基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨 林志超

基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨林志超

发表时间：2018-05-11T17:15:28.233Z 来源：《电力设备》2017年第36期作者：林志超

[导读] 摘要：随着我国经济的快速发展、电力体制改革的不断深入、电力市场化主体的多元化，电网企业必须建立“以市场为导向、以客户需求为中心”的电力市场营销体系，开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。

（国网福建大田县供电有限公司福建 366100）

摘要：随着我国经济的快速发展、电力体制改革的不断深入、电力市场化主体的多元化，电网企业必须建立“以市场为导向、以客户需求为中心”的电力市场营销体系，开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。电力行业作为国民经济的基础行业也面临着营销的压力，其营销服务方式也应该发生转变，注重与用户之间的互动，提高服务效率。

关键词：互联网+；电力营销；客户服务

引言

随着我国经济的快速发展、电力体制改革的不断深入、电力市场化主体的多元化，电网企业必须建立“以市场为导向、以客户需求为中心”的电力市场营销体系，开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。电力行业作为国民经济的基础行业也面临着营销的压力，其营销服务方式也应该发生转变，注重与用户之间的互动，提高服务效率。

一、“互联网+”的电力营销客户服务存在的问题

1、没有正确强烈的服务意识

现在是互联网的信息时代，几乎各行各业都必须适应这个时代的大浪潮，因此电力企业也不能例外，要努力加强自己的信息化建设。然而，在实际的情况中，很多电力企业的工作人员并没有形成相关的意识，所以，一些电力企业的信息化建设仍然比较落后，那些崭新的设备和先进的技术并没有得到最大化的利用，因此信息化也就自然而然落后了。除此之外，电力企业的营销服务工作做得也不成功，很多工作人员完全不清楚正确的服务流程，缺乏专业的服务素养，遇到客户的时候不懂得主动出击，因此和客户的沟通交流也是不到位的，对于客户提出来的要求，并不能很好地满足他们，所以说电力的服务工作发展仍缓慢。

2、营销服务体系脱节

现阶段，电力市场正以惊人的速度在发展，电力市场的局势也在发生着极大的变化。但是，对于许多电力企业来说，他们对当前的形势没有形成一个正确的认识，其营销思路与营销模式仍然停留在传统的模式当中，这就使得其营销服务体系与市场需求严重脱节，无法满足电力企业发展的发展的需求。此外，营销管理方面配套制度和计划相对滞后，对各层次用户研究不深入，对终端用户特性缺乏分析，这严重制约了电力营销效果，使得营销服务中供求矛盾突出，难以有效发挥电力营销服务职能。

3、信息安全存在漏洞

很多电力企业在进行电力营销发展的过程中，缺乏一定的信息安全监管体系，使得企业内部信息出现外漏现象，影响了的企业电力营销发展。为企业造成了一定的经济损失。在面对互联网形式发展的过程中，企业的用户人群被不断扩大，对应的用户信息也不断增加，但是互联网本身具有一定的虚拟性，如果企业不加强相应的信息监管，就会导致客户的信息丢失，造成一定的信息安全问题。甚至会为整个电力市场的秩序带来一定的影响。因此，企业应该改善现存的不足，加强信息安全建设，保证用户信息安全，促进行业的发展。

二、“互联网+”的电力营销客户服务策略

1、树立服务意识

针对移动互联网背景下电力营销服务存在的问题，要求电力企业必须树立科学的服务意识，并根据市场的发展以及客户的需求对服务理念进行及时地调整，以实现服务的科学性与高效性。具体的实施措施如下：第一，通过网络营销的方式，与客户进行沟通与交流，并按照客户的具体需求来开展相应的服务，使服务更具针对性；第二，充分利用网络技术，建立网上营业厅，使其服务具有实时性；第三，相关管理人员应加大管理力度，提高管理的科学性与规范性，促进服务质量不断提高，促進信息化建设的有序开展。

2、科学构建营销服务体系，利用移动网络把握市场

营销服务体系是否科学，直接关系着营销服务活动的成败，以及营销效果的发挥为了使构建的营销服务体系与市场紧密联系起来，提高营销服务体系科学性和合理性电网企业必须正确把握市场，以客户服务为导向，融合互联网思维与技术，应用大数据和云计算技术，发展线上线下互动营销，开展客户差异化服务移动互联网为电网企业营销服务活动开展提供了更多渠道，电网企业应积极利用移动网络展开市场调研与分析，找出营销服务中存在的问题，实时更新和改革营销服务体系，以提高营销服务活动有效性。

3、重视信息安全

电力营销网络的安全性是十分重要的，因此要重视信息的安全，从而才能提高其服务质量。促进电力营销信息的安全，首先，要完善其网络营销体系，电力营销人员要根据其工作的实际情况，积极利用微博、微信等平台，设计其网络营销的页面，并将其信息进行及时的发布，让客户了解其相关的服务信息；其次，要开展统一的服务，电力营销要积极进行合作，可以与电视台、物联网、经销商等进行合作，从而使其业务范围更加宽广；最后，要提升其信息化建设的安全性，运用现代化的、先进的手段，设置防火墙，保证其客户、市场与营运信息的安全。同时管理人员与服务人员要重视信息安全，落实安全责任，并对相关人员进行严格的管理，保证信息在存储与传递等程序的安全性。

4、在互联网平台上加强与客户之间的交流

移动互联网的营销最优之处就在于其对话式营销，这种营销模式区别与传统的投放式营销，注重与客户之间的交流和沟通。在互联网的平台上倾听客户的声音，发掘不同客户的需求，通过互联网平台进行沟通以影响潜在客户的消费理念，这种营销方式，可以对客户的反馈进行快速的把握，是企业更加及时的把握客户传递的意见。在2015年互联网的用户已经超过了9.4亿人，微博、论坛、贴吧等网络社交媒体的不断发展，使得营销开始变得便捷，并有相对低廉的成本和将强大的时效性。通信运营商4G移动数据的推出，WIFI网络的大范围覆盖，使得网络交流更加的便捷，利用互联网平台与电力客户进行及时沟通成为营销的重要手段。利用微信公众号的营销模式，将营销变为口碑营销的模式，通过微信朋友圈中的口口相传方式对商品进行推广，形成一个具有高度互动性的营销模式。

5、大力挖掘电力大数据的增值服务

供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖