客户服务礼仪教材
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服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
客户服务课程大纲
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
客户服务礼仪培训内容
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
案例讨论
♦ 电话响得太久 ♦ 忘记问候对方 ♦ 常用的问候语
其它注意事项
♦ 避免在前台喧哗及说笑聊天 ♦ 避免在前台非用餐时间吃东西 ♦ 工作时间处理个人事务 ♦ 工作时间长时间接打私人电话 ♦ 态度冷漠，无动于衷
♦ 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
♦ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
♦ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
手势(1)
♦ 指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
♦ 点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
鞠躬
♦ 与客户交错而过时，面带微笑，行15度 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。
♦ 接送客户时，行30度鞠躬礼。
♦ 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
♦ 微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留 给人的记忆却是永远的；没有微 笑，您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生 意带来好运，给您带来友谊；它 会使疲倦者感到愉悦；使失意者 感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走； 微笑会使对方富有，但不会使您 变穷；微笑是无价之宝；有人过 于劳累，发不出微笑；把您的微
客服前台服务礼仪规范教材(PPT34张)
示意。
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
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这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
中国移动客户服务培训礼仪篇
打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起，给您添麻烦了”等
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
物业客户服务礼仪课件
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
发廊整店客户接待服务礼仪和话术_1
发廊整店客户接待服务礼仪和话术发廊整店客户接待服务礼仪和话术一、员工相互问候礼仪：二、顾客临店时的问候礼仪：早上好（早上12时以前）△站牌伙伴直接向顾客问好：您好，欢迎光临下午好（下午18时以前）。
△听见向顾客问好声音的伙伴，必需目视顾客并问好晚上好（下班以前）。
△工作中遇见顾客时，必需向顾客问好三、引导顾客入座〈站牌伙伴或接待顾客时的礼仪步骤〉1、微笑与客人打招呼：您好，欢迎光临2、请问要做什么项目？3、这边请〈运用请的手势及洋意客人是否跟上〉，引领客人至座位后说：请坐四、自我介绍（美发助理的礼仪步骤）1、顾客开头做洗发项目前，助理的自我介绍您好，我是号助理，很兴奋为您服务，请多多指教2、冲水服务的基本礼仪（支配顾客躺下冲水椅时：请问颈部这样可以吗？）（试水温：请问水温可以吗？）（询问洗净否：请问头部还会痒吗？有哪边需要加强吗？）（冲洗完成后：洗好了，现在帮您包上毛巾）（带顾客到造型区时：这边请〈尽量走在客人前面带位〉）（顾客就座后：请稍等，设计师立刻过来）五、自我介绍〈设计师的礼仪步骤〉顾客需要做造型，剪、染、烫前询问沟通，设计师的自我介绍（先生或小姐：您好，我是号设计师，很兴奋为您服务）（沟通消费项目与发型：请问今日要做发项目是吗？）（顾客做烫、染、护时：请稍等一下，我立刻请烫染师来为您服务）六、自我介绍〈烫染师的礼仪步骤〉（先生或小姐：您好，我是号烫染师，很兴奋为您服务）（覆颂消费项目：请问今日要做发项目是吗）（确定客人做烫、染、护时：请稍等一下，我去预备材料）（客人做烫、染、护时使用护发仪器：请问这样可以吗？会不会太热或不舒适）七、顾客离店时的问候礼仪：站牌伙伴或观察顾客离店的伙伴们向顾客说：感谢您，请慢走。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
客户服务礼仪培训
上下级之间应保持的距离，以产生威胁和 庄重感。 公众空间3.6cm以上，任何人可进入的空间， 是所有人注视的范围。
电话服务的礼仪
打电话礼仪
1、选择适当的时间。2、重要的第一声。3、要有良好的心情。4、清 晰明朗的声音。5、不小心切断了电话，应该主动立即回拨电话。 6、如果对方不在，请留下易于理解的信息。7、电话交谈时应注意的 内容。（1、少用或尽最大可能不用专业术语。2、不做夸大不实的介 绍。3、避免涉及隐私问题。4、杜绝主观性问题。5、切记禁用攻击 性的语言。）
关的资料，请您稍等一分钟好吗？
客户等待过程中，客户服务人员一定要：
1、牢记他们在听 2、时刻记住对方在等待。
3 与客户适当的谈论相关话题
电话转接的礼仪
电话转接时客户服务人员需要： 1、向客户解释电话为什么需要转接。 2、询问客户是否介意电话被转接。 3、转接电话挂断之前确定被转接电话处是否有人在接听。 4、被转电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 5、询问来电者的姓名 6、询问来电者的目的。 7、被转接人接听电话后应感谢客户的等待。
客户服务礼仪培训
客户服务礼仪基础 客户服务礼仪基本知识 电话服务的礼仪 名片使用礼仪
客户服务礼仪基础
一、客户服务的3T原则 1、Tact——机智 2、Timing——时间的选择 3、Tolerance——宽恕
二、客户服务礼仪的具体要求。 1、充满爱心。 2、互相谅解。3品德高尚。 4、总结经验。
1、注意语境。2、注意谈话内容。3、注意谈话形态 。4、注意谈话 的艺术。（用语文雅、掌握语调）5、体语艺术
体语艺术——在交际中善于运用空间距离
亲密空间15cm——46cm这是亲人的（父母， 爱人）
个人空间46cm ——1.2cm亲朋好友促膝长谈。 社交空间1.2cm——3.6cm社交场合与人接触，
电话服务的礼仪
打电话礼仪
1、选择适当的时间。2、重要的第一声。3、要有良好的心情。4、清 晰明朗的声音。5、不小心切断了电话，应该主动立即回拨电话。 6、如果对方不在，请留下易于理解的信息。7、电话交谈时应注意的 内容。（1、少用或尽最大可能不用专业术语。2、不做夸大不实的介 绍。3、避免涉及隐私问题。4、杜绝主观性问题。5、切记禁用攻击 性的语言。）
关的资料，请您稍等一分钟好吗？
客户等待过程中，客户服务人员一定要：
1、牢记他们在听 2、时刻记住对方在等待。
3 与客户适当的谈论相关话题
电话转接的礼仪
电话转接时客户服务人员需要： 1、向客户解释电话为什么需要转接。 2、询问客户是否介意电话被转接。 3、转接电话挂断之前确定被转接电话处是否有人在接听。 4、被转电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 5、询问来电者的姓名 6、询问来电者的目的。 7、被转接人接听电话后应感谢客户的等待。
客户服务礼仪培训
客户服务礼仪基础 客户服务礼仪基本知识 电话服务的礼仪 名片使用礼仪
客户服务礼仪基础
一、客户服务的3T原则 1、Tact——机智 2、Timing——时间的选择 3、Tolerance——宽恕
二、客户服务礼仪的具体要求。 1、充满爱心。 2、互相谅解。3品德高尚。 4、总结经验。
1、注意语境。2、注意谈话内容。3、注意谈话形态 。4、注意谈话 的艺术。（用语文雅、掌握语调）5、体语艺术
体语艺术——在交际中善于运用空间距离
亲密空间15cm——46cm这是亲人的（父母， 爱人）
个人空间46cm ——1.2cm亲朋好友促膝长谈。 社交空间1.2cm——3.6cm社交场合与人接触，
客户服务礼仪课程标准
《客户服务礼仪》课程标准一、课程名称：《客户服务礼仪》二、合用范围：中等职业学校三、课程性质：专业必修课四、计划学时： 84 学时五、教课条件：多媒体教室；课件；事例六、课程定位：课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其余课程关系等的综合论述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教课活动分解设计成若干项目，经过场景教课、模拟教课、角色饰演、事例教课、舞台展现（礼仪舞蹈化）等形式来组织教课，帮助学生形成优秀的礼仪修养，培育学生规范的岗位礼仪与优秀的服务心理。
《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培育学生优秀的服务意识和服务心理，塑造优秀的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生拥有较强的表达能力和人际交流能力，熟习不一样岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业修养。
帮助学生认识旅行业有关从业岗位的招待工作，坚固建立“来宾至上”的看法，自觉讲究礼貌礼仪，确实做到文明招待、礼貌服务、诚实守信、擅长交流和合作。
培育学生优秀的职业意识，着重自己职业形象的塑造，并能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评论（比教课纲领中的更细化）（合适理实一体课程）教课内容与要求项目工作要点及过程与评论学时分派名称任务知识内容与技术内容与难点要求要求方式比重理论实训任务各看法教礼仪理解礼、礼学、掌握礼貌礼的区等基貌、礼仪、讨节的特点、别、特本概礼仪、礼宾论、%6功能与原点和功念的的看法与区演则。
能的掌定义别。
示、握；情形模拟掌握我国部分名族、港认识澳台同胞、礼仪各地主要客源风俗国、世界主禁忌要国家风俗礼仪的基本内容及禁忌。
认识佛教、基督教、伊宗教斯兰教、道礼仪教的基本知识。
认识风俗礼仪在旅行招待服务中的重要作用。
掌握佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本礼貌礼仪及禁忌任务能将所教学、学内容讨娴熟运论、用于旅演%2游服务示、工作。
情形模拟掌握各任务宗教礼教貌礼仪学、2内容，讨并能灵%论、活运用演到生示、仪容个人形象塑造（含形体）仪表仪态掌握旅行服务人员仪容的基本要求。
服务礼仪培训教材
• 存放名片：男士应把名片放在西装内 袋中，不可放在裤袋中，女士应放在 随身携带的皮包里。
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
客户服务礼仪-业主或客人来访接待礼仪
客户服务礼仪
——业主或客人来访接待礼仪
一、业主或客人上门
业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。
”毫无反应或语气冷淡。
二、起身让座
应热情招呼业主或客人坐下。
不得自己坐着而让业主或客人站着与其交谈。
三、业主或客人说明来意
如业主或客人没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”
如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。
”然后迅速处理手头上的事后接待业主（或客人）。
四、送客
业主或客人告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。
”。
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二、学习礼仪的意义和目标
意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象
目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值
三、仪表、仪容、仪态
到的。 3、清晰明朗的声音 • 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰
靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的 。 • 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无 足轻重。 • 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的 态度，容易为自己人赢得朋友，也有利于公司良好待人接物 殉宣传。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:14: 1004:14:1004:1 4Monda y, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3004:14:1 004:14:1 0Nove mber 30, 2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午4时 14分20. 11.3020.11.30
政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
注意事项
1、尽量靠右行，不走中间。 2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们
先走，不能自己抢先而行。 4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和
先下。 5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字 ，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆 弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片 夹，或放在其他不易折的地方。
常用礼貌语言
欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！ 问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。 祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生
电话礼仪
5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个
电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说不在，应 做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时， who何人来电 where 事件地点， what 何事，why 为什么原因，how如何做，电话 记录简洁又能完备，一赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同 事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。
松日鼎盛物业管理有限公司
客户服务礼仪
一、礼仪的概念
礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊 重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既 可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼 貌，包括个人的仪表仪容等。
服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本 条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务 员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从 而表现出服务员良好风度与素养。
意兴隆！ 征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有
什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？ 答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。 应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。
禁用语言
喂！你找谁啊？ 不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某
后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于 一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子 或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。
双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
双腿的摆法
几种基本坐姿
几种基本坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正 直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.302020年 11月30日星期 一4时14分10秒 20.11.30
握手
握手禁忌：
不能用左手，与异性
握手不可用双手、不能戴
女
墨镜，不能戴帽子、不能 戴手套，不要在与人握手
士 握 手
时递给对方冷冰冰的指尖
，不在握手时长篇大论或
点头哈腰过份热情。
男 士 握 手
互换名片
递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合 对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下 ，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。
2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲
姿的优美。
研讨：如何拾起地上的物品？
拾起地上的物品对比
走姿
正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松
在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情 况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立 ，微笑点头示意即可。
握手
握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手；
• 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握 手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度 ；避免上下过份的摇动。
谢谢大家！ 下期再见！
商务礼仪—言谈举止
1、礼仪三到：眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名牌 5、礼貌用语 6、电话礼仪 7、同行礼仪 8、引路礼仪
礼仪三到-眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴 和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的 1/3。
上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。
引路
在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人正在正方向，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”
或“注意楼梯”等。
电梯礼仪
入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。
介绍
相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 把未婚者介绍给已婚者
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容构成。
仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的 站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。
头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性 不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰
整体要求：干净、整洁、淡妆
仪态要求
站姿 坐姿 蹲姿 走姿
站姿
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目
平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖 张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
女士的基本站姿
男士的基本站姿
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌
某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 你找我们的上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人吧！
十字文明用语
您好！
请！
谢谢！
对不起！ 再见！
电话礼仪
接听电话时，请注意您的：
语气 态度 语言 回答
电话礼仪
1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，松日大厦
电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应以最快的速度拿
起话筒，这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是 每个办公室工作人员都应该养成的。 ➢ 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌 的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉： 不好意思，让您久等了。
次之。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020. 11.30M onday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:14:1004:14:1004:1411 /30/202 0 4:14:10 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3004: 14:1004:14Nov- 2030-Nov-20
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午4时 14分10秒04:14: 1020.11. 30