第七章服务质量投诉处理规范

第七章服务质量投诉处理规范

1 目的

明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，

以提高客户的满意度。

2 适用范围

本规范适用于客户服务（东莞）中心。

3 职责与分工

3.1客服代表

1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；

2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；

3.2话务班长

话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送

短信的通知人）及时归档处理。

3.3 综援员

接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投

诉流程处理。

3.4质量管理员

跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。

负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核

4 处理规范

4.1 服务质量投诉定义投诉

服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范

投诉

1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因

造成的客户投诉。

2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。

3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉

4.4 服务质量投诉判断原则

符合下述情况判断投诉成立

1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;

2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户

的不满意情绪;

3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的

4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;

5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户

投诉

6、未按主动挂机流程挂机;

7、未按转IVR流程转IVR

8、承诺客户未兑现与客户投诉

9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理

速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.

4.2 处理原则

1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动

引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要

投诉。

2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投

诉致歉相关细则及流程，做好二解安抚工作。

4.3 投诉安抚必要步骤

（1）安抚客户情绪；

（2）了解投诉原因；

（3）能解决的主动提出解决方案。

5 投诉安抚服务规范监控

（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。

（2）常规质检监控；

（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。

6服务质量投诉二解规范

6.1 规范细则

1、不执行二解的情况

（1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚；

（2）专业户和VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解和安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台--主导营销--营销信息查询”菜单查询有号码) （3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执和二解

（4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组

长要注意.

2、回访人员必需是话务班长,代理组长或B角

3、话务班长接到服务质量投诉的通知需第二天17：00前按2.4回访规则回访客户，不得以客户投

诉不成立为由不作回访,如是投诉专业户可以不作回访,但必须添加中途意见注明对话务员服务评内容以及客户性质；如果是客户原因（例如客户表示方便，需要在17：00后才能回复的）需在17：00前添加中途意见注明，回复了客户后需按模棉线求填写中途意见。

4、话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话

务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（属实/不存在），经联系客户

解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号***。

5、话务班长因故不在当值或其他原因的需交接其他班组长协助处理服务质量数据。

6、由于前台代表的原因导致客户损失的,可按资费争议办法为客退费,即退费权限内的直接承诺退

费并提交退费工单注明退费原因即可,超过退费权限的直接在中途意见中说明由综援员按正常

投诉处理流程处理。

6.2 考核规则

1、豁免条件（即同时符合以下条件的不作考核）：

（1）话务班长或代理班长回访客户同意撤消对前台代表的投诉。

（2）根据回访规则回访客户。

（3）本组员工被投诉次数没有超过8次（含不通知回访或回访不接受的，超过的则从第9次的被

投诉的人员开始按当前质检标准评定考核）。

2、回访安抚不成功和不符合豁免条件的,按当前质检标准考核。

3、回访致歉时，不是投诉客户本人接听或单通录音(听不到客户声音)，直接按正常投诉标准进行

评定。

4、如出现如下情况直接按”未按规范执行”考核回访人员

（1）回访人员不是话务班长或代理组长或B角;

（2）回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受（3）回访人员未在规定时限内(即接到通知第二天17:00前)回访客户及添加中途意见. 6.3 回访规则

1、回访人必需是话务班长或代理班长。

2、必需使用10086回访客户。

3、在回访客户过程中，同一录音征求了两次客户，客户表示不接受或不同意撤消的，不能再继续

纠缠客户；或回访一次致歉客户不原谅，不能回访第二次(如客户主动要求的除外)。

4、如果回访客户不成功则要错开时间回复三次为限，每次错开的时间在3小时以上。如果仍然回

复不到，则添加中途意见说明话务员服务质量评定情况以及回访客户的情况，由综援员按正常

投诉流程跟进。

7 工作流程

7.1 服务质量投诉处理流程

流程相关记录工作准则