前台接待管理制度 (2)

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展厅前台接待管理制度

展厅前台接待管理制度为了保证展厅前台接待工作的顺利进行，提高接待效率和服务质量，制定本管理制度。

展厅前台接待是展馆的门面，接待员作为展馆的第一道门面，对展馆形象的影响不可小觑。

为了确保展厅前台接待工作的规范、有序和高效进行，特制定以下管理制度：一、前台接待人员的基本要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动热情地接待展馆参观者，并及时有效地解答其咨询问题；2. 具备良好的外表形象，着装整洁大方，仪容仪表端庄得体；3. 具备基本的计算机操作能力，能够熟练操作办公软件，处理接待工作中的数据和信息；4. 工作细致耐心，具有一定的应变能力，能够灵活处理各种突发情况。

二、前台接待的工作流程1. 展厅前台接待员在展览开放期间，按照排班表准时到岗，做好接待准备工作；2. 当展馆参观者到来时，接待员应主动出站迎接，礼貌问候，并引导他们前往展厅参观；3. 在参观过程中，接待员应随时留意展馆参观者的需求，及时为他们提供帮助和解答问题；4. 参观结束后，接待员应礼貌地送客，并邀请他们留下宝贵意见；5. 接待员应严格遵守展馆的管理规章制度，不得擅自调整接待流程和服务内容；6. 在展馆遇到紧急情况或疑难问题时，接待员应及时汇报给领导，并按照领导的指示处理。

三、前台接待的服务内容1. 为展馆参观者提供专业的导览服务，介绍展览内容和展品的相关信息；2. 为展馆参观者提供各类资料和宣传品，解答参观者的疑问；3. 为展馆参观者提供礼貌周到的服务，维护展馆的形象和声誉；4. 为展馆参观者提供售票服务，及时准确地收取参观者的门票费用；5. 为展馆参观者提供现场咨询服务，解答参观者的问题和疑惑；6. 为展馆参观者提供特殊需求的定制服务，满足他们的个性化需求。

四、前台接待的工作原则1. 诚信原则：接待员应以诚信为本，绝不虚假宣传和误导参观者；2. 热情原则：接待员应以热情好客的态度接待参观者，给予他们温暖的服务；3. 敬业原则：接待员应以敬业精神对待工作，高效完成各项接待任务；4. 团队原则：接待员应具有团队精神，与同事协作配合，共同完成接待工作。

前台接待职责和流程范文(4篇)

前台接待职责和流程范文一、前台接待职责：1. 接待访客：负责接待公司或组织的访客，并为其提供必要的指引和帮助。

接待访客时要友善热情，注重细节，为其创造良好的接待体验。

2. 接听电话：负责接听公司的电话，并将电话转接给相应的部门或人员。

接听电话时要专业高效，准确理解来电者的需求，并及时转接。

3. 维护前台秩序：负责前台的日常工作和秩序，保持前台的整洁、清爽和有序。

包括整理文件、收发文件等工作。

4. 提供基本信息：负责向访客和来电者提供基本的信息，如公司地址、人员信息、办公时间等。

同时，还要提供必要的协助和指引，满足他们的需求。

5. 安全管理：负责前台的安全管理工作，如检查并记录进出人员的身份，监控公司出入口的安全情况等。

同时，还要负责应对可能出现的突发情况，如火灾、事故等，并及时报告相关部门。

6. 公司信息的收集和汇总：负责收集和汇总公司的各类信息，如客户意见、产品市场反馈等。

并及时向相关部门汇报，以便公司做出相应的改进和调整。

7. 协助其他部门：负责协助其他部门完成一些简单的工作，如代收快递、打印文档等。

二、前台接待流程：1. 迎接访客：当访客进入公司后，前台接待员要立即上前迎接，并根据访客的身份和目的进行适当的问候和引导。

同时，让访客按照公司规定的程序进行注册并领取访客证。

2. 询问来访事由：在接待访客的过程中，前台接待员要询问访客的来访事由，以便了解访客的需求，并安排相应的接待措施。

3. 转接电话：前台接待员要及时将公司来电转接给相应的部门或人员，确保来电者能够得到及时的回应，并在通话结束后向来电者确认是否需要备注相关信息。

4. 提供基本信息：对于来电者和访客询问的基本信息，前台接待员要及时给予回答，如公司地址、工作时间等。

如果遇到不熟悉的问题，要主动向相关部门或人员请教，并尽量给出准确的答复。

5. 安全管理：前台接待员要严格按照公司的安全管理制度，对来访者进行身份登记和核实，并通报相关部门。

前台接待管理制度及岗位职责

前台接待管理制度及岗位职责一、前台接待管理制度1.前台接待管理概述前台接待管理是公司形象的窗口，管理前台接待工作，是提高公司形象和服务质量的重要环节。

前台接待工作要做到高效、专业、优质，前台接待人员必须具备优秀的沟通能力、工作技能和服务意识，以保障公司形象和客户满意度。

2.前台接待管理职责前台接待经理对前台接待人员进行日常管理、督导、培训、招聘、薪资等方面进行管理，以确保前台接待团队的工作效率和工作质量。

3.前台接待流程(1)客户到来针对新客户的到来，前台接待人员需要进行核验身份，向客户了解所需要的服务。

(2)服务安排针对不同的客户需求，在客户核验通过后，前台接待人员需要进行相应的服务安排，确保客户的需求得到满足。

(3)客户反馈前台接待人员应当主动了解客户的服务体验，并及时反馈给公司，以及时改进服务流程。

4. 纪律与约束前台接待人员应当严格遵守公司的各项规章制度，保持职业操守，并注重行为和语言的文明礼貌。

对于违反公司规章制度的行为，前台接待经理有权采取相应的措施进行处理，并报告公司领导。

5. 应急预案前台接待人员应当定期进行应急培训，掌握应对突发事件的应对方法等，以保障员工和客户的安全。

二、前台接待岗位职责1.接待和招待前台接待人员是公司的门面，其主要职责是迎宾接待和招待公司的客户和共同前来公司办事的客人，以体现公司形象和服务质量。

2.电话接待前台接待人员接听公司电话，及时转接、记录和处理，保持电话畅通，提高客户满意度。

3.信息登记和处理前台接待人员对客户信息、招待等方面加以记录和跟踪处理，以确保公司服务的全面性和合理性。

4.资料和物品管理前台接待人员需要对公司的资料、物品进行管理，以确保资料、物品的完整性和安全。

5.现场维护和管理前台接待人员需要维护公司的现场秩序，管理前台接待区域，以体现公司形象和服务质量。

三、前台接待工作是公司形象的窗口，前台接待人员需要具备优秀的沟通能力、工作技能和服务意识，以保障公司形象和客户满意度。

前台接待班次管理制度

前台接待班次管理制度一、总则为规范前台接待工作，提高工作效率和服务质量，特制定本管理制度。

二、班次安排1. 前台接待按照早班、中班和晚班的方式进行安排，每天上班时间为8小时，具体安排如下：- 早班：8:00-16:00- 中班：10:00-18:00- 晚班：14:00-22:002. 每月按照员工的需求和公司的工作安排进行班次排班，员工需提前提出调班或换班的申请，由主管审批后确定。

3. 如有特殊情况需要调整班次，员工需提前提出申请，并附上相应的证明文件，经主管审核同意后方可调整。

三、工作职责1. 前台接待员工需按照工作安排准时到岗，并认真履行工作职责，包括但不限于接待来访客人，提供信息咨询服务，接听电话并转接，协助领导安排会议等。

2. 前台接待员工需保持良好的精神状态和工作态度，主动热情地为客人提供服务，并维护公司形象和声誉。

3. 前台接待员工需妥善保管公司的贵重物品和文件，确保工作场所整洁有序。

四、工作纪律1. 前台接待员工需严格遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗，如有违反将受到相应的处罚。

2. 前台接待员工需保守公司的商业秘密，不得泄露给外部人员，如有违反将受到辞退处分。

3. 前台接待员工需服从主管的管理和安排，如有不满或疑虑需妥善沟通，不得擅自决定和执行问题。

五、考核评定1. 每月对前台接待员工进行考核评定，主要包括工作态度、服务质量、工作效率等方面，通过考核者将获得相应的奖励。

2. 对表现突出或有进步的员工将进行表扬和激励，对不合格或有违纪行为的员工将进行警告或处罚。

3. 如有员工连续多次表现不佳或有严重违纪行为，将被辞退处理。

六、附则1. 本管理制度自颁布之日起正式执行，如有变更或修订将提前通知员工。

2. 如有未尽事宜，将根据实际情况进行补充和完善。

以上为前台接待班次管理制度，希望所有员工能够遵守执行，确保工作顺利进行，提高服务质量和客户满意度。

酒店前台管理制度(通用5篇)

酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

(双多单少，多推销双人房。

)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。

不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

前台接待岗位规章制度

前台接待岗位规章制度一、岗位职责1. 确保前台日常工作正常运作，处理前台来访、来电、来信等信息接收工作；2. 积极协助客户解答各种疑问，提供周到的服务，满足客户需求；3. 维护前台区域的整洁和秩序，保持前台形象；4. 协助上级领导完成其他临时交办的工作；二、工作流程1. 每天上班前，接待人员必须按时到岗，整理好工作台，准备接待工作；2. 接待人员接听来电时，必须用礼貌语言，向来电者询问姓名和事由，然后转接相应部门；3. 接待前来咨询的客户时，必须耐心倾听客户问题，积极帮助解决，并做好相关记录；4. 接待人员要及时向领导汇报工作进展和遇到的问题，确保问题得到妥善处理；5. 每日工作结束后，接待人员要做好工作总结和明天工作计划。

三、服务准则1. 服务态度要热情周到，礼貌用语要规范；2. 对待客户要有耐心和细心，要尊重客户的需求和意见；3. 对于客户的个人信息要保密，不得擅自泄露；4. 处理客户投诉时，要认真倾听客户意见，积极寻找解决方案；5. 对于重要客户要提供个性化服务，做好客户关系维护工作。

四、工作纪律1. 接待人员要保持良好的仪容仪表，形象要端庄得体；2. 上班期间不得私自接打电话、使用社交软件等，要专心工作；3. 不得迟到早退，不得擅自请假，如确实有特殊情况需请假，需提前向领导请示；4. 不得私自外借前台设备，不得私自泄露公司机密信息；5. 工作期间不得做与工作无关的事情，不得在岗位上私人聚餐等。

五、工作评价1. 每月对接待人员进行工作评价，根据表现进行奖惩；2. 针对重大失职、违规或投诉事件，要及时调查处理，做好退教育或处罚；3. 定期开展岗位培训和技能提升，提高接待人员的工作能力和服务水平。

六、其他规定1. 接待人员要遵守公司各项规章制度，保持团队合作精神；2. 对于需要迎宾、布置会场等特殊接待活动，要提前做好准备工作；3. 针对前台接待人员的工作情况，领导应定期进行检查和指导，确保规章制度的执行情况。

集团公司行政管理制度汇编

行政管理制度目录前台接待管理制度 (2)办公室行为规范 (5)印章管理制度 (6)档案管理制度 (11)新闻管理办法 (11)员工工作牌管理规定 (13)前台接待管理制度为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，维护公司良好办公秩序，规范管理，特制订前台接待管理制度。

1、前台文员和当日值班安保员为当日公司接待工作的第一责任人。

2、前台接待岗位职责2.1前台文员和当日值班安保员全权负责当日公司来访客户的接待工作。

2.2负责公司前台的电话接听、记录与转达。

铃响三声内接听。

接听电话时用规范的语气说:“您好,*******公司”。

来电人提出要求，须记录的必须及时记下。

如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

注意语速平和。

2.3熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题。

2.4负责公司邮件、报纸的收发与转交（快递包裹由本人收发）。

2.5保持接待区域的环境清洁。

进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。

2.6对于出现当日接待量陡增的状况，综合部和前期物业分管领导应安排其他工作人员协助其完成接待工作。

2.7除公司宣传单、个人茶杯、台历等必备的办公用品外，前台办公桌不得放置任何物品。

不得在前台吃食物。

前台只能由前台文员和当日值班安保人员坐，其他人员不得进入前台就座。

2.8完成领导交办的其他或临时工作。

3、来访接待流程3.1来访前准备：保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证水壶时刻有水。

3.2来访中：起立一一问询一安排接待3.2.1起立一一有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑。

3.2.2问询一一语气轻柔:“您好!请问您找谁?”“是否有预约?”等；对待客人应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。

同时，引导客人做好来访登记。

3.2.3安排接待一一了解拜访原因，给予正确接待。

3.2.3.1如果是预约的客人来访，可询问:“请问贵姓?请问是哪家公司?”确认对方的身份且的确是预约后，通知对应部门的内勤或对应领导的秘书/助理，由安保人员引领到相应办公室或洽谈室，沏茶倒水给客人，并注意期间及时给客人续水。

酒店前台接待服务规章制度

酒店前台接待服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台接待服务，提高服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前台接待部门。

第三条前台接待人员应当遵守本规章制度，并按照规定执行。

第二章工作职责第四条前台接待人员的主要工作职责包括但不限于：1.负责接待客人，提供入住登记和退房服务；2.接听电话，解答客人咨询；3.处理客人投诉，并及时向主管汇报；4.协助客人办理相关手续，如换房、延期等；5.维护前台工作区域的整洁和秩序；6.遵守酒店规章制度，维护酒店形象。

第五条前台接待人员应当具备良好的沟通能力、服务意识和团队精神，为客人提供优质的服务。

第六条前台接待人员应当熟悉酒店的各项服务项目和设施，并能为客人提供相关信息。

第七条前台接待人员应当定期接受培训，提升自身服务水平。

第三章服务流程第八条客人到达前台时，前台接待人员应当主动问候，询问客人需求，并及时提供服务。

第九条当客人需要办理入住手续时，前台接待人员应当核对客人证件信息，登记客人个人资料，并提供房卡和其他服务。

第十条当客人需要办理退房手续时，前台接待人员应当核对客人房间清理情况，并结算客人费用。

第十一条在接听电话时，前台接待人员应当礼貌用语接听，及时解决客人问题。

第十二条在处理客人投诉时，前台接待人员应当耐心倾听客人意见，及时解决问题，并及时向主管汇报。

第十三条前台接待人员应当及时更新客人信息，并保护客人隐私。

第四章工作制度第十四条前台接待人员应当按照工作计划和班次安排上班，并准时到岗。

第十五条前台接待人员应当维护工作区域的整洁和秩序，保持前台台面的清洁。

第十六条前台接待人员应当按照规定着装，保持形象整洁。

第十七条前台接待人员应当严格遵守酒店的规章制度，不得私自接受客人礼物或小费。

第十八条前台接待人员应当认真履行职责，发现问题及时上报，保障客人权益。

第五章惩罚措施第十九条前台接待人员如有违反本规章制度的行为，将受到相应的惩罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职并调查等。

前台管理制度及行为规范

前台管理制度及行为规范前台是酒店、公司、医院等场所的门面，直接接待和服务来访者，承担着对外代表单位形象的责任。

一个良好的前台管理制度及行为规范对于一个单位的形象和声誉有着至关重要的影响。

下面是一个1200字以上的前台管理制度及行为规范：一、前台管理制度：1.前台工作制度：（1）工作时间：前台工作时间为每天8小时，通过轮班制度24小时开放，确保前台服务的连续性和效率。

（2）工作纪律：前台工作人员应准时到岗上班，做到守时守纪，积极主动地完成工作任务。

（3）工作区域：前台工作区域应保持整洁、有序，工作人员应定期清理工作台面、收拾行李和文件等。

（4）工作装束：前台工作人员应穿着整洁、得体的工作服装和工作证，发型整齐，不得穿拖鞋或露脚趾的鞋子。

2.前台接待规范：（1）礼貌待客：前台工作人员应以微笑、自信的态度，友好地接待来访者，礼貌用语要文明得体。

（2）回应迅速：前台工作人员应迅速回应来访者的需求，提供准确的信息和指引，及时解决问题。

（3）保密原则：前台工作人员应保护来访者的个人信息和隐私，确保信息的安全性和保密性。

（4）应急预案：前台工作人员应熟悉应急预案，能够在突发情况下冷静应对，并及时通知相关部门。

（5）记录留存：前台工作人员应按规定将来访者的来访信息进行记录，保留一定时间以备查询。

3.前台工作流程：（1）来访登记：前台工作人员应根据来访者的身份，填写来访登记表，并提供相应的电子门禁卡或标识牌。

（3）快递收发：前台工作人员应按照规定的流程，对快递进行签收和发放，并及时通知收件人。

（4）文件管理：前台工作人员应根据规定的流程对收发的文件进行登记、分类和分发，保证文件的及时性和完整性。

（5）行李存放：前台工作人员应细心监管来访者的行李，在行李存放区域做好登记和安全防护工作。

二、前台行为规范：1.形象仪容：前台工作人员应保持良好的仪容仪表，干净整洁，衣着得体、文明礼貌。

2.言行规范：（1）语言文明：前台工作人员在接待来访者时，应使用文明、礼貌的语言，避免辱骂或进行攻击性的言辞。

KTV、酒吧、前台收银管理制度

KTV、酒吧、前台收银管理制度KTV前台接待、收银管理制度KTV前台接待一、前台接待管理制度1、接待服务人员随时要保持服装仪容整洁。

要求：（男生不准蓄发留须，头发每日梳洗干净；女生要盘扎头发，头发每日梳洗干净，化淡妆，涂亮色口红，穿肉色丝袜）。

2、接待服务人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁；工牌佩戴整齐到位，黑色皮鞋随时擦亮。

3、接待服务人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品、不得留长指甲（结婚戒指除外）；女生不得涂带颜色的指甲油。

4、工作中保持标准站姿。

不得有三七步、歪斜靠、躺、等不良姿势；不准闲聊，违者从重处罚。

5、接待客人、接听电话时，必须使用礼貌用语（您好、欢迎光临、谢谢光临、请慢走等）并且注意语调要柔和。

6、随时保持接待区域的环境整洁，接待用品充足齐备。

7、交接时，日、晚班人员确定交接各项物品资产。

并签名确认，分清职责归属。

8、认真，确实填写进场时间表、进场时间单、预约表、等候单、保持字迹清晰。

9、接待所需物品，随时注意安全量。

10、交接班核查接待台的资产，等候区的物品（烟缸、茶几、杂志、留言架、店卡座、书报架、扫除工具、雨伞套架、订书器等）数量，以便交接。

11、KTV电梯口的各种立牌放置时间及位置须特别留意，依规定摆设。

12、上班时间依照公司规定，不得有迟到、早退。

13、不可擅离职守，违者处罚，如需离开报告接待主管。

14、上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。

二、接待的工作范围、职责每日工作流程1、负责客人的迎来送往，负责接听预约电话并做好预约记录。

2、详细介绍房间价格以及消费为客人及时合理的安排房间。

3、统计当天开房量并做成报表每日上交到办公室。

三、接待每日事情细则1、上线后，及时打开前台电脑、通知网管开大厅音乐，灯光亮度、空调刻度调至最佳位置。

（主、副接）2、留言架、留言本、店卡座摆放定位。

准备好当日预约表及对讲机以备使用。

（主接）3、将等候区的沙发、茶几、烟缸、书报架、杂志等，清洁整理定位，并清点数量作登记。

前厅服务员管理制度(三篇)

前厅服务员管理制度标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。

不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。

认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。

接待服务管理制度

接待服务管理制度一、总则为规范接待服务行为，提高接待服务效率，提升接待服务质量，特制定本管理制度。

本管理制度适用于公司内部所有接待服务人员，包括前台接待、电话接待、客户招待等各类服务。

二、基本要求1. 接待服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求，及时、积极地解决客户问题。

2. 接待服务人员应穿着整洁、仪表端庄，言行举止得体，形象良好，态度热情、亲切，彬彬有礼。

3. 接待服务人员应具备基本的礼仪素养和业务知识，了解公司相关业务及产品知识，能够为客户提供准确、及时的咨询和服务。

4. 接待服务人员应遵守公司规章制度，严格保护客户信息，维护公司形象和客户利益。

5. 接待服务人员应保持良好的工作状态和心态，以积极的态度面对工作，保持耐心、细心、细致的工作作风。

三、接待服务流程1. 前台接待（1）接待人员应在上班前整理好接待台及相关工作区域，保持整洁干净。

（2）接待人员应随时注意接待台的来访客户情况，对外人员应主动询问来意，并及时通知被访者。

2. 电话接待（1）接待人员应在接听电话前整理思绪，保持清晰、准确的表达。

（2）接待人员应主动了解客户的需求，做到耐心倾听、及时解答，保持友好和礼貌。

3. 客户招待（1）接待人员应对来访客户进行明察，提前了解客户身份、来访目的等信息，以备接待。

（2）接待人员应主动引导客户，为客户提供必要的便利和服务，确保客户在公司得到良好的体验。

四、接待人员的岗位职责1. 接待人员应认真履行公司交代的接待任务，做到态度友好、服务热情、效率高。

2. 接待人员应熟悉公司相关业务和产品知识，为客户提供专业、准确的咨询和建议。

3. 接待人员应及时了解客户的需求和意见，做好记录和反馈工作，为公司业务发展提供有价值的信息。

4. 接待人员应遵守公司规章制度，严格遵循安保规定，对来访客户进行必要的安全检查和登记。

五、接待服务质量评价1. 客户满意度评价公司将定期进行客户满意度调查，对接待服务人员的服务态度、服务质量等方面进行评价，作为考核接待服务绩效的重要依据。

接待的管理制度

接待的管理制度第一条总则为了规范和提高接待工作的质量，提高接待服务水平，创造良好的工作环境，特编制本制度。

第二条适用范围本制度适用于全公司的接待工作，包括前台接待、电话接待、来访接待等。

第三条接待工作职责1. 前台接待（1）负责前台的正常运营，维护前台环境的整洁和卫生。

（2）接待公司来访客户，提供周到热情的服务，解答客户咨询。

（3）接听来电，记录留言，并及时转达。

（4）协助其他部门对来访客户和来电客户进行登记和指引。

2. 电话接待（1）负责接听公司电话，了解客户需求并及时转达给相关部门。

（2）回复和转接来电，确保及时、准确地传递信息。

（3）做好来电登记和客户信息管理工作。

3. 来访接待（1）及时准确地接待来访客户，引导客户到相关部门，确保客户得到满意服务。

（2）安排来访客户会议室和茶水，提供细致周到的服务。

（3）向客户介绍公司基本情况，并向客户转交拜访人员。

第四条接待工作规范1. 着装规范接待工作人员应穿着整洁、得体的工作服装。

不得穿着过于随便或暴露的服装。

2. 言谈规范接待工作人员应以礼貌、热情的态度对待客户，语言得体，文明待人。

接待工作人员应按时上班，不得迟到早退，严格遵守公司的工作纪律和规定。

4. 保密规定接待工作人员应严格保守客户信息和公司机密，不得泄露和外传。

第五条接待工作流程1. 来访客户接待流程（1）客户到达公司，前台接待人员主动迎接客户，并询问客户来访目的。

（2）前台接待人员记录客户来访信息，根据客户来访情况转达相关部门。

（3）客户看望完毕后，前台接待人员进行登记、留言和感谢工作，并向客户道别。

2. 电话接待流程（1）接听来电，根据来电内容了解客户需求。

（2）根据客户需求，转接、留言或提供相关信息。

（3）记录电话咨询、投诉等信息，及时转达相关部门处理。

3. 来电留言处理流程（1）接听留言电话，及时记录留言内容。

（2）按照留言内容及时通知相关人员。

（3）转达留言内容的同时，将留言信息记录在留言簿上，并通知相关人员处理。

前台接待工作制度（精选8篇）

前台接待工作制度前台接待工作制度（精选8篇）在不断进步的时代，制度使用的情况越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的前台接待工作制度（精选8篇），欢迎阅读与收藏。

前台接待工作制度11.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。

2.上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。

3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。

4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。

5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。

6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。

7.浪费用品扣2分。

8.撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。

9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。

五心：耐心、细心、关心、热心、贴心。

五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。

11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。

12.餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。

13.不准陪客人喝酒违者扣5分。

14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。

15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。

16.每月餐损对不上员工自己平摊。

17.1个月没有扣分者奖100元钱。

18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。

19.不允许拿暗包，违者扣1分。

20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。

21.业务考核不合格每项各扣1分。

22.个人卫生不合格扣1分。

23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。

24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。

25.如有型为有损本店想象扣5分。

前台接待工作制度2为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

前台接待管理制度及岗位职责

前台接待管理制度及岗位职责一、前台接待管理制度为了更好地实现公司的服务理念，加强公司客户服务质量，规范前台接待的管理流程，特制定以下前台接待管理制度：1. 岗位职责1.1 前台接待岗位主要职责前台接待岗位是公司服务窗口，主要职责为负责接待、咨询顾客、协商安排各类会议和活动；负责客人投诉的调解和处理，维护公司正常秩序等任务，使客人得到高效优质的服务。

1.2 前台接待员的职责1）及时、礼貌的接听客人电话，并根据客人的需求进行咨询和安排；2）及时、礼貌的为客人办理入住和退房事宜，并做好登记工作；3）认真接待客人提出的意见和建议，及时转告相关部门并跟踪处理；4）认真履行安排、销售、接待等任务，及时反馈客人意见和反馈；5）维护好公司的行为规范和服务标准，杜绝各种失误和纰漏。

1.3 前台领班的职责1）负责前台接待员的日常管理工作，包括考勤、督促学习、安排任务等；2）熟悉并掌握各种会务服务方式，并根据顾客需求进行调整和实施；3）根据公司的安排和要求，对客户的管理和接待进行严格的规范和落实；4）安排、调度和指导前台工作人员，增加岗位效率。

2. 工作流程2.1 接待流程1）接待宾客：接待员需提前了解客人到达时间、客房类型等信息，及时预定客房并在客人到店前做好准备工作。

2）办理入住等手续：前台接待员应收取客人有效证件，在进行办理入住手续之前，确认客人信息，如姓名、房型、住店日期等。

3）1）核对房价并办理预收款：根据客人所选择的房型和住店日期，确认房价并核对收取预收款，最后交给客人并开具收据。

4）介绍酒店设施以及周边娱乐场所：客人问询酒店设施和周边娱乐场所等问题，前台接待人员需给予详细解答，并提供相关资料。

5）分配房间：分配房间时，前台接待员需使客户感到舒适和满意。

6）办理退房手续：客人在退房前须与前台接待员进行结账，根据结算清单确认账单，核实手续繁琐时，由前台接待员协助退房等相关操作。

2.2 投诉处理流程1）当客人提出投诉时，前台接待员应当严格要求其遵循礼仪和规范，并掌握情况及时处理；2）若遇较为复杂的问题，前台接待员应及时向相关部门汇报，并跟踪解决问题；3）具体处理程序如下：①理解投诉情况并认真听取客人的意见和想法；②及时并诚实的处理问题，通过建立良好的沟通渠道，保证客户充分了解问题的解决进程；③提供恰当的赔偿措施，确保顾客得到合理的补救，提高顾客满意度。

酒店前厅业务接待管理制度

酒店前厅业务接待管理制度一、前言酒店前厅作为酒店的门面部分，是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和服务质量。

前厅业务接待管理制度是酒店管理的重要组成部分，旨在规范酒店前厅业务接待流程、提升服务质量、确保顾客满意度，保障酒店的经营效益。

二、前厅业务接待程序1、顾客到店登记（1）顾客到店后，前台接待员应主动迎接，并礼貌询问客人的姓名和预订情况。

（2）根据客人的预订信息，前台接待员应核对客人的信息，并要求客人出示有效的身份证件进行登记。

（3）登记过程中，前台接待员应检查客人的会员卡信息，并及时注册会员。

2、客房分配（1）根据客人的预订情况和酒店客房的实际情况，前台接待员应合理安排客房分配，保证客人的住宿需求得到满足。

（2）在客房分配过程中，前台接待员需向客人介绍各项服务设施和规章制度，确保客人对住宿环境和酒店服务有清晰的了解。

（3）针对特殊客人或重要客人，前台接待员需提前了解客人的需求，并做好相应的准备工作。

3、客房结账（1）客人离店前，前台接待员应主动询问客人的住宿感受，并帮助客人核对客房消费明细。

（2）根据客人的实际消费情况，前台接待员应准确结算客人的房费和其他费用，并提供详细的发票。

（3）客人结账完毕后，前台接待员应礼貌致谢，并帮助客人搬运行李等。

4、客户投诉处理（1）对于客户的投诉，前台接待员应及时听取客户的意见，并表示诚恳的道歉。

（2）了解客户的投诉内容后，前台接待员应及时向相关部门汇报，并积极协调处理，确保客户得到满意的解决方案。

（3）客户投诉处理完毕后，前台接待员应主动进行回访，了解客户的满意度，并及时向客户致以诚挚的感谢。

5、客户服务（1）前台接待员在接待客户的过程中，应提供礼貌热情的服务，并主动为客户提供各项便利。

（2）对于特殊客户或重要客户，前台接待员应提供更为细致周到的服务，确保客户的满意度。

（3）在接待客户的过程中，前台接待员应尽量主动了解客户的需求和心理，为客户提供个性化的服务。

前厅管理规章制度（4篇）

前厅管理规章制度第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部门的工作人员，包括前台接待员、门童、行李员等。

第三条前厅管理应以客户满意度为中心，为客户提供高品质的服务。

第四条前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够主动解决客户问题。

第五条前厅管理人员应服从酒店领导和上级的工作安排，严守秘密，不得泄露客户信息。

第六条酒店前厅部门应定期组织培训活动，提高工作人员的专业水平和服务意识。

第二章前厅管理流程第七条客人抵达酒店后，前台接待员应主动迎接，并介绍酒店的服务项目和设施。

第八条前台接待员应核对客人的身份证件，登记客人的信息，并办理入住手续。

第九条前台接待员应了解客人的需求，并给予合理的建议和安排。

第十条客人离店时，前台接待员应核对客人的账单，并结算客人的费用。

第三章前厅管理职责第十一条前台接待员的主要职责包括：接待客人、办理入住和离店手续、安排客房、解答客人问题等。

第十二条门童的主要职责包括：开门迎接客人、协助客人提取行李、引导客人到达目的地等。

第十三条行李员的主要职责包括：负责客人行李的收发、保管和送达、给客人提供相关服务等。

第十四条前厅管理人员应做到服务周到、热情主动，向客人提供优质的服务。

第十五条前厅管理人员应保持工作区域的整洁和良好的工作状态。

第四章前厅管理工作方式第十六条前厅管理人员应保持良好的仪表和个人形象。

第十七条前厅管理人员应保持良好的沟通和协作能力，处理客人投诉和问题。

第十八条前厅管理人员应按照酒店的规章制度和流程进行工作，不得私自调整客房安排或改变服务方式。

第十九条前厅管理人员应及时向上级报告客人的意见或建议，并积极改进服务。

第二十条前厅管理人员应严格遵守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全。

第五章前厅管理考核第二十一条酒店应定期对前厅管理人员进行业绩和服务质量评估，以保证服务质量的提高。

第二十二条前厅管理人员应按照规定的标准和要求进行考核，并对考核结果负责。

宾馆前台管理制度范文(2篇)

宾馆前台管理制度范文前台规章制度1.严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。

2.在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。

3.同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。

4.接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。

5.员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。

在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。

6.与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。

7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

8.员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。

9.接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。

10.禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。

下班后无工作需要，不准逗留在酒店。

11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

12.员工不得____公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。

13.严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。

14.做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。

15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。

宾馆前台管理制度范文（2）第一章总则第一条为了规范宾馆前台的管理工作，提高服务质量，保障客户满意度，制定本制度。