总机规范用语
酒店各岗规范用语
酒店各岗规范用语第一篇：酒店各岗规范用语前台规范用语：1、您好，欢迎光临！2、您请坐！3、请稍等！4、请问您有预定吗？5、先生，请出示一下您的证件好吗？6、谢谢！7、不客气！8、祝您入住愉快！9、您好，请问有什么可以帮您？10、先生，请出示一下您的房卡好吗？11、您慢走，欢迎下次光临！12、感谢您的来电，再见！总机规范用语：1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！2、OPERATOR,您好，总机！3、您好，请问有什么可以帮您？4、请稍等，马上帮您转接！5、对不起，对方无人接听。
请问需要帮您留言吗？6、对不起，对方无人接听。
请您稍后再拨。
7、呼XXX回XX电话是吗？8、XX，您好，XX请您回电话！9、对不起，让您久等了！10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。
11、好的，马上为您开通！12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。
13、好的。
14、不客气，再见！第二篇：酒店服务用语规范服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。
服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。
宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。
外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。
”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。
如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。
周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。
罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。
谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。
“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。
总机广播标准用语作业规范
总机广播标准用语作业规范壹、目的：规范分店总机广播标准用语贰、适用范围：各分店叁、内容：一、晨间广播：（AM：7：40分）各位亲爱的同仁大家早，今天是X月X日星期X，又是美好的一天开始，当您正准备开始工作的同时，请检查自已的服装仪容是否整齐，工作时请注意顾客及您本身的安全，祝您今天工作顺利愉快，谢谢！二、开店广播：（AM：7：50分）各位亲爱的同仁大家早，我们的营业时间马上就要开始了，请您就各位的迎宾位置做好准备，并注意自己的仪表仪容，以最亲切最诚恳的服务态度迎接今天的来宾，祝您今天工作顺利愉快，谢谢！三、营业时间：（AM：8：00）（每次两遍）各位亲爱的来宾您好，欢迎光临大润发（九百购物中心，广润发，金润发等).本公司备有丰富的商品，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！四、整点广播：（9：00-21：00）（每小时整点一遍）现在是北京时间**点整，各位来宾您好，欢迎光临大润发。
我是播音员小*，很高兴为您服务，本公司备有丰富的商品，敬请您慢慢参观选购。
为了减少您的麻烦，请注意保管好自已的随身物品，谨防丢失，大润发祝您购物愉快，谢谢！五、天气预报：（9：05，14：05，19：05）各位来宾您好，欢迎光临大润发，现在为您播报今天的天气情况：*****（晴，晴到多云，阴等等），****风**级，最高气温**度，最低气温**度。
大润发祝您购物愉快，谢谢！六、二次开店（补货、收孤）：（10：30，16：00，21：30）（播放的二次开店音乐为<Sha La La Dreamhouse>）亲爱的同仁大家好！现在是北京时间10：30，请各位就顾客服务进行商品定位。
谢谢！（每次2遍，每天到这3个时段进行播音）七、广播寻人：来宾***（小姐或先生），请您至（服务台，超市入口处，超市出口处）八、失物招领：（一）亲爱的来宾您好，现服务台拾获***，请遗失者至服务台认领，谢谢！（二）亲爱的来宾您好，现有位来宾遗失***,拾获者请交至服务台。
总机接转规范
前台总机接听规范
1、因天气情况需坐到办公室办公时，先将总机设置为“8040”；坐
回前台办公时，先将总机设置为“8001”。
2、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚
才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”如有公事需短暂离开，将总机接听工作托付到具体的人。
3、接听电话时用规范的语气说：“您好，请问有什么可以帮到您？”
4、对于打给总监以上的电话，需先与该总监确认是否接听，再根据
要求进行转接或婉拒。
5、来电人提出要求，需记录的必须及时记下。
如需转达他人的，需
记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
6、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形
象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。
说话时控制音调，不得过于吵闹。
7、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，
应耐心安抚。
私人电话不要超过三分钟。
8、接电话不得先于来电人挂机。
（私人电话除外）。
9、前台电话接转需严格按本规定执行，若有违反，每月超过三次第
四次开始予以罚款处理，每次5元，在月工资中扣除。
同时行政
主管负连带责任，罚款每次5元。
10、本制度即日起开始执行。
2012年7月19日。
总机规范用语
六、叫醒
例：G：明天早上七点钟叫醒。 OP：好的，您的房号是A301，明天早上七点钟叫醒，请问 您是否需要二次叫醒？ G：好的。 OP：好的，祝您晚安！/祝您住店愉快！
二次叫醒时的规范用语：早上好，这里是总机，与在是北京时间07： 05，您的二次叫醒时间到了，今天的天气情况您需要了解吗？—— 今天天气晴，10-15摄氏度，祝您一天愉快！
十、来电者询问过多酒店情况或人事情况 话务员应礼貌询问客人：“请问您有什么需要？” 了解客人信息和动机后隔离主被叫询问相关部门此电 话是否可以转接。 注意： 此类电话处理时不可过多向客人介绍酒店内部消 息，也不可应客人要求直接把领导号码给对方，而是 委婉告诉对方：“对不起，我们没有领导的私人手机 号码，我可 以为您转接到他的办公室，好吗？”办公 室无人接听进可为对方留言。 十一、来电者坚持要找某位领导并要求总机告之领导 的手机号码 礼貌询问来电者姓名、单位，告知客人我们一 定尽力为其联系，隔离主被叫，征询意见后为其 转接过去
注意： • 客人要求做叫醒时，应重复客人要求，并主动询问 客人是否需要二次叫醒；人工进行二次叫醒时应主 动询问客人是否需要了解当天的天气情况； • VIP客人直接进行人工叫醒。
七、客人要求设置DND： 客人来电要求设DND时，话务员应礼貌询问： 1、“您的起始日期是什么时候？” 2、“截止日期是什么时候？” 3、“在此期间您的电话是否都不需要转接？” 4、结束时应礼貌向客人告别：“感谢您的来 电！
一.接听电话。在正常情况下，电话铃响10秒内应答并问候宾客： 内线：Good morning (afternoon ,evening) ,operator早上 （中午、晚上）好，总机！ 外线：Good morning (afternoon ,evening), Yixing hote!您 好宜兴宾馆！ 二.转接电话 例： G：帮我转预订部。 OP：预订部是吗？好的，请稍等，马上为您转接！ 要求：应重复客人要求以确保操作无误。 三.接到部门经理或总经理打来的电话 接到电话要立即尊称，并问好。如接到林总的电话，应直接 称呼问好：“林总您好！” 要求：（1）熟悉电话号码；（2）会辨别声音。
总机、播音人员工作守则
总机、播音人员工作守则1、声音亲切、总机人员标准用语为：____百货您好！总机室您好！播音人员标准用语为：播音室您好！2、电话铃声响起，应立即接听（三声以内），避免造成重要的延误。
3、重要事宜应登记在交接本上，并再作口头传达，以利工作交接。
4、音乐的播放应严格按照播放流程执行，不得根据自己的喜恶播放。
（开店、打烊、美人鱼、体操等TAPE每次用完后应立即到带归位）。
5、随时监听调整店内音乐的音量，确保乐曲之间的完美衔接，严禁无故中断音乐。
发现音乐不适，应及时更换。
不得在播音室内私自收听非工作用带。
6、做好店内广播，不断提高播音技巧和质量。
A 播音时要充满亲切感，注意语调的抑扬顿挫，切忌声调冷漠呆板。
B 播音稿需经商品课——营业课——教服课签章认可后方能播出。
不得擅自接受广播稿件。
C 播音时发音标准，吐字清晰、流畅，不得断断续续。
为避免出错，播音前要充分熟悉稿件后，方能播出。
D 充分利用交接班时间巡视卖场音乐的播放情况及练习播音技巧。
7、TAPE及CD等属于播音室物品，应妥善保管。
严禁将磁带、CD私自外借或带出播音室。
若其他部门急需借用，必须填写备忘录，经部门主管签章认可，方可借用。
（并在交接本上做详细登记，以利公司财产的保管）8、非播音、总机人员严禁摆弄机台或播音系统。
当机器发生故障时，应立即通知工务课抢修并告知本部门主管。
9、每日早班人员应做好每天的清洁工作，机台及播音系统应随时保持清洁整齐，不得在机台上放置水杯及任何食品。
10、除工务外，非播音、总机人员、顾服不得在机房内逗留、聊天，不得在上班时间接待亲友。
11、不得在机房内读报刊、杂志、睡觉，不得在机房内高声谈笑、嬉闹。
12、为维护机房清洁卫生，在机房内必须穿拖鞋，严禁穿便鞋。
13、突发疾病请于当日内至电告知教服课，事后三日内补请假单（并附区级医院证明）。
14、上班时间严禁外出，或擅离岗位，BP机和手机需振动。
15、出勤应严格按照排定的班别执行，不得私自涂改班表，不得擅自调班，调班需提前2天申请，每月调班不得超过2次。
总机标准接线用语1
总机标准接线用语问候语外线：Good morning/afternoon/evening, Huatian Hotel！您好，华天！内线：Operator, 您好，总机！转接电话好的，马上为您转接！转接房间请问您找的客人贵姓？好的，马上为您转接！房间没人接听对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？对不起，电话没人接，请您稍后再拨好吗？电话占线对不起，电话占线了，请您稍后再拨，好吗？对不起，电话占线了，请问您要转别的分机吗？对不起，电话占线了，请问您需要留言吗？转接老总电话请问您贵姓？请问您是哪里？老总不在、占线或不接电话对不起，×总现在不在办公室，请问您需要转秘书办留言吗？老总愿意接听的电话电话已接通，请讲。
客人凌晨两点以后要求转住店客人房间对不起，客人已经休息了，请您明天再打过来好吗？（如客执意要转），请问您需要留言吗？总机可以将您的留言内容以留言的形式送至客人房间，（如客执意要转并表示有急事，总机在核对住店客人资料正确的情况下，可适是请示大副看是否可以转接）。
因话务量多迟接的电话对不起，让您久等了。
长途来电插线对不起，××房间×先生/小姐，我是总机，这里有您的某地长途/这里有您的急事长途，请问您接吗？市话急事插线对不起，×先生/小姐，我是总机，这里有您的急事电话，请问您接吗？接叫醒电话Operator,您好，总机！请问您需要几点钟的叫醒？您的房号是××，您需要明早××点钟叫醒。
好的！祝您晚安！叫醒用语早上好（下午好）！这是您×点钟的叫醒电话，祝您今天愉快！（VIP 叫醒须报当日天气，并称呼头衔或姓氏。
）查电脑用语请您稍等，我马上为您查询！查电脑对不起，我们查不到这位客人的名字，我帮您接到前台再查一下好吗？对不起，您找的这位客人已经退房了。
对不起，您找的这位客人还未入住。
对不起，××客人已经换房，我帮您转到客人现在的房间，好吗？转接DND房间电话请问您要找的房客贵姓？请问您贵姓？请您稍等。
总机规范用语
总机规范用语：接听电话的基本要求：铃响三声之内接听电话，做到热情周到，语言简练，语音清晰甜美，语气柔和音量适中。
用礼貌用语向客人问好认真听取客人的要求，转接电话迅速准确。
应做到请字当头好字结尾谢字不离口。
接听电话过程中不可用口语例如：嗯唉应说：好的可以是的）。
1、转接电话时的规范用语：好的，马上为您转接。
（禁止说请稍等，切记要等客人把话讲完不要着急说好的马上为您转接，中途不要随意打断客人讲话，更不能抢话）。
2、帮忙呼叫时的规范用语：好的先生/女士，马上为您联系，请您挂机等，稍候给您回复。
3、来电者要求让某人给他回电话时：应说，好的马上帮您联系，稍后给您回复。
4、线路忙时：对不起XX先生/女士，线路忙请您稍等。
对不起XX先生/女士让您久等了，您请讲。
5、电话占线时：对不起XX先生/女士，XXXX号电话占线，请您稍候再拨或是请问您需要在线等候吗？6、电话无人接听时：对不起XXXX电话无人接听，请您稍候再拨好吗？如转接的是客人房间的电话时，应回答：对不起，先生/女士，XXX房间电话无人接听，并询问来电者是否需要留言。
（如留言可做人工或语音留言）7、接听老总电话的规范用语：您好X总，我是总机，X部的X经理找您。
如果是早上可以加一句早上好。
8、核对客人时：请问XXXX房间客人姓名，无误后：好的，马上为您转接。
姓名不符时：对不起先生/女士，您提供的姓名和我们登记的姓名不符，请您稍等，我帮您查询。
如果没查到：对不起，先生/女士，您提供的姓名在电脑中没有登记，请您核实后再拨。
9、客人问总机电话状态时，应说请您稍等XX先生/女士，我帮您查一下电话状态，如已开通外线应说：您好先生/女士您的电话可以拨打市话和长途，如拨打请先拨“9”。
如没有开通时可说：对不起先生/女士您的电话没有开通外线。
开通外线是需要收费的我可以帮您联系前台，稍后给您回复。
10、没听清号码时：应说：请问房号是多少或请问您是转XXXX房间吗？11、姓名不清时：请问XXXX房间客人姓名，或请问您要找哪一位。
o总机话务服务标准
总机电话服务标准语言标准情景1：接听电话时的问候语标准用语：外线：“早上好，百富怡大酒店，good morningXXXhotel,how may I help you。
”内线：“good morning guest service center XXX speaking. 早上好，客服中心。
”情景2：转电话的用语标准用语：“马上为您转接！”I will put you though soon情景3：当对方说出的名字你不知道的时候（普通人员）标准用语：“您要找的是工作人员吗？”“请问他是哪个部门的？”当对方说出的名字是“XX总”（领导）而电话表上又没有的时候标准用语：“对不起，我们这里没有他的电话，请您通过其他方式联络”情景4：问谁打的手机标准用语：“您好，这里是百富怡大酒店总机，是分机给您打出的，查不到”情景5：电话结束前的用语标准用语：“感谢您的来电，再见！”情景6：需要让客户在线等待时标准用语：“对不起，线路忙，请您稍等。
”（回来后）对不起（先生/女士），让您久等了。
情景7：当客户说话声较小标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”注：先检查自己面前的电话，查看是否有故障。
情景8：客户语速太快标准用语：“您的意思是……”注：把你理解的再说一遍。
情景9：信号不好听不清楚标准用语：“对不起，听不到您的声音，请您重拨一遍，好吗？”情景10：对客户有所请求或询问标准用语：“请”、“麻烦您”。
情景11：对客户表示感谢标准用语：“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。
”情景12：对客户表示否定标准用语：“您看这样可以吗？”注：不要太直接的否定客户的意见，尽量用委婉的语句来引导。
情景13：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的”情景14：需要客户稍待标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”情景15：对客户表示歉意或要求谅解标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”情景16：无法及时答复客户标准用语：“对不起，我需要跟相关部门领导进行联系，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果我会在X分钟后给您回电话，好吗？谢谢您”、“好的，查清楚后我会X分钟后与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后再向您解释。
总机规范用语
总机规范用语一、接听电话标准1、电话铃响，立即接听：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator)您好，浏阳华天（总机）。
2、电话铃声超过三声后接：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机），对不起，让您久等了。
3、电话铃响接听后，无人应答：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。
”重复两问候二遍：“您好，您的电话已接通，请讲。
”还是无人应答：“对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔，再见。
”4、电话接通后，对方无人接听：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。
对方电话无人接听，电话转回来后。
“对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再拔。
”5、电话接通后，对方电话占线：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机），对不起，电话占线，请您稍后再拔。
”6、转接客房电话，但话务台没有住房信息时，告之客人：“对不起，房间没有住客信息，详细情况为您转前台查询。
”二、预订电话转接标准1、问候语：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。
2、“请问您是需要预订客房、餐饮还是娱乐？”A、客房预订1、“请问您是需要预订今天的房间吗？”2、“好的，马上为您转接客房预订。
”B、餐饮预订“好的，马上为您转接餐饮预订。
C、娱乐预订“好的，为您转接ＫＴＶ。
”总机礼貌用语1、问候语：（外线）“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel您好，浏阳华天（内线）“Good morning/afternoon/evening Operator 总机2、对方无人应答时：您的电话已接通，请讲！You party is on the line please go ahead ！接电话时：您好，请问您找哪位？Good morning/afternoon/even ing. Madam/sir. Whom would you like to speak to?3、铃声响超过三声时：对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。
酒店总机服务规范用语
酒店总机服务规范用语文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]总机服务规范用语一接外线电话（ANSWEROUTSIDELINE）1招呼语（Greeting）Goodmorning/afternoon/eveningCSLANDRESPORT&SPASUZHOU早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店2电话占线（Thelineisbusy）Iamsorrythelineisbusynow，Couldyoutryagainlater？（Wouldyouliketoleaveamessage）对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）3请对方稍等（Waiting）Yessir/madam，waitamomentplease。
好的，先生/女士，请您稍等。
Iamsorrythelineisstillbusy，Wouldyouliketowaitanothermoment？对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？4听不清/线路不清（Unclear）Iamsorry，Icannothearyouclearly,WheredoyouwanttocallPardonplease 对不起，线路不清，请您大声一点好吗？5受话者不在（Noanswer）Iamsorry，Thereisnobodyanswer。
Wouldyouliketoleaveamessage？对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？Yes，sir/madam，Iwillconnectyoutotheinformationdeskforthemessage。
好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？6打错电话（Wrongnumber）Iamsorry，Wedonothavethisnumber。
DoyoucallCSLANDRESPORT&SPASUZHOU？（Wouldyoutellmewhatnumberyouarecalling）对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）7接通电话（Connecting）Mr./MsXX。
酒店总机日常电话接听用语
针对日常接听电话的服务用语常用语有：好的、谢谢、再见、不客气、您好、不好意思打扰了、早上好、好的、请稍等，这边马上为您….您好，客房中心，请问有什么可以帮助您的？是的，我们这里是富丽大酒店。
好的，请您稍等（听不清客人说话时）对不起请您在重复一遍好吗？（房间电话无人接听时）先生您好，对方的电话无人接听请问您是要预定今晚的吗？（如预定今天就转接前台53，如预定今天以后的就转销售部1888）请稍等，我马上帮您转接前台/销售部？好的，这边为您转接XX部请问您是需要房间送餐服务吗？请稍等我帮您转接房间送餐外线需要转接房间如3188房间，3188房间是吗，请问您贵姓呢（客人接听时）您好XX先生或者小姐，这边是总机，对不起打扰您了，线上有位姓X的先生找您，您看您方便接听吗？好的，这边为您转接（客人不接听时）好的，那您直接挂断电话就可以了跟来电者说：对不起，客人房间的电话无人接听，您看你方便拨他手机吗客人询问如何拨打电话拨打市话：您拨号时直接在号码前加拨9然后再拨电话号码就可以了拨打国内长途：您拨号时直接在号码前加拨9然后加区号和电话号码加0就可以了拨打外省手机：您拨号时直接在号码前加拨9然后加0，再拨手机号就可以了（客人打电话到总机（或客房中心）要求房间开通外线）先生/女士，您好，我们这边10元每天包打市话和国内长途的，请先联系总台，您看可以吗？（团队客人要求开通长途时）先生/女士，不好意思，因为您的房间是团队用房，会务组只支付您的房费，如果您需要开长途，麻烦您到前台续交一下押金，谢谢！（关于机台叫醒）XX先生/女士.您是XX房间，需要早上/晚上X点的叫醒服务是吗？好的，我们会为您设置，感谢您的来电，祝你住店愉快，再见。
（关于人工叫醒）XX先生/女士，这里是总机，这是您早上X点的叫醒服务。
祝您愉快，再见。
（关于转接办公室电话占线/无人接听的情况下）对不起，XX部的电话占线/无人接听，您方便稍后再拨吗？。
电话呼入基本服务规范用语
一、电话呼入基本服务规范用语二、 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
酒店总机服务业务规范
总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Operator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
二、酒店外线电话1. 当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Fairyland Hotel 您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2. 转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3. 遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
4. 遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。
超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5. 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。
”待客人收线后可挂断电话；6. 如客人要留言，详细记录于留言单上；7. 根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。
2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。
3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。
总机服务用语
总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：——Good morning ZLM international hotelGood afternoonGood evening您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：——您好，总机为您服务——对客您好，总机××〈名字〉——对内3、转接电话时：——先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：——对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：——对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时：——对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：——先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问××房间怎么打：——先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：——先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。
先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：——先生/小姐，您的××长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？11、客人催长途电话时：——对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：——先生/小姐，国内××/分钟，国际××/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：——先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：——好的，请稍等（立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：——先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
酒店总机服务规范用语
总机服务规范用语一接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）1 招呼语（Greeting）Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店2 电话占线（The line is busy）I am sorry the line is busy now，Could you try again later？（Would you like to leave a message）对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）3 请对方稍等（Waiting）Yes sir/madam，wait a moment please。
好的，先生/女士，请您稍等。
I am sorry the line is still busy，Would you like to wait another moment？对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？4 听不清/线路不清（Unclear）I am sorry ，I can not hear you clearly, Where do you want to call ?Pardon please?对不起，线路不清，请您大声一点好吗？5 受话者不在（No answer）I am sorry ，There is nobody answer。
Would you like to leave a message？对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？Yes ，sir/madam ，I will connect you to the information desk for the message。
好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？6 打错电话（Wrong number）I am sorry ，We do not have this number 。
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总机规范用语一、接听电话标准1、电话铃响，立即接听：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator)您好，浏阳华天（总机）。
2、电话铃声超过三声后接：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机），对不起，让您久等了。
3、电话铃响接听后，无人应答：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。
”重复两问候二遍：“您好，您的电话已接通，请讲。
”还是无人应答：“对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔，再见。
”4、电话接通后，对方无人接听：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。
对方电话无人接听，电话转回来后。
“对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再拔。
”5、电话接通后，对方电话占线：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机），对不起，电话占线，请您稍后再拔。
”6、转接客房电话，但话务台没有住房信息时，告之客人：“对不起，房间没有住客信息，详细情况为您转前台查询。
”二、预订电话转接标准1、问候语：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天（总机）。
2、“请问您是需要预订客房、餐饮还是娱乐？”A、客房预订1、“请问您是需要预订今天的房间吗？”2、“好的，马上为您转接客房预订。
”B、餐饮预订“好的，马上为您转接餐饮预订。
C、娱乐预订“好的，为您转接ＫＴＶ。
”总机礼貌用语1、问候语：（外线）“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel您好，浏阳华天（内线）“Good morning/afternoon/evening Operator 总机2、对方无人应答时：您的电话已接通，请讲！You party is on the line please go ahead ！接电话时：您好，请问您找哪位？Good morning/afternoon/even ing. Madam/sir. Whom would you like to speak to?3、铃声响超过三声时：对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。
I’m sorryto keep you waiting, your party is on the line, Please go ahead!4、客人要转入房间时：请问您能告诉我房主贵姓吗？May I have the guest’s name?5、电话无人接听时：对不起，XX 房间电话暂时无人接听，请问您是稍后再拔还是留言呢？I’m sorry room XX doesn’t answer, Would you like to cal l back late or leave a message?6、插线时：对不起，打扰了，我是总机，这里有您XX单位XX先生（小姐）电话，请问需要接过来吗？Sir/madam, I’m very sorry to disturb you, T his is operator , there is a call from XX company and his/her name is XX, is it convenient for you to answer the phone.7、征询语，不知房主姓名要求转接时：XX先生/小姐，您好，我是总机，这里有位XX先生/小姐电话找您，请问您接吗？Good morning/afternoon/eveni ng Mr. XX, this is operator, there is a call from Mr. XX, would you like to answer the phone?8、穿梭通话时：对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。
I’m sorry to keep you waiting, your party is on the line, please go ahead.9、婉拒语，房主不愿接听对方电话时：XX先生，对不起，这个房间没有住客，请您用其他方式与客人联系好吗？I’m very sorry sir, the room is vacant, would you please connect with the guest by another way?10、电话无法接通时：XX先生/小姐，您好，对不起，暂时无法联系XX，请您留言或是请XX给您回电，好吗？Sir/madam, I’m sorry but I can’t connec t with him/her at this moment. Would you like to leave a message or let hi m/her call you back later.11、确认叫醒时：XX先生／小姐，早上好/下午好/晚上好，我是总机，这是您XX点的叫醒电话，祝您今天愉快。
Good morning/afternoon/evening Sir/madam, this is operator , this is your XX o’clock morning/afternoon/evening cal l , have a nice day !12、话务台故障时：对不起，由于通迅故障，暂时无法为您转接，请您稍等！I’m sorry. Because of the communication hitch/trouble. I can not put you thr ough, Please wait for a moment.13、客人要求上网时：如果您需要宽带上网，房间XX抽屉内有网线，直接插入宽带接口，就可以立即上网了！If you’d like to surf internet, The net-line i n the drew in our rooms, you could get it by yourself.14、通知会务人员用餐时：您好，我是总机，会务组请您(XX时间)到XX地用餐XX地集合。
Good morning/afternoon/evening this is operator. The liaison Room want you to have climer at XX and gather at XX.15、听不清来电人的声音时：对不起，暂时听不见您的声音，请您换台电话再拨，谢谢，再见！I’m sorry I can’t hear you clearly , Could you change a nother phone and dial it later , Thank you ,Byebye！16、电话占线时：对不起，您拔的电话正忙，请稍后再拔或留言好吗？I’msorry, the line is busy, would you please call back latter or leave a message?17、客人问要求开通外线权限时：对不起，您的房间暂时没有开通外线，如果您需要开通，请与前台收银联系，请您稍等，我帮您转过去。
I’m sorry your external line hasn’t opened yet, if you’d like, please connect with the cashier of from desk. Hold the line please, I’ll put you through.18、房间已开通外线权限，通知客人时：您的房间电话已开通，外线请您先拔“9”。
Your external line is opened, please dial “9”first.19、告诉客人怎样提取留言时：您可按照电话在机的语言提示使用语音信箱。
You can use the voice mail box according to the voice indication of the tele phone.20、对方要求查询拨号人机主时：对不起，由于您没有与对方通话，总机无法查询到分机号码，非常抱歉！We are terribly sorry that we can’t find out the extension number because you bad not speak to your party.21、查电脑时，电脑中无客人名字：对不起，电脑中没有这位客人的名字，我帮您转总台查询一下。
I’m sorry, there is no the guest’s name in the comput er, I put you through to the front desk for further checking .客人已退房时：对不起，您找的这位客已退房。
I’m sorry the guest has checked out .客人未住进来时：对不起，您找的这位客人还未入住，请问您需要留言吗？I’m sorry the guest hasn’t checked in yet, would you like to leave a message.客人换房：对不起，您找的客人已换房，我帮您把电话转到他现在的房间。
I’m sorry, The guest has changed room. I put you through to his/her present room.22、询问三遍后仍无人应答时：对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔。
I’m sorry, I could not hear you, please call back later.23、留言，询问：对不起，XX房间没有接听，请问您需要留言吗？I’m sorry room XX doesn’t answer, would you like to leave a message?记留言：请问您贵姓，您是哪里，您的电话号码？May I have your name , your address , and your telephone number ?没听清楚：对不起，没能听清楚，您能大声点吗？I’m sorry, I could n’t hear clearly , could you speak loudly ?确认留言：请让我再重复一遍。