证券经纪人业务客户经理模拟情景实训题二
证券客服情景演练问题及答案
证券客服情景演练问题及答案1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。
对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。
因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。
2、做为淘宝客衣你如何处置售后退款的问题?解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!3、列出一两个你碰到过的最为棘手最刁钻客户或售后情况，并说我你就是如何化解的?解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。
4、你在上一份公司试用期工资就是多少?正式宣布用的公司就是多少?从试用至正式宣布经历了多久时间?解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。
但也要现实一点，不要说得太高。
因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作可以增添很多的压力，您怎样排遣压力?解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
6、你真的客户服务在淘宝网店运营中就是一个什么边线?解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
”7、如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好?解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。
证券经纪人业务
证券经纪人业务模拟情境实训题模拟实训题1目的：明确股票的分类，不同类别的相关含义和规则，能正确、清楚地为投资者解答相关问题。
规则与要求：三人一组，轮流解答客户提出的有关股票类别方面的知识。
场景：模拟证券公司营业部。
评价：由学生评委根据回答情况的准确性和完整性给出相关评判，由教师进行总结。
模拟实训题2目的：学习债券收益率计算等知识。
规则与要求：学生三人一组，1人为客户，2人为客户经理。
学生及时查询最新的发债情况，表述时口齿清楚，详尽准确，进行必要的分析计算，为客户提供参考。
场景：证券公司营业部、电脑、计算器顾客身份：一位年龄大约50岁左右的女士走进证券公司营业部，询问有关债权投资收益的问题，提出以下问题：（1）我现有一笔钱，想投资近期发行的债券，想了解一下近期发行债券的有关信息。
（2）个人可以投资除国债之外的其他债券品种吗？（3）如果最近发行的债券个人投资者都可以购买的话，我投资哪个合适呢？请客户经理三人一组轮流为这位女士解答上述问题。
评价：由教师根据回答问题的准确性和完整性进行评价。
模拟实训题3目的：掌握证券投资基金的特点、分清不同类型基金的特点与风格。
会比较几种主要投资工具之间的区别，把握卖点。
规则与要求：三人一组，一人为客户经理，一人为客户，另一人为评委。
要求客户经理当众陈述证券投资基金的种类、特点以及与股票、债券的主要区别，之后轮流进行表演。
场景：1、地点：实训室2、人物：客户经理、客户、评委评价：表演过程中由教师给出评价表演结束后由教师作总结。
模拟实训题4目的：掌握投资开放式基金的相关内容。
场景：在实训室模拟证券公司营业部、商业银行营业部规则与要求：1、三人一组，1人为客户，另外2人为客户经理。
向客户解释问题时要口齿清楚，表达清晰，有条理。
2、一位年龄大约50岁左右的女士走进证券公司营业部咨询有关投资开放式基金的事宜，提出以下问题：（1）投资开放式基金的获利方式有哪些？（2）每日基金净值表中公布的基金净值与累计净值有什么区别？是按照哪个价格申购？（3）投资开放式基金需要办理哪些手续？请客户经理轮流为客户解释这些问题。
情景模拟题
1、客户经理情景模拟服务对象：鸣球电子办公室主任服务场所：办公室服务背景和任务：张主任是我公司的联络员，负责公司的通信费、办公室管理及日常工作的上传下达，多次上门走访，此单位去年大面积转网联通，现在已经了解到用户有转网移动的倾向，该公司领导对公司管理非常严格。
答题要点：移动与联通的优势对比，从套餐、网络、服务、资费、优惠政策等给用户讲解我公司的优惠政策，并讲解我公司的小区短信、企信通等集团业务争取用户。
2、客户经理情景模拟：客户投诉，别人打他的电话是由其他人接听，上网查询清单还收取了相应的费用，“你们乱收费，我要告你们。
”请问你应如何处理？答题要点：（1）首先安抚客户，平静客户怒气，请客户相信我们是不会乱收费的。
（2）通过客户话费查询密码，查询客户清单，落实客户是否做了呼叫转移业务。
（3）帮助客户回忆使用情况，分析误转的原因：例如借给他人使用，通过菜单误操作。
（4）向客户介绍呼叫转移的设定与取消方法，及相关的资费标准。
（2004年1月1日转联通客户0.3元/分,转固话与网内电话0.2元/分,不可转移到国际电话\信息台,不可二次转移）3、你将如何推销彩铃业务？答题要点：针对个人彩铃及集团彩铃的卖点进行宣传。
▪个人彩铃：▪被叫用户可以为某一个主叫用户或某一个主叫用户组设定不同的回铃音内容▪被叫用户可以设置默认回铃音，未加入主叫识别的用户拨叫播放默认回铃音▪被叫用户可以预约某一天播放特定的回铃音▪被叫用户可以针对主叫组设置针对不同的时间段播放不同的回铃音▪*彩铃用户间可以互相赠送彩铃内容▪*彩铃用户间可以互相复制彩铃内容▪*彩铃用户DIY▪以上*功能因地区不同将有一定差异集团彩铃：体现企业形象，宣传企业的品牌、文化、产品、服务理念、业务联系方式等，帮助企业加强与客户及与员工的沟通。
1、集团客户特别是服务行业及销售行业的集团客户的工作人员及销售部门可利用这一新颖的形式，介绍企业品牌和产品、业务联系方式等。
项目14 证券从业岗前实训二(经纪人工作中常见问题)
证券投资实务
（第二版）
新世纪高职高专教材编审委员会组编
大连理工大学出版社
项目1 证券与证券市场 项目2 证券投资工具 项目3 证券交易程序 项目4 证券中介机构 项目5 证券市场基础知识 项目6 基本分析法 项目7 技术分析法 项目8 证券投资软件的下载与安装 项目9 证券投资软件的使用 项目10 股市看盘技巧
任务14.6 学习证券经纪人行为规范
（10）代客户在相关合同、协议、文件等资料上签字； （11）在执业过程中索取或收受客户款项和财物； （12）向客户提供非由所服务证券公司统一提供的研究报告及与 证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息； （13）违背职业道德及损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其 他行为；
案例分析提示
我国计划生育政策的实施已近四十年，经济发展水平和物质文 化生活水平的日益提高，家庭中祖辈父辈围着子辈转的格局早已形 成，以致于我国80后、90后过着比较优越的生活。由于他们缺少生 活实践、社会实践的机会，在与早些时期的青年相比较，现在的很 多青年学生生活自理能力较低，尤其是在社会实践经验和能力方面 较为薄弱。
任务14.1 投资品种和股票价格指数
14.1.1 我国沪、深两市中的投资品种
1. 股票投资
2. 权ห้องสมุดไป่ตู้投资
3. 三板市场 投资
4. 融资融券
5. 基金投资 6. 债券投资 7. 衍生工具
任务14.1 投资品种和股票价格指数
14.1.2 我国目前的股票价格指数
1. 中证指数有限公司及其指数 2. 上海证券交易所的股价指数 3. 深圳证券交易所的股价指数 4. 香港和台湾的主要股价指数
证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二
证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二第一篇：证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二模拟实训题13目的：初步掌握证券投资技术分析的基本原理场景：在实训模拟证券公司营业部。
客户身份：对证券市场有投资欲望，但对证券投资的技术分析方法了解很少，希望从基本方法入手，初步掌握证券投资技术分析的基本原理。
规则与要求：学生两人一组，一人为客户，一人为客户经理。
客户来到证券公司营业部找到客户经理，希望客户经理能够比较系统地介绍一下证券投资技术分析的最基本原理和方法。
客户针对向客户经理提出问题：1、什么是技术分析、技术分析准确吗？2、进行技术分析时应该关注哪些方面？3、经常听说的放量上涨、缩量下跌等词是什么意思？4、大盘上的红色和绿色的图线是什么，有什么用处？5、常听说什么支撑位、压力位等，是什么意思？客户经理针对这些问题加以回答。
评价：根据小组对问题解释阐述的合理性与准确性，由学生互评和教师总结。
模拟实训题14 目的：使学生掌握基本的趋势理论和波浪理论内容场景：在实训室模拟证券公司营业部规则与要求：以小组为单位，对具体的市场情况进行解释。
图5-27为某股票的k线走势图，一些投资者在这段时间内对该股票投资是屡买屡套，请这个图帮助投资分析投资中的技术分析失误。
从1990年到2005年我国的股市经历了起起落落，用波浪理论对这十五年的总体趋势进行分析。
模拟实训题15 目的：了解你身边各行业的收入状况，高收入人群及寻找潜在客户的渠道，将营销重点锁定在那些高收入者身上。
规则与要求：将学生分组编成客户经理团队。
每组就老师列出高收入行业和高收入人群、寻找潜在客户的渠道及确定潜在客户的原则、寻找潜在客户的途径等，以小组为单位，列出一个寻找潜在客户的计划书。
场景：在实训室模拟证券公司营业部客户经理工作会开展。
评价：根据每组指定的计划书的原则、寻找高收入行业与人群及寻找潜在客户的途径的可行性及合理性作为标准，由教师对每组的计划书进行评价。
情境模拟试题及答案
情境模拟试题及答案一、情境描述在一次公司年会上，作为市场部经理的你被要求发表演讲，以激励团队成员并鼓舞士气。
请根据以下情境，撰写一份演讲稿。
二、试题1. 演讲稿的开头应该如何吸引听众的注意力？2. 演讲稿中应该包含哪些内容来展示过去一年的成就？3. 如何在演讲中表达对团队成员的感激之情？4. 演讲的结尾应该如何激励团队成员并展望未来？三、答案1. 演讲稿的开头可以通过讲述一个与市场部工作相关的故事或提出一个引人入胜的问题来吸引听众的注意力。
例如：“想象一下，如果市场部是一艘船，那么在过去一年中，我们是如何驾驭它穿越风浪，达到今天的成就的？”2. 演讲稿中应该包含以下内容来展示过去一年的成就：- 列出市场部在过去一年中达成的关键业绩指标。
- 分享一些成功的案例或项目，展示团队的创新和执行力。
- 强调团队成员的辛勤工作和贡献，以及他们如何克服困难。
3. 在演讲中表达对团队成员的感激之情可以通过以下方式：- 直接感谢每位团队成员或团队的贡献。
- 通过分享具体的个人或团队的故事来展示他们的价值和重要性。
- 强调团队合作精神和每个人在团队中的作用。
4. 演讲的结尾应该通过以下方式激励团队成员并展望未来：- 重申公司的愿景和使命，让团队成员感受到自己的工作与公司目标的紧密联系。
- 提出新的目标和挑战，激发团队成员的斗志和创新精神。
- 以积极向上的语言结束演讲，鼓励团队成员继续努力，共同迎接更加光明的未来。
四、附加建议- 在演讲中使用适当的肢体语言和语调变化，以增强表达效果。
- 确保演讲内容简洁明了，避免冗长和复杂的句子。
- 适当使用幽默元素，以缓解紧张气氛，使演讲更加生动有趣。
证券经纪业务相关实务练习试卷2(题后含答案及解析)
证券经纪业务相关实务练习试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 判断题单项选择题本大题共70小题，每小题0.5分，共35分。
以下各小题所给出的四个选项中，只有一项最符合题目要求。
1．( )是利用证券交易所的交易系统,新股发行主承销商在证券交易所挂牌销售,投资者通过证券营业部交易系统进行申购的发行方式。
A．股票网上发行B．股票网下发行C．股票竞价发行D．网上定价发行正确答案：A 涉及知识点：证券经纪业务相关实务2．新股竞价发行在国外指的是一种由多家承销机构通过招标竞争确定证券发行价格,并在取得承销权后向投资者推销证券的发行方式,也可以称为( )。
A．招标购买方式B．承销购买方式C．同一价购买方式D．支付购买方式正确答案：A 涉及知识点：证券经纪业务相关实务3．网上竞价发行方式的最大缺陷是( )。
A．广泛的市场性B．一、二级市场的联动性C．经济高效性D．股价易被操纵正确答案：D 涉及知识点：证券经纪业务相关实务4．关于网上定价发行的认购成功者的确认方式,下面选项中,正确的是( )。
A．按抽签决定认购成功者B．按价格优先原则决定认购成功者C．按时间优先原则决定认购成功者D．按客户优先原则决定认购成功者正确答案：A 涉及知识点：证券经纪业务相关实务5．2004年12月7日,中国证监会发布《关于首次公开发行股票试行询价制度若干问题的通知》,决定自( )起施行首次公开发行股票的询价制度。
A．2006年1月1日B．2005年1月1日C．2005年5月1日D．2005年7月1日正确答案：B 涉及知识点：证券经纪业务相关实务6．根据深圳证券交易所《资金申购上网定价公开发行股票实施办法》的规定,每一申购单位为( )股。
A．100B．300C．500D．1000正确答案：C 涉及知识点：证券经纪业务相关实务7．关于我国现行的股票上网发行资金申购程序,以下表述中,不正确的是( )。
情景模拟试题及答案
情景模拟试题及答案一、情景描述：假设你是一名市场部经理，负责公司新产品的推广。
公司最近推出了一款新型智能手机，具有以下特点：1. 屏幕更大，分辨率更高。
2. 电池续航时间更长。
3. 支持5G网络。
4. 拥有先进的人工智能助手功能。
二、任务要求：1. 根据上述特点，设计一份推广计划。
2. 准备一次产品发布会的演讲稿。
3. 制定一套针对不同消费者群体的营销策略。
三、试题：1. 请列出你为推广新型智能手机所设计的推广计划的主要内容。
2. 请撰写一份产品发布会的演讲稿，要求突出产品特点，并吸引潜在客户的兴趣。
3. 请针对以下消费者群体制定营销策略：a. 技术爱好者b. 年轻时尚群体c. 企业用户四、答案：1. 推广计划主要内容：- 利用社交媒体平台进行产品特性的宣传。
- 与知名科技博主合作，发布产品测评视频。
- 在主要城市举办线下体验活动，让消费者亲身体验产品。
- 与电信运营商合作，推出购机优惠套餐。
- 开展线上广告投放，包括搜索引擎营销和视频平台广告。
2. 产品发布会演讲稿（节选）：尊敬的各位来宾，女士们、先生们，大家好！今天，我们非常荣幸地向大家介绍我们的最新力作——XX智能手机。
这款产品不仅拥有更大的屏幕和更高的分辨率，更搭载了持久的电池和先进的5G网络支持。
此外，它还配备了我们自主研发的人工智能助手，能够为您的生活带来更多便利。
我们相信，XX智能手机将成为您日常生活中不可或缺的伙伴。
让我们一起见证科技的力量，开启智能生活的新篇章！3. 针对不同消费者群体的营销策略：a. 技术爱好者：- 在科技论坛和社区发布深度产品解析文章。
- 举办技术沙龙，邀请技术大咖分享使用体验。
b. 年轻时尚群体：- 与时尚博主合作，展示产品在时尚生活中的应用。
- 推出限量版设计，吸引年轻消费者追求个性化的需求。
c. 企业用户：- 强调产品的商务功能，如高效的多任务处理能力。
- 提供定制化的企业解决方案，满足企业用户的特定需求。
证券经纪人专项考试—证券经纪业务营销模拟试题及答案
证券经纪人专项考试—证券经纪业务营销模拟试题及答案单选题题目1：深圳证券交易所接受基金份额申购、赎回申报的时间为每个交易日的( )。
A:9：30～11：30、13：00～15：00B:9：15～11：30、13：OO～15：OOC:9：15～11：30、13：30一15：00D:9：15一11：00、13：00～15：00题目2：使产品或服务顺利地被使用或者消费的一整套相互依存的组织是指( )。
A:营销策略B:市场细分C:营销渠道D:市场选择题目3：投资者通过一级交易商申请以一定数量的基金份额换取一揽子股票和少量现金是( )。
A:申购B:赎回C:买人D:卖出题目4：中国结算公司的分公司进行申购资金冻结处理的时间是( )。
A:T+O日B:T+1日C:T+2日D:T+3日题目5：国际证券界发行证券的通行做法是( )。
A:网上累计投标询价发行B:网上定价市值配售C:网上竞价发行D:网上定价发行题目6：根据客户不同的需求特征将整体市场划分成若干个不同群体的过程是( )。
A:客户招揽B:市场细分C:证券市场细分D:市场选择题目7：客户对证券公司的整体印象和感受是指服务质量评价因素中的( )。
A:过程质量B:输出质量C:物理质量D:合作质量题目8：权证买人申报数量为( )的整数倍。
A:10 000份B:1 000份C:100份D:10份题目9：根据投资者的投资动机、投资偏好、交易行为、持仓结构等行为特征来细分客户，然后根据不同的行为特征所对应的不同需求，为其提供差异化的服务的市场细分依据是( )。
A:地理因素B:人口因素C:心理因素D:行为因素题目10：营销人员与客户进行充分沟通后达成共识，认同并购买营销人员推介所在证券公司的营销产品及服务的过程是( )。
A:客户维持B:客户服务C:客户关系建立D:客户促成题目11：上海证券交易所规定，新股申购时，每一申购单位的股数是 ( )。
A:100股B:500股C:1000股D:5000股题目13：主承销商公布中签结果，证券登记结算公司对未中签部分的申购款予以解冻，并按规定进行新股认购款划付的时间是( )。
客服培训情景考试题及答案
客服培训情景考试题及答案一、单选题（每题1分，共10分）1. 客户在电话中表示对产品不满意，作为客服，你应该首先：A. 立即向客户道歉B. 询问客户不满意的具体原因C. 试图推销其他产品D. 告诉客户产品就是这样设计的2. 客户在咨询时表现出很急迫的态度，你应该：A. 保持冷静，正常回答客户问题B. 表现出同样的急迫，加快语速C. 告诉客户需要耐心等待D. 立即提供解决方案3. 当客户提出的问题超出了你的知识范围，你应该：A. 尝试猜测答案B. 告诉客户你不知道C. 向客户保证会尽快找到答案D. 转移话题4. 客户在服务过程中突然情绪激动，你应该：A. 保持冷静，尝试安抚客户B. 与客户争论C. 立即挂断电话D. 让客户等待，然后转接给上级5. 如果客户要求退货，你应该：A. 立即同意退货B. 询问退货原因C. 告诉客户退货政策D. 拒绝退货请求6. 客户在电话中提到了竞争对手的产品，你应该：A. 贬低竞争对手的产品B. 强调自己产品的优势C. 忽略客户的话D. 询问客户对竞争对手产品的看法7. 当客户要求打折时，你应该：A. 立即同意打折B. 告诉客户没有折扣C. 尝试提供其他优惠D. 询问客户购买的动机8. 客户在咨询过程中突然中断通话，你应该：A. 立即回拨B. 等待客户回拨C. 发送短信询问D. 记录情况，稍后跟进9. 客户在服务过程中要求与经理通话，你应该：A. 立即转接给经理B. 尝试自己解决问题C. 告诉客户经理不在D. 记录客户的问题，稍后让经理回复10. 当客户对服务表示感谢时，你应该：A. 表示这是你的工作B. 感谢客户的理解和支持C. 告诉客户这是应该的D. 询问客户是否还有其他问题二、多选题（每题2分，共10分）11. 作为客服，以下哪些行为是正确的：A. 保持专业和友好的态度B. 记录客户的反馈和建议C. 避免使用行业术语D. 快速挂断电话12. 在处理客户投诉时，以下哪些做法是合适的：A. 认真倾听客户的投诉B. 立即提供补偿C. 向客户解释情况D. 保持冷静，不与客户发生争执13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的：A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用封闭式问题D. 适时给予客户正面反馈14. 以下哪些情况需要客服主动提供帮助：A. 客户在网站上找不到所需信息B. 客户在社交媒体上发表负面评论C. 客户在电话中长时间沉默D. 客户在服务过程中频繁询问相同问题15. 当客户提出超出客服能力范围的问题时，以下哪些做法是正确的：A. 向客户说明情况并请求等待B. 尝试自己解决问题C. 转接给相关部门或上级D. 告诉客户无法解决三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服应该在每次通话结束时询问客户是否满意本次服务。
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证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二模拟实训题13目的：初步掌握证券投资技术分析的基本原理场景：在实训模拟证券公司营业部。
客户身份：对证券市场有投资欲望，但对证券投资的技术分析方法了解很少，希望从基本方法入手，初步掌握证券投资技术分析的基本原理。
规则与要求：学生两人一组，一人为客户，一人为客户经理。
客户来到证券公司营业部找到客户经理，希望客户经理能够比较系统地介绍一下证券投资技术分析的最基本原理和方法。
客户针对向客户经理提出问题：1、什么是技术分析、技术分析准确吗？2、进行技术分析时应该关注哪些方面？3、经常听说的放量上涨、缩量下跌等词是什么意思？4、大盘上的红色和绿色的图线是什么，有什么用处？5、常听说什么支撑位、压力位等，是什么意思？客户经理针对这些问题加以回答。
评价：根据小组对问题解释阐述的合理性与准确性，由学生互评和教师总结。
模拟实训题14目的：使学生掌握基本的趋势理论和波浪理论内容场景：在实训室模拟证券公司营业部规则与要求：以小组为单位，对具体的市场情况进行解释。
图5-27为某股票的k线走势图，一些投资者在这段时间内对该股票投资是屡买屡套，请这个图帮助投资分析投资中的技术分析失误。
从1990年到2005年我国的股市经历了起起落落，用波浪理论对这十五年的总体趋势进行分析。
模拟实训题15目的：了解你身边各行业的收入状况，高收入人群及寻找潜在客户的渠道，将营销重点锁定在那些高收入者身上。
规则与要求：将学生分组编成客户经理团队。
每组就老师列出高收入行业和高收入人群、寻找潜在客户的渠道及确定潜在客户的原则、寻找潜在客户的途径等，以小组为单位，列出一个寻找潜在客户的计划书。
场景：在实训室模拟证券公司营业部客户经理工作会开展。
评价：根据每组指定的计划书的原则、寻找高收入行业与人群及寻找潜在客户的途径的可行性及合理性作为标准，由教师对每组的计划书进行评价。
模拟实训题16目的：了解沟通中客户的类型，并在实际的应用中能对不同的客户进行有效沟通。
规则与要求：由老师先给丁客户的背景资料，由学生以小组为单位针对某一企业客户，列出所要沟通的客户类别，对各类客户的心理与行为进行分析，写出与四类客户的沟通的策划书。
包括分析客户心理与行为特征，对客户进行框架式分析，确定客户的群体特征、价值观，在此基础上确定不同的客户策略等。
场景：在实训室或会议室模拟证券公司营业部客户经理召开工作会议。
客户身份：一家房地产公司。
客户经理要面对的主要沟通对象性格特征分别是：最初客户性格内向、保守谨慎。
主要客户性格开朗外向，决策主动。
次要客户性格外向，但决策被动，关键决策者性格内向，决策主动。
评价：教师根据各小组的对四类客户购共策略方案进行评价，以对客户分类有心理分析及相应的沟通策略为评价标准。
模拟实训题17目的：掌握沟通的课题策略应用方法。
规则与要求：要求学生以小组单位，5人一组，共同制定与客户沟通策略方案，并做沟通对话练习。
方案内容应包括以下内容：了解该客户对证券市场沟通内容的背景情况，客户对证券公司所提供的新服务需求，了解客户的期望和偏好是什么，客户是如何想。
如何激发客户兴趣。
场景：在实训室模拟与客户面对面进行沟通。
客户身份：客户角色：此客户一直是证券公司的大客户，但近期不想再与公司做业务。
客观上的原因是他所在公司资金紧张，公司人事变动等因素。
该客户的性格活泼外向，能言善辩。
衣着时尚、有风度、面部表情丰富、有表现力；声音大而洪亮；步伐快速、自发、有力；在公司里是能做决策的人。
评价：请各小组同学相互对模拟沟通过程进行评述，指出其优点和不足。
有教师根据沟通的客体策略原则及内容等的完整性及可行性为标准进行评价。
模拟实训题18目的：应用沟通的课题策略和主题策略，做一个与客户沟通的整体方案。
规则与要求：以小组为单位，五人一组，根据沟通原则与技巧，（1）涉及一个与客户沟通的整体方案。
包括沟通目标、沟通渠道策略、开场白与处理客户拒绝话术等。
（2）根据设计的方案内容，以小组为单位模拟练习客户经理与客户的沟通话术。
场景：模拟证券公司营业部团队工作会议，接待客户的会议室。
客户身份：客户身份是某软件企业的管理者，内向、保守、注重数据。
年龄35岁，对证券市场有所了解，但从没有做过证券投资。
必须有充分的准备，自己说的话一定要有事实和数据的支持，不要空谈观点和意见。
可留给他材料，并给他时间加以反复煮馍，准备好他也会向你索取更多的资料，准备好反复交涉，别指望什么捷径，分析他的思考过程，做好缜密有逻辑性的讨论的心理准备。
避免耍花招，列举建议的利弊。
评价：教师对客户经理所做的与客户沟通的整体方案进行评价模拟实训题19目的：熟悉掌握与应用证券营销服务规范用语。
规则与要求：两名学生一组，轮流扮演客户和客户经理的角色，反复练习话术，直至熟练，自然。
场景：在实训室模拟证券公司营业部、商业银行营业部。
评价：由学生和教师对每一组的练习效果进行评价。
规范服务用语：（1）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好**部”。
交谈结束应说：“再见。
”接待方挂机后再放电话。
（2）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是**证券**部。
”（3）接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”（4）客户办理不需提供相关证件、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。
”（5）客户办理需要提供相关证件、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示**资料（证件）。
”（6）客户提供的证件或资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供**资料或**证件，这次让您白跑一趟真是抱歉！”（7）客户办理的业务需要相关部门或人员签字或复核时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要**部门（人员）签字，请您稍候，我去为您办理签字手续。
”（8）办完业务后，应说：“您好，这是您办理**业务的回执，请收好。
”（9）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（10）客户进行咨询，若咨询的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（11）客户的要求与国家政策、公司规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。
”（12）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。
”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。
”（13）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。
”（14）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说:：对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我部办理，谢谢您的配合。
”（15）办理的业务需要客户签字时，应说：“请您在这里签名！（16）收到客户的投书、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。
”（17）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（18）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
”（19）当业务繁忙时，应说：“请您稍后，我马上为您办理。
”模拟实训题20目的：让证券投资经纪人明确客户管理的目标，并掌握实现目标的途径规则与要求：1、学生以客户经理的身份，写一份自己对客户进行管理的目标。
2、要求写出实现目标的具体实施方案。
3、抽取几名同学以演讲的形式在教室发言，阐明自己目标确立的依据和实现采用方法的可行性。
4、其他同学做记录，对发言同学进行提问。
场景：在实训室模拟证券公司营业部客户身份：由学生自行假设。
评价：根据各小组设计的客户管理目标与策略的可行性，由教师作出指导性的评价。
模拟实训题21目的：通过专业记忆训练，学会记住客户、客户资料。
规则与要求：学生分成四个小组，给每个组提供10至20张名片用以记忆。
每人用2分钟的时间尽可能记住客户的姓名、职务、工作单位等基本信息，然后讨论如何在教短时间内即以客户资料。
评价：由教师对学生记住的名片数量及其中的基本信息的准确性进行评价。
模拟实训题22目的：使学生按照客户管理的流程，了解客户基本类型的方法；根据客户行为特征对不同目标客户，设计不同服务组合策略。
规则与要求：（1）根据四种不同类型的客户的特征，要求学生以小组为单位，设计不同目标客户，相应的服务策略。
（2）由各小组派出一名代表，一个学生扮演一个特定行为特征的客户，由另一个小组的学生扮演客户经理，要求客户经理与客户进行沟通，最后判断这名客户的行为特征，并针对其特征进行服务营销。
场景：在实训室模拟证券公司营业部团队培训评价：由教师根据设计方案中的合理与完整性进行评价，由学生对客户经理提供的服务营销的质量进行评价。
模拟实训题23目的，规则与要求：1、要求学生以小组为单位，实现准备好的每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息最新金融要闻，涉及客户持有股票的重要公告信息；2、在10分钟的时间内尽可能多的记住证券投资相关的新闻，然后给同组的同学复述。
3、最后模拟客户经理向名客户提供相关方面的服务，及特别提示涉及客户持有股票的重要公告。
客户身份：在本证券营业部作投资5年以上，资金量大，交易频繁，属于证券公司的忠诚客户。
评价：由教师根据每组学生记住的信息的数量、重点以及与客户沟通信息的表现进行评价。
模拟实训题24目的：要求掌握寻找客户的途径。
规则与要求：根据每个人自己的社交关系网，以小组为单位设计一份寻找客户的途径和具体的对象。
场景：在实训室模拟客户经理研讨会。
评价：由教师根据各小组设计方案的合理性及实用性进行评价。
模拟实训题25目的：通过对基金资料的整理与归纳等专业训练，学会为小客户提供超价值的服务。
规则与要求：1、要求学生以小组为单位，利用事先准备好当日重要金融、财经新闻、每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息资料，在5分粥时间内尽可能多的记住资料上的关键信息。
2、立即在不超过2分钟的时间内复述记住的内容。
3、模拟客户经理向客户介绍这些资料，调查客户的投资需求。
客户身份：初进入证券市场，刚成为本证券公司的客户。
评价：由教师根据各小组对重要财经新闻、股票分析的准确性，对客户投资需求的判断的能力进行评价。
模拟实训题26目的：掌握客户经理管理大客户是应具备的基本素质，了解可能为大客户提供的服务。
规则与要求：以小组为单位，讨论客户经理在管理大客户时应具备的基本要求，并写出证券公司可能为大客户提桶的产品与服务。
评价：由教师根据各小组对列出的给大客户提供的服务及对目前市场上的产品情况的介绍的准确性及全面性进行评价。
模拟实训题27目的：通过对证券投资及股票市场资料的整理与归纳等专业训练，学会为客户提供有超价值的服务。
规则与要求：要求学生以小组为单位，利用事先准备好的证券公司的近期股票市场研究报告等资料，每一个学生要在10分钟内理解背诵资料上关键内容，之后分别扮演客户经理就股票市场最新信息内容给一位忠诚客户提供信息服务，并与客户探讨股市发展趋势。