餐饮突发事件处理汇总(20210118122123)
餐饮业现场管理突发事件处理
餐饮业现场管理突发事件处理营运现场千变万化，总会有事件突然发生。
因此妥善处理突发事件既是一项难度很大的工作，也是维护营运现场正常秩序的关键。
在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时也要注意与营运现场有效沟通。
（一）应对停电措施停电有两种情况：一是城市计划内的停电，也就是限电；二是突然性停电。
虽然两种情况下的应对措施略有不同，但也大同小异。
1.应对措施设计限电事先会有通知，并且可以把握停电的时间长短。
因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围等。
在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样适用。
要注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同时餐厅应向新来的就餐顾客说明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同时服务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。
2.应对停电协调经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。
3.应对措施实施如果企业是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。
①启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；②协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；③协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。
（二）应对停水措施1.应对措施设计通过储水、找水等办法保证正常营业。
按照停水应对措施，管理组实施现场操作。
2.应对停水协调经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。
3.应对措施实施事前通知的停水在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。
餐饮部常见突发事件处理
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。
餐厅常见突发事件应急办法1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。
”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。
B、如客人强硬要求，即向经理汇报。
C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。
2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。
B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。
C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。
D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。
3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。
B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。
C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。
D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。
E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。
4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。
B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所演奏得曲目都需经过考察、审核。
针对客人请求，暂时满足不了。
C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。
5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。
餐厅突发事件75个处理技巧(上)课件
对顾客的不满表示歉意， 并承认餐厅的不足之处。
积极采取措施，解决顾 客的问题，如退换菜品、
打折或免单等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保顾客满意，并向上
级汇报。
食物中毒处理
01
02
03
04
立即报告
一旦发现食物中毒事件，应立 即向相关部门报告。
保留证据
保留可疑食物、菜品和相关证 据，以备调查。
协助调查
及时解决设备故障案例
总结词
定期维护、及时抢修、备用设备、高效 沟通
VS
详细描述
为了确保餐厅运营的稳定性，应定期对设 备进行维护保养，及时发现并修复潜在故 障。当设备出现故障时，应迅速启动抢修 程序，组织专业人员进行维修。如有备用 设备，可快速替换故障设备，确保餐厅正 常运营。同时，加强与其他部门的沟通协 调，共同应对设备故障带来的挑战。
定期对员工进行安全知识更新和技能 培训，提高员工应对突发事件的能力。
制定应急预案
根据餐厅可能发生的突发事件制定相应的应急预案，包括火灾、食物中毒、顾客 突发疾病等。
对应急预案进行演练，确保员工熟悉应对流程，能够在紧急情况下迅速采取有效 措施。
建立良好的沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保餐厅各部门之间的信息传递 畅通无阻。
与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的投诉和建议，提高 顾客满意度。
保持环境整洁
保持餐厅环境整洁卫生，防止因环境问题引起的食物污染 或顾客健康问题。
对餐厅的卫生状况进行定期检查，及时发现并处理卫生问 题。
03
餐厅突发事件的应对策 略
顾客投诉处理
耐心倾听
表断或争辩。
对冲突升级的情况，及时采取措 施防止事态扩大，必要时报警处
餐饮部突发事件或意外情况处理手册
餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。
二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。
三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。
如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。
四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。
值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。
点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX分钟之内要上齐热菜。
服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。
管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。
五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。
餐饮服务中常见突发事件的处理方法_危机处理【精品文档】
餐饮服务中常见突发事件的处理方法_危机处理
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
服务中常见突发事件的处理方法
一、顾客出现烧烫伤怎么办烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：1、烫伤的急求步骤（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，。
餐饮对各种突发事件之处理方法
餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服是无法赢得任何从争论内得到的利益的。
若当服务员是错的时候，那一定是无法与争辩。
当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。
二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。
三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good ice 以取得信任。
）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告管，主报经理。
四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。
五、对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务得向客人提出任何赔偿之方法。
餐饮突发事件处理汇总
工程部
2突然跑水事 故。
1.工程部值班人员接报后，迅速到事故 现场， 2.根据跑水部位就近关闭供水阀门，如 未能关闭，立即到上一级阀门处关 闭， 3.检查跑水原因，及时上报经理，派人 组织抢修； 4.抢修工作完成后，应迅速协助事务部 清理现场。
3.意外火灾事 故。
1.遇到火灾事故发生，值班人员接报后 立即跑步赶赴事故现场； 2.首先关闭事故所在区域的总电源； 3.关闭所有空调排风设备； 4.迅速就近提取灭火器，按操作规程及 时处理； 5.协助疏散客人到就近防火通道进行有 秩序疏散； 6.当遇到不能控制的情况时，经请示经 理后报警； 7.事故处理后，及时清理现场，迅速恢 复。
1.首先由靠火最近的员工关闭所有天 然气阀，并由厨师长检查。 2.由总厨或文员至物业查明停气原 因，通知各厨师长； 3.由各厨师长进行协调，首先完成其 它准备工作，待天然气通后，进行整 体运作。
部门
突发事件
应急处理程序
三、传菜部 主管： 1.立即关闭所有电器电源 2.停止传送菜品、酒水（有必要的情 况下安排员工徒步传菜） 3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保
1.停电
温。 领班： 1.从固定地点取出蜡烛点燃，放置于 菜口与吧台（注意安全）。 2.检查未送出菜品的电脑单，防止电 脑单丢失，将这些菜品码放在接菜台 上。 3.与执台部密切联系，安排传菜员徒 步传菜。
4. 保证菜口秩序。 传菜员： 1.停电时在菜口的传菜员原地待命。 2.在运送途中的传菜员立即停靠在ห้องสมุดไป่ตู้ 近的墙上或零点区矮幕墙上等待有照 明再传菜或返回菜口。 3.在菜口待命的传菜员，听从主管、 领班安排。
餐厅部
2.客人在用餐 过程中突然 晕倒。
3. 由于刚作 完
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。
这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。
因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。
一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。
2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。
3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。
4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。
5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。
（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。
2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。
3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。
4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。
二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。
2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。
3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。
（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。
2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。
3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。
（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。
2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。
3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。
三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。
餐饮服务突发应急处理
餐饮服务应急处理事项1、客人打翻酒水的应急处理方法？先安慰客人，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。
2、服务人员打翻酒水处理方法？先倒歉，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。
3、餐椅归宜（多桌的椅子归整）顺序？正对大门客人进入的方向为上、下三张椅子，左右为两张椅子，以转盘为中心线。
4、餐前的应准备的物品有哪些？餐巾纸，牙签，公筷，公勺，刀叉，毛巾夹，毛巾，红、白酒分酒器；红、啤酒开瓶器，茶叶，茶壶，茶杯，水壶，酒水，服务工具，烟灰缸5、凉菜的上菜时间？一般提前半小时。
6、热菜上菜时间？客人到来时或客人电话提前通知7、上水果的时机以及准备工作？上完主食后上水果；准备工作：更换毛巾8、上菜的要求及注意事项？一中心，二对平，三角，四方，五梅花，六六方；带酱料的菜先上酱料。
萦素搭配，颜色搭配，大小盘搭配，重量对等，凉菜可往中间移，相类似的凉菜在不串味的情况下可以合盘，重叠菜盘时，底下的菜盘应高度相平，盘子边缘应与转盘边缘齐平；大菜除非客人要求，一般情况不撤盘，主食上完后再上水果。
装饰花不能对准客人，刺身应在客人以齐再上（不新鲜），现炸的菜品应先上（不脆）9、哪种情况需要分菜？菜品是按人数制作的，如烤鱼；整鸡、整鸭在上桌后客人吃了阵后，可将其端至工作间，用刀、叉将骨肉切开，再上桌；大块烧白、蹄子之类菜品，可先在后台切开在上桌，切开后保持菜品的形状不变。
10、多桌餐桌的桌次安排？面门为上，以近为大，居中为尊，以右为尊（主桌）近为主，远为次；右为主，左为次（其他桌）11、自助餐餐具及菜品的摆放？盘、碗：应横、竖摆放整齐，高度一致。
菜品摆放：凉菜、热菜分开摆放，荤、素搭配，颜色搭配。
餐夹和公勺的摆放：一般在颗料菜品及汤羹前摆放公勺，其余菜品前摆放餐夹。
汤碗的摆放位置：摆放在汤和米饭和中间位置。
水果和糕点区域应统一放置小盘，水果区域可放置一盘水果叉，柄统一朝向外面。
饮料的旁边应摆放饮料杯：饮料杯应横、竖摆放整齐。
(整理)4543-餐饮行业的突发事件处理.
突发事件1.客人被酒吧破碎的玻璃或者器皿割伤:立即向客人道歉提供指血药品,如纱布,创可贴等物品给客人如果割伤比较严重或者伤口比较深,需要陪同客人就医,并且上报营运经理留下客人的资料,联系电话,以便日后更进2.因为服务员的疏忽,把食物或者饮料翻在了客人的身上和衣服上:立即向客人道歉马上用干净的布草为客人拭去表面的污渍如果污渍面积较大,或较深的话,可以把客人的衣服送去布草房洗涤衣服洗净后及时送还给客人,并再次向客人致谦尽量留下客人的名片3.客人对安排的座位不满意:如果是在餐厅空闲的时间,为客人安排客人喜欢的位子如果是在餐厅繁忙的时间,先为客人安排座位,然后告之客人他喜欢的座位暂时有人预订,但是如果一旦空出,会立即给他转过去.然后告诉领位员,这位客人等的位子,不要再安排其他客人坐相同的位子了如果是在餐厅客满的时间,先告诉客人暂时满座,为客人先登记到等候本上等空位联系客人或者建议安排其他餐厅或酒吧给客人4.当客人要付帐单时,忽然发现身边没有人民币可以付帐:如果客人是散客的话,要礼貌地告之客人酒吧是不接受除美元，欧元，日元，港币以外的外币，硬币也是不收的。
找零是用人民币支付的。
然后询问客人是否可以使用其他的付款方式,如信用卡…5.当客人投诉食物过冷:立即向客人道歉告诉客人我们为他换一份新的食物然后把原先的食物送去厨房并告知厨房厨师食物的质量和客人的要求回到客人身边,先告诉客人大概需要多少时间可以把他的食物再次送到,请客人稍等准时把客人要求的食物送到客人桌子上,并询问客人的满意度6.客人投诉食物口感不好，不好吃：询问客人的用餐感觉和偏好把客人不喜欢的食物从客人面前移走和厨房沟通，尽可能的选择和客人口感相象的食物建议给客人在可能的情况下，也可以让厨房根据客人的口味做些客人喜欢的菜式尽可能满足客人的需要7.客人刚点好饮料,忽然改变主意要去中餐厅用餐了:请客人稍等,请领位员为客人询问公司其他餐厅是否有空位给散客为客人安排好餐厅的座位后,询问客人是否可以把前面点的饮料一起带去中餐厅用,得到客人的允许后,派一位服务员拿好客人的饮料和帐单,带领客人去中餐厅到达中餐厅后,让餐厅的领位员先把客人带领到为他安排的座位,然后为客人上好饮料告诉中餐厅当区的服务员客人在酒吧点的东西,然后把酒吧的帐单交接到中餐厅服务员手里并告之等客人结完帐后送达至酒吧收银处8.厨房没有在规定时间内出单，让客人等待食物时间过长：立即向客人道歉马上进去厨房区域催单，并且询问当班厨师发生什么情况导致食物晚出回到客人身边向客人再次道歉，告之客人食物延时的原因，并告之食物会已最快的速度出品先提供简单，易出的小食供客人免费食用时刻注意厨房的出单状况以制止再次出现相同的状况9.当服务员把客人的食物上错到了其他客人的桌子：立即向客人道歉告之客人，可能他的食物需要晚点才能到，询问客人是否愿意等待一会儿如果客人愿意，立即通知厨房先为这桌客人准备食物，以弥补因服务员的过错而导致的客人等候时间过长在客人的等候时间内，把客人点的其他食物先出给客人享用，也可以付赠一些小食给客人以示我们的歉意和礼貌待客10.客人不会说中文和英文，如日本客人……提供座位请客人稍等先提供相关的物品如日文报纸杂志给客人然后致电其他部门，询问是否有日本同事或者懂日文的同事当班，可以下来餐厅做一下简单的翻译工作11.客人醉酒闹事：当客人喝多酒并且在餐厅酒吧内大声喧哗而影响到其他客人，立即通知当班经理和机场保安，把具体情况告之，最好可以要求机场保安在醉酒客人旁边协助守候，以防止客人有其他不适当的举动主动提供一些茶水和咖啡给予醉酒客人告之客人的其他朋友，我们暂不提供其他含酒精饮料给醉酒客人并且安排醉酒客人坐在一个相对僻静的角落和周围被影响到的客人打招呼，请求原谅12.服务员买错账单：立即向客人致谦马上为客人改正账单并告之客人是由于服务员的粗心才造成了账单的错误向客人因为服务员的错误所给他带来的不便致谦重新打印一张正确的账单给客人谢谢客人的提醒和指出然后对相关服务人员进行教育，指出服务员的问题13.客人突发疾病倒地：立即致电机场医护人员打电话通知当班经理和营运经理如有必要打电话给机场急救中心不要随意移动客人，但是可以松开客人的衣领和领带以方便客人呼吸不要让太多人围观，空余出充分空间给客人足够的氧气14.遇到有穿带佛衣的僧人和客人攀谈：派服务员多加注意他们打电话通知当班经理如果是超越正常的谈话和举动需要告之机场保安制止他们15.客人衣冠不整的走进餐厅：首先热情的打招呼并告诉客人公司内部是有衣着限制的，比如不能穿脱鞋，背心之类的…谢谢客人对公司规章制度的理解和认同16.客人投诉空调温度过低：首先跟客人致谦为客人提供热茶和披肩把客人的问题反映给工程部并建议工程部和机场物业调节室温17.遇到有其他宗教信仰的客人：要更加热情的对待这些客人，给他们亲切的感受不能够歧视和对他们有所偏见要尊重他们的独特性，尽可能的满足他们可以实现的要求18.客人要用餐厅里的电话打私人的长途电话：先跟客人致歉告诉客人我们餐厅的电话是仅供公司内部使用的，是不可以打外线的如果客人有要求想要打长途电话的话，我们建议找机场工作人员，寻求他们的帮助和服务。
餐饮企业突发事件处理范例
精选范文餐饮企业突发事件处理范例
一、突然停电、停水，营运办法
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下
1．及时汇报上级部门。
2．联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3．寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清
8。
餐饮企业突发事件处理规定
餐饮企业突发事件处理规定一、突然停电、停水，营运办法遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1. 及时汇报上级部门。
2. 联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3.寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，营运办法遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下1. 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2. 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3. 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4. 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
餐饮突发事件处理办法
餐厅突发事件处理方法一、突然停电、停水，如何营运？二、遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：三、1、及时汇报上级部门。
四、2、联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
五、3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
六、遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
七、八、二、突然局部起火，该如何营运？九、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：十、1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
十一、2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
十二、3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
餐饮个突发事件处理精编版
餐饮个突发事件处理公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]餐饮80个突发事件处理1、在开餐中，发现发病客人，怎么办答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求?3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级?5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边?7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
餐饮管理10种常见的餐厅突发事件处理办法
餐饮管理10种常见的餐厅突发事件处理办法确保正确的传菜部的工作流程，和掌握标准的传菜部突发事件处理办法，对于餐厅的正常运营有着不可忽视的作用。
本资料总结了常见的十大传菜部突发事件处理办法，供参考！（一）停电1、立即安排专人关闭所有电器设备。
2、从固定地点取出蜡烛点燃，放置于菜口与传送台上（注意安全）。
3、检查未送出菜品电脑单，防止电脑单丢失，将菜品码放在接菜台上（必要时加菜盖保温）。
4、与值台部密切联系，黑暗条件下安排传菜员徒步传菜。
5、保证菜口秩序，菜口内传菜员原地待命，听从经理，主管安排，反回途中传菜员要按指定路线返回，滑行速度要降低（黑暗条件下必要时可靠墙站立，等待电源再次启动）。
（二）电脑故障及时通知电脑房快速排除故障，如是全园性故障，则需关闭电脑，等待部门经理通知是否启用手动程序。
（三）扣菜1、就近用警示牌或椅子将菜罩住，以免他人通过时滑倒。
2、将条码单带回菜口，通知主管补菜。
3、通知PA，清理现场。
（四）传错菜1、发现传错菜后，第一时间到传错的台面察看菜品是否被吃掉，如菜品的原菜型没有被破坏，则将菜撤下上到正确的台位。
2、如菜品已上台面并被客人吃掉，则应及时给上错的台补单加菜，当菜品出来时上到正确的台位。
（五）撞人1、当撞到客人时应立刻停下，向客人真诚致歉。
2、如将客人撞伤，要立即通知主管经理将客人送往医院进行就医。
3、当撞到小孩时，要避免孩子哭闹，并将孩子送到父母身边，求得其家长谅解。
4、如将孩子撞倒在地时，不要急于将孩子扶起，要让其自己站立起来，以免因挪动不当造成骨折后的错位。
（六）将油汤溅到客人身上1、向客人道歉，拿干净毛巾为客人擦拭（女士可将毛巾递到其手中，由其自己擦拭）征寻客人意见，如需清洗，则用高级工服将客人的衣服换下，留下客人联系方式，衣服清洗后送还客人并将工服取回。
2、如将客人烫伤，立即送客人到医院治疗。
（七）工服脏了1、到布草房进行更换。
2、如布草房下班可用传菜部备用衣服进行更换。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
突发事件应急处理程序
原则：
1、遇事不惊不叫
2、及时安抚客人
3、避免跑单
4、所有部门随时准备启动手动程序，得到通知
后，方可运行。
一、前台
情况：A.电脑幵卡无法操作 B.所有菜品无法上传处理程序：
A幵卡处：
1、幵卡人员在没有确切餐位平面显示图情况下，不能手动幵卡。
2、对前来幵卡或正在幵卡的客人致歉、安抚并讲明原因。
3、做好随时启动手动程序的准备。
4、由指派人员迅速到电脑房查询所有已幵过的台号，并在手动餐位平面图上做准确的记录。
5、在得到已幵出的确切餐位情况下，启用手制平面图安排餐位。
注：停电后，电脑房电脑还可持续运行30分钟。
B 导购员：
1、专人准备手动程序的物品（点菜夹、点菜单、小白卡）。
2、得到通知后，迅速启用手动程序点菜。
3、对于正在用点菜器点菜或点完未上传的菜品,。