房地产公司客服部管理规章制度
地产客服工作制度
地产客服工作制度一、总则第一条为了提高地产客服工作效率，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条地产客服工作应遵循客户至上、细心周到、效率优先、持续改进的原则。
第三条地产客服工作人员应具备良好的职业素养、业务知识、沟通能力和服务意识。
二、工作内容第四条地产客服工作内容包括：（一）接待客户：热情、耐心、细致地接待来访客户，解答客户疑问，提供相关服务。
（二）电话咨询：接听客户电话，及时、准确、全面地回答客户问题，提供相关信息。
（三）投诉处理：认真倾听客户投诉，及时处理并回复客户，确保客户满意度。
（四）售后服务：跟进已售物业，提供售后服务，确保客户权益。
（五）客户关系管理：建立、维护客户档案，定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
（六）其他与客户服务相关的工作。
三、工作流程第五条地产客服工作流程：（一）接待客户：客户到达售楼处，客服人员应及时迎接，了解客户需求，提供相应服务。
（二）电话咨询：接听电话，了解客户需求，及时转接相关部门或负责人，确保客户问题得到及时解决。
（三）投诉处理：认真倾听客户投诉，表示歉意，及时处理并回复客户，必要时向上级报告。
（四）售后服务：跟进已售物业，提供相关服务，确保客户权益。
（五）客户关系管理：建立、维护客户档案，定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
（六）工作总结：定期对客服工作进行总结，查找不足，持续改进。
四、工作规范第六条地产客服工作人员应遵守以下规范：（一）仪容仪表：穿着整洁、得体，保持良好的精神面貌。
（二）语言表达：使用规范、礼貌的语言，尊重客户，耐心、细致地解答客户问题。
（三）服务态度：热情、友好、积极主动，以客户为中心，为客户提供优质服务。
（四）工作纪律：遵守公司制度，按时上下班，不迟到、早退，请假需提前申请。
（五）业务知识：熟悉公司产品、业务流程和相关政策，不断提升自身业务能力。
（六）信息安全：保护客户隐私，不泄露客户信息，严格遵守公司信息安全规定。
房地产客户服务部管理制度
房地产客户服务部管理制度一、背景房地产行业客户服务对公司的发展至关重要。
一个行之有效的客户服务部门，可以提升公司的竞争力、增加客户的满意度，同时也可以为公司带来更多的业务。
因此，建立一套科学、规范、有效的房地产客户服务部管理制度，对于提高客户服务水平、提升公司品牌形象、增加公司的业务量和收益，都具有非常重要的意义。
二、管理制度内容1.部门组织结构客户服务部门是公司与客户之间的重要连接，负责接收、处理客户的各种需求和投诉，同时也要负责与销售部门等其他部门的协调工作。
为了使客户服务工作均衡、高效，客户服务部门应根据具体情况设立多个配置合理、职责明确的部门，遵循分工明确的原则。
2.部门职责客户服务部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：（1）接收与处理客户的各种需求和反馈信息，例如电话、邮件、微信、短信等。
（2）定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进客户服务工作。
（3）协调处理客户与销售部门之间的矛盾，为客户提供合理、有效的解决方案。
（4）定期与其他部门密切协作，关注行业发展动态及客户需求，为客户提供优质的服务。
3.部门人员要求（1）具备良好的沟通与表达能力，能够理解客户需求并在短时间内做出反应。
（2）热爱服务工作，具有责任心和团队合作精神。
（3）熟练掌握公司相关业务信息和操作流程，熟悉解决问题的方法和技巧。
（4）良好的外语表达和应对突发事件的能力。
4.部门考核制度为了进一步激发客户服务部门工作者的积极性和主动性，公司应建立完善的考核制度。
考核内容应包括以下几个方面：（1）工作目标与任务完成情况。
（2）客户满意度的调查结果。
（3）对客户问题及时解决的效率。
（4）团队合作态度、职业道德和工作态度等。
5.部门培训计划客户服务部门的工作者，需要不断学习和更新相关职业知识和技能，提升自身的综合素质。
因此，公司应建立一套完善的培训计划，满足客户服务部门的工作者提升能力的需求。
（1）针对新员工，要进行系统的入岗培训和专业技能培训。
地产公司客服部管理制度
#### 第一章总则第一条为提高我公司客服部的工作效率，规范客服部员工的工作行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服部全体员工。
第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质服务。
#### 第二章人员素质第四条客服部员工应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。
2. 熟悉房地产相关知识，了解公司产品、政策和服务流程。
3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通能力。
4. 具备较强的团队合作精神和抗压能力。
5. 计算机操作熟练，熟练使用办公软件。
第五条客服部员工应通过以下途径提升自身素质：1. 定期参加公司组织的培训和学习。
2. 积极参加行业交流活动，了解行业动态。
3. 关注客户需求，不断提升服务质量。
#### 第三章工作职责第六条客服部员工应履行以下职责：1. 负责接听客户来电，耐心解答客户疑问。
2. 及时处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供专业咨询和建议。
4. 收集客户意见，为公司改进服务提供依据。
5. 完成上级领导交办的其他工作。
#### 第四章工作流程第七条客服部员工应按照以下流程开展工作：1. 接听客户来电，认真记录客户信息。
2. 分析客户需求，提供专业建议。
3. 对客户投诉进行初步处理，如有必要，转交相关部门。
4. 跟进客户问题，确保问题得到解决。
5. 定期汇总客户反馈，为公司提供改进依据。
#### 第五章值班制度第八条客服部实行24小时值班制度，值班人员应履行以下职责：1. 坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 及时处理客户咨询、投诉，确保客户问题得到及时解决。
3. 严格执行服务规范，使用规范服务用语。
#### 第六章奖惩制度第九条对客服部员工实行奖惩制度，具体如下：1. 对工作表现优秀、客户满意度高的员工给予表彰和奖励。
2. 对工作态度不端正、服务质量低下的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。
地产客服部管理制度模板
地产客服部管理制度模板一、总则1. 本制度旨在规范地产客服部门的工作流程，提高服务质量，确保客户满意度。
2. 适用于所有地产客服部门的员工，包括但不限于前台接待、客户服务代表、售后支持等岗位。
二、组织结构与职责1. 客服部门应设立经理、主管、客服代表等职位，明确各自的职责和工作范围。
2. 经理负责整体客服策略的制定和执行，主管负责日常运营管理，客服代表负责具体客户服务工作。
三、工作流程1. 客户接待：前台接待需礼貌、专业，确保首次响应时间不超过规定时限。
2. 信息记录：详细记录客户信息及服务需求，确保信息准确无误。
3. 服务响应：根据客户需求，快速分配给相应岗位或部门处理。
4. 问题处理：及时解决客户问题，如需跨部门协作，应主动协调并跟进。
5. 服务反馈：服务结束后，收集客户反馈，用于改进服务质量。
四、服务标准1. 语言规范：使用标准、礼貌的语言与客户沟通。
2. 服务态度：保持耐心、热情，尊重客户的意见和建议。
3. 服务效率：在承诺的时间内完成服务，确保客户满意度。
五、培训与发展1. 定期组织员工参加服务技能、产品知识等方面的培训。
2. 鼓励员工提出创新服务方法，提升服务效率和质量。
六、绩效考核1. 根据员工的工作表现、客户满意度等指标进行绩效考核。
2. 绩效考核结果作为员工晋升、奖励等的依据。
七、客户关系管理1. 建立客户档案，记录客户的详细信息和服务历史。
2. 定期进行客户回访，了解客户需求，提升客户忠诚度。
八、投诉处理1. 设立投诉渠道，确保客户可以方便地提出投诉。
2. 对客户投诉进行分类，快速响应并有效解决。
九、信息安全与保密1. 保护客户信息安全，不得泄露客户的个人资料。
2. 对于客户服务过程中获取的信息，应严格保密。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门经理负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过相关部门审批后实施。
请根据实际情况调整上述模板内容，以适应具体地产客服部门的需求。
地产客服管理制度范文
地产客服管理制度范文地产客服管理制度范文第一章总则第一条为了规范地产客服工作，提高服务质量，加强客户关系管理，制定本制度。
第二条本制度适用于地产公司的客服管理工作。
第三条客服部是地产公司的重要部门，负责与客户沟通，解答客户疑问，协调解决客户问题，维护良好的客户关系。
第四条客服部的主要职责是：（一）负责地产项目的客户服务工作，接待客户，了解客户需求，提供相关服务和信息。
（二）协调解决客户在购房、售后服务过程中遇到的问题和纠纷。
（三）建立和维护客户档案，及时跟进客户需求和投诉，做好客户关系管理工作。
（四）组织开展客户满意度调查和服务质量评估，及时改进和优化客户服务工作。
（五）协助市场部开展客户关系管理工作，促进销售。
第五条客服部设立客服经理一职，负责客服部的日常工作，对客服人员进行管理和培训。
第六条客服部应与市场部、售后服务部等相关部门及时沟通协调，共同提升客户服务水平。
第七条客服部应建立健全客服管理制度，加强内部管理，提高工作效率和服务质量。
第二章客户接待与服务第八条客服部应设立客户接待台，专人负责接待来访客户，提供热情周到的服务。
第九条客服人员接待来访客户时应注意以下事项：（一）主动打招呼，微笑服务，提供座位和饮品。
（二）认真聆听客户需求，做好记录，灵活应对客户问题。
（三）根据客户需求，提供相关服务和信息，如介绍项目、房屋户型、价格等。
（四）及时跟进客户，并根据客户需求安排后续回访和服务。
第十条客服部应制定客户接待标准和流程，确保客户接待质量和一致性。
第十一条客服部应及时回复客户来电、来信、来访等咨询和投诉，提供快速、准确的答复和解决方案。
第十二条客服部应建立健全客户档案，定期进行客户分类和维护，确保及时跟进客户需求和投诉。
第三章投诉处理与纠纷解决第十三条客服部应建立健全投诉处理制度，对客户投诉进行及时核实、记录和处理工作。
第十四条客服人员应首先认真倾听客户投诉，积极沟通，了解问题原因和客户期望，协商解决方案。
房地产营销客服管理制度
房地产营销客服管理制度第一章总则第一条为了规范房地产营销客服管理制度，提高客户服务水平，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于房地产开发企业的客服部门，包括客服人员的职责、权利和义务、客户服务流程等方面的管理。
第三条客服部门是房地产企业的重要部门，负责房地产项目的客户服务工作，协助销售部门开展销售工作，并保障客户的权益。
第四条客服部门的工作原则是诚实守信、服务至上、客户至上，为客户提供优质、高效的服务。
第五条客服部门必须遵守国家相关法律法规，维护公司利益，保障客户权益，不得从事损害客户利益的行为。
第六条客服部门必须按照公司的相关制度和规定，严格执行客户服务流程，确保服务质量。
第七条客服部门应建立完善的客户信息管理制度，保障客户信息的安全性和保密性，不得泄露客户信息。
第八条客服部门应不断完善自身管理制度，提高服务水平，为企业创造更大的价值。
第二章客服部门的职责和权利第九条客服部门的主要职责包括：接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、协助销售、推动售后服务等工作。
第十条客服部门享有根据公司相关规定处理客户投诉的权利，包括协助客户解决售后问题、提供客户服务等。
第十一条客服部门有权要求销售部门提供客户信息，以便开展客户服务工作。
第十二条客服部门有权对销售部门提供的客户信息进行核实，确保客户信息的真实性和准确性。
第十三条客服部门有权对销售部门的服务质量进行监督和评估，提出改进建议。
第十四条客服部门有权要求销售部门提供客户投诉的处理情况，对投诉进行跟踪并提供解决方案。
第十五条客服部门有权参与公司相关决策，提出改进建议和意见，维护客户利益。
第三章客服部门的义务第十六条客服部门有义务配合销售部门，提供客户服务支持，协助销售部门开展销售工作。
第十七条客服部门有义务对接待客户的要求进行核实，确保客户提供的信息真实有效。
第十八条客服部门有义务对接待客户的服务质量进行监督和评估，确保服务质量。
第十九条客服部门有义务对接待客户的投诉进行跟踪并提供解决方案，确保客户问题得到及时解决。
房地产公司客服中心管理规定
客户服务中心报维修管理规定1、客服中心接待并受理客户的报修；2、按照报修内容确定是否需要勘查现场；3、对于严重质量问题或疑难问题由安全质量监督中心协助勘查，并出具维修方案；4、客服中心确定维修单位后由其进行维修；5、维修过程中客服中心应对维修材料、维修质量、维修安全状况进行检查；6、维修完成后由客户签字确认；7、客服中心按照回访管理规定对客户进行回访；客户服务中心产品交付管理规定1、由项目部制作《商品住宅使用说明书》，交由销售公司在交房时发放；2、由项目部将交易中心确认的确权面积转交销售公司，由销售公司制作交付对照表，以确定客户房价款的多退少补；3、由项目部将竣工资料转交销售公司；4、由项目部与物业公司进行配套设施、资料的交接；5、由项目部办理入住许可证，并在交房前转交物业公司，在交房现场予以公示；6、客服中心协调交付准备阶段的工作；7、客服中心制作交房公告；8、品牌公关部在媒体发布交房公告；9、总公司办公室提供交房所需的人员、设施等资源；10、由客服中心协调项目部、销售公司、物业公司，组织现场交付。
客户服务中心前期物业管理规定1、由项目部取得规划许可证；2、项目部将规划许可证、请照图复印件及项目详细介绍转交客服中心；3、客服中心依据规划许可证、请照图办理物业用房留置协议；4、客服中心依据项目介绍及公司要求编制标书；5、由品牌公关部在媒体发布物业招标公告；6、客服中心向项目所在地物业办提出招标申请；7、取得批准文件后，向市物业办抽取评标专家；8、客服中心组织评标会；9、确定中标企业后向项目所在地物业办备案；10、客服中心与物业公司签订《前期物业管理合同》；11、由物业公司向项目所在地物价局办理价格备案；12、按照《前期物业管理合同》约定，物业公司进驻项目开展工作。
客户服务中心房屋验收管理规定1、项目通过竣工验收后，客服中心制定房屋验收计划进度表，按计划进行验收；2、验收时由项目部、监理单位、施工单位配合进行；3、对于验收过程中发现的问题，交由项目部安排施工单位整改；4、整改过程中项目部、监理单位应进行检查；5、整改完毕由客服中心进行复验；6、通过验收后，由客服中心与施工单位进行钥匙交接并做好交付准备。
房地产公司客服部管理制度(doc 71页)
房地产公司客服部管理制度(doc 71页)xx 客服部XXXX房地产开发有限公司客服部管理制度编号： XX公司客字〔2010〕001号目录第一章客服部职责说明书 (1)第二章客服部组织架构 (3)第一节客服部组织架构图 (3)第二节客服部岗位设置及岗位职责 (4)第三章客服部工作流程 (9)第一节工作流程图 (9)第二节合同签约流程…………………………………………………………10第三节银行按揭办理流程……………………………………………………12第四节合同备案及预告登记流程……………………………………………14第五节合同作废流程…………………………………………………………16第六节交房手续办理流程……………………………………………………18第七节产权证办理流程………………………………………………………20第四章客服部数据资料管理…………………………………………………22第一节数据台账管理…………………………………………………………22第二节部门资料管理…………………………………………………………24第五章客服部承办的各种证件及手续审批…………………………………26第六章客服部管理制度及工作规范…………………………………………31第一节客服部管理制度………………………………………………………31第二节客服部工作规范………………………………………………………33第七章客服部办公用品申购领用流程………………………………………35第八章客服部用车审批流程…………………………………………………37第九章客服部用章审批流程…………………………………………………39第十章客服部员工劳动合同管理流程………………………………………41第十一章客服部员工离职交接流程……………………………………………42第十二章客服部内部培训流程…………………………………………………43第十三章客服部学历或资格证书培训流程…………………………………44第十四章客服部员工辞退流程………………………………………………45第十五章客服部员工晋升流程………………………………………………46第十六章客服部员工跨公司调动流程………………………………………47第十七章客服部员工转正流程………………………………………………48第十八章客服部招聘流程……………………………………………………49第十九章客服部日常费用报销流程…………………………………………50第二十章客服部借款流程……………………………………………………54第二十一章客服部付款流程……………………………………………………56第二十二章客服部资产购置审批流程…………………………………………59第二十三章客服部固定资产报废审批流程……………………………………62第二十四章售楼部保安保洁的管理……………………………………………63第一节售楼处保安的管理…………………………………………………63第二节售楼处保洁的管理…………………………………………………665、领导实施项目客户投诉信息处理工作；6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。
房产开发公司客服管理制度
#### 第一章总则第一条为规范房地产开发公司客服管理工作，提高服务质量，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。
#### 第二章人员素质与职责第三条客服人员应具备以下素质：1. 良好的职业道德，热爱本职工作，具有强烈的服务意识。
2. 熟悉公司业务，掌握相关法律法规，具备较强的沟通协调能力。
3. 普通话标准，具备一定的文字表达能力。
4. 计算机操作熟练，熟悉常用办公软件。
第四条客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供专业、热情、周到的服务。
2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意度。
3. 收集客户反馈意见，为公司改进服务质量提供依据。
4. 参与公司组织的各项培训和活动，不断提升自身业务能力。
#### 第三章服务规范第五条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，语气亲切，态度和蔼。
2. 遵循“三要、三不、四个一样”的原则：- 三要：请字当头，您字不离口，再见结尾。
- 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
- 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第六条服务流程规范：1. 接听电话时，及时接听，礼貌问候，准确记录客户信息。
2. 接待客户时，主动引导客户至相应区域，耐心解答客户疑问。
3. 处理投诉时，认真倾听客户诉求，积极寻求解决方案。
4. 收集客户反馈意见时，详细记录，及时上报相关部门。
#### 第四章值班制度第七条值班人员应严格遵守以下规定：1. 坐姿端正，精神饱满，集中精力工作。
2. 服从指挥调度，认真执行各项业务流程、服务规范及操作规范。
3. 使用规范服务用语，从语气、声调等方面展现公司形象。
4. 严格执行交接班制度，确保工作连续性。
#### 第五章考核与奖惩第八条对客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度、业务能力、沟通协调能力等。
2. 客户满意度、投诉处理效果等。
地产客服管理制度模板范文
一、总则为了提高地产客服服务质量，规范客服行为，保障业主权益，维护公司形象，特制定本制度。
二、客服部工作范围1. 接待业主咨询、投诉、建议，提供专业解答和服务。
2. 协助业主办理入住、装修、物业维修等手续。
3. 负责业主档案管理、物业费收缴、公共区域卫生等工作。
4. 组织开展社区活动，提升业主满意度。
5. 配合其他部门完成公司交办的任务。
三、客服部工作质量目标1. 客服电话接听率100%，满意率95%以上。
2. 业主投诉处理及时率100%，满意率90%以上。
3. 业主装修手续办理效率提高20%。
4. 业主档案管理准确率100%。
四、部门岗位职责1. 客服部经理（1）负责客服部整体工作，制定客服工作计划，组织实施并监督执行。
（2）协调各部门关系，确保客服工作顺利进行。
（3）定期对客服人员进行培训，提高服务质量。
2. 客服管家（1）负责业主咨询、投诉、建议的解答和服务。
（2）协助业主办理入住、装修、物业维修等手续。
（3）负责业主档案管理、物业费收缴、公共区域卫生等工作。
3. 客服部前台（1）负责接听业主电话，记录并转达业主需求。
（2）协助客服管家处理业主事务。
（3）负责客服部日常办公用品的采购和管理。
4. 绿化保洁领班（1）负责绿化保洁工作的安排和监督。
（2）确保公共区域卫生整洁，绿化植物养护良好。
5. 客服部夜值（1）负责夜间客服工作，处理业主紧急事务。
（2）负责夜间的安全巡逻，确保小区安全。
五、部门内部规章制度1. 业主违章处理标准作业规程2. 客服部员工服务管理标准作业规程3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程4. 档案管理标准作业规程5. 办理入住标准作业规程6. 服务收费标准作业规程7. 客户申请服务标准作业规程8. 前台管理标准作业规程9. 客户服务查询标准作业规程10. 外借物品标准作业规程11. 小件物品寄存标准规程12. 处理业主投诉标准作业规程13. 巡视工作标准作业规程14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程15. 空置房管理标准作业规程16. 业主装修标准作业规程17. 业主求助服务管理作业规程18. 值班与交接班标准作业规程19. 社区文体活动组织实施标准作业程序20. 业主意见征询标准作业规程21. 特殊事件处理标准作业规程六、附则本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由客服部经理负责解释和修订。
房地产公司客服部管理制度
房地产公司客服部管理制度一、引言为保障客户体验和公司利益，制定本管理制度，规范房地产公司客服部门的管理流程和职责分工，在查询和咨询等服务过程中迅速响应客户需求，加强沟通，促进高效的工作流程，确保客户满意度的提升。
二、职责分工2.1 客户经理负责接待客户并提供相关咨询。
- 切实了解客户需求并及时沟通协调，提供满意的解决方案； - 确保客户能及时接受相关的增值服务； - 对客户提出的问题进行记录并及时处理； - 协助部门领导进行客户服务管理。
2.2 客户服务代表负责解答客户服务咨询并提供解决方案，保证客服流程的高效性。
- 对公司所提供的服务渠道进行必要的甄别和控制； - 审核客户反馈，确保客户需求合理、可实施； - 对反馈内容进行答复和跟进； - 与业务部门协作，解决客户遇到的问题；- 统计并提交客户需求报告。
三、规范工作流程3.1 合同管理•客户签订合同后，由客服代表审核合同内容，核实各项约定及条款。
•如客户需修改合同内容，需与业务部门进行确认。
•客户签订合同后，客户经理负责在系统中录入合同数据。
3.2 回访管理•在客户需求满足后，定期开展回访工作，对客户进行问卷调查并收集评价意见；•将收集的客户反馈意见进行统计、分析，及时反馈给相关负责人，并对问题逐条处理；•对客户评价意见进行分类，反馈到相关部门，努力改善服务质量，保证客户满意度。
四、客户投诉处理•客户投诉前，客服代表需要先给出解决方案，并核实方案是否符合客户要求；•在未能解决投诉问题前，客户经理需将处理方案及进度及时向客户反馈和沟通；•同时，客户经理需协助客服代表，积极寻找最佳解决方案，解决与客户的纠纷；•客服部门根据处理结果，向相关部门提建议，改善业务质量。
五、工作流程优化•定期召开客服部门例会，分析客户服务情况，查找问题，及时调整改进工作;•对客服代表进行系统培训，提高客服代表的业务素质和技能水平；•优化客服系统，提高效率和准确率；•定期对客户进行满意度调查，对调查结果进行分析和反馈，以提高客户满意度和服务水平。
某房地产公司客服中心管理制度
某房地产公司客服中心管理制度目录一、目的二、适用范围三、岗位职责（一）岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、投诉主管职责5、投诉管理专员职责四、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度规范五、工作手册一、目的为保障实现客户满意度目标，促进佛女粉丝客户服务意思提高，明细客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，ianli公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。
二、使用范围适用于本公司客服部三、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：（1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制定及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议，不熟工作安排、传达公司精神，督导并落实；（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（6）、客户会经营管理、平台推广方案及活动计划制定及实施；（7）、公司品牌建设及营销方案建议；（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。
2、客户关系主管职责岗位名称：客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、客户会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制定，联盟商家洽谈；（7）、培训和知道下属工作并实施考核；（8）、完成领导交办的其他工作。
3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员岗位职责：（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、客户会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；（6）、组织实施稳健调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施。
地产客服管理制度模板范本
地产客服管理制度模板范本一、总则第一条为了提高地产客服服务质量，维护公司和客户的合法权益，根据国家法律法规及相关规定，制定本制度。
第二条地产客服管理工作应遵循客户至上、服务为本、规范操作、持续改进的原则，为客户提供专业、高效、周到的服务。
第三条地产客服管理部门负责制定和完善客服管理制度，对客服人员进行培训和考核，确保客服服务质量。
第四条地产客服管理人员应严格遵守本制度，按照职责分工，做好各自工作，共同维护公司形象。
二、客服组织架构和岗位职责第五条地产客服组织架构分为客服部、客服主管、客服专员等岗位，各岗位之间相互协作，共同完成客服工作。
第六条客服部岗位职责：（一）负责接听客户电话咨询，解答客户问题，提供相关信息；（二）负责客户来访接待，了解客户需求，提供购房咨询；（三）负责收集客户意见和建议，及时反馈给公司相关部门；（四）负责处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度；（五）负责定期回访客户，了解客户需求和满意度，改进服务工作；（六）负责客服资料的整理和归档，确保资料完整、准确。
第七条客服主管岗位职责：（一）负责客服团队的日常管理和人员培训；（二）负责制定客服工作计划，安排客服人员的工作任务；（三）负责监督客服人员的服务质量，提高客户满意度；（四）负责客服工作的协调和沟通，解决客户问题；（五）负责客服数据的分析和报告，为公司决策提供依据。
第八条客服专员岗位职责：（一）负责接听客户电话，解答客户问题，提供相关信息；（二）负责客户来访接待，了解客户需求，提供购房咨询；（三）负责收集客户意见和建议，及时反馈给公司相关部门；（四）负责处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度；（五）负责定期回访客户，了解客户需求和满意度，改进服务工作；（六）负责客服资料的整理和归档，确保资料完整、准确。
三、客服工作流程第九条客服工作流程分为客户咨询、客户来访、客户投诉、客户回访等环节，各环节应按照规定的流程操作，确保服务质量。
房地产客服管理制度
房地产客服管理制度一、背景介绍随着房地产行业的快速发展，客服管理在房地产企业中的重要性日益凸显。
良好的客服管理制度不仅可以提高企业的服务质量和客户满意度，还能够促进企业的持续发展和品牌形象的提升。
本文将从房地产客服管理的重要性、目标和原则、管理流程和措施以及评估与改进方面进行详细阐述。
二、房地产客服管理的重要性房地产客服是房地产企业与客户进行沟通和交流的主要渠道，承担着咨询、投诉、维修等多种重要任务。
良好的客服管理可以有效提升客户满意度，增加客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
同时，客服部门也是企业形象的窗口，能够有效传递企业价值观和文化，对提高企业形象和口碑有着不可忽视的作用。
三、房地产客服管理的目标和原则1. 目标：提供高效、专业和个性化的客户服务，追求客户满意度的最大化。
2. 原则：公平公正、高效快捷、主动沟通、持续改进。
四、房地产客服管理的流程和措施1. 客户需求获取：通过电话、邮件、在线咨询等多种方式，及时获取客户需求和问题，并做好记录和分类。
2. 问题解决与协调：客服部门要及时响应客户问题，做好诊断和解决方案，并与相关部门协调，确保问题得到及时解决。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服部门应有专门的投诉处理流程，确保客户投诉得到妥善处理和满意解决。
4. 维修管理：客服部门要与维修部门建立紧密合作关系，及时安排维修人员进行处理，确保维修服务的质量和效率。
5. 售后服务：客服部门要定期与客户进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并提供必要的售后服务和支持。
五、房地产客服管理的评估与改进1. 定期考核：建立客服绩效考核制度，定期对客服人员进行评估，并根据评估结果制定相应的奖惩措施。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并针对问题进行改进和优化。
3. 培训与提升：定期开展客服人员培训，提升他们的服务意识和专业素养，使其能够更好地应对各类客户问题和挑战。
结语房地产客服管理制度对于房地产企业的发展和品牌形象至关重要。
地产客服职能管理制度范本
地产客服职能管理制度范本第一章总则第一条为了提高本公司客服部门的工作效率和服务质量，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司客服部门全体工作人员。
第三条本公司客服部门应遵循客户至上、专业高效、真诚热情的服务宗旨，为客户提供优质的售前、售中、售后服务。
第二章客服部门职能第四条客服部门的职能主要包括：（一）解答客户咨询：为客户提供关于公司、产品、政策等方面的咨询服务，解答客户疑问。
（二）处理客户投诉：及时处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度。
（三）跟进客户需求：了解客户需求，提供个性化服务，协助客户完成购房流程。
（四）客户关系维护：建立和维护客户档案，定期进行客户回访，提升客户忠诚度。
（五）促销活动支持：协助销售部门开展各类促销活动，提高公司产品知名度。
（六）内部协调：与其他部门保持良好沟通，协调解决各类问题，确保工作顺利进行。
第三章客服人员职责第五条客服人员应具备以下职责：（一）严格遵守公司制度，按时完成上级领导交办的工作。
（二）专业解答客户咨询，提供准确、高效的服务。
（三）积极处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度。
（四）及时反馈客户需求，提供个性化服务，协助客户完成购房流程。
（五）认真记录客户信息，建立和维护客户档案。
（六）定期进行客户回访，维护客户关系，提升客户忠诚度。
（七）参与促销活动，协助销售部门提高产品知名度。
（八）与其他部门保持良好沟通，协调解决各类问题。
第四章服务流程与规范第六条客服部门应按照以下流程提供服务：（一）客户咨询：客服人员应及时、耐心、专业地解答客户疑问。
（二）客户投诉：客服人员应认真倾听客户投诉，详细了解情况，及时处理并反馈处理结果。
（三）客户需求跟进：客服人员应了解客户需求，提供个性化服务，协助客户完成购房流程。
（四）客户关系维护：客服人员应定期进行客户回访，维护客户关系，提升客户忠诚度。
（五）促销活动支持：客服人员应协助销售部门开展各类促销活动，提高公司产品知名度。
房产公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服部的规范化管理，提高客户服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服主管、客服经理等。
第三条本制度的目的是规范客服部的工作流程，明确员工职责，提高工作效率，树立良好的企业形象。
第二章组织结构及职责第四条客服部设客服代表、客服主管、客服经理等岗位。
第五条客服代表职责：1. 接听客户电话，解答客户疑问；2. 记录客户需求，及时反馈给相关部门；3. 处理客户投诉，协调解决问题；4. 跟进客户需求，提供优质服务；5. 定期向客户发送问候、通知等。
第六条客服主管职责：1. 负责客服团队的管理和培训；2. 指导客服代表处理客户问题；3. 监督客服团队的工作进度和质量；4. 分析客户反馈，提出改进措施；5. 协助客服经理完成其他工作。
第七条客服经理职责：1. 制定客服部工作计划；2. 监督客服团队执行工作计划；3. 分析客服部工作情况，提出改进建议；4. 协调客服部与其他部门的工作；5. 向公司领导汇报客服部工作情况。
第三章工作流程第八条客服部工作流程如下：1. 接听客户电话，记录客户信息；2. 根据客户需求，提供相应服务；3. 及时处理客户投诉，协调解决问题；4. 跟进客户需求，提供优质服务；5. 定期向客户发送问候、通知等。
第四章培训与考核第九条客服部定期组织员工培训，提高员工业务素质和服务意识。
第十条客服部对员工进行考核，考核内容包括但不限于以下方面：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度；5. 团队协作能力。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于物质奖励、晋升机会等。
第十二条对违反本制度规定或工作失职的员工，给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
第六章附则第十三条本制度由客服部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第七章隐私保护第十五条客服部严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
售楼部客服部制度内容范本
第一章总则第一条为规范售楼部客服部工作流程，提高工作效率和服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于售楼部客服部所有员工，包括但不限于接待、咨询、销售、售后等岗位。
第三条售楼部客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，树立良好的企业形象。
第二章岗位职责第四条接待员职责：1. 热情接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户参观；2. 负责客户登记、咨询、签约等手续的办理；3. 及时向销售人员反馈客户需求，协助销售人员跟进客户。
第五条咨询员职责：1. 为客户提供项目信息、政策咨询、户型介绍等服务；2. 负责解答客户疑问，为客户提供专业建议；3. 定期对客户进行回访，了解客户满意度。
第六条销售员职责：1. 负责项目的销售工作，完成销售任务；2. 对客户进行需求分析，制定销售策略；3. 跟进客户签约、交房等环节，确保客户满意度。
第七条售后服务人员职责：1. 负责客户售后问题的处理，包括投诉、维修、退换货等；2. 及时跟进客户售后问题，确保问题得到有效解决；3. 定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
第三章工作流程第八条接待流程：1. 接待员迎接客户，引导客户至接待区；2. 询问客户需求，登记客户信息；3. 引导客户参观项目，介绍项目特点；4. 根据客户需求，推荐合适房源。
第九条咨询流程：1. 咨询员接听客户电话，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供项目信息、政策咨询、户型介绍等服务；3. 解答客户疑问，为客户提供专业建议；4. 建立客户档案，记录客户信息。
第十条销售流程：1. 销售员与客户沟通，了解客户需求；2. 根据客户需求，制定销售策略；3. 跟进客户签约、交房等环节；4. 完成销售任务，定期汇报销售业绩。
第十一条售后服务流程：1. 售后服务人员接听客户电话，了解客户售后问题；2. 及时处理客户售后问题，包括投诉、维修、退换货等；3. 跟进客户售后问题，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
房地产客服人员管理制度
第一章总则第一条为规范房地产客服人员的管理，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有房地产客服人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚实守信，公平公正；3. 严谨负责，勇于担当；4. 团结协作，共同进步。
第二章人员素质要求第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德，热爱房地产客服工作；2. 具备扎实的房地产专业知识，了解国家房地产政策、法规及市场动态；3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通和表达能力；4. 具备较强的责任心和团队协作精神；5. 具备一定的抗压能力，能够适应快节奏的工作环境。
第五条客服人员应熟练掌握以下技能：1. 熟练使用办公软件，如Word、Excel、PowerPoint等；2. 熟悉房地产销售流程、合同签订及售后服务；3. 具备良好的客户服务技巧，能够妥善处理客户投诉和问题；4. 具备较强的市场分析和判断能力。
第三章工作职责第六条客服人员主要职责如下：1. 负责客户接待、咨询、签约等工作；2. 及时了解客户需求，为客户提供专业、周到的服务；3. 协助销售团队完成销售任务，提高客户满意度；4. 收集客户反馈意见，为产品改进和市场推广提供依据；5. 负责客户关系维护，保持良好的客户关系；6. 参与客服团队的建设，提升团队整体服务水平。
第四章培训与考核第七条公司定期对客服人员进行专业培训，包括房地产知识、沟通技巧、服务礼仪等，提高客服人员的综合素质。
第八条客服人员考核分为以下几方面：1. 工作态度：是否积极主动、责任心强、团队合作；2. 工作能力：是否熟练掌握房地产知识、沟通技巧、服务礼仪等；3. 工作业绩：完成销售任务、客户满意度、客户关系维护等；4. 工作纪律：遵守公司规章制度，无违纪行为。
第五章奖惩与晋升第九条对表现优秀的客服人员给予奖励，包括物质奖励和晋升机会。
房地产客服日常管理制度
第一章总则第一条为加强房地产客服管理，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有房地产客服人员。
第三条房地产客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章岗位职责第四条房地产客服人员岗位职责：1. 接听客户来电，热情、耐心地解答客户疑问，为客户提供专业的咨询服务；2. 收集客户需求，了解客户意向，为销售团队提供有效信息；3. 跟进客户需求，确保客户需求得到及时响应和解决；4. 负责客户投诉处理，协调相关部门解决问题；5. 定期与客户保持联系，维护客户关系，提高客户满意度；6. 参与公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平；7. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条房地产客服人员应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德，诚实守信，公正廉洁；2. 具备较强的沟通能力和团队协作精神；3. 具备一定的房地产专业知识，熟悉公司产品和服务；4. 具备较强的学习能力，能够迅速适应工作环境；5. 具备较强的应变能力，能够妥善处理突发事件。
第三章工作流程第六条接听电话1. 接听电话时，应保持微笑，声音清晰，语速适中；2. 自我介绍，询问客户来电原因；3. 认真倾听客户需求，详细记录客户信息；4. 根据客户需求，提供相应的咨询服务或转接相关部门；5. 结束通话前，向客户表示感谢，并询问是否需要其他帮助。
第七条处理客户投诉1. 接到客户投诉后，应立即表示歉意，并认真倾听客户诉求；2. 记录投诉内容，了解客户投诉原因；3. 协调相关部门，尽快解决客户投诉问题；4. 将处理结果告知客户，确保客户满意；5. 对投诉问题进行总结，防止类似问题再次发生。
第八条跟进客户需求1. 定期与客户保持联系，了解客户需求变化；2. 及时更新客户信息，确保信息准确；3. 协调相关部门，为客户提供所需服务；4. 关注客户满意度，提高客户满意度。
第四章服务规范第九条服务态度1. 热情、耐心、细致，尊重客户；2. 保持微笑，展现专业形象；3. 遇到客户不满或投诉时，保持冷静，妥善处理；4. 避免使用专业术语，确保客户理解。
房地产客户服务部管理制度
房地产客户服务部管理制度一、部门职责房地产客户服务部的职责是为客户提供优质、高效、满意的售后服务。
具体职责如下：1.为客户提供优质、高效、满意的售后服务，解决客户在购房和使用过程中的问题和疑惑。
2.管理客户投诉和意见，并及时进行反馈和处理。
3.组织客户满意度测评，制定并实施改进措施。
4.维护客户关系，提高客户维系率，促进客户满意度和忠诚度的提升。
5.制定和实施相关的管理制度和流程，对员工进行培训和管理。
二、部门组织架构房地产客户服务部的组织架构如下：1.部门主管：负责部门的整体管理，制定部门计划、目标和策略等，并监控执行情况。
2.客服团队：主要负责客户服务工作，包括接待客户、回答客户问题、处理客户投诉等。
3.数据分析员：负责对客户服务部门的数据进行收集、整理、分析，为部门决策提供支持。
4.培训导师：负责对客服团队进行专业知识及服务技能的培训。
5.投诉处理组：负责处理客户投诉及意见，并及时进行反馈与处理。
三、部门管理制度1.投诉处理制度1.1 投诉的接受范围：本公司售后服务期内的客户投诉，包括物业服务、房屋设施问题等。
1.2 投诉的受理方式：可以电话、信函、电子邮件、网站在线等方式进行。
1.3 投诉处理流程：1)客户投诉后，客服人员应及时记录客户的反馈，并了解客户的诉求。
2)客服团队应根据客户反馈和情况，进行初步的调查和处理，并及时给客户反馈处理意见。
3)如果无法在一定时间内给出满意的回复，应及时向客户进行告知，并保持沟通。
4)如需进一步调查，应由投诉处理组组织相关人员处理。
5)投诉处理组应在规定时间内，对投诉进行回复并给出解决方案。
6)该投诉处理流程应记录投诉原因、处理情况及处理结果等，以便后续的审核和跟踪。
1.4 投诉处理原则：1)严格遵守保密原则，保护客户的隐私和安全。
2)客户的投诉应及时、准确地记录，并及时反馈客户处理情况。
3)投诉处理过程应公开、公正、公平，以客户利益为出发点。
4)投诉处理结果应符合客户要求和公司的规定，并及时告知客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXX房地产开发有限公司客服部治理制度编号： XX公司客字〔2010〕001号目录第一章客服部职责讲明书 (1)第二章客服部组织架构 (3)第一节客服部组织架构图 (3)第二节客服部岗位设置及岗位职责 (4)第三章客服部工作流程 (9)第一节工作流程图 (9)第二节合同签约流程 (10)第三节银行按揭办理流程 (12)第四节合同备案及预告登记流程 (14)第五节合同作废流程 (16)第六节交房手续办理流程 (18)第七节产权证办理流程 (20)第四章客服部数据资料治理 (22)第一节数据台账治理 (22)第二节部门资料治理 (24)第五章客服部承办的各种证件及手续审批 (26)第六章客服部治理制度及工作规范 (31)第一节客服部治理制度 (31)第二节客服部工作规范 (33)第七章客服部办公用品申购领用流程 (35)第八章客服部用车审批流程 (37)第九章客服部用章审批流程 (39)第十章客服部职员劳动合同治理流程 (41)第十一章客服部职员离职交接流程 (42)第十二章客服部内部培训流程 (43)第十三章客服部学历或资格证书培训流程 (44)第十四章客服部职员辞退流程 (45)第十五章客服部职员晋升流程 (46)第十六章客服部职员跨公司调动流程 (47)第十七章客服部职员转正流程 (48)第十八章客服部招聘流程 (49)第十九章客服部日常费用报销流程 (50)第二十章客服部借款流程 (54)第二十一章客服部付款流程 (56)第二十二章客服部资产购置审批流程 (59)第二十三章客服部固定资产报废审批流程 (62)第二十四章售楼部保安保洁的治理 (63)第一节售楼处保安的治理 (63)第二节售楼处保洁的治理 (66)第一章客服部职责讲明书客户服务部是公司直接面向宽敞客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续进展.一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户中意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。
三、工作内容：全面负责公司售后维护、客户问题治理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。
四、客服人员应具备的差不多工作技能1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪操纵能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素养。
5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。
五、职责：1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；2、负责制订和不断完善客服工作打算和有关规章制度、业务流程，并负责实施；3、负责组织和领导客户资源整合工作；4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善治理体系及服务策略。
9、关于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。
遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。
10、定期总结工作内容，发觉服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。
11、做好新职员的培训工作及公司交代的其他工作。
第二章客服部组织架构第一节客服部组织架构图客服部组织架构图：第二节客服部岗位设置及岗位职责 一、 客服部岗位设置1、客服副经理2、客服主管3、客服内勤组3.1、合同专员3.2、数据专员3.3、产权专员3.4、资料保管专员4、客服外勤组4.1、按揭专员4.2、房管局专员5、客投组（暂定）5.1、客投组接待专员5.2、客投组资料员二、岗位设置原则1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充分体现了客服部工作持续性的特点；2、岗位设置中内勤组岗位要求具备差不多的签约知识和技能，以应对集中签约时的人员短缺情况，原则上在销售进程未进行到产权时期时，产权专员的工作与合同专员合并，在销售进程未形成大量合同需要专人进行保存时，资料保管专员的工作与合同专员合并；3、岗位设置中外勤组岗位要求具备差不多的银行和房管局手续办理知识和技能，以应对工作中需要的相互协助，原则上在进行日常的工作中各岗位各司其职，做好本职的基础工作，确保各项工作顺利进行。
在办理公司各项对外对接的工作时，两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节约办理时刻；4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分不由各组成员中工作成绩出色的队员胜任，组长的工作不仅要做好本职业务工作，而且要优化本组成员的工作方法，汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以达到解决；5、组长的设置将作为公司晋升职级的标准之一；三、岗位职责描述1、客服副经理1.1、依据公司的战略规划和财年打算制定部门年度工作打算，经总裁、总经理审批后实施目标分解至部门各职员，确保公司年度目标的达成。
1.2、依据公司的客户服务治理战略及总裁、总经理对客户服务治理的要求，建立健全公司的客户服务制度（客户服务治理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉治理制度、客服监督制度等），整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。
1.3、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款，证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。
1.4、依据公司的品牌治理制度和总裁、总经理的要求，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。
1.5、依据公司的程序文件、工作流程及客户服务要求，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行、按揭中介公司的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。
1.6、依据公司的治理制度开展部门建设，加强部门职员的业务培训和素养提升，提高职员整体业务水平。
每周召开部门例会，加强内部沟通。
丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。
依据职员的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保职员绩效目标的达成。
1.7、依据公司的治理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的治理、监督、审核，确保各项费用的按打算使用。
1.8、依据公司整体的进展策略，随时预备同意并完成公司领导交给的工作，保证公司经营打算的完成。
2、客服主管2.1、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作；2.2、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的岗位职责治理，提高各岗位的业务能力；2.3、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；2.4、部门内部各种输出资料的审核及把控；2.5、协助客服副经理处理其他相关工作；3、合同专员3.1、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全；细致地开展《商品房买卖合同》的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。
3.2、依据《商品房买卖合同》登记要求，登记合同台帐、RIS 和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。
3.3、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。
当网络不畅阻碍正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。
3.4、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。
3.5、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。
3.6、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。
3.7、合同作废事宜对接，资料预备。
3.8、依据部门工作打算，开展部门经理安排的工作，达到部门工作打算的完成。
4、按揭专员4.1、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定，开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。
4.2、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。
对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。
4.3、依照按揭贷款合作协议，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行审批盖章并送交房管局相关部门办理抵押登记。
4.4、依照房管局相关部门提供的已办理抵押登记证明的回单，开展银行按揭放款过程跟踪工作，达到在2个工作日内放款的目标。
及时将放款信息反馈给公司相关部门和领导。
4.5、问题客户要及时处理，按性质的不同分不提供相应的解决方法，关心客户顺利完成银行贷款。
对新的国家政策要有预见性，及时依照新政策提出应对方案，并通知相关部门配合工作。
4.6、到省、市公积金治理中心了解现行公积金治理方法并及时反馈给公司。
及时到省、市公积金治理中心办理本公司项目的备案，确保客户的正常申请和办理。
了解并熟悉公积金办理过程中可能遇到的问题和解决方法。
4.7、依照销售情况，办理撤销在建工程抵押手续。
4.8、依据部门工作打算，完成部门领导安排的工作，达到部门工作打算的要求。
5、房管员专员5.1、依据公司年度的开发面积，报房管局审批规模。
保障本公司当年的开发规模能够得以实现。
5.2、依据公司工程进度，办理商品房预售许可证。
保障公司能够尽早与客户签订《商品房买卖合同》，及时回笼资金。
5.3、依照房管局的相关规定在客户与我公司签订《商品房买卖合同》一个月内办理合同备案，并及时交接已备案的合同。
5.4、依照公司领导的审批，办理合同的作废。
达到客户中意。
5.5、依据公司开发打算，保障在建工程抵押的正常办理。
4.6、完成我公司的维修基金在房管局维修基金治理中心的开户和缴纳并开具缴纳证明。
5.7、依照我公司与客户签订《商品房买卖合同》的有关条款，在约定的时刻内办理完毕。
5.8、在产权登记备案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产权处。
了解房产证办理过程中可能遇到的问题和解决方法，交纳办理房产证费用及领取房产证。
5.9、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。
依照公司工作安排进行资质升级。