商业广场物业管理方案

目录

1．项目概况/３

2．服务需求/３

3．客户分析/３

4．定位/３

1．全方位的整体经营/４

2．商业广场整体形象/５

3．商业广场业户商会/５

4．商业广场安全管理/５

5．商业广场设备管理/５

1．商业形象的建立/15

2．租赁服务/16

3．营销策划/19

4．宣传推广/19

1．前期介入期物业管理服务/22

2．开业期间的管理服务/26 3．装修期间的管理服务/27 4．客户服务/29

5．安全管理服务/31

6．消防管理服务/34

7．设备管理服务/38

8．保洁绿化管理服务/47 9．突发事件的处理/54

一、认识与定位

1．项目概况

**商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。

2．服务需求

商业广场对服务的总体需求是：

（1）创造规范、有序的经营环境。

（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。

（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。

（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。

3．客户分析

**商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。

4．定位

**商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为**经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的**文化与现代文明在

商业发展中的交融点。整个商业广场将成为**城市形象新的标志性建筑群，商业广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为**的品牌街、精品街、诚信街和示范街。

为确立商业广场的市场定位，作为商业广场的后续服务者，将贯彻商业广场的管理“上档次，创星级”的精神，保持商业广场“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争成为**市五星级服务标准的创造者和制定者。

**物业对**商业广场物业管理的定位是：

规范、现代、高效、繁荣。

规范---营造有序的购物环境、规范的经营秩序。

现代---展示现代化、年轻化的商业形象。

高效---塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。

繁荣---聚集浓厚消费气氛，打造**市商城亮点。

二、商业广场的工作重点

1．全方位整体经营

**商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。

2．商业广场整体形象

通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象，树立**商业广场的优质品牌。

3．商业广场业户商会

为实现商业广场民主管理，增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商业广场管理水平不断提高，同时，实现商家之间互助互利、和睦经营、资源共享、共同维护商业广场的共同利益。将由物业管理公司牵头，成立**商业广场业户商会组织，实现商业广场自治自律、和谐的经营氛围。

4．商业广场安全管理

商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。

5．商业广场设备管理

商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。

三、商业广场的经营管理及物业管理指导思想

根据商业广场的市场定位，我们拟定的商业广场物业管理的指导思想：

1．真诚服务

体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为**商业广场的商家、消费者提供高水准专业服务，为社会创造价值。

2．专业保障

展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系这三项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3．长远承担

注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。