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最新整理10个超值的服务案例,顾客是这样被感动的.docx
最新整理10个超值的服务案例，顾客是这样被感动的餐厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。
但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。
案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个 32位xxxx老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。
可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，饭店经理一连打了十几个xxx ，终于了解到这批xxxx老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过xxx要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从xxxx宁波去xxxx的。
当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。
他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。
xxxx老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是xxxx 菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。
所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班xxx 忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。
值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。
他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。
二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。
这位顾客提前订餐，但是有事没来。
证明是老顾客并且是大顾客。
餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
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酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道"【案例一】"没有"和"不知道"一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。
"张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。
"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。
"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。
"说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
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最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
最新整理饭店服务案例解析.docx
最新整理饭店服务案例解析饭店服务案例“1207”的祝福12月7日客人史密斯先生入住饭店。
接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。
接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。
评析零售业先驱马歇尔•菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。
”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，会使客人感受到备受xxx 的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。
1．客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。
2．xxx 客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。
我们应该举反一三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。
创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。
客人没收到转交的物品客人戴维•马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维•马克先生。
该客人事前曾告知他的中国朋友他将来xx，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。
客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打xxx 询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。
在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。
客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。
但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。
客人回国后给他的朋友打xxx 询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。
客人的朋友解释了当天的情况。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
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最新整理酒店服务案例:细节服务作为服务行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”…细想起来，所有这些“无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。
因为，正是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。
案例一：两个粽子6月4日，是中国传统的端午节，快节奏的生活、SARS 的影响，使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。
于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。
粽子虽小，情意深长。
案例二：一张贺卡，一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。
在今年的的6月15日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。
“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。
让所有的父亲在高兴之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。
”案例三：无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。
她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。
根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。
小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。
一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。
”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。
小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
最新整理16则酒店服务经典案例.docx
最新整理16则酒店服务经典案例今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧!案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个xxx 。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—;贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
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最新整理酒店用心做事细微服务案例维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦拾金不昧11月6日下午三点左右，门童杨维冬在发报纸，他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包，就赶紧交到保安部消防中心。
并和保安一起检查，钱包内有现金3750.6元和银行卡4张，还有名片。
杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的，想让客人来酒店认领，但是又无法联系到那位客人，便只能先放在保安部妥善保管好。
到了晚上8点左右，那位客人发现了自己的钱包丢失，便到酒店来寻找。
杨维东带领客人到消防中心认领，确认了钱包内的东西一样也没少。
客人很感激的说：“小伙子，谢谢了，真是太感谢你！”“这是我应该做的，欢迎您再次光临我们酒店。
”（房务部供稿）汽车也有“座儿”今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订xxx ，迎宾员王娜接起了xxx 。
“您好，今晚给我预定一个好一点儿的房间，4个人，大概六点钟到。
”“好的，是高先生吧？”“对啊，你怎么知道的？”“您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗？需要给您的车留个'座儿’吗？”“车也有'座儿’？” “是啊，最近老我们这儿就餐的人很多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。
”“那好。
就给车留个'座儿’吧。
”高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过，几个客人都说老高现在是越过越好，吃个饭汽车也有'座儿’。
听几个客人的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。
（餐饮部供稿）醉酒的女客人今天财务部上夜班，大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来到前台嘴里就嘟囔着说：“给开门。
”“请问您是我们这儿的住店客人吗？”她好像没听明白李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。
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最新整理“麻烦”的客人?(酒店服务意识案例)
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。
一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。
又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。
再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。
”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。
”
刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”
[评析]
是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。
从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。
目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。
如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
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最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店案例分析100条(完整资料).doc
1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。
2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。
编号
案例
维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着，不知是怪酒店的服务人员，还是在怪住店客人，搞得客人很尴尬。
6
处理方法
1、维修工应尽自己的能力做好本职工作，尽快修复设施设备是首要的工作。并代表饭店向客人表示歉意，因为我们每个人在客人面前都代表着锦江之星。
分析原因
1、服务员打扫房间时没有对设备进行检查。
4、加强餐厅员工对菜肴原料知识的培训，便于在客人点菜时将信息及时反馈给客人，事先采取补救措施。
编号
案例
邻座客人因是同学聚会而有喧闹声，影响到其他客人就餐，客人向服务员提出是否可以让他们声音轻点时，服务员说我们也没办法。
10
处理方法
1、去邻座提醒客人注意不要影响其他客人，表示我们对客人意见的重视度。
2、在劝说邻座未果的情况下，可建议并帮助嫌吵的客人换桌。
分析原因
1、员工缺乏基本的服务意识，轻易拒绝客人，一句话有三个“没有”。
2、服务员不知如何回答客人，害怕承担责任。
服务理念与改进
1、加强员工基本服务意识的培养，杜绝“三不、四要”现象的产生。
2、“为客人解决问题”不是口号。
3、管理人员要动脑、想办法，做出解决问题的各种预案，以便客人提出的各种问题，服务员做到心里有底知道怎样应答。
编号
案例
客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时，服务员语气生硬地回答，我们只提供住宿，这里没有停车场，没人看管，如果偷了没人负责。
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不定式短语作定语时什么时候用主动什么时候用被动形式?1、不定式修饰的名词或代词和不定式逻辑上构成主谓关系时，不定式往往用主动式.eg:Have you got a key to unlock the door?2、不定式和它前面被修饰的名词或代词构成逻辑上的动宾关系,又和该句主语构成逻辑上的主谓关系时，不定式常用主动形式. eg:I have got a letter to write.He need a room to live in.3、在there be 句型中,当说话人考虑的是必须有人去完成某件事时,不定式用主动形式；如果说话人强调的事情本身必须完成，则用被动形式。
eg:There is a lot of work to do。
（Somebody has to do the work。
）There is a lot of work to be done. (The work has to be done.）高中知识：不定式作定语，用主动式还是被动式？不定式是非谓语动词的重要情形之一。
由于它具有名词、动词、形容词和副词的多种特征，所以在句中可以作主语、宾语、表语、状语、宾语补足语、主语补足语、同位语或独立成分.不定式作定语时兼有主动式和被动式两种形式，用主动式还是被动式？这往往是不少同学感到棘手的问题.现归纳如下，供同学们学习时参考。
一、不定式作定语只能用主动式的情形:1．不定式所修饰的名词和不定式中的动词所表示的动作是逻辑上的主谓关系(此时，该不定式短语可转化为一个定语从句）。
例如：Li Xuemei was the first athlete to get to the finishing line.（＝．．．athlete who got to the finishing line）．李雪梅是第一个到达终点的选手。
We need someone to help to repair the computer.（＝．．．someone who will help to repair the computer）．我们需要一个能帮助我们修电脑的人。
最新整理酒店微笑服务案例分析.docx
最新整理酒店微笑服务案例分析一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。
”“好的，您请稍等。
您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。
“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。
”顾客一脸的不耐烦。
“好的，我们这就去办。
在1007房，两位请走这边。
”服务员仍是微笑着。
当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。
“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。
”服务员微笑着说。
“好的，你放在这里，没事你可以出去了。
如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。
”顾客好像有点生气了。
“砰”的一声，房门被重重的关上了。
当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。
”“哦，真不好意思。
”接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。
顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。
但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”服务员一听到投诉，满脸委屈。
这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。
”原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。
但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。
最新整理收银员服务案例：钥匙的去向.docx
最新整理收银员服务案例：钥匙的去向
案例：
一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
点评：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：
一是第一位收银员对客人的理解有误。
客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；
二是沟通的方式问题。
作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；
三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
最新整理酒店应对客人醉酒案例.docx
最新整理酒店应对客人醉酒案例□章伟案例一：自动饮料机，热茶与毛巾“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。
服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。
”“什么？要钱？”客人一听，马上厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么对待客人的......;......;”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人聚集旁观。
幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。
点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。
他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足。
对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。
四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足，很多波澜都可以化解。
案例二：前台女服务员的xxx 号码晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前询问：“先生，有什么需要帮忙的吗？”谁知道客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。
你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。
”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你的服务好，能不能留个xxx ，我要请你吃饭。
”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里的前厅接待，谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。
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最新整理酒店服务案例分析
酒店服务案例分析的基本要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；
第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；
第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
一、预订案例分析案例：
刘小姐是xx某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的xxx 预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联系xxx 、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台
环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。
饭店的物
质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。
因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。
l 餐前准备案例分析
案例：
一位翻译带领4位德国客人走进了xxxx某三星级饭店的中餐厅。
人座后,服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然,一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”
"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着。
"这可不是理啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。
"您别着急,我马上给您换新的餐具。
"服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。
"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀*。
望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？
三、迎宾和领位案例分析
l 迎宾和领位案例分析
案例：
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“ 中午好，先生。
请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。
你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。
”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。
不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。
“我不獭２恢忝钦饫锏耐放毯痛笈璨擞行┦裁矗俊毕壬实馈?br> “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。
您要感兴趣可以坐下看看菜单。
您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。
” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。
我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景。
”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。
等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。
这位先生点头表示赞同。
马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。
马格丽特微笑着走开了。
问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
l 迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序主动接触客人、引客入座两部分组成。
两者相辅相成,相互呼应。
这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。
这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
一、礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。
没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。
二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。