铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准

第2部分：列车

1??范围

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2??规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB/T7058??铁路客运服务图形标志

GB/T9673??公共交通工具卫生标准

GB/T10001??公共信息标志用图形符号

GB/T13317??铁路旅客运输组织术语

TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定

TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求

中华人民共和国广告法

中华人民共和国食品卫生法

术语和定义3??．

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

旅客列车

运送旅客及行包、邮件的列车。

临时停车

非本次列车办理客运业务的停车。

承运人

与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。．

托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。

收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。

4??总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备事故管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路客流考试全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。

使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。

饮食供应

卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。

执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、??“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。．

餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。

广播宣传

执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题收费项目和标准符合国家和铁道部铁道