商业健身房的经营与管理

商业健身房的经营与管理

私人教练员的管理

1.私人教练的定义：私人教练员是指在现代商业健身房群众性健身消

费和体能锻炼活动中从事健身健美指导、知识技能传授等活动的对雇主直接负责的健身指导人员。

2.私人教练员的工作特点：（1）按健身房会员的个性提供服务。（2）

服务过程的计划性和随意性。（3）服务质量的目标性。（4）服务内容的多样性。

3.私人教练的服务理念：

（1）私人教练员职业礼仪：a仪表要求b举止要求c卫生要求d语言要求e距离有度f零度干扰

（2）私人教练员职业道德基本规范：a爱岗敬业b诚实守信c办事公道d服务会员

（3）私人教练员的服务意识：a服务仪表b服务言谈c服务举止d服务礼仪e服务称呼

4.私人教练员的沟通技巧：

（1）私人教练员的倾听技巧：a倾听的重要性b有效倾听要点c有效倾听禁忌

（2）私人教练员的接待技巧：a接待会员的作用b接待会员的原则c接待会员的要求d接待会员的方法e接待会员的“电话形象”

（3）私人教练员的观察技巧：a必须了解会员需求的种类b观察和交谈是了解会员的基本方法c观察会员的方法:静态观察法和动态观察d适时到位的服务方式：﹛1﹜因人而异的提供服务把﹛2﹜握特点，积极争取每一位会员（4）私人教练员的接受咨询技巧：a咨询的内容b咨询的方法

（5）私人教练员的）私人教练员的询问技巧：a状况询问法b问题的询问法c套圈询问法

（6）私人教练员与会员心灵交流技巧：a心灵交流原则b心灵交流方式

5.私人教练员服务纠纷防范与调解技巧：

（1）私教服务纠纷、差错与事故：a私教纠纷b私教事故c私教差错d非

私教差错事故

（2）产生纠纷或疑难问题的原因：a期望值与效果的偏差b身体条件与技术知道的差异性

（3）私教防范纠纷的态度：a高度重视b热情接待c耐心倾听d及时处理（4）私教避免纠纷的方法：a预防措施到位b礼貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d细心观察，及时调整e做好跟踪服务

会籍顾问的管理

一、会籍顾问的定义

会籍顾问，即商业健身房的会籍服务生或业务员。也就是在会员制的商业健身房里从事会籍的顾问销售与管理服务的从业人员。

会籍顾问的主要工作职责是：贯彻和执行商业健身房会员章程、会员守则及其他相关规定，并积极推动并吸纳健身房客户或潜在会员成为正式会员，并为其推荐最为合适的健身指导员、健身健美产品消费服务以及为会员解释和提供相关权利，并做好相关售后服务。

二、会籍顾问的促销技巧

健身房对外服务之一的窗口是通过会籍顾问的销售与私人教练员的技能服务来实现，而商业健身房是否能成为同行业中有力的竞争者，同样取决于商业健身房的品牌、健身健美消费产品的品质、会籍顾问的销售及私人教练员的指导的服务质量等。假若吧商业健身房推向市场，以商业健身法规会员满足需求为第一的指导员服务宗旨，那么，会籍顾问直接与健身房会员接触就是抓住健身房会员需求的最前沿。因此，会籍顾问掌握这会员对商业健身房的批评与投诉等具体相关的资料与建议，以及引导开发的方向。

（一）促销的市场调差与分析

会籍顾问对促销的市场调查是根据相关的资料收集统计与其供给的关系、消费生辉的变化、服务质量、雇主的需求度、习惯竞争的实情等进行分析研讨。而会籍顾问促销的市场分析是在调查的基础上，依据实情指导员服务业绩的分析研讨。

（1）促销市场的特性（2）促销的市场调查

（3）促销的市场分析

1、季节变化分析

2、健身房会员人员流动情况

3、行业间促销比较

4、健身房购买力比较

（二）会籍顾问的促销作用

（1）实现商业健身房的效益（2）与健身房会员建立良好的关系

(3)促进服务项目的开发（4）树品牌效益赢得竞争对手

（三）开拓会员的健身消费欲

（1）健身房会员的第一印象（2）会籍顾问的自我介绍

（3）会籍顾问的指导服务介绍

1、明确说服的目标

2、找到双方的认同点

3、把握对方的心理

（4）充满自信的态度（5）要言之有礼

（四）会籍顾问的促销

（1）确立私人教练员促销理念

1、寻求投诉、建议和调查制度

2、需求外部的观点 3注重缺陷分析

（2）会籍顾问促销前的心理准备

1、做好遇到强硬对手的准备

2、做好洽谈破裂的准备

（3）会籍顾问促销技巧（4）通讯技巧

（5）迅速接洽的技巧（6）确立长期目标的技巧

（7）服务打开局面的技巧（8）障碍处理的技巧

(五）会籍顾问接待宾客十忌

第一忌：站着接待是，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估客人是否有消费能力，表现出市井气而减弱专业性

第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让客人感到无话可说，什么都替客人说完了却问客服，我表现的怎么样

第三忌：逼客户对自己的推荐方式表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。第四忌：会籍顾问眼睛斜视会员，表现傲慢，令客户觉得不舒服

第五忌：会籍顾问不顾客户的问题和诉说，一问自我推荐，反过来却埋怨客户有问题

第六忌：推荐产品时如火的会员的认同，或老客户来接收服务，就省略产品和项

目介绍，更为严重的是省略操作环节介绍。

第七忌：聊天室滔滔不绝、介绍产品和项目时却一语带过，不能让客户产生信任第八忌：客户提问时先反驳，在找理由。

第九忌：向还未落座的会员推销。

第十忌：遇到客户沉默就不知如何是好，一问推荐新优惠，反倒令客户难以取舍。会员的管理

一、会员的定义：履行商业健身房会员制度的合法手续，于健身房消费的人士称为会员。健身房的会员分为自足消费会员和私教课程消费会员二类

二、会员的消费心理和属性

（一）青年人健身消费心理

（1）健身世上消费的心理（2）情感消费的心理

（3）效果消费的心理

（二）女性健身消费心理

（1）最求美感消费的心理（2）实惠消费的心理

（3）多样化、个性化消费的心理

（三）中老年健身消费心理

（1）丽质健身消费的心理（2）需求稳定消费的心理

会员的属性

一、按照会员消费目标的选定程度划分

1.半确定型。 3.不确定型

二、按照会员消费行为表现特征划分

1.习惯性

2.理智型

3.冲动型

4.感情性

5.经济型 6从众性

7.疑虑型 8.随意性

三、按照会员的情感反应划分

1.沉静型 2谦逊型 3.健谈型 4.反抗性 5机动型

会员档案应用于管理策略

一、会员资料建立

二、会员追踪分析

三、会员意见调查