客诉处理流程及管控办法
投诉风险管控措施
投诉风险管控措施1. 引言投诉是顾客对产品或服务不满的一种表达方式，对企业而言，合理有效地管控投诉风险至关重要。
本文将探讨投诉风险管控的重要性以及实施相应措施的必要性，并介绍一些有效的投诉风险管控措施。
2. 投诉风险管控的重要性在竞争激烈的市场环境中，顾客的投诉对企业形象和信誉有着直接影响。
如果企业无法妥善处理投诉，不仅会失去该顾客，还可能引发声誉受损、品牌形象受损等连锁反应。
因此，投诉风险管控对企业的可持续发展至关重要。
3. 投诉风险管控措施的必要性投诉风险管控措施的实施对于企业来说是必要的，原因如下：3.1 防范法律风险顾客投诉往往与产品质量、服务不当等问题有关，如果企业无法及时有效地解决投诉，可能涉及法律纠纷，承担相应的法律责任。
通过实施投诉风险管控措施，企业可以尽早发现并解决问题，降低法律风险。
3.2 提升顾客满意度当顾客投诉得到及时妥善的解决时，顾客的满意度将得到提升。
满意的顾客会更愿意选择企业的产品或服务，并向他人推荐，对于企业来说，这意味着更多的业务机会和口碑传播。
3.3 改进产品和服务投诉是企业改进产品和服务的重要反馈渠道。
通过分析投诉内容和原因，企业可以了解到顾客的真实需求和期望，进而改进产品和服务的设计、制造和提供过程，提高产品和服务的质量，从而降低投诉风险。
4. 投诉风险管控措施要实施有效的投诉风险管控，企业可以采取以下措施：4.1 建立完善的投诉处理流程建立一套规范的投诉处理流程，确保每个投诉案件都经过规范的处理程序。
该流程应包括投诉接收、分类、分析、解决和跟踪等环节，以确保投诉能够及时得到妥善解决。
4.2 培训员工解决投诉的技巧投诉处理是一项技能活，员工在处理投诉时需要具备一定的沟通、协调和解决问题的能力。
企业可通过培训和教育活动，提升员工的投诉处理技巧，使其能够更加有效地解决投诉问题。
4.3 收集和分析投诉数据企业应建立投诉数据的收集、整理和分析系统，深入了解投诉的原因和趋势。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
2019年客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问-范文word版 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问篇一：岗位职责-服务顾问服务顾问岗位职责描述责任人：日期：篇二：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施自查报告根据我公司的客户服务管理规定，我作为客户投诉处理部门的负责人，特此提交关于客户投诉处理的自查报告。
本报告旨在总结过去一段时间内出现的客户投诉情况，并提出相应的整改措施，以确保我们能够更好地满足客户的需求和提升客户满意度。
1. 投诉情况分析在过去三个月内，我们共收到了45宗客户投诉，主要集中在以下几个方面：1.1 产品质量问题：17起投诉，占总投诉量的38%。
客户反映产品存在质量问题，如功能异常、外观瑕疵等。
1.2 售后服务不到位：12起投诉，占总投诉量的27%。
客户投诉售后服务人员不尽职、回复不及时等问题。
1.3 订单处理错误：10起投诉，占总投诉量的22%。
客户反映订单处理出现错误，导致交货延误或者错发货物。
1.4 投诉处理不及时：6起投诉，占总投诉量的13%。
客户投诉在提出后，得不到及时有效的回应和处理。
2. 分析原因针对以上投诉情况，我们进行了仔细的分析，并找出了一些共性问题和原因：2.1 产品质量检验不严格：在生产过程中，我们的质量检验环节存在疏漏，导致一些质量问题流入市场。
2.2 售后服务流程不完善：我们的售后服务流程没有明确的责任分工和标准操作流程，导致服务质量参差不齐。
2.3 人员培训不足：部分售后服务人员对于产品知识和技术掌握不够，无法给予客户满意的解答和解决方案。
2.4 内部沟通配合不够：订单处理错误常常是由于内部沟通不畅或者沟通环节存在问题导致的，需要进一步加强协调合作。
2.5 投诉处理机制不完善：我们现有的投诉处理机制没有明确的时间要求和回复标准，导致处理不及时。
3. 整改措施为了解决以上问题，改进客户投诉处理工作，我们制定了以下整改措施：3.1 加强质量管控：提高产品质量检验标准，严格执行抽检制度，并定期对生产线进行质量巡检，确保产品质量符合标准。
3.2 完善售后服务流程：建立明确的责任分工和标准操作流程，优化售后服务环节，确保服务质量和响应效率。
客诉问题点分析及整改措施
问题描述
1
总装车间发现的问题：焊接返修后未 补漆就入库并出厂
焊穿、 飞溅、
2
焊接 外观不良 漏焊、
焊瘤、
焊道不满、
漏打磨
3
电泳漆厚度薄不符合要求
4
管材内电泳漆电泳不上：生锈
客诉问题点及整改措施
原因分析
整改措施
1、针对此类问题已经制定并下发（不合格品管理规定），
1、现场摆放混乱，未区分良品与不良品：返修与未返 由品管部现场检验员监督各车间按照此不良品处理流程规定执行
修品
。
2、未按照不合格品处理流程操作；
2、所有不良车辆在未做返修、返工前不得贴检验合格标签，只有
3、检验人员在检验车辆不良的情况下依然贴检验合格 在返修确认合格后才可以贴检验合格标签入库；
标示造成返修后，误认为已检验合格造成不良入库； 3、所有问题车辆均挂标示牌，用以区分待返修品与已返修待确认
品，以此避免不良车型在未彻底处理完工的状态下入库； 1、严格按照工艺操作规程设定工艺参数；
装中，对含100g固体份的涂料进行滴定所需的碱的毫 1000~2000（现测值：800~900左右）。
摩尔数，单位为mmol/100g 。常规范围为0.19~0.29） 6） 定期检查电极情况，检查工件导电性。
7） 缩短UF冲洗时间。
8） 补加中和剂，稳定槽液pH在工艺范围内（PH值：6~6.8（现 经和工程技术人员沟通认为只有在弯管两端加导电电极增加导电
人为追求产量将焊机电流、电压调大是造成此不良的 2、现场悬挂检验手册看板，指导员工明确不良缺陷，加强自检；
主要原因
1、人为操作及人员责任心不够造成； 2、未按图纸要求焊接； 3、检验人员无始终如一按照标准检测；
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉分析及整改措施表
客户投诉分析及整改措施表引言客户投诉是企业运营过程中不可避免的挑战，通过对投诉进行深度分析并采取相应的整改措施，可以提升企业的服务质量和客户满意度。
本文将对客户投诉进行分析，并提出相应的整改措施，以帮助企业更好地处理投诉，提升客户体验。
投诉数据分析投诉数据总览根据企业内部记录的数据，过去一年内共收到客户投诉500起，其中主要集中在产品质量、服务态度和物流配送方面。
投诉类型分析•产品质量问题：占总投诉数的40%，主要涉及产品质量不符、功能故障等问题。
•服务态度问题：占总投诉数的30%，客户反馈服务人员态度恶劣、沟通不畅等。
•物流配送问题：占总投诉数的20%，涉及货物延迟、损坏等情况。
投诉渠道分析•电话投诉：占总投诉数的50%。
•邮件投诉：占总投诉数的30%。
•社交媒体投诉：占总投诉数的20%。
整改措施建议产品质量问题1.建立质量管理体系：加强对产品质量的管控和监督，引入第三方质量检测机构进行抽检。
2.加强售后服务：设立专门的售后团队，及时响应客户投诉并提供解决方案，同时对售后人员进行培训。
服务态度问题1.培训服务人员：加强服务人员的沟通技巧和服务意识培训，提升服务水平。
2.建立投诉处理流程：明确投诉处理流程，确保每个投诉都得到及时处理和跟进。
物流配送问题1.优化物流配送网络：与物流合作伙伴进行深度对接，优化物流配送路线，缩短配送时间。
2.加强物流跟踪：建立货物跟踪系统，及时发现问题并解决，提高配送效率和准时率。
结语通过以上分析和整改措施建议，企业可以更好地应对客户投诉，提升服务质量和客户满意度。
投诉并非一种负面的体验，而是企业改进的契机，只有不断优化服务和解决问题，才能赢得客户的信任和认可，推动企业持续发展。
希望以上整改措施对企业的管理提供一定的参考价值。
邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则
××市邮政公司金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。
第二条本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。
第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规化服务提升考核办法》等文件精神制定。
第四条服务投诉现场处理基本原则：（1）首问责任制原则。
（2）预防发生原则。
（3）最小化处理原则。
（4）及时性原则。
（5）客户满意原则。
第二章责任分工第五条网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。
主要职责：（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。
其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。
（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。
（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。
（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。
（5）在规定时间回复和处理来自上级管理机构下发的工单。
（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。
（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。
（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。
第六条大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。
（2）负责现场客户情绪管理工作。
对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。
食品客诉改善建议
食品客诉改善建议1、采用谁主要责任谁处理的原则进行质量客户投诉的处理:品保人员:批量质量事故，首件不合格导致批次异常，超过巡检时间的异常，生产组长:批量质量事故，首件不合格或未送首件强行生产导致批次异常，产品操作人员自检不到位造成的异常。
2、生产过程中对品保员的检测结果和判定结果不服的，需要先停机确认合格或者调节至合格状态方可继续生产，不得强行生产。
3、每天要求品保员将本班的产品异常，及产品隔离信息发到骨干群进行报备，班组长和技术员对于自己所负责的机台进行回复，异常品处理前每天报备处理进度及结果。
隔离的异常品的处理需要做到及时有效，尽量日事日毕，才能日清日高，处理时间需控制在不超过48小时内。
设计产品隔离的异常处理结束前相应产量不得提报，待结案后方可提报真实的产量〈不排除倒扣的可能性)。
对于张贴不合格标签的产品，不得随意移除标签，需要处理完成，品保员确认合格后方可作为正常品发货。
4、排产时计划员需评估所安排机台是否符合该产品的质量需求，合理安排机台、及生产方式（全自动、半自动、流水线等)5、每天的班前会对于前一天的投诉信息和处理结果进行公示和宣导，以增强员工的质量意识，防止此类质量异常的再次发生。
6、设备及时的维护保养，存在异常的机台及时恢复设备的原始状态以保证机台的稳定性和作用。
存在质量问题的机台不得带病生产，需要及时调节修复机器才能稳定的输出高质量稳定的产品。
7、品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
原料/水口:及时发现原料的异常包括含水量，杂质，其他物性等拌料、加料:监督是否按照标准进行拌料加料，减少拌错料、加错料、料粒污染等现象发生生产过程管控:技术员班组长品保员均需不定期对机台产品的质量状态进行巡检便于质量异常的及时发现，减少生产制程中的异常率。
客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理体系的构建2016-05—23 乌鸦笑猪..。
建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。
一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。
客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值.1、投诉表明信任投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。
大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少"未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。
因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度.2、投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题.发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。
同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3、投诉产生价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。
例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。
因此,要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富.由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。
“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。
吉利汽车客户投诉处理工作指南
吉利汽车客户投诉处理工作指南
（服务站）
编制部门
服务公司技术支持部
发布日期
20作指南
目录
一、 目的..................................................................................................................................................... 3 二、 投诉信息来源及投诉类别............................................................................................................ 3
2.1 投诉信息来源： ......................................................................................................................... 3 2.2 投诉类别：...................................................................................................................................3 三、 定义..................................................................................................................................................... 3 3
客诉总结汇报材料
客诉总结汇报材料尊敬的领导：根据最近的客诉情况，我们做了一份详细的总结汇报，以便更好地了解并解决客户的问题。
在这份总结汇报中，我们将介绍客诉的主要内容、原因和解决方案。
一、客诉主要内容：我们收到了一批关于我们产品质量和客户服务的投诉。
其中，主要包括以下几个方面的问题：1. 产品质量问题：一些客户反映我们的产品存在质量问题，例如产品外观不符合标准、制造缺陷等。
2. 客户服务问题：一些客户对我们的客户服务不满意，例如客服回应速度慢、态度不友好等。
3. 物流问题：一些客户投诉物流配送过程中出现的问题，例如配送延误、破损等。
二、客诉的原因分析：在分析客诉原因时，我们发现存在以下几个主要的原因：1. 产品质量管控不严：我们的生产线在一段时间内出现了一些质量管控问题，导致一些次品流入市场。
2. 客服培训不到位：我们的客服团队在应对客户问题时，存在一些沟通技巧不足和专业知识有限的情况。
3. 物流配送链路不畅：我们的物流配送链路存在一些环节不畅、流程不规范的问题，这导致了一些配送破损和延误的情况。
三、解决方案：针对以上问题，我们提出了以下几点解决方案：1. 提升产品质量管控：我们将加强对生产线的质量管控，对每一道工序都进行严格的检验和评估，确保产品质量符合标准。
2. 加强客服培训：我们将组织专业培训机构对客服团队进行培训，提高他们的沟通技巧和专业知识，以更好地应对客户问题。
3. 优化物流配送流程：我们将对物流配送流程进行全面优化，加强与物流公司和仓储部门的合作，确保物流配送的顺畅和准确。
四、总结：客诉情况的发生使我们深刻认识到了存在的问题和不足之处。
在今后的工作中，我们将进一步提升产品质量、加强客户服务和优化物流配送，以提高客户满意度和品牌形象。
同时，我们将建立健全客户反馈机制，定期统计和分析客诉情况，及时解决问题，不断提升我们的服务质量。
通过对客诉情况的分析和解决方案的提出，我们相信在领导和团队的共同努力下，我们将能够解决客户的问题，提高客户满意度，进一步发展企业。
商业地产合约管控-项目营销客户投诉处理操作指引-指引
项目营销客户投诉处理操作指引1 基本原则：预防为先、快速反应、合理合法2 定义：2.1 投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。
它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。
它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉。
2.2 一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。
2.3 重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。
一般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。
2.4 重大投诉：（以下情况为重大投诉）➢已发生或潜在发生客户安全的情况。
➢同一项目相同的投诉涉及10户以上。
➢客户索赔10万元以上。
➢对企业品牌、声誉、利益等造成负面影响的事件。
➢处理周期超过三个月以上的事件。
3 处理原则及重大投诉上报要求3.1 处理原则：3.1.1投诉处理应兼顾客户利益与公司利益相平衡的原则，尽最大可能解决客户实际问题。
3.1.2 对发生的投诉，项目公司总经理为第一责任人，并根据投诉性质的不同，指定专人（工程类问题由工程副总负责、规划设计类问题由设计副总负责）配合营销副总对投诉进行跟踪、协调和处理，参与客户的沟通、谈判及方案制定。
3.1.3 提前预判、管控事态的进展，并根据情况及时上报商业地产项目管理中心计划部、营销部及集团法律事务中心。
3.2 重大投诉上报流程：3.2.1 上报要求：项目公司发生重大投诉后，将事情经过及处理意见上报项目管理中心计划部、营销部及集团法律事务中心审批。
3.2.2 上报时间：群体性突发事件发生后30分钟内（电话），其他投诉发生后24小时内。
3.2.3上报流程：电话：项目公司总经理将问题情况电话汇报项目管理中心计划部、营销部总经理及项目管理中心分管副总经理。
OA：“工作联系单中”选择“顺序审批类型”：选择相关部门/负责人，分别为：项目公司营销部-营销副总-项目公司总经理-商业地产项目管理中心营销部合约经理-项目管理中心营销部分管副总经理-项目管理中心计划部总经理-项目管理中心营销部总经理-集团法律事务中心总经理-项目管理中心分管副总经理（分管营销）-项目管理中心分管副总经理（分管计划）-项目分管副总裁。
客诉处理流程及管控办法最新
客诉处理流程及管控办法最新下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客诉处理流程与管控方法
客诉处理流程与管控方法一、客诉处理流程1. 接收客诉：企业应建立完善的客诉接收渠道，包括电话、邮件、在线客服等。
确保客户能够方便地向企业反馈问题。
2. 登记客诉：接收到客诉后，需要及时登记客户信息、问题描述、时间等基本信息，并为每个客诉案件分配一个唯一的编号，以便后续跟踪处理。
3. 分类和优先级划分：根据客诉的性质和紧急程度，将客诉案件进行分类和优先级划分。
例如，可以将客诉分为产品质量问题、售后服务问题、物流配送问题等，然后根据重要性和紧急程度划分优先级。
4. 调查和核实：对于每个客诉案件，需要进行详细的调查和核实，了解问题的具体情况和原因。
可以与相关部门、供应商或第三方机构进行沟通和协调，收集相关证据和信息。
5. 制定解决方案：在调查和核实的基础上，制定相应的解决方案。
解决方案应考虑客户的合理需求和企业的实际情况，并尽量在短时间内解决问题。
6. 沟通和协调：将解决方案与客户进行沟通，并根据客户的反馈进行调整和修改。
同时，需要与相关部门进行协调，确保解决方案的顺利实施。
7. 执行和追踪：执行解决方案，并跟踪问题的解决情况。
确保解决方案能够有效地解决客户的问题，并及时反馈给客户。
8. 结案和总结：在问题解决后，及时结案并进行总结。
分析问题的原因和处理过程，寻找问题的改进点，并及时采取措施进行改进。
二、管控方法1. 建立客诉管理平台：通过建立客诉管理平台，可以实现客诉信息的集中管理和跟踪。
可以记录客诉的详细信息、处理过程和结果，便于后续的分析和总结。
2. 建立客户投诉满意度评估体系：通过建立客户投诉满意度评估体系，可以及时了解客户对问题解决过程和结果的满意度。
可以根据评估结果，及时调整和改进客诉处理流程。
3. 培训员工：对于客诉处理人员，应进行专业培训，提高他们的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
同时，还可以开展相关的知识和技能培训，提高员工的专业水平。
4. 建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，鼓励客户向企业提供反馈意见和建议。
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析
电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。
关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。
公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。
具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。
2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。
保险投诉风险管控措施
保险投诉风险管控措施
为了有效地管理和控制保险投诉的风险，保险公司可以采取以下措施：
1. 建立健全的投诉管理制度和流程：确保投诉能够及时、准确地被收集、处理和解决。
投诉流程应包括投诉受理、调查、处理、回复等环节，并设立专门的投诉处理部门或责任人。
2. 培训员工：提高员工对于保险产品和服务的理解和认知，培训他们处理客户投诉的技能和方法，以提高投诉处理效率和质量。
3. 提供多样化的投诉渠道：为客户提供多种投诉途径，包括电话、邮件、在线投诉等，确保客户能够方便地提出投诉，并尽快得到回应和处理。
4. 建立投诉数据分析系统：定期分析和统计投诉数据，了解投诉类型、原因、频率等，及时发现和解决潜在的问题，改进产品和服务。
5. 引入第三方机构：委托独立的第三方机构进行投诉调解和仲裁，以提高投诉处理的公正性和客户满意度。
6. 加强监管和自律：遵守相关法律法规和行业规范，建立健全的内部控制和合规管理体系，加强对员工行为和业务流程的监督和管理。
7. 客户教育和沟通：通过各种渠道向客户提供有关保险产品和服务的信息，加强客户教育，提高客户对于保险的认识和理解，减少因为信息不对称而引发的投诉。
8. 持续改进：定期评估和审查投诉处理流程和效果，总结经验教训，不断改进和完善投诉管理机制，提高保险投诉风险的控制能力。
荣和服务6点课堂第一期《客户诉求全流程管控》培训考试
荣和服务6点课堂第一期《客户诉求全流程管控》培训考试1、集中交付期：由项目部安排人员在（）小时内完成录入与派接单；业主开放日：由物业返修专员（前介）于（）小时内完成录入与派接单 [单选题] *A、24；48B、48；48C、48；24D、24；24(正确答案)2、《一碑报事报修全过程监督检查表》中对于【录入资料及时性】检查，内容包括： [单选题] *A、是否录入工单，是否在来电后10分钟内录入系统B、是否完整录入信息，是否在来电后10分钟内录入系统C、是否录入工单，是否在来电后5分钟内录入系统(正确答案)D、是否录入工单，检查处理人是否按照即时原则，在系统中对处理过程节点进行跟进并记录3、自受理诉求起（）分钟内录入一碑系统 [单选题] *A、5(正确答案)B、10C、15D、34、本月报事及时完结率取数节点是？ [单选题] *A、上月26日-本月25日(正确答案)B、上月26日-本月20日C、上月21日-本月20日D、上月21日-本月25日5、若录入一碑系统的客诉时间是11点，则派单的时限是（），接单的时限是（）[单选题] *A、11:10；11:20B、11:05；11:15C、11:15；11:30D、11:10；11:15(正确答案)6、凡同一客户诉求，业主第（）次来电报事/报修催促的，视为投诉 [单选题] *A、一B、二C、三(正确答案)D、四7、若录入代客下单时，在【选择客户】处无法选择对应客户，应该： [单选题] *A、选择自查下单B、在客户下单处选择任意房号C、选择虚拟房号，并更改服务请求人(正确答案)D、不录入系统8、集团（）组织各项目召开客户诉求分析会，形成PPT报告 [单选题] *A、每半月B、每月C、每两月(正确答案)D、每季度9、累计完结率的公式是？ [单选题] *A、本月及时关闭量/（本月工单量-本月未到期工单量）B、本月已到期及时关闭量/（本月工单量-本月未到期工单量）C、本月所有关闭量/本月所有工单量(正确答案)D、本月及时关闭量/本月工单量10、及时完结率的目标值是？ [单选题] *A、70%B、80%(正确答案)C、85%D、90%11、项目班长及以上、管家工作日每日（）单自查下单 [单选题] *A、5(正确答案)B、10C、15D、2012、一户一验与承接查验问题由物业服务中心返修专员（前介）于（）小时内完成录入、派单与接单 [单选题] *A、24B、36C、12D、48(正确答案)13、30分钟响应原则：自建单起，（）分钟内完成派单工作，（）分钟内完成接单工作，（）分钟内响应到场并使用水印相机拍照记录 [单选题] *A、10；15；30(正确答案)B、10；10；20C、5；15；30D、5；10；2014、（）指业主/租户对物业服务及产品等不满，要求改正或保护其合法权益的行为 [单选题] *A、报事类工单B、报修类工单C、咨询类工单D、投诉类工单(正确答案)15、“1/3/7/7”中的“1”涉及到的主要是（）进行“汇报进展” [单选题] *A、处理人B、督办人C、处理人/督办人(正确答案)D、项目经理16、全流程监督检查表包含的检查科目有哪些 *A、录入管理(正确答案)B、派单与响应管理(正确答案)C、过程管理(正确答案)D、闭单管理(正确答案)17、30分钟内响应汇报进展有哪些形式符合要求（） *A、上传项目工作群信息B、随意拍摄园区一处角落上传C、上传与业主的微信沟通截图(正确答案)D、与业主的电话录音(正确答案)E、工作群内安排师傅上门的微信截图18、工单作废条件及流程包括 *A、若业主要求作废时，需提交沟通记录(正确答案)B、若因其他原因要废弃时，由负责人审批后直接工单作废C、若业主要求作废时，可直接作废D、若因其他原因要废弃时，需重新下单并注明新工单的工单号，由负责人审批后完成工单作废(正确答案)19、报事报修全流程考核指标有哪些？ *A、派单及时率B、及时完结率(正确答案)C、本月完结率D、工单录入率E、累计完结率(正确答案)20、全流程管理的原则有哪些： *A、30分钟响应原则(正确答案)B、1/3/7/7C、1/3/5/7D、1小时内处理原则(正确答案)E、1/3/3/3(正确答案)21、（）跟进原则“1/3/7/7”，（）跟进原则“1/3/3/3” *A、报事和投诉B、报事和咨询C、报事和报修(正确答案)D、投诉和返修(正确答案)E、投诉和报修22、报事报修全流程检查中，录入资料正确性检查哪些内容： *A、基础信息：房号、业主姓名、电话(正确答案)B、是否在来电后5分钟内录入系统C、工单内容：报事/报修位置、客户要求(正确答案)D、关键信息：督办处理计划/方案及处理进程合理性、是否存在风险、双方意见/诉求、处理跟进过程执行问题等信息E、工单分类：客户/自查、报事/报修、公区/户内、是否移交、是否房修、任务分类(正确答案)23、物业建立或参与的业主群，需及时受理客户诉求，受理时间最长不超过（）分钟，受理后（）分钟内录入一碑系统 *A、5(正确答案)B、10(正确答案)C、15D、2024、录入资料及时性抽查会涉及哪些端口？ *A、前台电话(正确答案)B、经理私人手机C、管家手机(正确答案)D、中控电话(正确答案)25、以上属于报事报修升级归属的是？ *A、项目层级：一个月以内的工单，项目主导进行督办(正确答案)B、片区层级：两个月以上（含两个月）的工单，片区主导进行督办(正确答案)C、集团层级：三个以上（含三个月）的工单，集团主导进行督办(正确答案)D、集团层级：六个以上（含六个月）的工单，集团主导进行督办26、集中交付期：由项目部安排人员在48小时内完成录入与派接单 [判断题] *A、对B、错(正确答案)27、《一碑报事报修全过程监督检查表》中对于【工单关闭管理】检查，内容包括：是否有电话录音或微信截图证明业主认可并同意关闭，以及检查电话回访或微信回访话术是否符合标准 [判断题] *A、对(正确答案)B、错28、咨询类工单无需录入一碑系统，也无需记录台账中； [判断题] *A、对B、错(正确答案)29、品质巡查及其它自查发现问题24小时内完成录入派单与接单 [判断题] *A、对(正确答案)B、错30、1/3/7/7原则的附件要求是现场照片及与业主的沟通记录 [判断题] *A、对(正确答案)B、错31、业主群应安排专人受理业主诉求，并设立第一回复人、第二回复人和第三回复人。
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1.0 目的
为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
．
2.0 适用范围
本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
3.0 定义
3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
3.3 严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
4.0 职责
4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）
负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；
4.2 质控部（承担检测失败的责任）
4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）
负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
5.0 流程
5.1客户投诉确认
营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
5.2顾客投诉的责任认定
a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。
5.4临时措施制定
质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。
5.4.1 5.4.3 由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。
5.5 发《纠正预防措施报告》于生产单位
5.5.1 由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），
制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。
5.6不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3）
针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。
针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7纠正措施的制定
5.7.1根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。
a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。
b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。
c)需要体现出对库存产品的处理方案。
5.8 纠正措施的实施及宣导
5.8.1纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：
a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。
b) 确认实际作业与制定的对策一致。
c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。
5.8.2 在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。
5.9 纠正措施实施效果确认
在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。
5.10 纠正措施结案标准化及8D报告提交客户
5.10.1 纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。
根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完5.10.2
成8D报告。
5.10.3 8D报告提交客户及客户反馈跟踪
a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。
b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日
回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。
c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。
6.0 相关文件
6.1《质量记录控制程序》
7.0 相关记录表单
7.1《8D 报告》（附件1） LED-FM-QA-018 7.2《纠正预防措施报告》（附件2） LED-FM-QA-016 7.3《客诉分类清单》（附件3）
7.4《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065
8D报告/8D-Report1 附件附件2
纠正及预防措施报告
LED-FM-QA-016 A/0 附件3
客诉分类清单
附件4
顾客投诉登记及处理报告。