销售接待话术

销售接待礼仪

1、仪表着装

提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？

回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。

正确的做法：

●穿着本田指定的制服。

●佩戴胸牌。

●整理好头发。

●保持手和指甲的清洁。

●皮鞋擦拭干净。

●同事之间互相检查。

●避免让人感觉不快的气味。

不正确的做法：

●穿着日常服饰接待顾客。

●自己的身份以及姓名不清晰。

●头发、手、指甲不干净。

●制服、皮鞋不干净就出现在店里。

●其它员工仪容不整时也不去提醒。

●吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。

2、寒暄

提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？

回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。

正确的做法：

●顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。

●即使正在做其它的工作时也要问候致意。

●在顾客近旁通过时也应致意。

●接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。不正确的做法：

●顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。

●面无表情地问候。

●正在做其它的工作离不开，所以没有问候。

●在顾客近旁通过时不问候顾客。

●不是自己的顾客，所以不问候。

3、请顾客自由看车

回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声：“您有需要帮忙的可以叫我。”然后静观顾客的反应。

正确的做法：

●首先对顾客说∶“如需要咨询，请叫我。”

●说过之后，先站到一旁看看情况再说。

●顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。

不正确的做法：

●顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。

●使顾客不便于自由参观。

●没能察觉顾客想问问题的意向。

●毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。

4、说话亲切、平易近人

提问:好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？

回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。

正确的做法：

●记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。

●不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人,要平等对待顾客。

●说话时要彬彬有礼、吐字清晰。

●正确回答顾客的提问。

●为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。

●适时灵活地随声附和顾客。

不正确的做法：

●根据顾客的服饰、年龄而不同对待。

●说话唯唯诺诺。

●欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。

●不太利用小册子、照片等工具。

●应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客。

5、电话的对应

提问:现在有客人打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？

回答:电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。

●电话铃响３次之前拿起听筒。

●若电话铃响了３次以上时，要加上一句∶“很抱歉，让您久等了。”

●接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。

●说话时要让对方能清楚地听到。

●打电话时更要注意语言规范礼貌周到。

●把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。

●把顾客留言正确无误地传达给同事。

●待顾客放下听筒后才能放下电话。

●平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。

●中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。不正确的做法：

●电话铃响后也不接电话。

●畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。

●不通报公司名称，不说感谢的话。

●因为看不到对方而敷衍了事。

●电话搁置时间过长。

●忘记了顾客来电的内容。

●没有向负责该事的同事转达顾客留言。

●认为已经说完正事而随随便便地结束电话。

●在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。

●嘴里含着东西打电话。

6、名片的使用方法

提问:这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？

回答:交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。

正确的做法：

●将照片、地图印在名片上，加深对自己以及经销店的印象。

●注意随身携带名片。

●妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。

不正确的做法：

●没有带自己的名片。

●名片弄脏或弄折了。

●名片上没有地图。

●名片用完了却没有补充。

●草率对待对方的名片或忘记拿走。

7、倾听顾客谈话时的态度

回答:要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。

正确的做法：

●首先倾听顾客说话。

●为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。

●顾客说完之后再讲述自己的意见。

●必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。

●以端正的态度倾听顾客说话。

不正确的做法：

●只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。

●打断顾客说话。

●反复询问相同的事情。

●叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。

8、顾客第一主义

提问:顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？

回答:凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。

正确的做法：

●等顾客入坐后自己再坐下来。

●顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。

●提供饮料时请顾客先饮用。

●顾客离店时，陪同顾客走到停车场，一定对顾客说∶“非常感谢，再见！”

不正确的做法：

●顾客站着，自己却坐着说话。

●顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟。

●没有提供饮料招待顾客。

●请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。

●顾客离开时，态度冷淡，也不寒喧。

商品说明、交涉

9、熟知商品知识

提问:关于商品顾客提出的一些问题。你是否能100%地回答顾客的提问呢?

回答:关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。