上司喜欢支配人
。 • 久久盯着下属看：等待下属提供更多信
息。 • 偶尔看一眼：不了解下属
点头
• 点一下头：表示肯定 • 频繁点头：不耐烦 • 点头的动作与谈话的情景不符说明对方
没有认真听你说话。
双手背后
• 显示地位 • 处世谨慎 • 掩饰自己的浮躁 • 顽固、坚定
端茶杯
• 紧握杯耳：自我主张意识强 • 小指翘起：吝啬 • 小指、拇指支持杯子：爱幻想 • 像在随便抓东西：性格活泼
眼珠
• 转动快：反应快 • 迟缓：感觉迟钝 • 左上方转：回忆过去 • 右上方转：想自己没见过的事物 • 左下方：自言自语 • 右下方：感觉自己的身体 • 左右平视：弄懂自己听到的话
动作姿态 服饰仪态 空间位置
音色
高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的
练习语句 你的体会
人类史上的三大处世智慧奇书
西班牙著名哲学家、思想家巴尔塔沙·葛拉西安所 写的《智慧书》 意大利政治家、思想家尼可罗·马基雅维里写的 《君王论》 我国伟大的军事家、春秋时期吴国将军孙武写的 《孙子兵法》
认识沟通学---即是为人处世的哲学 说得体的话、做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
问的艺术
•注意避免用“为什么”开始沟 通
•Open／Close
说的三大模块
• 资源 • 关系 • 不确定
二、技能篇
沟通的总原则、基本原则 沟通“三不”、“三绝”
40%倾听 9%书写
16%阅读
35%交谈
• 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听 。
看的艺术
• 留心捕捉脸部表情 • 洞察眼睛的变化 • 肢体动作可以增添色彩与气氛 • 距离代表亲疏 • 暗示地位的非语言信号
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越
感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
、 乐天派
接、打电话
• 习惯性记要点：做事严谨 • 打通电话需要记信息才找便条：潦草 • 边讲电话边整理办公桌上文件：做不不
专心 • 边讲电话边写意义的话：无聊
眼镜
• 将镜腿咬在唇间：渴望拥有安全感 • 擦完眼镜后重新戴上，并拿起相关材料
表明其正在思考 • 把眼镜折起来放一边，将后背靠在椅子
上表明想结束谈话 • 把眼镜折起来扔一边是否定的信号
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。