呼叫中心服务规范

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呼叫中心服务规范

呼叫中心通话服务规范
（一）在与客户通话过程中，要始终保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，坚决杜绝语言生硬、心情烦躁。

（二）在与客户通话过程中，不得发生提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。

在客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的谈话或挂断客户的电话。

（三）接听客户电话时，通话时长应尽量控制在120秒以内，最高通话时长不应超过300秒。

若出现超长的情况，应后续联系或转后台支撑人员处理。

（四）在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，必须建立投诉工单，如实录入，不得隐而不报。

（五）不得无故示忙，如有特殊情况需要较短时间示忙，应请示现场值班领导，经同意后方可执行。

（六）在与客户通话过程中，应实行首问责任制，不得推脱、搪塞客户。

（七）在未经许可的情况下，不得将客户资料、分公司信息告诉来电人员。

（八）发现某区域大面积故障时，应立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。

（九）严格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规范回答客户提出的各类问题。

（十）在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，应及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。

不是我办的，我也没有办法。

听不到，大声一点。

你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。

你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。

工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。

2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。

3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。

4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。

5、非本公司员工不得计入服务中心。

6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。

7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。

8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。

9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。

10、公司计算机严禁游戏。

11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。

12、上班时应衣着整洁。

不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。

呼叫中心标准

呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。

本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。

一、呼叫中心标准的内容。

1. 服务态度标准。

呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。

同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。

2. 服务流程标准。

呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。

客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。

3. 服务质量标准。

呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。

服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。

4. 信息安全标准。

呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。

服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。

二、呼叫中心标准的实施。

1. 培训。

呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。

通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。

2. 监督。

呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。

及时发现问题，及时进行纠正和改进。

3. 技术支持。

呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。

同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。

4. 客户反馈。

呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。

客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。

5. 绩效考核。

呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。

总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。

呼叫中心电话处理规范及技巧

呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。

本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。

一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。

避免出现个人随意回答，影响客户体验。

2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。

3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。

要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。

2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。

要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。

3.积极态度：要保持积极、友善的态度。

遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。

4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。

三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。

尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。

2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。

在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。

3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。

在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。

四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。

客户服务呼叫中心运营管理规范

客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。

2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。

3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。

二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。

2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。

3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。

三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。

2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。

3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。

四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。

2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。

3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。

五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。

2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。

3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。

六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。

2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。

3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。

七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。

2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。

3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条标准用语1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……3.空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗6.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗8.对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。

呼叫中心规章制度

呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。

2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。

二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。

2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。

三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。

2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。

四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。

2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。

3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。

五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。

2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。

3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。

六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。

2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。

七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。

2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。

八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。

2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。

总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。

所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。

而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。

因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

一、呼入电话的基本礼仪。

1、电话响铃要及时接起。

2、主动问候客户并自报家门。

3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。

4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。

5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。

6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

二、呼出拨打电话的基本礼仪。

1、选择适当的时间拨打。

2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

4、通话内容要简明扼要。

5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。

三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。

呼叫中心话务员服务规范

减少失误
27、因服务态度造成客户升级投诉 28、在通话中与客户发生争执、谩骂 29、主动让客户投诉 30、未兑现给客户的承诺
准确回答
17、回答错误、答非所问
18、信息不确定时，未迅速通过系统查询到相关知识
19、不能做出全面、准确、专业的回答20、问题无法回答时，未提供灵活的解决方法或建议 21、语言表述不清，无逻辑、无条理22、因系统故障无法回答时，未向客户及时说明
控制等待
23、让客户长时间等待，超过30秒 24、反复让客户等待，累计超过2分钟 25、不能有效填充通话中的空档时间 26、等待时间过长造成客户主动挂机，未及时回电
10、与客户闲聊、开玩笑
规范语言
11、未使用礼貌用语（请、您、谢谢、对不起等） 12、通话中出现服务禁语、反问语气、侮辱性语言 13、通话中出现口语（什么、这边、不会吧等）
正确理解
14、不能准确理解客户需求，习惯性重复客户的问题
15、客户表达不清楚时，未针对关键问题进行提问 16、未关注客户的理解程度，只顾自说自话
呼叫中心话务
1、敷衍、推诿、厌烦
2、语气懒散、生硬,有气无力、拖音,音量突然增大
3、不能保持良好的态度，随客户的情绪波动、急躁
4、通话中出现不正常的声音（笑声、叹气等）
5、客户投诉未主动道歉、安抚
6、出现口误未及时纠正 7、插话，直接打断客户的话 8、注意力不集中，不能听清楚客户提出的全部问题 9、未在3秒钟内对客户的提问作出适当回应

呼叫中心规章制度及规范

呼叫中心规章制度及规范第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理和运作，维护公司形象，保障客户利益，制定本规章制度。

本规章制度适用于公司呼叫中心的所有员工。

第二条呼叫中心是公司为提供客户服务而设立的专门机构，员工工作内容主要是通过电话、网络等方式为客户提供咨询、解答疑问、处理投诉等服务事务。

第三条呼叫中心员工应遵守公司相关规定，服从管理，积极配合工作，提高服务质量，做到规范、专业、高效。

第二章呼叫中心员工的基本要求第四条呼叫中心员工应具备以下基本素质：（一）具备良好的沟通能力，语言表达流畅，声音甜美，口齿伶俐。

（二）具备较强的适应能力，能够应对各种复杂情况，化解矛盾。

（三）具备较强的服务意识，热情周到，耐心细致，关心客户需求。

（四）具备较强的团队合作能力，能够与同事共同努力，协作完成任务。

第五条呼叫中心员工应严格遵守公司规定，服从管理，服从排班安排，保持工作状态，保持良好的办公环境。

第六条呼叫中心员工应积极学习业务知识，熟悉公司产品和服务内容，不断提升专业水平，提高服务质量。

第七条呼叫中心员工应认真履行工作职责，按时上班，按时下班，不得早退晚到，不得迟到早退。

第三章呼叫中心员工的行为规范第八条呼叫中心员工应遵守以下行为规范：（一）不得擅自调整工作内容或服务范围，不得私自接受客户赠礼，不得私下沟通业务要求。

（二）不得利用工作职权谋取私利，不得参与违法犯罪活动，不得发表不当言论。

（三）不得利用公司资源进行私人活动，不得在工作时间内进行个人事务。

（四）不得泄露公司机密信息，不得传播不实消息，不得误导客户。

第九条呼叫中心员工应保持良好的工作状态，保持良好的心态，不得因个人原因影响工作效率，不得发脾气损坏公司形象。

第十条呼叫中心员工应提倡文明礼貌，言谈举止得体，不得出现不文明言行，不得损害客户感情。

第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十一条呼叫中心员工根据工作表现和职业道德，将根据考核结果进行奖惩处理。

（一）优秀员工将获得公司奖励，如荣誉证书，奖金，晋升机会等。

呼叫中心服务规范.docx

呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的保障范、一、的服，提高呼叫中心服的整体服水平及客意度，立良好的服形象，特制定本范。

第二条标准用语1.开篇语开篇：先生/ 女士，您好！我是嘉定方有网有限公司XX 号受理，有什么可以帮您？日首：先生/ 女士，您好 ! 日快，有什么可以帮您？2.等待用语等待前用：先生/ 女士，您稍等，我帮您核一下好？等待后用：先生/ 女士，感您的耐心等待⋯⋯3.空话用语您好、您好，非常抱歉，听不您的声音，无法您服，您，再！4.结束语束：感您的来/ 祝您愉快 / 祝您晚安，再！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何候均使用表示礼貌的言，如您、、不客气、、非常抱歉等，礼貌称呼方。

2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，您大声点儿好？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，声音太小，您一部再，好？停两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，您慢一点儿好？4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生 / 女士，您在可以听到我的声音？如果方仍然听不到：XX先生 / 女士，建您一个安静的地方再打来，好？或者：XX 先生 / 女士，一部打来，好？5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的，您再重复一遍，好？6.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生 / 女士，您有什么不清楚的地方，需要我再帮您解一遍？7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作客代表，我的是帮助客解决，您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨的超出了我的服范，您通其他方式，好？8.对客服代表进行表扬时用语不客气，是我做的。

9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语非常抱歉，您来了不便，我会在以后的工作中改，感您并希望您督我的服！10.对方报的手机号码有误时用语（1）非常抱歉，您的手机号是XXX（2）如果方确：很抱歉，您的号有，您再核一下，好？11.投诉后不提供联系电话时用语非常抱歉，若您不提供系，我将无法与您取得系，您反映的我将无法您理。

呼叫中心坐席服务行为规范

呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。

2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。

3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。

4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。

二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。

2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。

3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。

4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。

5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。

转交二线技术人员处理，并明确回复时间。

6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。

7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。

8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。

一般情况问题的解决时间不超过24小时。

9、服务上级领导的工作安排与管理。

10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。

三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。

遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。

1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。

座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。

◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。

◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。

1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。

1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。

1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。

1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。

注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。

1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。

2.0、平均铃响2声接听用户电话。

外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。

2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。

2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。

2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。

呼叫中心规章制度

呼叫中心规章制度一、前言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

为了确保呼叫中心的正常运转，提高服务水平，特制定以下规章制度。

二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，热情周到，耐心解答客户的问题。

2、保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。

3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。

三、工作流程规范1、接听电话电话铃响三声内必须接听，并使用规范的问候语：“您好，这里是_____呼叫中心，请问有什么可以帮您？”接听电话时要保持耐心和专注，不得与他人交谈或做与工作无关的事情。

认真倾听客户的需求和问题，做好记录，并及时给予回应。

2、问题处理对于客户提出的问题，要按照规定的流程和标准进行处理，不得推诿或拖延。

如遇到无法立即解决的问题，应向客户说明情况，并告知预计解决时间。

在处理问题过程中，要与相关部门保持良好的沟通和协作，确保问题得到及时有效的解决。

3、挂断电话问题解决后，要向客户确认是否满意，并感谢客户的来电。

等客户挂断电话后，员工方可挂断电话。

四、服务质量标准1、语言规范使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性的言辞。

语速适中，语调亲切，表达清晰准确。

2、态度热情始终保持积极热情的服务态度，不得对客户表现出不耐烦或冷漠。

对于客户的抱怨和投诉，要以诚恳的态度倾听，并表示歉意。

3、专业知识员工应熟悉企业的产品和服务，具备扎实的专业知识，能够准确回答客户的问题。

不断学习和更新知识，提高自身的业务水平。

五、绩效考核制度1、考核指标接听电话数量和质量。

问题解决率和客户满意度。

工作效率和遵守规章制度情况。

2、考核方式定期进行客户满意度调查。

主管对员工的工作表现进行评估。

分析通话记录和工作数据。

3、奖惩措施对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、晋升等。

对于违反规章制度或绩效不达标的员工，进行批评教育、罚款或辞退等处理。

呼叫中心服务运营管理规范

呼叫中心服务运营管理规范1. 引言呼叫中心是现代企业客户服务的重要组成部分。

良好的呼叫中心服务运营管理可以提高客户满意度，增加销售额，并确保企业在竞争激烈的市场中保持竞争力。

本文档旨在为呼叫中心服务运营提供一系列规范和准则，以确保呼叫中心的高效运作和高质量服务。

2. 呼叫中心组织结构呼叫中心的组织结构应该根据企业的需求和规模进行设计。

以下是一个典型的呼叫中心组织结构：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营管理和决策。

•操作团队：包括呼叫中心代表和团队领导者，负责处理客户的呼叫和问题。

•质量控制团队：负责监督呼叫中心代表的工作质量，并提供培训和反馈。

•IT支持团队：负责维护呼叫中心的硬件和软件设施，确保系统的正常运行。

•数据分析团队：负责收集和分析呼叫中心的数据，为管理层提供决策支持。

3. 人员招聘和培训招聘和培训是呼叫中心运营管理的关键环节。

以下是一些招聘和培训的准则：•招聘具有良好沟通和解决问题技能的候选人。

•为新员工提供系统的入职培训，包括产品知识、呼叫处理和客户服务技巧。

•定期进行技能培训和提升课程，以确保员工与企业最新产品和服务的了解。

•鼓励员工参加行业相关的培训和认证课程，提升其专业能力。

4. 呼叫中心流程管理良好的呼叫中心流程管理可以确保呼叫中心的高效运作和客户满意度。

以下是一些流程管理的准则：•定义不同类型的呼叫和问题分类，并为每类问题分配合适的处理流程。

•设计和实施自动化工具和系统，以减少重复性任务的手工操作。

•建立标准化的呼叫脚本和模板，以确保呼叫中心代表提供一致的服务质量。

•设计和实施呼叫中心绩效指标和报告体系，以监控和评估呼叫中心的工作表现。

5. 技术支持和系统管理呼叫中心的技术支持和系统管理是确保呼叫中心正常运行的关键。

以下是一些技术支持和系统管理的准则：•确保呼叫中心的硬件和软件设施正常运行，及时处理设备故障和系统问题。

•定期备份和存档呼叫中心的数据，以防止数据丢失和系统崩溃。

呼叫中心话务员服务规范一例

呼叫中心话务员服务规范一例
一、呼叫中心话务员服务规范
1、服务用语呼叫中心话务员要求使用礼貌的服务用语，用语要真诚、热情、谦虚、不加修饰的表达出服务的心意。

2、客户尊重呼叫中心话务员要尊重客户，要做到与客户有着和蔼可
亲的对话，要做到对客户细心周到，要充分尊重客户，不催促客户，不让
客户觉得感到不舒服。

4、客户服务呼叫中心话务员要求积极主动为客户服务，要充分了解
客户的需求，充分发挥自己的服务能力，更多地为客户提供有效的服务。

5、技术支持呼叫中心话务员要求有较强的技术支持，能够掌握有关
客户服务的法规及技术知识，更全面熟悉客户所提出的问题，以及解决问
题的技术手段，以此来提高服务的质量。

6、职业道德呼叫中心话务员要求在工作中要遵守职业道德，不能欺
骗客户，要做到诚实守信，不发布虚假信息，话语要真诚，不能欺骗客户，要做到服务规范，不能滥用职权，不能以损害客户的利益为目的。

呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准呼叫中心座席员行为标准1、呼叫中心座席员应该做到：（1）专业化；（2）具备有线电视基本知识；（3）工作时，要积极、专注；（4）注意放松自己的情绪；（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；（10）避免使用可能会产生歧义的表达；（11）避免延长沉默的时间；（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；（13）如让客户等待，则应表示感谢；（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；（15）感谢客户与我公司的合作；（16）以积极的语言结束； 1（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：（1）表达含糊不清；（2）过于敏感；（3）打电话时抽烟或吃东西；（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；（5）使用陈词滥调；（6）假装明白所有的事情；（7）打断或挑战客户；（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；（9）大声嚷嚷；（10）语气粗鲁；（11）表现得过分谦卑；（12）靠记忆而不作必要的记录；（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有 2什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。

禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。

忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。

由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。

一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。

2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。

3.与客户沟通使用规范服务用语。

4.主动引导，为客户提供优质服务。

5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。

6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。

2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。

三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。

2.多用您，不用你。

3.多用征询语，不用命令语。

4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。

2.语调：上扬、音质优美。

音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。

3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。