顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
基于客户价值的客户关系管理
（三）情感维系
企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，他是你营销渠道的重要因素。
（五）实施差异化营销
公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，提供客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。
浅析顾客价值和顾客关系管理
浅析顾客价值和顾客关系管理【摘要】当代企业非常重视关系营销，而顾客关系是关系营销的核心。
随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。
顾客关系管理的核心是为顾客创造价值，顾客价值驱动着顾客的消费行为，如何使最大化顾客价值，不断吸引维护和增加顾客已成为企业最为关注的问题之一。
【关键词】顾客价值；顾客满意；顾客忠诚；顾客关系管理1.顾客关系管理是关系营销的核心今天的公司面临前所未有的激烈竞争，如果公司能从产品哲学和推销哲学转向营销哲学，那么，它们就能有效的应对竞争。
并且，营销导向的基石就是强大的顾客关系。
营销者们必须通过告知、鼓励、甚至激励的过程来与顾客保持联系。
由此可见，关系营销的核心是企业与顾客之间的关系。
思科系统公司的首席执行官钱伯斯说得好：“把顾客置于你文化的中心。
”一个以顾客为中心的公司需要建设顾客关系，并非仅仅是建设产品。
2.顾客关系管理的核心——顾客价值2.1顾客价值的概念顾客价值是指由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是指在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中认为：市场感知质量是顾客对你的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较时的评价。
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
如何做好客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度？
如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。
在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。
本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。
一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。
以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。
客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。
2. 确定客户价值。
企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。
3. 投资客户关怀。
企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。
同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。
4. 把满意度考核和激励绑定。
企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。
例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。
二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。
以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。
企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。
例如定制化产品、特殊安排服务时间等。
2. 保证产品质量。
产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。
3. 提供贴心的售后服务。
售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
建立顾客满意、价值和关系
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三、资源(resources)
企业
资源： 人力，材料，设备， 信息，能源，资金等
所有 租赁 出租
业务过程或 流程
执行
外包还是自制？
核心竞争力
返回
你会自己制作写信用的信封吗？ （1）购买原材料；（2）裁纸；（3）将纸折好；（4）涂上胶水；（5）将边折回，晾干；（6）画上的图案。 （1）购买纸张需要0.1元；（2） 胶水成本是0.01元，（3）人工成本（1-10元或者更高）。 那么对于不同的人，自行手工制作一个信封的代价是不同的，这个代价最低是1.11元，高了可能是10.11元，甚至更高。
Case
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返回
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投诉和建议制度 (Complaint and suggestion systems)
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
一、顾客价值（Customer Value)
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
总顾客价值
金钱成本
时间成本
体力成本
精神成本
总顾客成本
顾客让 渡价值
顾客让渡价值的决定因素
－
决定顾客 购买的可能性
实质上是顾客 认定的价值
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第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
建立顾客满意-顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
顾客满意度的衡量指标
产品质量
产品符合规格、性能稳定、耐 用等。
服务质量
响应速度、解决问题效率、员 工态度等。
价格合理
产品或服务的价格与顾客的预 算和价值感知相匹配。
沟通与互动
有效的沟通、及时的信息反馈 和良好的互动体验。
顾客价值的变化影响满意度
随着市场环境的变化和消费者需求的升级，顾客对价值的感知也会发生变化， 如果企业能够及时调整产品或服务，提升顾客价值，顾客满意度也会相应提高。
顾客满意度对顾客关系管理的影响
满意度影响顾客忠诚度
顾客满意度是决定顾客忠诚度的关键 因素之一，满意的顾客更可能成为企 业的忠实拥趸，长期购买并推荐给其 他人。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务质量和效率， 降低顾客的时间和精力成本。
开展顾客满意度调查
定期收集顾客反馈，了解顾客对产品 和服务的满意度，及时发现并改进存 在的问题。
04
顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
的关系
顾客价值对顾客满意度的影响
顾客价值是顾客满意度的前提
顾客在购买产品或服务时，会期望获得与其付出的成本相对应的价值，如果产 品或服务的质量、性能等能够满足顾客的需求和期望，顾客就会感到满意。
通过市场调研、顾客反馈等方式深入了解 顾客的需求和期望，针对不同顾客群体制 定个性化的产品或服务方案。
02
顾客满意
顾客满意的定义
顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。当产品或服务 达到或超过顾客的期望时，顾客会感到满意。
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查问卷、反馈意见等方式进行 评估。
第二章顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
案例 春兰“大服务” 正让消费者满意
几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、 服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消 费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时 把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果 空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者 承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不 胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所 有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。
顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较 所形成的感觉状态。
第二章顾客价值与顾客满意
1、顾客满意的好处
（1） 较长期地忠诚于公司； （2） 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； （3） 为公司和它的产品说好话； （4） 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； （5） 向公司提出产品或服务建议； （6） 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
务，直到用户完全满意为止。 第二章顾客价值与顾客满意
春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。
第二章顾客价值与顾客满意
四、顾客维系
1、失去顾客的成本 2、维系顾客的必要性
（1）建立高转换壁垒 （2）传递高度的顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
3、顾客关系管理
顾客关系管理是公司通过有效使用顾 客个人信息，与每位有价值的顾客建立关 系，从而提供优异的实时顾客服务。
2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增 加顾客总价值，降低顾客购买总成本。
3、对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标 为原则。
第二章顾客价值与顾客满意
课堂研讨
顾客价值、满意和关系
§2 客户关系管理(customer relationship
management, CRM)
——目标是产生高的顾客资产
顾客资产（customer equity）是公司所有顾客终身价值的贴 现值。
三个影响因素是：
价值资产（value equity）是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对
商品效用的客观评价。子因素有质量、价格和便利。
白金顾客
黄金顾客
铁顾客
铅顾客
顾客金字塔
营销投资金字塔
对待非赢利顾客有两个方法：提高价格或减低服务成本
衡量顾客终身价值
顾客终身价值（customer lifetime value, CLV）描述了 基于顾客终身价值预期的由未来利润产生的价值。
假设一家公司分析获得新顾客的成本：
平均每次销售访问的费用（包括工资、佣金、津贴和其他开支） 300（美元）
2.企业的能力空间，可描述为商业模式的 宽泛性，以知识为基础的核心能力的深 度。
3.合作者的资源空间，涉及水平合作者（ 有共同扩展市场机会的能力）与垂直合 作者（以价值创造能力为标准）。
价值创造
要求企业从顾客的角度正确定义顾
客利益；发挥自身在业务领域的核心能 力；利用外部资源，选择业务伙伴。
价值传递
个性化服务 主动沟通
Return
顾客赢利能力分析(CPA)
赢利顾客（profitable customer）即从长期来讲，为公司 带来利润的顾客（长期收入超过企业吸引、销售和服务于顾客 的全部成本）。
谢登(sherden)对20-80规则的改造： 顶部20%的顾客创造了公司80%的利润。然而，其中的一 半给在底部的30%非赢利顾客丧失掉了。 顾客-产品盈利率分析：
顾客价值与客户关系
实现双赢
03
企业应在满足客户需求的同时，实现自身价值的最大化，达到
双赢的局面。
客户关系管理策略
客户细分策略
客户满意度提升策略
根据客户的价值、需求和行为特征，将客 户划分为不同的细分群体，制定针对性的 营销策略和服务方案。
通过持续改进产品质量、提高服务水平、 加强客户沟通等措施，不断提升客户满意 度。
激励口碑传播
通过客户推荐、评论等方式，激励客户进行口碑传播，扩大品牌影响 力。
06 优化顾客体验以提升顾客 价值
了解并优化顾客接触点
识别所有顾客接触点
包括售前咨询、售中服务和售后支持等各个环 节。
分析接触点满意度
通过调查问卷、顾客反馈等渠道收集数据，分 析各接触点的满意度。
优化关键接触点
针对满意度较低的接触点，制定改进措施并持续优化。
客户忠诚度培养计划
客户挽回策略
通过积分兑换、会员特权、定期回访等方 式，增强客户对企业的认同感和归属感， 培养客户忠诚度。
针对流失的客户，分析流失原因，采取积极 的挽回措施，如提供定制化服务、给予优惠 政策等，努力赢回客户信任。
03 顾客价值与客户关系联系
顾客价值在客户关系中作用
顾客价值是客户关系的基 础
建立有效沟通渠道
多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保 持联系，确保信息畅通。
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户 反馈，及时解决问题。
个性化沟通
根据客户喜好和沟通习惯，采用个性化的沟通方 式，提高沟通效果。
关注并满足客户需求
了解客户需求
通过市场调研和数据分析，深入了解客户需求和期望。
顾客价值决定了客户是否愿意与企业建立长 期关系，是客户关系存在的前提和基础。
顾客关系与顾客价值
顾客关系与顾客价值近20年以来，企业之间的竞争越来越将目光转向顾客，有专家认为“竞争优势归根结底来源于企业为顾客所能创造的价值”。
企业只有在生产产品和提供服务时，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能争取顾客、维系顾客、发展顾客，才能获得持久的竞争优势。
顾客价值被视为企业竞争优势的来源。
因此，顾客能否认可企业产品和服务，关键在于这家企业及产品是否为他带来了满意的顾客价值。
最近在与一位市场经理的沟通中，听到了他的感叹：“最近又接待了一个难缠顾客的投诉，折腾得我很心烦”，言语之中充满了对该顾客的不满和讨厌。
相信大家都有同感，遇到这类顾客谁都心烦。
但这样一句感叹使我不得不深思一个问题：那就是我们企业与顾客之间到底是什么关系？我们怎样处理这种关系？我们如何提升顾客对我们的认可度？难道投诉、不满意的顾客，对我们来说是令人讨厌的吗？好，我们来分析一下。
我记不太清楚了，大概是有一组数据，说是当我们将产品卖给100个顾客时，其中有40个顾客会较为满意，其中30个顾客会保留意见且无所谓，还有20个顾客会有抱怨和不满，剩余10个顾客严重不满意，而这10个人中约有2个人会主动向企业方、消协投诉和抱怨，另外8个人不会投诉和抱怨，但这28个人会将他的不满和抱怨传播给其他人。
还有一种观点，就是我们要对主动投诉的那两位顾客表达尊重和感谢，因为是他们主动表达了不满的原因和理由，这种原因和理由是企业改进和提升服务的关键。
但是，现实生活中，我们有多少企业和服务人员感谢那两位投诉的的人呢？几乎没有。
因此，现代企业中都建立了完善的客户管理、服务系统，多数客户管理、服务系统发挥了积极的作用，为企业经营决策、服务提升提供了帮助。
但还有一些企业仅限于将客户管理、服务系统定位于一个处理麻烦、灭火的角色和层次，这样的定位层次太低了。
我们与顾客之间的关系究竟是怎样的？企业与顾客之间的关系有不同的划分方法，其中一种划法是按照顾客忠诚度的联接方式来划分，企业与顾客之间的关系可以分为三种层次：一、财务层次：这是最基本的层次，在这个层次，企业大多通过价格的优惠等刺激方式来促进顾客与企业发生更多的交易。
饭店顾客关系管理
饭店顾客关系管理摘要饭店顾客关系管理是市场营销中至关重要的一环。
本文以探讨饭店顾客关系管理为主题，从理论界和实践中分别对饭店顾客关系管理进行了系统的归纳总结。
本文首先简单介绍了饭店顾客关系管理的概念和意义，然后详细探讨了顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客投诉处理等影响饭店顾客关系管理的关键因素，最后结合实际案例具体分析了饭店顾客关系管理的实践操作。
关键词：饭店顾客关系管理；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度；顾客投诉处理一、概述饭店顾客关系管理是市场营销中至关重要的一环。
它是在对顾客需求进行全面了解和分析的基础上，通过制定合理的策略和措施，提高饭店服务质量，满足顾客需求，增加顾客好感度，培养顾客忠诚度，实现饭店业务持续发展的一种重要手段。
饭店顾客关系管理不仅仅是为了保持原有的客源，更是为了吸引更多的新客源，提高饭店品牌知名度和市场占有率，打造持久的竞争优势。
二、理论界的研究饭店顾客关系管理是近年来市场营销领域中备受关注的研究领域之一。
在理论研究方面，国内外学者对饭店顾客关系管理的影响因素、作用机制、策略和实施方法等进行了广泛深入的研究。
1. 顾客价值顾客价值是指顾客对于产品或服务的总体贡献。
学者们普遍认为，提升顾客价值是饭店顾客关系管理的核心要素之一。
顾客价值包括产品本身的性能、质量、风格等外在因素，以及产品所带来的功能、效果、心理价值等内在因素。
针对饭店行业，提升顾客价值的方法包括：提高菜品质量和口感、创新菜品款式、提升饮食环境和装修设计、简化点菜流程、推出优惠促销活动等。
2. 顾客满意度顾客满意度是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
满意的顾客会对饭店发展产生积极影响，不满意的顾客则可能成为口碑负面的源头。
因此，提高顾客满意度是饭店顾客关系管理的重点。
学者们从服务质量、产品质量、形象塑造等方面进行了多方面探讨，提出了许多有价值的观点和方法。
例如，可以通过提高服务水平、缩短服务时间、优化装修设计、做好热情接待服务等方式来提高顾客满意度。
如何建立顾客价值和满意
如何建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意始终是每个企业的重要目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得顾客的忠诚度，并建立起长期稳定的客户关系。
以下是一些建立顾客价值和满意的方法：1.了解顾客需求：一个成功的企业应该始终关注市场和顾客需求的变化。
通过调研和分析，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供更符合他们期望的产品和服务。
2.品质保证：顾客对产品和服务的品质要求越来越高。
企业应该始终坚持品质第一的原则，不断改进和优化产品和服务的品质，以满足顾客的期望。
3.个性化定制：每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不同。
企业可以通过个性化定制的方式，为顾客提供个性化的产品和服务，进一步提升顾客的满意度。
4.顾客参与：企业应该积极与顾客互动和沟通，听取他们的建议和意见。
通过顾客参与的方式，企业可以更好地了解顾客需求，并及时作出调整和改进。
5.提供增值服务：企业可以通过提供附加值和增值服务来增加顾客的满意度和忠诚度。
例如，提供售后服务、提供技术支持、提供专业咨询等。
6.建立信任：顾客和企业之间的信任是建立顾客价值和满意的基础。
企业应该始终保持诚信和透明，遵守承诺，并与顾客建立起长期稳定的合作关系。
7.持续创新：市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进，以保持竞争力。
通过不断推陈出新，企业可以提供新颖和有价值的产品和服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立顾客价值和满意是一个持续的过程。
企业需要不断关注顾客需求，通过提供优质的产品和服务，建立起良好的客户关系，以持续赢得顾客的忠诚度和满意度。
只有这样，企业才能获得长期的商业成功。
在建立顾客价值和满意方面，除了上述提到的方法之外，还有许多其他的策略和措施可以采用。
以下将进一步探讨这些相关内容。
8.快速响应：顾客期望在遇到问题或提出疑问时能够得到及时的响应。
企业应该建立起高效的客户服务体系，确保能够迅速回应顾客的需求。
这包括通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道快速与顾客进行沟通。
营销管理-科特勒-04-创造顾客价值和顾客关系
目录
• 创造顾客价值 • 顾客关系管理 • 营销组合策略 • 营销执行与控制 • 营销伦理和社会责任 • 数字营销和社交媒体营销
01
创造顾客价值
顾客价值定义
01
顾客价值是指顾客从某一特定产 品或服务中获得的一组利益与他 在购买和消费过程中付出的代价 的比较。
价格策略是营销组合策略的重要组成部分，旨在通过合理的定价来平衡企业利润 和市场需求。
详细描述
价格策略需要考虑成本、竞争对手的定价、市场需求和顾客的支付能力等因素。 企业需要制定具有竞争力的价格，同时确保价格与产品价值相符，以提高顾客满 意度和忠诚度。
渠道策略
总结词
渠道策略是营销组合策略的关键环节，旨在通过合理的渠道 布局和渠道管理来提高产品流通效率和顾客便利性。
详细描述
渠道策略需要考虑产品的特点、市场需求、竞争对手的渠道 策略和企业的资源等因素。企业需要选择合适的销售渠道， 建立良好的渠道关系，提高渠道效率，以降低成本并提高市 场覆盖率。
促销策略
总结词
促销策略是营销组合策略的重要手段， 旨在通过各种促销活动来吸引顾客、 提高销售量和品牌知名度。
详细描述
促销策略包括广告、促销活动、公关 关系等多种形式。企业需要制定有针 对性的促销计划，提高顾客的购买意 愿和忠诚度，同时保持品牌形象和声 誉。
顾客关系管理是一种以顾客为中心的 经营理念，通过建立和维护与顾客的 长期关系，实现企业长期稳定的发展。
顾客关系的重要性
顾客是企业最重要的资产之一， 良好的顾客关系可以为企业带 来稳定的收入和利润。
顾客关系的好坏直接影响到企 业的口碑和品牌形象，进而影 响企业的市场地位和竞争力。
客户价值管理和客户关系管理
客户价值管理和客户关系管理客户是企业存活和发展的关键。
客户关系管理和客户价值管理是两个重要的概念，都是从企业角度出发，将客户作为主要研究对象，试图提升企业的营销和管理效率，从而实现企业的长期利润最大化。
本文将从理论和实践两个方面分析客户关系管理和客户价值管理的概念、特点、作用和实现方法。
一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，通过建立和维护好客户关系，提升客户忠诚度和企业的市场占有率，从而实现企业长期稳定发展的策略和方法。
它既是一种哲学和思想，也是一种管理方式和工具，强调企业应该将客户视为企业最重要的财富，全面了解客户需求和心理感受，创造出更好的客户体验，促进客户满意度和忠诚度的提升，最终实现企业的经济效益。
客户关系管理的特点：1、以客户为中心。
客户关系管理是基于客户需求、权益和满意度展开的。
2、立足于企业现状。
企业要结合自身的定位、资源、渠道、文化和管理水平，制定适合的客户关系管理策略。
3、品质的体现。
客户关系管理是品质起点、品质保证、品质控制、品质提高的综合体现，更注重客户的参与。
4、强调长期性和可持续性。
客户关系管理注重长期稳定、可持续性发展，弥补了传统营销战略的缺陷。
客户关系管理的作用：1、提高客户满意度，促进客户忠诚度的增加。
企业维护好客户关系，可以建立客户忠诚度，实现客户的持续投资和消费，为企业带来长期收益。
2、拓宽企业渠道，扩大市场份额。
通过客户口碑和传播渠道的影响，可以扩展企业的市场份额，提高企业的品牌知名度。
3、降低企业成本，提高收益。
客户关系管理可以提高企业营销效率，弥补传统营销战略的不足，降低企业的销售成本，提高企业的盈利水平。
二、客户价值管理客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种根据客户的需求和价值进行产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期利益最大化的管理方式。
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客户满意与客户忠诚之间的关系
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基于满意与忠诚水平的四类顾客高Fra bibliotek人质型
忠 诚 度
顾客价值----科特勒的观点
产品价值 服务价值
人员价值
形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精力成本
总顾客 价值 顾客感 知价值
总顾客 成本
顾客满意度模型
CSI = a0+a1X1+a2X2+a3x3+……anXn 其中： X1、X2、X3………Xn为各种影响顾客满意 度的因素 a0、a1、a2………an为各影响因素的系数
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顾客价值创造模型
顾客感知 的利益
顾客感知 的价值
顾客 满意
关系 强度
关系 长度
顾客 忠诚
顾客关 系盈利 率
顾客感知 的成本
顾客感知价值
Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低 廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价 格上得到质量、付出与所得的比较； Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商 提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、 服务与社会利益的可感知的货币单位； Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价 值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总 成本之间的差额。
关系营销的动因解析-----市场向关系营销演进的五阶段模型
阶段1 以产品为中心 阶段2
竞争来临，以顾客 为中心开始产生， 市场营销发展很快。
阶段3
完全地以顾客为 中心，在企业看 来相当的不协调。
阶段5
新产品上市 带来优势
阶段4
完全的关系管理 和与大客户的伙 伴关系。
关系营销与传统营销的比较
传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础； 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系； 传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商 传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用 现有资源来保持顾客； 传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服 务与之建立、维系关系。
频繁营销计划（frequency marketing programs):向经常购买和大 量购买的顾客提供奖励。
例如：泰国航空公司的皇家兰花计划； 中国航空公司的王朝计划； 新加坡航空公司的马兰剑计划
增加财务利益
俱乐部销售计划：俱乐部成员可以 因其购买自动成为会员，也可以通过购 买一定数量的商品入会，或者付一定的 会费。 例如：资生堂俱乐部； 任天堂俱乐部。
顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产 方面，你可以看到有多少多少架飞机 值多少多少亿钱。然而，你错了；我 们是在自己欺骗自己。在资产方面， 我们应该填的内容是，去年我们的班 机共有多少愉悦的乘客。因为这才是 我们的资产 ―― 对于我们的服务感到 高兴并会再来买票的乘客。
关系营销的内涵---关系营销中的利益相关者
关系营销中的 关系包括企业与供 应商的关系，企业 与消费者的关系和 企业与雇员的关系， 这三种关系是大多 数关系营销实践的 核心。其中，外部顾客占据 支配地位。
服务利润链
内部服 务质量
满意和生产 率高的服务 员工
较高的服 务价值
满意和忠 诚的顾客
健康的利 润与增长
增加社交利益
公司的员工通过了解顾客各种个人的 需求和爱好，将公司的服务个别化、私 人化。
增加社交利益
唐纳利、贝利和汤姆森认为：“对于某个 机构来说，顾客可以是没名字的，而客户则不 能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为 之提供服务的，而客户则是以个人为基础的。 顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则 是指定由专人服务的。”从本质上说，增加社 交利益是将公司的顾客变成了客户。
顾客感知价值 ----安德森的基本价值公式
（价值f－价格f）＞（价值a－价格a）
顾客感知价值 ——关系营销与服务营销的角度
关系营销的角度：
顾客感知价值
服务营销的角度：
顾客感知价值 效用 = ——— 成本 物质所得+过程质量 = ———————— 货币成本 +非货币成本 —
交易利益+关系利益 = ————————— 交易成本+关系成本 —
关系营销的实质---顾客价值管理
产品 价格 推荐者 宣传者 合作伙伴 推荐者 宣传者 主顾 用户 潜在用户 影响者 顾客
供应商
企业
促销
熟知者 了解者 不知情
了解价值
创造价值
传播价值
实施关系营销的基本原则 ----增加顾客价值的方法
增加财务利益 增加社交利益 增加结构联系利益
增加财务利益
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年 顾 客 收 益
为什么忠诚的顾 客具有更多的价 值？
高价利润
推荐
成本节约
收益增长
基本利润
获得成本
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1
2
3
4
5
6
7
关系营销的内涵－－相关界定
巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸 引、保持和改善顾客关系； 克里斯托弗 . 佩恩把关系营销看作是市场营销、 顾客服务和质量管理的综合； 摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和 保持成功的关系交换的所有营销活动。
忠诚者/ 热心的 倡导者 惟利是 图者
背叛者/ 反对者
低 完全不满意 满意度
完全满意
顾客忠诚的经济学意义
争取一个新顾客的费用是 保持一个老顾客费用的5-10倍； 企业与顾客的关系越持久， 这种关系对企业就越有利可 图。
漏桶模型
新 客 户
新 客 户
客户流失
客户流失
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增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备 或计算机连网，以帮助客户管理他们的 订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院 管理其存货、订单处理和货架。