《在线智能客服系统》详细需求文档

《在线智能客服系统》需求文档

目录

第一章前言 (2)

1.1编写目的 (2)

1.2开发背景 (2)

1.3定义 (3)

1.4参考资料 (3)

第二章总体设计 (3)

2.1系统设计环境 (3)

2.3系统结构 (5)

2.4 总体功能设计...................................................................................................................... .5

2.4.1用户模块功能设计介绍 (6)

2.4.2 后台客服管理介绍.............................................................................. (6)

2.4.3后台管理介绍..................................................................... (6)

2.4.4 智能交流平台介绍................................................................................................... (6)

2.5 系统总体用例分析 (7)

第三章数据库设计 (7)

3.1 外部设计 (7)

3.1.1 环境说明 (7)

3.1.2 指导.......... . . . . ..................................... . . (7)

3.2 数据库需求分析 (7)

3.3 数据库逻辑设计 (8)

3.3.1 数据实体--关系图 (8)

3.3.2 数据实体描述 (9)

3.4 物理实现 (11)

3.4.1 物理结构 (11)

3.4.2 安全设计 (11)

3.5 表结构设计 (12)

3.6 视图设计 (13)

3.7 数据库账号及权限说明 (14)

第四章模块功能需求 (15)

4.1 用户模块 (15)

4.2 智能回复平台 (17)

4.3 后台客服管理 (18)

第五章功能详细设计 (21)

5.1系统详细设计概述

5.2 系统功能详细设计

第六章非功能性需求 (21)

5.1 性能需求 (23)

5.2 安全性需求 (24)

5.3 可用性需求…... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 5.4 其他需求…... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

第一章前言

1.1编写目的

本节描述软件产品需求规格说明书（SRS）的目的是：定义软件总体要求，为用户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户影响的信息，作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础；作为软件总体测试的依据。

1.2开发背景

在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了一个交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便用户和客服，该系统提供了一个智能的聊天平台。在该平台中，用户可以和智能聊天平台进行简单问题的交流，在处理一些用户简单问题基础上，智能聊天平台一方面可以让用户了解大体的问题所在，另一方面就是，在用户与智能平台交流中，可以减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘宝，在此系统中，智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的，简单的问题，这就让后台客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统，后台客服将要对用户的每一个问

题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。

因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减少人力的消耗。

系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。

系统使用范围：公众

1.3定义

Workflow：工作流

1.4参考资料

无

第二章总体设计

2.1系统设计环境

系统环境设计如下图 2.1-1

图2.1-1

2.2基本设计概念和处理流程

在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方案，此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压力。

智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提问，智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用户相应的答复。在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间处理其他事物。

具体处理流程如图 2.2-1

图2.2-1

2. 3系统结构

该系统采用B/S结构，适用于在网页端进行在线交流。

2.4 总体功能设计

该系统主要功能模块划分为四个大的模块：①用户模块，②后台客服管理模块，③后台管理员模块，④智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成，完成系统所相应的功能。

其功能总体设计如图：2.4-1