呼叫中心设计重点

呼叫中心设计的重点

１、采光

采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。

2、装饰布置

这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。我们就有一个呼叫中心的环境装饰完全是由呼叫中心的员工自己设计的，包括地板的颜色、摆放的各种植物，以及各种各样员工设计的精巧装饰品，大厅中的每一个细节都凝聚了全体员工的热情和才智，而且非常节约，让人感叹不已。另外，我们发现，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以

有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。

3、环境色彩

我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。

4、隔音

对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面，我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区，如果使用空调机等设备，也要远离座席区。对于大型的呼叫中心，应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。这些物理方法只能减低噪音的干扰，最终还要依靠座席代表的自我调节，工作时尽量不受外界环境的影响。

5、.座椅

在选择座椅时，应该选择比较柔软而且高矮和背靠倾斜度可以调整的座椅。另外，

由于在工作中座椅经常需要移动，所以，那种可以通过下面的转轮自由移动的座椅是比较好的选择。

6、.显示器

建议采用比较大一些的显示器（至少应该是１７英寸的）。这样可以提高坐席人员的工作效率。

7、.隔断高度

隔断的高矮要适中，否则太矮了起不到“隔离”的效果，太高了为坐席员之间时常必要的交流和管理人员的监督造造成麻烦，最好在 50～80 之间，这样比较好地解决了私人空间和交流方便之间的矛盾。

8、.线路安排传统的方法是天花板安排各种线路。线路要么通过天花板上的小孔，

要么通过墙壁连接到地面上的工作站。其中，后一种方法比较美观，是比较普遍采用的方式。这种方法的主要优点是成本比较低，缺点是改变起来比较麻烦，而且搬家时带不走线路。在架高地板内安排线路的方法出现的比较晚。通常的安排是把地板架高，如果地面只走通信线路的话通常只需要架高 30～40cm。与天花板走线的情况不同，这种情况下地板通常只铺设比较薄的地毯。这种安排的最大好处就是对工作站布局更改方便，甚至在搬家时都可以将地板及线路搬走。当然缺点也很明显，地板走线的成本要比天花板走线高 30%左右，而且架高了的地板会使一些人感到不舒服。所以，通常只有在呼叫中心工作站布局经常需要改动时，才建议采用这种方法。

9、.工作站的布局

工作站被称为呼叫中心的“底线”（bottom line）。这是坐席员创造价值的地方。工作站的设置会影响到坐席员的工作效率。设计的总原则在于：坐席员的工作形式和（独立工作还是分组工作）和对坐席员工作需要的监督程度（他们是否可以很自觉地完成工作）。建都程度是一个需要恰当把握的管理原则。在没有足够监督的情况下，有些坐席员是不能很好地完成工作的；可是对另一些你叫自觉地员工则不需要过多的监督。因此，过少的监督不能保证服务的质量和工作的效率，而过多的监督可能会引起员工反感从而起到相反的作用。

大多数呼叫中心的坐席员是独立从事工作的，只是偶尔需要和组长或管理人员（supervisor）进行一些交流。所以大多数呼叫中心的工作站都是设计成长方直角形状的，其布局既有直线直角的，也有折现形式的；另外，也有一些形状布局的，即几个工作站围成一个圆圈，这种格局在稠密的环境里降低噪音的效果比较好。这几种布局在提供给坐席员一定的个人空间的同时，液位管理人员的监督提供了一定得方便。如果坐席员是以小组的形式工作，每个小组之间需要经常交流的话。设计时应考虑把呼叫中心分成若干个以组为为单位的对立的区间，或者以每组的组长为中心，组员以围绕的形式布局。

以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心办公区建设和管理中的部分经验和做法。其实在呼叫中心的环境管理上，更加需要注意的是文化环境的建设。从我们的实践经验看，一个好的呼叫中心，不仅要给员工营造一个好的工作环境，同时也要营造了一个好的文化环境，让每一个员工能够在工作中学习，激发他们竞争，鼓励他们创新。呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧，不断提高服务水平。在日常工作中，要利用环境促使座席代表时时学习总结，因此