电话销售与客户拜访技巧.pptx
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《电话拜访技巧》课件
Closing the Sale
1
Creating a sense of urgency
Discover techniques to create a sense of urgency and motivate customers to take immediate action.
2
Asking for the sale
3 Creating a sales script
Discover the key components of an effective sales script and how to customize it for different customer interactions.
2 Identifying your target
Objection handling strategies
Explore effective strategies to address objections and turn them into opportunities to showcase the value of your product or service.
3 Key challenges in
telephone sales
Identify the common obstacles that salespeople face when conducting sales calls and discover strategies to overcome them.
Explore s and development to enhance your phone sales skills.
Tips for Successful Phone Sales
电话销售及沟通技巧PPT课件
客户：你XX时候给我打吧。
14
（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
2021/6/7
15
二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
2021/6/7
1
目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
2021/6/7
2
一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
2021/6/7
4
★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
2021/6/7
8
（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
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（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
2021/6/7
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二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
2021/6/7
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目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
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一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
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★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
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（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
拜访客户8步骤.pptx
营销人员必须具备
如何做好拜访前的“备战心态” 拜访前的电话约访
与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访 顾客，是销售迈向成功的最关键步，只有在 充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定 销售员成败的关键是看其每个月开发出来多 少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。 那么，如何成功进行上门拜访呢？
取得对方的信赖
在任何时候，诚信都是应该放在首位的，不论哪一行业都应该是这 样，尤其是行销这一行。要想将商品行销出去，最基础的条件就是 先取得对方的信赖。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行 销人员的印象来断定，但是在电话中基本没有一个实体可做断定的 根据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客 气、语言应简练明了，不要让对方有着受压迫的感觉
（4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功 的一半，同时可以掌握75%的先机。
外部准备
（1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的 好坏90%取决于仪表”，上门拜访要想成功，就要选择与个性相适 应的服装，以体现专业形象。
（2）资料准备：“知己知彼，百战不殆！”要努力收集到顾客资料， 要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中， 当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。
1.※ 拜访前，你准备好了吗？
成功拜访形象
“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！ 取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的 参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼 光看待自己的努力，然后决定做什么
计划准备
（1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访 的目的是推销自己和企业文化而不是产品
间接法
当销售员遇到约见障碍时，立即发出某种让客户觉得对他有利的信息，以 改变客户的态度，这就是直接法。它的优点在于能够消除客户对推销的恐惧 心理，将客户对销售员的态度由淡漠、厌烦转为主动地接纳，让销售活动顺 利展开
如何做好拜访前的“备战心态” 拜访前的电话约访
与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访 顾客，是销售迈向成功的最关键步，只有在 充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定 销售员成败的关键是看其每个月开发出来多 少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。 那么，如何成功进行上门拜访呢？
取得对方的信赖
在任何时候，诚信都是应该放在首位的，不论哪一行业都应该是这 样，尤其是行销这一行。要想将商品行销出去，最基础的条件就是 先取得对方的信赖。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行 销人员的印象来断定，但是在电话中基本没有一个实体可做断定的 根据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客 气、语言应简练明了，不要让对方有着受压迫的感觉
（4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功 的一半，同时可以掌握75%的先机。
外部准备
（1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的 好坏90%取决于仪表”，上门拜访要想成功，就要选择与个性相适 应的服装，以体现专业形象。
（2）资料准备：“知己知彼，百战不殆！”要努力收集到顾客资料， 要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中， 当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。
1.※ 拜访前，你准备好了吗？
成功拜访形象
“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！ 取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的 参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼 光看待自己的努力，然后决定做什么
计划准备
（1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访 的目的是推销自己和企业文化而不是产品
间接法
当销售员遇到约见障碍时，立即发出某种让客户觉得对他有利的信息，以 改变客户的态度，这就是直接法。它的优点在于能够消除客户对推销的恐惧 心理，将客户对销售员的态度由淡漠、厌烦转为主动地接纳，让销售活动顺 利展开
客户拜访及沟通技巧ppt课件
9
第七步：订货
• 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户
的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资 料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地 点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量 等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期 二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表 养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备 地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量 对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
• 1、-万里长城 • 规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就
跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。 • 游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。 • 让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。。。-1），站
21
（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
社交(1.2M) 22
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
23
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元
35
三、别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。
第七步：订货
• 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户
的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资 料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地 点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量 等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期 二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表 养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备 地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量 对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
• 1、-万里长城 • 规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就
跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。 • 游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。 • 让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。。。-1），站
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（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
社交(1.2M) 22
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
23
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元
35
三、别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。
电话拜访技巧PPT课件
电话约访的步骤（二）
说明原由并确定约 见时间。
处理客户之问题， 达成约见之目的。
电话约访对白举例之异议处理
客：请问有何指教？ 业：上星期，张总要我为他股票和基金的持仓 情况找专家做了一份分析报告，他个人感到非 常满意，而且他非常热心提及您说您最近的事 业不错。以您目前的情况，规避风险、理性投 资对你非常有利，所以他希望我一定要给您也 做一份投资分析报告，请问万先生是星期 或 星期 比较方便？
电境舒在 话中适安 预进的静 约行环、
电话约访的步骤（一）
说明我是谁？ 关系来源？
简单寒喧，借重介绍 人对准客户进行赞美
电话约访对白举例之开篇介绍
业：麻烦请万科先生听电话， 客：请问你是谁？ 业：我是张总的朋友，我姓艾，
名长城，请问你是万科先 生吗？
电话约访对白举例之开篇介绍
业：万先生您好，我是张总的好 朋友，昨日，经由张总的介 绍，特别提到您，他要我代 为问候您。
很多别的金融产品，这就是为 什么我要见您的原因，您认为 星期 或星期 比较好？
电话约访对白举例之异议处理
这也就是为什么在我见您 我 之前，要先打电话给您的 很 原因，准客户先生，我要 忙 确保在您方便的时侯见您 ？ ，您看星期 或星期 比
较好？
电话约访对白举例之异议处理
先生，关于这一点，您是 最清楚不过了，我只想与 您分享一个您可能尚未了解 的投资概念，当您需要的时 候，可以做个参考，您看周 或周 比较好？
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
通过秘书的技巧（３）
情况Ｃ：您曾答应过会在这个时候致电给他， 准客户这时却刚巧不在。
营销：请您接洽林先生 秘书：您是那一位 营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给
《拜访客户技巧》PPT课件_OK
30
壹•商品陈列的功能
商店
各品牌竞争的战场 行销通路的下游出口 市场占有率计算的基本单位 消费者与产品接触的地方
31
壹•商品陈列的功能
以先进先出方式，确保产品新鲜。 避免产品受损。 刺激消费者冲动性的购买。 增加商品回转。
32
壹•商品陈列的功能
增加商店利润。 增进产品的市场占有率。 达成行销活动的整体功能。 加强店头的好感。 提高消费者对产品求重要因素排行
商品品质 准时交货 货源掌握 商品利润
即时处理要求事项 交货正确 促销活动
即期/逾期品处 理业务员拜访频次
业务专业性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
11
壹•客户的需求
满足需求和解决问题是建立客情的基础
沟通 了解客户的需求和问题的解决
体育北街东段 鸿瀚泽对面 天利商店 体育场地摊 三三烧烤 体育场北门第一家 新佳商店 南内环10号 张秀琴小摊 惠尔佳便函利 先河歌城 鑫旺便民 非常文具
路线管
属性代号
C A137 C A245 C C006 C C023 C C030 C C031 C C032 C C033 B C041 C A079 B C002 C C029 B C046 B C072 C C075 C C079 C C231 C C257 C C263 B C311 C C313 B C331 C C344 C C339 C C364 B C366
40
陈列形态
横式陈列 纵式陈列 关联性陈列 创造出有魅力的陈列
41
肆•有效商品陈列之大原则
做好整个商店空间陈列 把“品牌”之所有产品集合陈列 在品牌集中陈列商品中把回转最快之 项目放中间 避免把商品放在货架底层 要有一个“开封”“开包”“买过” 之痕迹
壹•商品陈列的功能
商店
各品牌竞争的战场 行销通路的下游出口 市场占有率计算的基本单位 消费者与产品接触的地方
31
壹•商品陈列的功能
以先进先出方式，确保产品新鲜。 避免产品受损。 刺激消费者冲动性的购买。 增加商品回转。
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壹•商品陈列的功能
增加商店利润。 增进产品的市场占有率。 达成行销活动的整体功能。 加强店头的好感。 提高消费者对产品求重要因素排行
商品品质 准时交货 货源掌握 商品利润
即时处理要求事项 交货正确 促销活动
即期/逾期品处 理业务员拜访频次
业务专业性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
11
壹•客户的需求
满足需求和解决问题是建立客情的基础
沟通 了解客户的需求和问题的解决
体育北街东段 鸿瀚泽对面 天利商店 体育场地摊 三三烧烤 体育场北门第一家 新佳商店 南内环10号 张秀琴小摊 惠尔佳便函利 先河歌城 鑫旺便民 非常文具
路线管
属性代号
C A137 C A245 C C006 C C023 C C030 C C031 C C032 C C033 B C041 C A079 B C002 C C029 B C046 B C072 C C075 C C079 C C231 C C257 C C263 B C311 C C313 B C331 C C344 C C339 C C364 B C366
40
陈列形态
横式陈列 纵式陈列 关联性陈列 创造出有魅力的陈列
41
肆•有效商品陈列之大原则
做好整个商店空间陈列 把“品牌”之所有产品集合陈列 在品牌集中陈列商品中把回转最快之 项目放中间 避免把商品放在货架底层 要有一个“开封”“开包”“买过” 之痕迹
如何高效拜访客户(PPT53页).pptx
23 让客户感受到利益
➢产品的特性本身就是最根本的好处
24 激发客户购买欲
➢尽力而为地帮助你的客户了解他们究竟要什么， 并超越你自己在喜欢和品位上的限制，了解一种 产品适合你却不一定适合其他人的原则，然后从 客户的眼光来观看世界
➢用你专业的知识来引导客户，让他们感到物有 所值
➢要等到客户的正面反应
➢原因：资金紧张；没有时间；对原供应商比较 满意；原合作单位更换了新的负责人
➢一个成功的销售员在遭遇挫折或失败时，能够 永不认输，咬住不放，坚持到最后胜利为止
➢谋略和毅力是销售员夺标的秘诀
3 电话预约的技巧
➢问候：问候从人名入手 ➢介绍：拿起电话先介绍你自己然后公司 ➢感激 ➢目的：需要告诉对方你为什么给他打电话 ➢向对方征求意见，让他们感到有专家之感 ➢了解客户需求 ➢介绍产品优势 ➢约见：如果对方同意约见，应趁热打铁敲定准 确的约见时间和地点
➢感兴趣的信号：微笑，点头，双臂环抱，双腿 分开
➢拒绝的信号：烦躁不安，不断重复看桌上的文 件，抓住每一个脱身的机会，随便附和你的意见， 不断得打电话，眼神漂浮不定
20 关注客户的利益
➢商品给他的整体印象 ➢价格 ➢服务 ➢便利 ➢安全、放心 ➢满足成功欲 ➢人际关系
21 微笑面对否定
1、分析被客户否定的原因
27 直接回访
➢准备工作：整理上次客户提供的相关信息并做 一套完整的解决方案，熟练掌握公司的产品知识、 相关产品资料、名片、电话号码簿。
4 当面约见的技巧
➢准备名片，说明身份 ➢先闲聊片刻，在恰当时间将话题转入正题
➢提问是引起顾客注意的常用手段
➢销售是与拒绝打交道的，要理解客户坦然面对
➢预约方法：赞美法、求教法、馈赠法、连续法、 利益法
如何拜访客户之销售支持培训教材.pptx
语言信号
① 怎么交费呀？ ② 续约时怎么办理 呀？ ③ 如果你不在公司 了怎么办？ ④ 公司经营内巧
恭维成交法
选择成交法
模仿成交法
逼单
假设成交法
退让成交法
直接成交法
6种成交法的具体说明
选择成交法：通过向顾客提供一些购买决策选择方案，要 求顾客做出购买产品决策的方法。
营业执照 媒体报道 资质证书 客户效果 正式客户合同复印
电脑演示
演示关键词 不同平台演示 多个客户演示
五，异议处理
异议 是您在销售过程中任何一个举动，
客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝
举例： 您要去拜访客户，到了目的地，客户说没时间； 您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机； 您向他解说产品时，他心不在焉……等，这些都称为 异议。 太贵了 考虑一下
解决异议的一个原则：LSCPA 原 则
C：如何引导客户思考？
引导客户思考，化解客户问题
1.“何时”法提问 2.转移话题
客户：你们根本是胡搞，不负责任，才导致今 天这个烂摊子！
客服经理：您什么时候开始感到我们的服务是 不能解决您的问题？ 客服经理：我们怎么瞎搞了！这个和我们有什 么关系！ 客户：你们这么搞，把我的日子彻底搞乱了！ 我上有老，下有小啊！
寒暄技巧
1,要有亲和力
亲和力是要进入别人的频道，容易得到对方的认可
2,赞美真诚
3,善于观察
2,引导,引领
赞美三部曲
•第一步：说出他（她）的优点
•第二步：为什么觉得这个是对方的优点 •第三步：你是如何做到的？
二，发现需求
1.提问
2.聆听
4.明确
3.理解
如何提问？
开放式问题 封闭式问题
电话销售的沟通技巧ppt课件
案例一
客户：你们公司有没有通过CNAS资质？
我们公司目前还没有通过CNAS资质，可以有以下对策： 1、不瞒您说，我司的CNAS还在审核中，还没有下来。您要是急的话， 我这边可以帮您出一下我们合作实验室的CNAS资质报告，价格这块 您放心不会比市场价格贵的。 2、您说CNAS啊？这个资质的材料文件我们公司早就提交上去了，本 来今年上半年证书就应该下来的，但是排在我司前面的几个实验室 CNAS评审老通不过，您也知道这个也是排队在弄的，所以拖的我们 现在也总拿不到证书（要加上适当的语气）。不过试验我们还是正常 可以做，有项目您可以先联系我给您报个价。
案例一
客户：你们实验室可以做xx测试吗？怎么收费？
作为业务员，可能没有接触过xx测试不知道，或者我是一位新来的业务 员不清楚到底能不能做，有以下对策： 1、您说的是xx测试吧？这个测试应该会有不同的测试条件或者标准， 我口头听了可能会有点记不太住，您看能不能发邮件给我，我邮件里回 复您！ 2、如果客户很急，恰好主管或者工程师又在旁边，可以跟客户讲：我 是业务员，对于xx测试了解的也不是很详细，我请一位工程师来听一下 电话，您稍等。
不厌其烦的做报价 单，这个客户才 有可能和你成交
成交过的客户，即 使是几百块的小 单，都有可能在 某一天给你一个 大单
跟进报价
联络成交客户
当一个客户与你已 经成交，可能你 和他还并不是朋 友，但是当你和 一个客户成为了 朋友，那么他一 定就是你的铁杆 客户 成为好朋友
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
销售培训系列课程
——电话销售的沟通技巧
销售循环
寻找客户资料及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
崔建中电话销售与客户拜访技巧 good课件
个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游… 关系 其他 ……
23
什么是异议? 客户用词语或者身体语言表现
出来的对销售过程的阻碍信号
? 找些理由打电话给客户 ? 关于客户 ? 行业信息 ? 新的促销计划 ? 新产品介绍
? 跟进电话的开场白 ? 表明身份 ? 过渡 ? 打电话目的
22
与客户建立长期关系的不同方法
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、
? 最后一个问题
? “陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们
就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们
看看…”
21
如何打跟进电话
? 错误的跟进电话 ? “看看您是否收到了我给您寄的建议书 …” ? “打电话给您是想看看您是否已做出了决定 …” ? “只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的 …”
论 ? 利用语言、语调、形体语言更影响客户
45
谈谈你的收获和你的行动计划受样品 ? 拍发电传或电报来正式下订单 ? 寄来支票 ? 接受产品宣传材料 ? 亲自到公司或陈列室来拜访 ? 回电话 ? 写明需要了解的详细情况 ? 同意约见销售人员
20
促成的技巧（一）
? 假设成交
? “陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”
34
拜访技巧流程
推进 介绍产品 了解客户需求 建立第一印象 电话预约
35
电话预约
23
什么是异议? 客户用词语或者身体语言表现
出来的对销售过程的阻碍信号
? 找些理由打电话给客户 ? 关于客户 ? 行业信息 ? 新的促销计划 ? 新产品介绍
? 跟进电话的开场白 ? 表明身份 ? 过渡 ? 打电话目的
22
与客户建立长期关系的不同方法
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、
? 最后一个问题
? “陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们
就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们
看看…”
21
如何打跟进电话
? 错误的跟进电话 ? “看看您是否收到了我给您寄的建议书 …” ? “打电话给您是想看看您是否已做出了决定 …” ? “只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的 …”
论 ? 利用语言、语调、形体语言更影响客户
45
谈谈你的收获和你的行动计划受样品 ? 拍发电传或电报来正式下订单 ? 寄来支票 ? 接受产品宣传材料 ? 亲自到公司或陈列室来拜访 ? 回电话 ? 写明需要了解的详细情况 ? 同意约见销售人员
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促成的技巧（一）
? 假设成交
? “陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”
34
拜访技巧流程
推进 介绍产品 了解客户需求 建立第一印象 电话预约
35
电话预约
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售与客户拜访技巧PPT48页
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
电话销售与客户拜访技巧
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。-奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
教你怎样拜访客户(ppt 32页)
进门打招呼
第二次见到客户时，仍然在他未开口之 前，以热情和老熟人的口吻向客户（他） 打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！
再次破冰
再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近 彼此之间的距离，让客户对你的来访产 生一种愉悦的心情；如：“王经理，您 办公室今天 新换了一个一副风景画啊， 看起来真不错！。
介绍解决方法和产品特点
根据客户的信息，确认客户的每一个需要 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客
户的同意，肯定能满足他的需求 总结
面对客户疑问，善用加减乘除
当客户提出异议时，要运用减法，求同 存异；
二次拜访
二次拜访
满足客户需求 营销人 ：一名专家型方案的提供者或问题解决
者 客户 ：一位不断挑剌不断认同的业界权威
前
簿产的应息整
期 的
品产对做理
准 备
资品方一上
工 作
料知案套次
、识、完客
名、熟整户
片本练的提
、公掌解供
电司握决的
话的本方相
号相公案关
码关司或信
拜访流程设计
电话预先约定及确认 进门打招呼 再次破冰 开场白的结构
陌生拜访
陌生拜访
让客户说 营销人：学生和听众 客户：导师和演讲者
前
电名丰广本有本有
期 的
话片富泛公关公关
号 码 簿
的的司本司本 话知的次及公 题识销客其司
售户他及
准 备 工 作
方的公业
针相司界
关的的
信产知
息品识
知
识
拜访流程设计
拜结 访束 内拜 容访
客巧 户妙 说运 说用
电话销售技巧和话术(PPT33页)
9、没有失败，只有暂时停止成功！。2023/6/112023/6/11Sunday, June 11, 2023
MOMODA POWERPOINT 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。2023/6/112023/6/112023/6/116/11/2023 3:01:43 PM
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。2023/6/112023/6/112023/6/11Sunday, June 11, 2023
13、不知香积寺，数里入云峰。。2023/6/112023/6/112023/6/112023/6/116/11/2023专家告诉
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年6月11日星期日2023/6/112023/6/112023/6/11
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023/6/112023/6/112023/6/11Sunday, June 11, 2023
4. 如果客户说：“我没兴趣参加！〞 那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此 ，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？〞
5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？〞 那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客 户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较 好？〞
9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！〞 那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这 项业务。对你会大有裨益！〞
MOMODA POWERPOINT 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。2023/6/112023/6/112023/6/116/11/2023 3:01:43 PM
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。2023/6/112023/6/112023/6/11Sunday, June 11, 2023
13、不知香积寺，数里入云峰。。2023/6/112023/6/112023/6/112023/6/116/11/2023专家告诉
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年6月11日星期日2023/6/112023/6/112023/6/11
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023/6/112023/6/112023/6/11Sunday, June 11, 2023
4. 如果客户说：“我没兴趣参加！〞 那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此 ，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？〞
5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？〞 那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客 户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较 好？〞
9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！〞 那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这 项业务。对你会大有裨益！〞
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探询需求
确定需求
Y
推荐产品
问候
N
成交
N Y
跟进
订单
巩固关系
执行
In-Bound Call 广告、市场
电话销售流程详细剖析
电话销售准备 开产白 了解需求 介绍产品 处理异议 推进下一步 电话跟进 处理异议 沟通技巧分析
准备：你的Home Work
明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所须资料的准备 态度上做好准备了吗？
开场白/问候：吸引客户注意力
开场白要素
问候/自我介 绍
引出打电话目 的相关事项
举例
介绍打电话目 的
确认对方时间 可行性
转向探询需求什么是需求目 Nhomakorabea差异
对
前
+
现
的
条件
状
状
的
况
感
觉
需求
方案
探询客户需求
如果顾问式电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推荐产品！
初级sales销售技巧培训
满足客户需求的销售策略
高层 行政主管
技术部门 管理层
技术工程师
采购和财务 管理层
使用部门 管理层
安装实施
购买承诺
使用者
评估比较
展会
系统设计
内部酝酿
发现需求
测试样机
销售的定义
引导与影响客户信服我们产品或方案 的好处，从而满足客户的需求，最终做 出购买决定并付出行动。
如何理解销售
什么是异议?
客户用词语或者身体语言表现 出来的对销售过程的阻碍信号
化解与处理异议有效步骤
暂停 开放式提问（无指向）
倒清问题 锁住问题 回答问题 检查满意度 确定下一步行动
电话销售中的电话沟通技巧
强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧
顾客
销售员
行动
时间 信任 方便 金钱
好处
理性：功能、价格、服务… 感性：喜欢、体面、偏好...
内容
电话销售技巧 拜访技巧之—电话预约与建立第一印象 管理工具介绍（CRM与日常管理工具）
典型的电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
直邮
开场白
综合陈述客户的需求（用客户的语言）
步骤二
陈述和客户需求相关的产品特性
步骤三
连接到这一特性的使用价值
步骤四
引申到对客户需求而言的利益
步骤五
重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕
步骤六
总结产品服务/方案对客户的利益
FABE
• F eature : • A dvantage : • B enefits : • E vidence：
找些理由打电话给客户 关于客户 行业信息 新的促销计划 新产品介绍
跟进电话的开场白 表明身份 过渡 打电话目的
与客户建立长期关系的不同方法
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函
、个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游… 关系 其他 ……
最后一个问题
“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们 就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们 看看…”
如何打跟进电话
错误的跟进电话 “看看您是否收到了我给您寄的建议书…” “打电话给您是想看看您是否已做出了决定…” “只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”
电话沟通技巧一：声音感染力
声音 语气 语速（快慢） 节奏（停顿） 音量（大小） 热情（冷漠） 音调（尖） 清晰（慢） 积极（活力）
产品或解決方法的特点 這些功能的优点 這些优点帶來的利益 事例证明
TMS Information OHP-1 Presentation
练习：相关产品FAB及如何介绍
FAB 产品
特征
功能/优点
好处
要求订单/达成协议
客户非常仔细地询问细节 发现购 客户不断认同你的时候 买信号 当你解决客户的一个疑问或异议时
哪种付款方式对您来讲最适合？
如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？
客户可能的承诺
购买、正式下订单 接受样品 拍发电传或电报来正式下订单 寄来支票 接受产品宣传材料 亲自到公司或陈列室来拜访 回电话 写明需要了解的详细情况 同意约见销售人员
促成的技巧（一）
假设成交
“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”
物以稀为贵
“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优 惠就没有了，现在就办理，好吧”
二择一法
“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”
手续简单
“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资 料就可以了，您不必再亲自到营业厅…”
美景描述
”陈先生，现在办理，1个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感 觉了，到那时您再也不用为下载文件而担心了。你的身份证号码 是…“
你是如何理解上述这句话的？
对需求的认识
完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先顺序是什么
清楚 客户的具体需求 为什么会有这个需求
明确 潜在 明确
证实 客户是否认同
提问在销售中的作用
❖ 了解需求 ❖ 引导客户 ❖ 改善沟通 ❖ 检查理解程度 ❖ 建立专业形象
提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
客户表示出浓厚兴趣的时候
总结客户购买后的好处(可选) 要求定 做最后确认(可选)
单 建议下一步行动 确认是否接受
为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?
您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。
常用语
陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装? 从讲师时间安排来看，5月初会比较好，那个时间对您适合吗？
——收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息 F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
提问的漏斗
1．激励作答
2．用开放式无指向提 问获取无偏见的资料
3．用开放式有指 向提问发掘更深
4．用关闭式问题 去达到精简要求
7．保险问题
5．做笔记/记录 6.总 结
向客户介绍产品的有效程式
步骤一