驾驶员安全培训-出租车职业道德培训课件

出租车驾驶员职业道德
爱岗敬业
诚实守信
优质服务
遵纪守 法
一.掌握乘客心理与营运服务技巧
1.乘客心理
·求方便的心理 ·求快捷的心理 ·求舒适的心理 ·求安全的心理 ·求尊重的心理
与乘客建立良好的关系
1. 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良 好的第一印象
2. 注意车容车貌对乘客心理的影响 3. 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响
7.驾驶员收车后服务规范
认真清洗车辆，做好车辆消毒工作，保持车辆卫生清 洁，并按制定车位停靠摆放。
8.驾驶员交接班服务规范
⑴交接班地点应遵守道路交通安全法等有关规定，以不影响 行车安全和交通秩序为原则。
⑵自觉遵守错峰交接班管理规定，不得在上下班高峰期交接 班，接班驾驶员应及时刷卡。
⑶交班驾驶员应当向接班驾驶员反映安全技术和车质方面等 有关情况，及时做好维修和保养，确保营运中车辆性能良 好，车载设施功能齐全有效。
⑻行车时，不得利用车载对讲系统聊天或传达不良信息，确 保安全文明行车。
⑼若遇道路施工或其他原因确需绕行时，先向乘客说明情况， 乘客不同意绕道行要求下车时，应同意并按实乘里程收费。
营运途中，未经乘客同意，不招揽他人同乘。
4.到达目的地后，驾驶员服务规范
⑴到达目的地时，应按乘客要求，在允许停车的地段内就近 停车。
⑸遇乘客不满或误解时，要态度冷静，心平气和地解释，检 查自己的责任；虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 得理让人，不强词夺理，不责备乘客，如双方不能协商解 决时应请有关部门出面调解，妥善处理。
5.乘客下车后，驾驶员服务规范。
⑴乘客下车后，立即检查车内物品，清理杂物，如发现乘客 遗失物品的，应主动提醒和归还；无法归还的，及时自行 送交或者通过企业送交公安等有关部门，不私自留用。
服务规范
1.驾驶员出行前服务规范
技术状况良好பைடு நூலகம்
仪容仪表整洁
车容车貌良好
车辆服务标志齐全有效
证件和票据检查
2.驾驶员营运中服务规范
⑴驾驶员上车后，应自觉将《服务资格证》在羊城通车载机上 有效刷卡，并系好安全带后方可进行营运。
⑵对待乘客一视同仁，不挑客，不得有拒载、议价、斩客等行 为。
⑶看到乘客示意乘车后，坚持“能停即停、能载即载、方便乘 客”的原则，在道路条件许可情况下，及时停靠让乘客上车； 接载乘客时，主动向乘客问好，帮助乘客放置行李，提醒前 排乘客系好安全带。
⑷车辆起步前，主动询问乘客去向及要求，并重复乘客提出的 目的地，遇不知目的地详细地址的乘客，主动帮助查找；如 目的地较远，需由乘客支付过路过桥费或运载里程可能超过 35公里须收取空驶费（以计价器显示收费标准和金额为准） 时，应事先告知乘客当次乘车费用构成和收费标准，使乘客 心中有数
⑸遵照“费用经济、方便快捷”的原则，设计合理行驶路线 （最短路线），不舍近求远无故绕道；如乘客明确提出行驶 路线要求的，应按照乘客要求的路线行驶如乘客提出的行驶 路线非合理行驶路线时，应告知乘客途径路段情况或可能遇 到的状况，如乘客坚持，应按照乘客要求的路线行驶；车辆 起步时启动计价器。
3.驾驶员行车途中服务规范
⑴在与乘客交流时，做到语言规范、吐字清楚。根据不同的 乘客特点灵活运用普通话、广州话或简单日常英语回话。
⑵根据乘客的要求使用空调设备，确保车厢内空气清新、温 度适宜（26℃左右）。
⑶凡车厢内配置车载视频系统的，应保证视频画面清晰、音 量适中，在系统功能许可情况下，尽可能满足乘客要求。
⑵抵达目的地时立即终止计价，按有关标准收费，并告知乘 客当测乘车总费用，不得无故拒绝乘客使用羊城通支付费 用，收取费用后应主动提供当次乘车票据，并向乘客致谢。
⑶乘客下车时，提醒乘客带齐行李物品，注意安全。尾箱内 托放行李的，主动打开尾箱并帮助乘客搬卸和清点行李。
⑷乘客要求留车等候的，由司乘双方协商。在商定的等候时 间内不得驶离。
安全行车
1. 增强出租车汽车驾驶员的社会责任感
人类在享受汽车文明成果的同时，面临着交通事故 的威胁,瞬间的灾难使多少幸福家庭在顷刻之间被击得粉 碎，多少老人面临白发人送黑发人的悲惨境地，又有多 少青壮年英年早逝，儿童失去快乐的童年，交通事故带 给受害人及其亲人的身心伤痛无法估量和补救，带给社 会的危害也无法可挽回，而这一切都是驾驶员手中方向 盘瞬间操作的直接后果。本着对生命的充分关爱和尊重 的原则，始终把安全放在第一位，文明行车，共同构建 一个安全，和谐的交通环境。
⑵检查椅套有无污损、褶皱和车内卫生状况，确保椅套整洁 和卫生良好。
6.空载途中的服务规范
⑴遇有电召业务时，应积极响应并尽快前往，电召途中应摆 放“电召服务中”标志牌，不得失约。
⑵站场（点）候客必须按规定停放等候，按先后顺序自觉排 队，不穿插抢客、拉客，并服从站场管理人员指挥。
⑶因车辆需进厂维修、用膳、交接班等原因不能载客的，必 须将“暂停服务”标志牌按规定放在计价器上。
⑷提倡主动介绍本市旅游景点和风土人情。 ⑸遇乘客询问时，礼貌解答，自觉使用“您好”、“请”、
“谢谢”等文明用语，做到语言文明、语气可亲、态度和 蔼、服务温馨、有问必答。
⑹遇有老、弱、病、残、孕、抱婴者等特殊乘客时，尽可能 提供周到、细致服务。
⑺坚持文明驾驶，不得在车厢内吸烟，严格遵守交通法律法 规和操作规程礼貌行车，不急起急刹，行车途中不使用手 机、不吃食物，确保行车安全。
2012年度营运驾驶员职业安全培训
职业道德和服务规范
前言
出租汽车行业是关系百姓出行的重要行业，是 城市的一张流动的名片，流动的窗口。出租汽车是 外地客商和游客的第一个接待站，出租汽车从业人 员是出租汽车客运服务的直接提供者。从业人员的 整体素质高低决定了出租汽车客运行业的整体服务 水平的高低。出租汽车从业人员看似是一个单独的 主体，其实他的一言一行都是代表着整个行业。每 一个出租汽车从业人员的言行代表着一个城市的形 象，折射出这个城市的管理水平和文明程度，直接 关系到一个城市的经济发展环境。
预防与处理与乘客的矛盾冲突
• 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以 及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面：
1. 提前预见、防范未然 2. 以客为本、换位思考 3. 谦恭容忍、得理让人 4. 耐心解释、合理建议